1、餐飲部疑難問題處理處理客人疑難問題及解決投訴1、 如何處理飲醉酒的客人？1 .餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2 .對(duì)醉客一般勸他離開，如不聽勸要向上級(jí)報(bào)告情況。3 .對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲 品（檸檬水、牛奶）。4 .防止醉酒鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果 嘔吐要及時(shí)清潔。2、 顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？1 . 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守自己的崗位，不能看熱鬧，影響工作。2 .不能聚在一起議論誰是誰非。3 .不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。4 .服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。5 .要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

2、。3、 客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？1 .對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到應(yīng)交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。2 .如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。3 .如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交給領(lǐng)導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？1 .服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。2 .要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。3 .有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火、用禮貌的語言勸解。4 .對(duì)于勸解無效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。五、正確處理退菜問題：1 .要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。2 .如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。3 .對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。4 .對(duì)于無故退菜的要有禮貌、耐心的進(jìn)行解

3、釋，講明道理。5 .上述情況都應(yīng)即時(shí)使告知值班部長以上管理人員，不要馬上拿開（部長以 上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員跟客人解釋及處理，能夠不退不 換最好。如要換退的須通知樓面經(jīng)理簽字處理。六、清潔處理：1 .出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由傳 菜部帶給服務(wù)員或值班部長以上人員。2 .接到清潔通知后，由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員告知客人，“先生/小姐，對(duì)不起，今市的 *已售完，請(qǐng)另點(diǎn)個(gè)菜，好嗎？ ”然后推介同類菜式給客人。3 .通知點(diǎn)菜員以上人員改單并注明原因。4 .如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后告之點(diǎn)菜員以上人員輸 單。七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問題（-）用餐較急的客人

4、怎么處理？1 .給客人介紹烹飪簡單的菜肴、品種。2 .盡量點(diǎn)小炒類，快吃快飽比細(xì)吃吃好重要，親自到廚房或通知廚房先 做。3 .服務(wù)快捷，同時(shí)詢問客人是否需要幫助。4 .菜上齊后預(yù)先打好帳單。（二）客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)：向廚房了解該菜是否能做出來，如沒有向客人解釋，并推薦口味類似 的菜。（三）上錯(cuò)菜1 .上錯(cuò)菜的處理：上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：a.立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。b. 讓客人核對(duì)客用單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無疑慮。c.回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)?？腿顺粤诉@道菜后，仃般勸說也不肯買這道菜時(shí)：a.告知點(diǎn)單員以上人員，加菜，由服務(wù)員自己買單

5、，客人結(jié)帳時(shí)不 應(yīng)收這道菜的錢。b.把菜加好，通知廚房盡快上此菜。c.上菜時(shí)傳菜員應(yīng)盡快把菜把菜上到原先的臺(tái)上。d.如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓樓面經(jīng) 理通知取消這道菜，注明上菜太晚。2 .怎樣避免上錯(cuò)菜：傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么，不能有任 何好像或者猜測，每道菜都必須肯定。傳菜要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。注意保護(hù)菜單，不要有損破、油漬。上菜時(shí)由傳菜、服務(wù)員兩次核對(duì)。（四）菜變質(zhì)時(shí)：先報(bào)知經(jīng)理知道，同時(shí)拿單到廚房告訴廚師長去追究責(zé)任，重新 炒過。（五）菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜 肴有不熟時(shí)，其原因一般有兩：一是廚房生

6、產(chǎn)過程中火候不足；二 是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：1 .服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足， 要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚師長決定處理方法。2 .如果是客人不了解某些菜肴是講究鮮嫩清脆的，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地 向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)榛洸瞬簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的， 表面看好象不熟。（六）客人反映帳單不符時(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐 心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符， 重新核對(duì)后向客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（七）酒水、汁

7、醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)：1 .立即向客人道歉，說“對(duì)不起“表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾、 餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。2 .接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。3 .如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客人道歉，批評(píng) 當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理。4 .客人要求賠償，經(jīng)理送果盤表示歉意。5 .客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。6 .服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。（八）客人要求服務(wù)員敬酒時(shí)：1 .表示謝意，并委婉謝絕，向客人說明工作時(shí)間不能喝酒。2 .主動(dòng)為客人服務(wù)（換骨碟、煙缸），避開客人，以致不使客人難 堪。3 .如硬不行，應(yīng)接下酒杯，告知客人，做完工作之后再喝。（九）服

8、務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：1 .打爛酒水后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說例如“沒事，沒事, 請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客人致歉意。2 .立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。3 .周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。4 .如果是酒水的，山服務(wù)員在要點(diǎn)單員以上人員輸單拿酒，由服務(wù) 員自己買單。5 .重新拿杯碟為客人上臺(tái)。6 .經(jīng)理、部長不當(dāng)場批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)幫助清理、安慰客人，退入后 臺(tái)才批評(píng)服務(wù)員。（+）如何處理客人打爛餐具事件？1 .收拾破損餐具（不要拿手清理破餐具）。2,對(duì)客人的失誤表示同情，馬上詢問客人有無受傷。3 .不要指責(zé)和批評(píng)客人。4 .在適合的機(jī)會(huì)，告訴客人合適的價(jià)格，并

9、且開單，說話委婉。（十一）突然停電時(shí)：這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：1. 一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù) 的繼續(xù)開展。2. 穩(wěn)定客人，說明馬上會(huì)發(fā)電，不要緊，迅速打開應(yīng)急燈。3. 找到工程部的人員，或有對(duì)講機(jī)的保安、咨客，向工程部反映情 況，立即派人處理。4. 停電時(shí)，要注意客人的活動(dòng)情況，把守好門口，以免個(gè)別客人走 單。（十二）處理醉酒的客人：1 .視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客 人旁邊的朋友看好醉了的客人。2 .收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。3 .密切留意該客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。

10、4 .向經(jīng)理、部長請(qǐng)示處理。5 .不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。6 .主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（十三）客人急病1 .如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)病, 千萬不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)躺讓客人躺好。2 .幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家 屬及朋友動(dòng)手為主）。3 .打急救電話，叫救護(hù)車。（十四）對(duì)殘疾客人的接待其接待的方法是：教育員工樹立同情感，在任何時(shí)候、場合都不許投入譏笑或歧視的 眼光，而應(yīng)示同情。（十五）發(fā)現(xiàn)未買單的客人離開餐廳時(shí):1 .服務(wù)員應(yīng)馬上追上客人，問“先生/小姐，您在找收銀臺(tái)？這邊 眉O2 .如果客

11、人忘買單，應(yīng)引客人到離開朋友的地方，告訴客人“我忘 給您買單了”。8 .遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的 幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人 就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。9 .客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等 候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情 提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客 人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。十.客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員不懂，

12、應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下, 然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知 道”。十一.用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些 制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師 先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲 料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。十二.客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取 消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù) 客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確

13、時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào), 回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào) 時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。十二.服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客 人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客 人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。十三.客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客 人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來補(bǔ)償；若 客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出

14、面處理。十四.客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取 消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將 食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。十五.餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕 拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人, 應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。十六.用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到 損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。十七.服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到

15、客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處 理。十八.賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要 端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作, 傳菜員暫緩菜肴的傳送。十九.按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白 葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威 士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。 二十。兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的 客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上 就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們 并沒有被冷落和怠慢。二十一.客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水； 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如 有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐 廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。二十二.開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？答：開餐時(shí)，廚房出來