1、跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)部 培訓(xùn)資料B2C是英文Business-to-Customer（商家對(duì)顧客）的縮寫，而其中文簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”?！吧虒?duì)客”是電子商務(wù)的一種模式，也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動(dòng)。什么是B2C？業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程采購(gòu)開發(fā)產(chǎn)品編輯，刊登（售前客服）訂單狀態(tài)跟蹤倉(cāng)庫(kù)安排發(fā)貨業(yè)務(wù)優(yōu)化質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生訂單售后客服采購(gòu)產(chǎn)品QC質(zhì)檢入庫(kù)制作發(fā)貨訂單物流問(wèn)題財(cái)務(wù)退款采購(gòu)返修重發(fā)一、產(chǎn)品編輯與刊登產(chǎn)品刊登是外貿(mào)B2C中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，決定著是否能夠出單，是否能給客戶帶來(lái)好的購(gòu)買體驗(yàn)一個(gè)好的產(chǎn)品Listing有

2、如下特點(diǎn)：1.優(yōu)質(zhì)的標(biāo)題2.優(yōu)質(zhì)的圖片3.合適的價(jià)格4.準(zhǔn)確且簡(jiǎn)潔的描述如何寫好一個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題：產(chǎn)品標(biāo)題是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的概述，它同產(chǎn)品首圖、價(jià)格一樣出現(xiàn)在客戶第一視角，因此一個(gè)好的標(biāo)題直接影響到產(chǎn)品是否能產(chǎn)生點(diǎn)擊量與客戶購(gòu)買欲望。標(biāo)題=（品牌）+ （型號(hào)）+ 關(guān)鍵字 + 屬性標(biāo)題通常由品牌，型號(hào)，關(guān)鍵詞及屬性四個(gè)部分組成例：Original Car DVR Recorder 3H2F GS6000 with Ambarella A7 + Super HD 2304 * 1296P 30FPS + GPS Logger + G-Sensor + WDR關(guān)鍵詞（Keywords）：是網(wǎng)絡(luò)搜索索引主要

3、方法之一，就是希望訪問(wèn)者了解的產(chǎn)品或服務(wù)或者公司等的具體名稱用語(yǔ)。通俗來(lái)講，關(guān)鍵詞在B2C中一般是指商品或者服務(wù)的名稱，是指客戶在購(gòu)買或者了解一件商品時(shí)，最有可能在搜索欄輸入的詞匯，例如：行車記錄儀（Car DVR Recorder）, 適用于iPhone5的手機(jī)殼（Case Cover For iPhone5 ）關(guān)鍵詞是一個(gè)標(biāo)題的核心SEO（Search Engine Optimization），指的是搜索引擎優(yōu)化，是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷時(shí)代的重大學(xué)科。當(dāng)客戶需要購(gòu)買一件婚紗時(shí)，可能會(huì)輸入Wedding Dress 或 Wedding Dress 2014 ，此時(shí) Wedding Dress就是一個(gè)核

4、心關(guān)鍵詞，如果賣家恰好標(biāo)題中涵蓋此關(guān)鍵詞，則賣家能夠或者更大可能性地搜到到賣家的產(chǎn)品，但如果賣家標(biāo)題中僅僅使用Bridal Veil（新娘披紗；婚紗），則幾乎無(wú)法將自己賣家的產(chǎn)品展示到前頁(yè)，此時(shí)產(chǎn)品的曝光率就會(huì)極低。然而，盡管該客戶使用Wedding Dress 而不是使用Bridal Veil來(lái)搜索，但并不代表Bridal Veil就不是關(guān)鍵詞我們分別使用Wedding Dress和Bridal Veil來(lái)進(jìn)行搜索，可以看到搜索結(jié)果中 Wedding Dress的搜索結(jié)果是Bridal Veil的十倍之多該數(shù)字意味著，有536326個(gè)商品中包含了Wedding Dress這個(gè)關(guān)鍵詞，而只有十

5、分之一的商品包含Bridal Veil，說(shuō)明了更多人將Wedding Dress作為核心關(guān)鍵詞，但由于世界各國(guó)文化的差異，客戶對(duì)同一件商品的叫法不一樣，導(dǎo)致同一個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵詞有多種，例如行車記錄儀在美國(guó)客戶口中叫做Dash Cam、Car Camera，在俄羅斯叫做Car DVR，Car Video Recorder、Car Registrator.因此，在選取核心關(guān)鍵詞的時(shí)候，我們需要關(guān)注市場(chǎng)，以市場(chǎng)導(dǎo)向型為引導(dǎo)，了解行業(yè)概況，但不能僅僅只知道并只使用Wedding Dress作為關(guān)鍵詞，應(yīng)該了解更多的相關(guān)關(guān)鍵詞，例如Bridal Veil. 同時(shí)，核心關(guān)鍵詞是賣家使用最頻繁的詞匯，因此衍生

6、出了“關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)”這個(gè)概念，即多數(shù)人同時(shí)使用該關(guān)鍵詞，我們?cè)撊绾问棺约好摲f而出，從中獲得競(jìng)爭(zhēng)力，這就使得一個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題、圖片、定價(jià)與描述、賬戶表現(xiàn)緊緊結(jié)合在一起，這就類似“木桶效應(yīng)”，任何一方面出現(xiàn)短板，則無(wú)法獲得理想的效果。在強(qiáng)大的“關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)”下，關(guān)鍵詞組合，關(guān)鍵詞延伸是增加產(chǎn)品曝光量的重要手段。關(guān)鍵詞組合即將多個(gè)相關(guān)關(guān)鍵詞組合在一起，使得標(biāo)題能更大可能性地滿足不同客戶的搜索需求，例如Car DVR Video Recorder Dash Camera，該關(guān)鍵詞中即出現(xiàn)了Car DVR，同時(shí)也出現(xiàn)了Car Video Recorder，Car Dash Cam，這是因?yàn)樗阉饕嬖谧ト￡P(guān)鍵詞

7、的時(shí)候，不是嚴(yán)格遵循關(guān)鍵詞的緊密排列邏輯，而是從標(biāo)題中獲取相匹配的字眼，如果客戶搜索Car Dash Camera，我們的標(biāo)題也能出現(xiàn)在搜索結(jié)果中Car DVR Video Recorder Dash Camera延伸關(guān)鍵詞也稱為長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，即將關(guān)鍵詞細(xì)化、精確定位。例如Case Cover（手機(jī)殼），搜索結(jié)果高達(dá)4123391，但如果客戶是需要適用于iPhone5 的皮革手機(jī)殼，并且我們的標(biāo)題中含有Leather Case Cover For iPhone 5，我們則擊敗了80%以上的競(jìng)爭(zhēng)者，我們產(chǎn)品的曝光率則會(huì)加大。標(biāo)題中的產(chǎn)品屬性標(biāo)題中的產(chǎn)品屬性剛提到的長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞Leather Case

8、 Cover For iPhone 5，是對(duì)目標(biāo)關(guān)鍵詞的縮小定位和修飾，其中Leather是產(chǎn)品的屬性，通常是指該產(chǎn)品的物理形態(tài)、新舊程度、適用范圍、功能屬性，是對(duì)產(chǎn)品本身更詳細(xì)且準(zhǔn)確的一種描述例如：Colorful Heavy Duty Rubber Hybrid Hard Soft Silicone Cover Case for iPhone 5C（適用于iPhone5C的多顏色的重型橡膠混合硬軟硅膠手機(jī)殼 ），即表明產(chǎn)品是彩色的，由硬軟混合橡膠材質(zhì)做成的重型手機(jī)殼。通常一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有多重屬性，但是由于平臺(tái)對(duì)標(biāo)題字?jǐn)?shù)的限制，我們就必須要從中挑選更具吸引力的產(chǎn)品屬性。特別注意各個(gè)平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題

9、有不同的限制，例如亞馬遜平臺(tái)對(duì)標(biāo)題有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)：1.商品名稱中的每個(gè)字不能全大寫或者全小寫（除了Brand 及通用縮寫如LED等），每個(gè)單詞的首字母必須大寫（除了a, an, and, or, for, on, the之類的詞）。 2.商品名稱不能有特殊字符。不能有自己的SKU號(hào)碼或者其他編碼。不能有中文輸入法狀態(tài)下輸入的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；商品標(biāo)題不能有商標(biāo)符號(hào)；如有數(shù)字描述請(qǐng)用阿拉伯?dāng)?shù)字不要使用 文字例如：要寫2 不要寫Two。 3.商品標(biāo)題的標(biāo)準(zhǔn)格式為：Brand + Product name + Others + Color- “Eagles PU Meterial Thin Case Comp

10、atible for iPhone 4S Color Red” 4.沒(méi)有品牌的產(chǎn)品，品牌字段只能標(biāo)為Generic，并且商品名稱的Brand字段需為Generic。 5.商品標(biāo)題，描述，功能點(diǎn)等所有商品相關(guān)字段只能填寫與商品本身相關(guān)的信息，不能有公司，促銷，物流，運(yùn)費(fèi)等其他信息任何與商品本身無(wú)關(guān)的信息，例如 ”Free Shipping, Best Seller, Hot Item, YourCompanyName, 2 days express delivery” 等等。 產(chǎn)品侵權(quán)行為外貿(mào)平臺(tái)對(duì)賣家刊登銷售有許多嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn) 哪些物品不可以賣：哪些物品不可以賣：任何違反當(dāng)?shù)胤伞?guó)家禁貿(mào)禁運(yùn)物

11、品、eBay禁售物品和管制物品均不允許在eBay上刊登銷售；任何侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)、未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、贗品、侵犯VeRo計(jì)劃產(chǎn)權(quán)人合法權(quán)益的物品均不允許在eBay上刊登銷售；外貿(mào)平臺(tái)上的賣家最容易觸犯的禁忌則是產(chǎn)品侵權(quán).關(guān)于產(chǎn)品侵權(quán)關(guān)于產(chǎn)品侵權(quán)產(chǎn)品侵權(quán)是明令禁止的，但是許多賣家對(duì)侵權(quán)的性質(zhì)及后果并不十分了解。首先，侵權(quán)的后果十分嚴(yán)重，有的是處以警告，再次侵權(quán)則關(guān)店，有的則是直接關(guān)店，這對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)就是最致命的后果。其次則是對(duì)侵權(quán)性質(zhì)的了解。侵權(quán)分為兩種，一種是商品侵權(quán)，例如賣家在網(wǎng)上售賣其他未經(jīng)授權(quán)的品牌商品，或者是其他品牌的復(fù)制品、贗品，以及知識(shí)產(chǎn)品侵權(quán)、商標(biāo)侵權(quán)等實(shí)際侵權(quán)，一般此類侵權(quán)不會(huì)

12、發(fā)生，采購(gòu)在引進(jìn)新產(chǎn)品時(shí)會(huì)嚴(yán)格把關(guān)。但是往往我們最容易忽視最容易造成不經(jīng)意的侵權(quán)行為則是來(lái)自我們的標(biāo)題或者描述，而非產(chǎn)品實(shí)際本身。比如一個(gè)無(wú)品牌的iPhone 5C手機(jī)殼，很多賣家認(rèn)為，該產(chǎn)品無(wú)品牌，不會(huì)產(chǎn)生侵權(quán)，但我們?cè)趯憳?biāo)題的時(shí)候很容易寫成“Apple iPhone 5C case cover”，我們希望表達(dá)的是“適用于iPhone 5C的手機(jī)殼”，但描述的實(shí)際意思是“蘋果iPhone5C手機(jī)殼”，即我們給該手機(jī)冠上了“蘋果”的商標(biāo)，屬于侵權(quán)行為。而另外一種情況則是我們?yōu)榱苏宫F(xiàn)產(chǎn)品效果，將產(chǎn)品與iPhone5C的實(shí)際使用圖片展現(xiàn)給客戶，在圖片中我們同時(shí)展現(xiàn)了iPhone5C的蘋果Logo或

13、者是iPhone商標(biāo)，也是一種侵權(quán)行為。那么，這些適用于蘋果、三星這些知名品牌的周邊產(chǎn)品該如何刊登呢？1.標(biāo)題與描述里面應(yīng)該在Apple、iPhone、Samsung前面加上“For”，例如For Apple ，F(xiàn)or iPhone，而不能直接使用品牌或商標(biāo)字眼。2.產(chǎn)品圖片不能展現(xiàn)品牌的商標(biāo)及Logo，應(yīng)該讓美工處理掉。產(chǎn)品圖片要求外貿(mào)各平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品首圖有很高的要求，即我們展現(xiàn)在產(chǎn)品首頁(yè)的圖片。其中，亞馬遜平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品圖片的要求最高，我們也將嚴(yán)格已亞馬遜的圖片要求為標(biāo)準(zhǔn)。Image Standards 圖片標(biāo)準(zhǔn)：1.賣家需要至少提供一個(gè)商品圖片。圖片必須清晰，直接，真實(shí)反映商品的情況。圖片中所展

14、示的所有商品信息既為最終銷售的商品（不要賣5塊錢的手機(jī)殼，圖片里面帶個(gè)手機(jī)。這樣可以認(rèn)為5塊錢買到一個(gè)手機(jī)和一個(gè)手機(jī)殼）。圖片不可以有水印、logo、包裝等。 2. 需要保證使用的圖片不侵犯他人的版權(quán)。 MAIN Images 主圖片，即首圖*主圖片必須是純白背景。 (圖片背景的 RGB 值是 255,255,255)。 *主圖片不能包含商品的配件。 *產(chǎn)品需要占到主圖片85%以上。 同時(shí)，在保證圖片合格的情況下，我們需要將一個(gè)完整且具有吸引力的圖片作為首圖，不能將配件或是產(chǎn)品的部分，產(chǎn)品的側(cè)面、底面作為首圖，首圖一定要清晰，與背景色對(duì)比鮮明，不能出現(xiàn)產(chǎn)品以外的其他物品，或者多個(gè)產(chǎn)品。Imag

15、eImage Examples Examples二、產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品定價(jià)行為是屬于客觀與主觀因素相結(jié)合的行為。定價(jià)即以利潤(rùn)為依據(jù)，又已市場(chǎng)為導(dǎo)向。成本定價(jià)法：是指僅僅以產(chǎn)品的成本加預(yù)期利潤(rùn)為依據(jù)計(jì)算出來(lái)的價(jià)格售價(jià)=采購(gòu)成本+運(yùn)輸成本+ 收款手續(xù)費(fèi) + 成交費(fèi) + 預(yù)期利潤(rùn) 其中，采購(gòu)成本和運(yùn)輸成本是一個(gè)固定值，而收款手續(xù)費(fèi)、成交費(fèi)和預(yù)期利潤(rùn)則是變值，收款手續(xù)費(fèi)一般是指Paypal手續(xù)費(fèi)，按照一個(gè)固定比率收取，銷售金額不同，則手續(xù)費(fèi)不同；成交費(fèi)因平臺(tái)而異，同Paypal手續(xù)費(fèi)一樣，按固定或特定的比率收取費(fèi)用（傭金）；而預(yù)期利潤(rùn)則是人為主觀判斷或者人為依據(jù)市場(chǎng)而變動(dòng)的值。三、運(yùn)輸方式與運(yùn)費(fèi)的計(jì)算了解國(guó)

16、際貨物運(yùn)輸了解國(guó)際貨物運(yùn)輸1.我們通常使用的運(yùn)輸方式與傳統(tǒng)的船運(yùn)不同，我們是通過(guò)航空運(yùn)輸投遞2.我們主要通過(guò)國(guó)際小包裹運(yùn)輸。國(guó)際小包時(shí)指重量在兩千克以內(nèi)，外包裝長(zhǎng)寬高之和小于90厘米，且最長(zhǎng)邊小于60厘米，通過(guò)郵政空郵服務(wù)寄往國(guó)外的小郵包，分為掛號(hào)小包和平郵，小包又分為多種國(guó)際渠道：中國(guó)郵政小包、新加坡郵政小包、香港郵政小包、瑞士小包、瑞典小包、中國(guó)郵政E郵寶等等。除了郵政小包，還有一些貨代公司提供的專線小包，例如英國(guó)專線掛號(hào)小包。中國(guó)郵政小包（CPAM）中國(guó)郵政航空小包，是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的國(guó)際快件服務(wù)項(xiàng)目。它包含中國(guó)郵政掛號(hào)、中國(guó)郵政平郵兩種服務(wù)。中國(guó)郵政小包和香港國(guó)際小包服務(wù)一樣是針對(duì)小件物

17、品的空郵產(chǎn)品，可寄達(dá)全球各個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)。它是作為專業(yè)的跨國(guó)電子商務(wù)物流供應(yīng)商為電子商務(wù)賣家提供的又一個(gè)服務(wù)全面、價(jià)格合理的郵遞方案。時(shí)效時(shí)效到亞洲鄰國(guó) 5-10天；到歐美主要國(guó)家 7-15天；其他地區(qū)和國(guó)家 7-30天，東歐國(guó)家例如俄羅斯、烏克蘭等國(guó)家清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)，時(shí)效可能會(huì)超過(guò)50天。中國(guó)郵政小包（CPAM） 運(yùn)費(fèi)=重量（KG）*價(jià)格 +掛號(hào)費(fèi)（8）香港郵政小包（香港郵政小包（HKPMHKPM）又稱香港郵政國(guó)際航空小包，普遍通稱“香港小包”或者“航空小包”。是香港郵政針對(duì)小件物品而設(shè)計(jì)的空郵產(chǎn)品，包含掛號(hào)和平郵兩種服務(wù)產(chǎn)品，特別適合網(wǎng)上賣家郵寄重量輕，體積較小的物品。目前大陸的eBay賣家很多選

18、擇通過(guò)香港郵政小包發(fā)貨。香港小包同中國(guó)小包一樣，屬于民間清關(guān)，但時(shí)效比中國(guó)小包稍快，且安全，但價(jià)格相對(duì)較高。新加坡小包新加坡小包新加坡郵政國(guó)際小包和香港國(guó)際小包服務(wù)一樣是針對(duì)小件物品的空郵產(chǎn)品，可寄達(dá)全球各個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)。從深圳直飛新加坡，再由新加坡轉(zhuǎn)寄到全球多個(gè)國(guó)家，無(wú)需在新加坡二次清關(guān)；郵包從發(fā)出后次日開始計(jì)算，1-2個(gè)工作日可在網(wǎng)上跟蹤。新加坡小包同香港小包類似，時(shí)效比香港小包稍慢，到亞洲、歐美主要國(guó)家通常1015天。e e郵寶郵寶(ePacket)(ePacket)E郵寶是中國(guó)郵政為適應(yīng)國(guó)際電子商務(wù)寄遞市場(chǎng)的需要，為中國(guó)eBay賣家量身定制的一款全新經(jīng)濟(jì)型國(guó)際郵遞產(chǎn)品。國(guó)際e郵寶和香港國(guó)際

19、小包服務(wù)一樣是針對(duì)小件物品的空郵產(chǎn)品,屬于國(guó)際小包裹，限重2KG。暫限于發(fā)往美國(guó)、澳大利亞和英國(guó)。時(shí)效時(shí)效E郵寶正常情況下7-10個(gè)工作日即可完成妥投，在國(guó)內(nèi)段使用EMS網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)運(yùn)；出口至美國(guó)后，美國(guó)郵政將通過(guò)其國(guó)內(nèi)一類函件網(wǎng)（First Class）投遞郵件。通關(guān)采用國(guó)際領(lǐng)先的EMI電子報(bào)關(guān)系統(tǒng)，保障投遞的包裹迅速準(zhǔn)確的運(yùn)抵目的地。至澳大利亞及英國(guó)后同樣轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)剜]政投遞。注：由于E郵寶到英國(guó)時(shí)效不及美國(guó)、澳大利亞，且資費(fèi)高昂，我們到英國(guó)通過(guò)英國(guó)專線投遞包裹。英國(guó)專線英國(guó)專線出口易英國(guó)專線是出口易與英國(guó)當(dāng)?shù)剜]政（Royalmail）合作，英國(guó)當(dāng)?shù)赜捎?guó)皇家郵政進(jìn)行派送的國(guó)際專線快遞服務(wù)，覆蓋

20、英國(guó)全境、時(shí)效穩(wěn)定。貨物標(biāo)簽免貼CN22報(bào)關(guān)單，適合10kg以下的貨物。優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)惠，時(shí)效快：價(jià)格較其他供應(yīng)商便宜，一般5-8個(gè)工作日完成妥投操作簡(jiǎn)單：郵包通過(guò)皇家郵政派送，標(biāo)簽為英國(guó)當(dāng)?shù)剜]政標(biāo)簽，無(wú)須填寫報(bào)關(guān)單。覆蓋范圍廣：配送范圍可達(dá)英國(guó)全境，產(chǎn)品選擇范圍廣：限重10kg，較小包類可以滿足更多產(chǎn)品類型的派送需求2.尺寸限制：最大規(guī)格為：61*46*46(cm)時(shí)效時(shí)效一般送達(dá)時(shí)間5-8個(gè)工作日國(guó)際快遞通常我們提供免運(yùn)費(fèi)（Free shipping）服務(wù)，即將運(yùn)費(fèi)成本核算到價(jià)格之中，但有時(shí)客戶要求提供國(guó)際快遞（3-5天到達(dá)）服務(wù)，因此我們需要另外收取快遞費(fèi)用，并為客戶計(jì)算運(yùn)費(fèi)。1、聯(lián)邦快

21、遞/FEDEX2、聯(lián)合包裹/UPS3、中外運(yùn)敦豪/DHL 4、中外運(yùn)天地/TNT 電話四大快遞特四大快遞特點(diǎn)：點(diǎn)： 安全，安全， 及時(shí)，及時(shí)， 快速快速 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 價(jià)格高，價(jià)格高， 經(jīng)常會(huì)涉及清關(guān)問(wèn)題經(jīng)常會(huì)涉及清關(guān)問(wèn)題 如何選擇合適的物流通常，我們的產(chǎn)品銷往世界各地，因此涉及到多種復(fù)雜的物流與貨代，分析物流的利弊，做到既能節(jié)約運(yùn)輸成本，又能高效寄送，是電子商務(wù)通往成功的核心。歐美、亞洲國(guó)家顧客對(duì)物流時(shí)效要求很高，并且是主要市場(chǎng)，因此我們將以下國(guó)家做物流區(qū)分四、業(yè)務(wù)部客服工作職責(zé)客服是一個(gè)電商平臺(tái)的核心成分，直接與客戶接觸，是銷售過(guò)程中的橋梁，與客戶建立良好的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后

22、服務(wù)，并為客戶解決問(wèn)題，維持平臺(tái)的正常運(yùn)行。那么，客服每天的工作范圍有哪些呢？1.售前回復(fù)平臺(tái)日常郵件，例如詢盤，客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢等內(nèi)容通常很多客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前，會(huì)進(jìn)一步詢問(wèn)產(chǎn)品的屬性、功能、運(yùn)輸?shù)仍敿?xì)狀況，我們需要充分了解我們所售賣的產(chǎn)品以及掌握物流方式；除此之外，如有客戶需要線下交易（不通過(guò)平臺(tái)訂單），我們需要為客戶計(jì)算產(chǎn)品的價(jià)格，并制作線下交易訂單（見附件-線下交易規(guī)范）2.售中售中是指從訂單產(chǎn)生到訂單妥投之間的狀態(tài)，通常在此期間我們會(huì)碰到各種問(wèn)題，例如缺貨、物流延誤及未妥投等情形。訂單產(chǎn)生后，及時(shí)查看當(dāng)日訂單，檢查是否有異常，例如客戶未付款、客戶提出修改訂單、客戶要求換貨等情形。客戶

23、未付款應(yīng)該提醒客戶及時(shí)付款，客戶若不想購(gòu)買，應(yīng)及時(shí)取消交易；客戶提出修改訂單等信息應(yīng)該及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)助理或訂單處理人員，在發(fā)貨前及時(shí)修改或者做出相關(guān)處理，并告知客戶已修改；物流延誤及未按期妥投是日常郵件中客戶提及最多的問(wèn)題，這時(shí)我們應(yīng)該安撫客戶，告知我們已經(jīng)及時(shí)發(fā)貨，并提供跟蹤信息，若是普通的物流延誤，讓客戶耐心等待，如果是物流異常，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系貨代查詢包裹信息，同時(shí)給客戶做出退款或補(bǔ)償承諾，提供解決方案，穩(wěn)定客戶情緒。提醒付款郵件模板：Dear buyer:Much appreciate your purchase from us, but we havent received your pa

24、yment yet. As a friendly reminder, the promptly payment is very important. The earlier you pay, the sooner you will get the item.Please finish the payment ASAP, so that we can send you the item in time. If you have any problems during paying, or if you dont want it any more, please feel free to let

25、me know. We can help you to resolve the problems or cancel our transaction.Thanks again and looking forward to hear from you soon. Best regards,Charles物流延誤郵件模板：Hi, 收貨人：Nice day, I am Charles, really sorry for the slowly shipping, please do not worry, we have already sent out your item, for your refe

26、rence, the postal tracking number is below:No. 跟蹤號(hào) Status: departure from outward office of exchangeShip-out Date: 2011-12-17My friend, the standard ship times are approximately 7-15 business days, however with increased holiday demand, there may be a delay in international parcel delivery times. If

27、 the item is not delivered after 20 days, please let me know, we promise a full refund. Your satisfaction is our utmost priority; please contact us if you have any concerns.We apologize for any inconvenience. Your understanding is greatly appreciated.Sincerely,Charles安檢不合格或其他異常物流郵件模板：Hi, 收貨人：Nice da

28、y, I am Charles, really sorry for this trouble to you, I asked the post office, they replied that your item is returning to us because it didnt pass the customs security inspection, but please do not worry my friend, we will resend it to you and provide new tracking number, there is no further cost

29、to you, but hope you could wait for it in patienceOr if you do not want to wait any more, we could also give full refund to you, your satisfaction is our utmost priority.This problem happens occasionally in international shipping, your understanding will be greatly appreciated.Sincerely,Charles包裹無(wú)跟蹤

30、信息或未上網(wǎng)郵件模板Hi, 收貨人：Have a nice day friend, so sorry for this trouble to you, please do not worry, usually it may take one week to update the tracking info, so please wait for a few days more , if there still has no info ,please let me know ,I will ask post office and work it out , and if there is any

31、 problem with your item, we will inform you in first time : )Your patience will be greatly appreciatedKind regards,Charles小結(jié)：1.對(duì)于物流延誤的問(wèn)題，一定要妥善處理，首先根據(jù)運(yùn)輸國(guó)家的預(yù)計(jì)妥投日期做出判斷，如果貨物在預(yù)計(jì)到達(dá)日期內(nèi)，只需安撫客戶，我們已經(jīng)按期發(fā)出貨物，告訴客戶貨物運(yùn)輸一切OK，并提供跟蹤信息，告知客戶再耐心等待，可能會(huì)很快到達(dá)，也可能會(huì)因?yàn)樘鞖獾仍蛴兴诱`，讓客戶諒解。2.對(duì)于超過(guò)正常妥投日期的訂單，首先安撫客戶，告知貨物正在運(yùn)輸途中，提供包裹拍照和跟蹤

32、信息，告知此延誤可能是由于天氣和旺季導(dǎo)致，請(qǐng)?jiān)倌托牡却恢?，并向客戶承諾會(huì)逾期退款并讓客戶承諾收到貨物后重新付款或者拒收；同時(shí)，要與貨代取得聯(lián)系，查詢包裹狀態(tài)，及時(shí)向客戶反饋信息，讓客戶知道我們一直在跟進(jìn)他的包裹。3.對(duì)于超長(zhǎng)時(shí)間未到貨（一般60天以上）的訂單，向客戶提供發(fā)貨證明及跟蹤信息，并建議客戶致電郵局查詢包裹信息，如果當(dāng)?shù)剜]局仍無(wú)包裹信息，應(yīng)及時(shí)向貨代索賠，并按照訂單金額酌情給客戶安排重發(fā)或者退款，前提條件是客戶承諾收到貨會(huì)重新付款看或者承諾貨到拒付。3.售后通常情況下，客戶收到貨物后會(huì)向我們反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者直接向平臺(tái)提起糾紛，要求退款或者換貨，此時(shí)我們就要按情況提供解決方案：1

33、.漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)。如果客戶說(shuō)收到錯(cuò)發(fā)的貨物或者是收到貨物數(shù)量與訂單數(shù)量不一致，此時(shí)我們應(yīng)該告訴客戶不要擔(dān)心，請(qǐng)客戶提供商品不符或是漏發(fā)的照片證明，如果情況屬實(shí)，我們將無(wú)條件退款或者重發(fā)或者補(bǔ)發(fā)，同時(shí)，我們要做出客訴訂單（見附件），安排財(cái)務(wù)退款或者倉(cāng)庫(kù)重發(fā)、補(bǔ)發(fā)，并讓相關(guān)人員找到問(wèn)題責(zé)任人。2.產(chǎn)品與描述不符。如果客戶說(shuō)收到的貨物與我們廣告中的描述不一致，例如外觀、色差或者某項(xiàng)屬性描述，我們則需要排查廣告刊登錯(cuò)誤的可能性，如果廣告刊登錯(cuò)誤，應(yīng)該及時(shí)修改產(chǎn)品描述，如果刊登無(wú)誤，則需要告知采購(gòu)部門下架或者修正，同時(shí)我們需要與客戶協(xié)商部分退款補(bǔ)償，或者退回退款。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是售后中

34、最常見的問(wèn)題，通常是由質(zhì)檢不過(guò)關(guān)、運(yùn)輸損壞、產(chǎn)品本身質(zhì)量不穩(wěn)定、客戶非正常使用等原因造成。我們公司提供一年的售后服務(wù)，從貨物妥投起14天內(nèi)如果產(chǎn)生非人為質(zhì)量問(wèn)題，我們無(wú)條件提供返修、換新服務(wù)，并承擔(dān)退回、重發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果在一年內(nèi)14天后，我們提供免費(fèi)返修服務(wù)，但通常由客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。但需要注意的是，關(guān)于退回及重發(fā)的運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)，我們需要酌情處理，在可能對(duì)賬號(hào)產(chǎn)生安全威脅的情況下，我們可以酌情為客戶承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)，總而言之，我們需要穩(wěn)定客戶情緒，承諾為客戶解決一切問(wèn)題。關(guān)于退貨，如果客戶要求換新，我們需要讓客戶退回整套產(chǎn)品且無(wú)破損劃痕，如果原機(jī)返修，我們則只讓客戶退回有質(zhì)量問(wèn)題的部件，以節(jié)省運(yùn)費(fèi)。并提醒客戶在退回的包裹中提供購(gòu)買憑證、訂單號(hào)或者其他可以識(shí)別客戶身份的信息，通過(guò)掛號(hào)小包退回，并向我們提供跟蹤號(hào)。退貨郵件模板：Please follow the process to return it back:1.Please keep the item as new without scratch.2.Please send back the device with all accessories and packing3.Please leave a note in the parcel write“To