1、系統(tǒng)簡介3.界面介紹3.1 基本操作界面 帳號(hào)登陸4.系統(tǒng)操作創(chuàng)建4.2 查看投訴狀態(tài)4.3 確認(rèn)錯(cuò)發(fā)破損類投訴4.4 退貨管理4.5 待同意承諾書列表4.6 客戶更換貨列表5. 其他功能5.2 信息管理5.3 Q&A系統(tǒng)簡介Cuscare系統(tǒng)是ABB中國低壓產(chǎn)品部門開發(fā)的，一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的售后服務(wù)平臺(tái)。用于增強(qiáng)ABB公司低壓部門與長期合作伙伴的溝通，以提升服務(wù)競爭力與客戶滿意度的目的。系統(tǒng)可以令服務(wù)實(shí)現(xiàn)“透明化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“數(shù)量化”?？蛻艨梢酝ㄟ^本系統(tǒng)，全程跟蹤自己發(fā)起的服務(wù)申請(qǐng)、查看進(jìn)展情況，并對(duì)需要客戶參與的某些申請(qǐng)進(jìn)行操作。與投訴相關(guān)的各方都可以監(jiān)督投訴的處理情況。對(duì)于服務(wù)

2、中的每個(gè)過程，系統(tǒng)會(huì)予以記錄；對(duì)于ABB提供服務(wù)過程中的各項(xiàng)操作，系統(tǒng)會(huì)予以相應(yīng)提示；系統(tǒng)也具有信息匯總的功能，反應(yīng)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量情況。1 系統(tǒng)定義投訴類型名稱說明及定義破損錯(cuò)發(fā)類是指ABB倉庫及工廠發(fā)貨錯(cuò)誤或貨物外包裝破損引起的投訴，由LA部門負(fù)責(zé)。質(zhì)量技術(shù)類是指由于ABB產(chǎn)品質(zhì)量或技術(shù)問題引起的服務(wù)和投訴，由TS部門負(fù)責(zé)。投訴狀態(tài)定義名稱說明及定義草稿狀態(tài)客戶在填寫新投訴未提交前，可以保存填寫內(nèi)容為草稿狀態(tài)，以便日后補(bǔ)充完整后再發(fā)起投訴（僅對(duì)客戶有效）待接受客戶新填寫的投訴，在未被ABB接受和拒絕前。被取消客戶發(fā)起投訴后，在ABB未接受前，主動(dòng)取消了投訴。處理中投訴被ABB接受，

3、直至有處理結(jié)果為止。完成服務(wù)(CN)ABB已完成服務(wù)。關(guān)閉必須滿足條件：1.ABB已完成服務(wù)；2.若換貨途徑為FOC時(shí)，在規(guī)定的工作日內(nèi)，系統(tǒng)根據(jù)vendor是否同意更換貨物確定了相關(guān)更換貨途徑后；3.若換貨途徑為commiment時(shí)，系統(tǒng)記錄下規(guī)定工作日內(nèi)TS或vendor判斷的質(zhì)量問題后；4.未被系統(tǒng)抽查的投訴，系統(tǒng)自動(dòng)變更為“關(guān)閉”狀態(tài)。確認(rèn)(Validation)必須滿足條件：1.ABB已完成服務(wù)；2.若換貨途徑為FOC時(shí)，在規(guī)定的工作日內(nèi)，系統(tǒng)根據(jù)vendor是否同意更換貨物確定了相關(guān)更換貨途徑后；3.若換貨途徑為commiment時(shí)，系統(tǒng)記錄下規(guī)定工作日內(nèi)TS或vendor判斷的質(zhì)

4、量問題后；4.系統(tǒng)抽查確認(rèn)后，系統(tǒng)自動(dòng)變更為“確認(rèn)”狀態(tài)。投訴級(jí)別定義名稱說明及定義緊急投訴請(qǐng)求緊急服務(wù)或者更換貨，通過在系統(tǒng)中確認(rèn)緊急投訴協(xié)議書，要求ABB快速提供服務(wù)或更換貨的投訴。普通投訴正常的服務(wù)或者更換貨投訴。更換貨申請(qǐng)途徑：發(fā)起更換貨申請(qǐng)時(shí)，需要選擇的審批流程名稱說明及定義FOCFree of charge 。當(dāng)已經(jīng)確認(rèn)為質(zhì)量問題時(shí)，TS或LA提供免費(fèi)更換貨的。Commitment當(dāng)無法確認(rèn)是否質(zhì)量問題時(shí)，客戶在系統(tǒng)中確認(rèn)緊急投訴協(xié)議或申請(qǐng)?jiān)f(xié)議書，同意更換貨后若ABB判斷故障為非質(zhì)量問題造成，則由客戶支付更換貨費(fèi)用。Replacement確認(rèn)為非質(zhì)量問題時(shí)，但由于商務(wù)原因，需要

5、更換時(shí)?？梢酝ㄟ^向AM申請(qǐng)免費(fèi)更換貨。最終的換貨途徑：更換貨申請(qǐng)后，由于TS或vendor判斷是非質(zhì)量問題，而決定了更換貨物最終是由ABB公司更換（FOC）或客戶付費(fèi)購買（CTC）FOCFree of charge ，TS或LA提供免費(fèi)更換貨的。Vendor由vendor更換CTCCharge to customer 客戶付費(fèi)的更換貨。僅出現(xiàn)在更換貨途徑為commitment，而后ABB判斷為非質(zhì)量問題，而要求客戶付費(fèi)購買。用戶角色名稱說明及定義TSABB內(nèi)部的售后服務(wù)人員。TSROTS Region owner 區(qū)域的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。TS ManagerTS country owner 國內(nèi)

6、的售后服務(wù)經(jīng)理。SC服務(wù)中心人員LALogistic AdministratorLA ManagerLogistic managerWHWarehouse，ABB倉庫負(fù)責(zé)人。Management管理層。銷售人員銷售人員?？蛻舭╠ealer，mapped PB及keyenduser。Vendor主要針對(duì)在國內(nèi)的三個(gè)合資廠的指定投訴處理人。及國外廠在國內(nèi)指定的coordinator。每個(gè)vendor的角色，也必須同時(shí)指定一個(gè)substitute。System AdministratorCuscare系統(tǒng)管理員。名稱說明及定義Sale officeABB內(nèi)部的售后服務(wù)人員。大區(qū)域物流部門的物流中心

7、劃分，共4個(gè)。小區(qū)域ABB公司的銷售區(qū)域劃分，目前共12個(gè)2 系統(tǒng)組成3 界面介紹3.1 基本操作界面用戶帳號(hào)（中文名）投訴單編號(hào)及狀態(tài)標(biāo)識(shí)操作界面菜單欄（一級(jí)）菜單欄（二級(jí)）系統(tǒng)界面分兩大部分，本手冊(cè)中，如有涉及到操作的界面，都將以以下定義的名稱為準(zhǔn)。菜單欄：在界面的左邊，最多分兩級(jí)的菜單。該菜單欄僅當(dāng)切換角色時(shí)，才能刷新。操作界面：在界面的右邊，為系統(tǒng)的主要操作界面。點(diǎn)擊投訴單編號(hào)或者更換貨申請(qǐng)單編號(hào)可以進(jìn)入瀏覽該投訴或申請(qǐng)的詳細(xì)信息。3.2 系統(tǒng)登陸輸入用戶名和密碼，點(diǎn)擊 ”登陸”4 系統(tǒng)操作投訴創(chuàng)建選擇需創(chuàng)建投訴類型：1. 選擇投訴類型客戶要根據(jù)投訴原因選擇投訴類型進(jìn)行投訴，填寫不同的

8、投訴單。錯(cuò)發(fā)破損類填寫ABB低壓產(chǎn)品部錯(cuò)發(fā) / 破損貨物通知單，投訴由LA負(fù)責(zé)處理。質(zhì)量技術(shù)類填寫ABB 低壓產(chǎn)品售后服務(wù)申請(qǐng)單，投訴由TS負(fù)責(zé)處理。2. 選擇投訴級(jí)別客戶選擇投訴級(jí)別。緊急投訴服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為一個(gè)工作日內(nèi)，客戶需要在系統(tǒng)中確認(rèn)緊急投訴協(xié)議。 普通投訴服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為二個(gè)工作日。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中設(shè)置。3. 是否接受緊急投訴協(xié)議緊急投訴協(xié)議內(nèi)容由TS部門提供定義。 系統(tǒng)顯示緊急投訴協(xié)議內(nèi)容，客戶查看后，可以點(diǎn)擊同意按鈕，開始建立緊急投訴。也可以打印該協(xié)議。如果客戶不同意緊急投訴協(xié)議，不能允許客戶建立緊急投訴，系統(tǒng)將顯示詳細(xì)說明頁向客戶解釋為什么不能夠提供緊急投訴服務(wù)。

9、4. 填寫低壓產(chǎn)品售后服務(wù)申請(qǐng)單客戶填寫ABB 低壓產(chǎn)品售后服務(wù)申請(qǐng)單ABB 低壓產(chǎn)品售后服務(wù)申請(qǐng)單格式由TS部門提供。ABB 低壓產(chǎn)品售后服務(wù)申請(qǐng)單中部分內(nèi)容為必填項(xiàng)，客戶必須填寫后才能提交申請(qǐng)。5. 是否繼續(xù)新建投訴客戶不接受緊急投訴協(xié)議，則不能建立緊急投訴，系統(tǒng)將顯示詳細(xì)說明頁向客戶解釋為什么不能夠提供緊急投訴服務(wù)。客戶可選擇是否繼續(xù)新建普通投訴、緊急投訴或取消建立投訴。默認(rèn)設(shè)置為取消建立投訴。6. 填寫破損錯(cuò)發(fā)通知單客戶填寫ABB低壓產(chǎn)品部錯(cuò)發(fā) / 破損貨物通知單。7. 提交投訴給ABB客戶提交投訴單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)投訴編號(hào)，客戶可通過投訴編號(hào)查詢投訴的處理狀態(tài)。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)向負(fù)

10、責(zé)投訴的相關(guān)人員發(fā)出SMS和email通知。通知SMS及email內(nèi)容及格式由TS部門和LA部門提供定義。創(chuàng)建質(zhì)量技術(shù)類投訴填寫服務(wù)現(xiàn)場客戶信息及填寫銷售office資料缺省的投訴發(fā)起人。所有的帶星號(hào)的項(xiàng)目，都是必填項(xiàng)目。否則，無法發(fā)起投訴。缺省為客戶對(duì)應(yīng)的銷售office。服務(wù)現(xiàn)場office，直接通過在列表中選擇。工程項(xiàng)目、ABB分銷商及板廠的填寫，可以通過在客戶填寫的歷史紀(jì)錄中選擇。如果從列表中選擇工程項(xiàng)目，則系統(tǒng)可以把同一工程項(xiàng)目的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如果從列表中選擇分銷商和板廠，如該分銷和板廠在Cuscare中有帳號(hào)，則可以瀏覽到發(fā)起人創(chuàng)建的投訴。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)該分銷和板廠的投訴情況。選

11、擇服務(wù)現(xiàn)場office后，管轄該地區(qū)的TS可以收到要求服務(wù)的通知及處理該投訴。當(dāng)客戶在非工作日發(fā)起一個(gè)投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出“你選擇了在非工作日發(fā)起投訴，可能會(huì)造成一定延遲，敬請(qǐng)諒解”的提示。投訴被TS接受后，建立投訴的客戶或SC不能夠再取消或修改投訴申請(qǐng)單的內(nèi)容。系統(tǒng)根據(jù)客戶所在區(qū)域或客戶選擇的現(xiàn)場服務(wù)省市，確定處理投訴的LA或RO。若發(fā)生跨區(qū)服務(wù)時(shí)，也會(huì)通知銷售office的TSRO/TS。創(chuàng)建錯(cuò)發(fā)破損類投訴填寫錯(cuò)發(fā)破損類投訴單帶“*”為必填項(xiàng)備注：請(qǐng)按實(shí)際收貨時(shí)間及發(fā)貨地點(diǎn)填寫；先選擇 ，投訴分為錯(cuò)發(fā)和破損類，需填寫不同的收貨信息；帶“*”為必填項(xiàng)，產(chǎn)品描述可根據(jù)物料號(hào)自動(dòng)顯示；裝箱單號(hào)為

12、隨貨物收到的裝箱單上所標(biāo)注的號(hào)碼，運(yùn)輸單為與運(yùn)輸商交接的單據(jù)上所標(biāo)注的運(yùn)單號(hào)碼；請(qǐng)務(wù)必盡量填寫完整投訴單內(nèi)容，以便及時(shí)處理；創(chuàng)建錯(cuò)發(fā)破損類投訴運(yùn)輸破損類投訴：創(chuàng)建錯(cuò)發(fā)破損類投訴貨物錯(cuò)發(fā)類投訴：選擇“保存”生成投訴草稿；選擇“提交”提交投訴；選擇“返回”返回上級(jí)菜單。查看投訴狀態(tài)“我的質(zhì)量技術(shù)投訴”下顯示所有已提交的屬于“質(zhì)量技術(shù)類”的投訴“客戶處理中質(zhì)量投訴”下顯示所有正等待ABB處理的投訴“我的錯(cuò)發(fā)破損投訴”下顯示所有已提交的屬于“錯(cuò)發(fā)破損類”的投訴“LA待確認(rèn)服務(wù)列表”中顯示所有ABB已處理完、等待客戶確認(rèn)的錯(cuò)發(fā)破損類投訴。可參看4.2。4.3 確認(rèn)錯(cuò)發(fā)破損類投訴對(duì)于質(zhì)量技術(shù)類投訴，ABB

13、公司由指定的人員對(duì)部分現(xiàn)場客戶進(jìn)行電話回訪。1. 收到完成投訴投訴被拒絕或服務(wù)完成后，系統(tǒng)通知客戶服務(wù)已完成，并要求客戶填寫服務(wù)質(zhì)量反饋單。客戶在投訴列表中可以看到服務(wù)完成狀態(tài)，客戶可以點(diǎn)擊填寫服務(wù)質(zhì)量反饋意見及是否重開投訴。2. 客戶判斷是否滿意客戶根據(jù)服務(wù)和最終處理意見選擇對(duì)投訴處理是否滿意。3. 客戶判斷是否重開投訴客戶對(duì)不滿意的投訴可以選擇是否重開投訴。滿意的投訴則不能重開。4. 重開投訴客戶對(duì)不滿意的投訴可以選擇重開，重開是給客戶一個(gè)有申訴的機(jī)會(huì)。每個(gè)投訴只允許被重開一次。重開投訴，投訴狀態(tài)變?yōu)椤爸亻_”，重開后進(jìn)入新投訴處理流程，需要被重新接受，接受后狀態(tài)變?yōu)椤疤幚碇小保幚砹鞒膛c新

14、投訴處理完全相同。5. 關(guān)閉投訴客戶填寫了服務(wù)質(zhì)量反饋意見單并同意關(guān)閉投訴后，投訴狀態(tài)變?yōu)椤按_認(rèn)”?？蛻魶]有填寫，可由ABB指定的LA對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問，LA可以為客戶填寫服務(wù)質(zhì)量反饋意見單并關(guān)閉投訴。投訴狀態(tài)變?yōu)椤按_認(rèn)”客戶沒有反饋或LA沒有填寫的，系統(tǒng)將在X（可設(shè)定）個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)將投訴關(guān)閉，被系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉的投訴狀態(tài)變?yōu)椤瓣P(guān)閉”。狀態(tài)為“確認(rèn)”和“關(guān)閉”投訴關(guān)閉后客戶不能再重開或進(jìn)行任何修改。操作界面當(dāng)ABB處理完投訴后，用戶將收到郵件通知相應(yīng)的投訴單已完成，用戶可直接點(diǎn)擊郵件的鏈接確認(rèn)投訴。也可查看“LA待確認(rèn)服務(wù)列表”中的列表查看未確認(rèn)的投訴 ：打開投訴后選擇 “同意完成服務(wù)”，對(duì)投訴進(jìn)行確認(rèn)。4.4 退貨管理當(dāng)ABB要求用戶將錯(cuò)發(fā)、破損或故障產(chǎn)品退回檢查時(shí)，用戶將收到郵件通知安排退貨，用戶可直接點(diǎn)擊郵件中的鏈接打印退貨清單，安排退貨。也可通過“退貨管理”中的“退貨列表”查看需退貨的清單：點(diǎn)擊“退貨單編號(hào)”進(jìn)入退貨單，將退貨清單打印出來后隨退貨退回ABB倉庫當(dāng)ABB倉庫收到退貨后，退貨單的狀態(tài)將發(fā)生變化：請(qǐng)務(wù)必盡快安排退貨，否則ABB將對(duì)于未退貨貨物生成訂單收取費(fèi)用待同意