1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上郵政營(yíng)業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn)郵政營(yíng)業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn) 第3部分:服務(wù)規(guī)范 中國(guó)郵政集團(tuán)公司 2012年1月目 次 前 言 . II 1 范圍 . 1 2 規(guī)范性引用文件 . 1 3 術(shù)語(yǔ)和定義 . 1 4 服務(wù)理念、方針 . 1 5 職業(yè)道德 . 1 6 服務(wù)紀(jì)律 . 1 7 營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀 . 2 附 錄 A (規(guī)范性附錄) 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ) . 5 A.1 用語(yǔ)和忌語(yǔ) . 5 I 前 言 本文件的附錄A為規(guī)范性附錄。 本文件由中國(guó)郵政集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部提出。 本文件由中國(guó)郵政集團(tuán)公司企業(yè)發(fā)展與科技部歸口。 本文件技術(shù)審查單位:郵政科學(xué)研究規(guī)劃院。 本文件起草單位:北京市郵政公司。

2、 本文件的主要起草人:高慶茂、秦莉、陳燕、賈躍、王冠華、袁銘潞、劉嘉、王京衍、張建輝。 II 郵政營(yíng)業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn) 第3部分:服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本文件規(guī)定了郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀的服務(wù)理念、方針、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律和營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀。 本文件適用于郵政營(yíng)業(yè)局所、營(yíng)業(yè)班組的生產(chǎn)和管理人員。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本文件的引用而成為本文件的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本文件，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本文件達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。 YZ/T 0129 - 2009 郵政普遍服務(wù)

3、 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一部分:營(yíng)業(yè) 國(guó)家郵政局 2005年10月 中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè) (第二部分) 國(guó)家郵政局 2006年 國(guó)家郵政局 2000年 國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1 營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀 營(yíng)業(yè)員在服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。 4 服務(wù)理念、方針 4.1 服務(wù)理念:用戶是親人 4.2 服務(wù)方針:迅速、準(zhǔn)確、安全、方便 5 職業(yè)道德 5.1 職業(yè)道德核心:愛(ài)崗敬業(yè)，文明生產(chǎn) 5.2 職業(yè)道德內(nèi)容:盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新 5.2.1 盡職:熱愛(ài)郵政事業(yè)，忠于本職工作 5.2.2 盡責(zé):堅(jiān)守通信崗位，確保通

4、信暢通 5.2.3 創(chuàng)優(yōu);保證通信質(zhì)量，精通業(yè)務(wù)技術(shù) 5.2.4 守紀(jì):遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密 5.2.5 協(xié)作:全網(wǎng)一盤棋，全線一條心 5.2.6 為民:急用戶所急，幫用戶所需 5.2.7 文明:文明生產(chǎn)，禮貌待人 5.2.8 創(chuàng)新:銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新 6 服務(wù)紀(jì)律 6.1 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。 6.2 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗(yàn)視把關(guān)制度。 6.3 嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作。 6.4 嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞

5、搭配銷售。 1 6.5 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，自覺(jué)為用戶保守通信、儲(chǔ)蓄、匯兌等私人秘密。 6.6 嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類郵件。 6.7 嚴(yán)禁酒后上班;嚴(yán)禁臨柜時(shí)打手機(jī);嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報(bào)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情;嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所抽煙、喝酒、吃零食。 6.8 嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來(lái)電來(lái)訪時(shí)，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實(shí)清楚后給用戶一個(gè)明確的答復(fù);如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶一個(gè)明確的答復(fù)。 6.9 接待用戶時(shí)應(yīng)自覺(jué)使用服務(wù)禮儀用

6、語(yǔ)，耐心解答用戶提出的問(wèn)題，不得怠慢、斥責(zé)、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 7 營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀 7.1 儀容儀表 7.1.1 營(yíng)業(yè)員在對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)保持衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。 7.1.2 同一營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員的標(biāo)志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。標(biāo)志服(包括領(lǐng)帶)應(yīng)保持干凈整潔，不可有皺褶污漬，缺損;襯衫扣子應(yīng)扣緊，領(lǐng)帶拉至脖頸，不可松垮戴在胸前。穿著制服時(shí)襯衫下擺不可露出制服外，男營(yíng)業(yè)員襯衫下擺應(yīng)扎入褲內(nèi);不可挽袖子或褲管。 7.1.3 工號(hào)牌(卡)應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺(tái)席的固定位置。佩戴時(shí)保持直線水平，不能歪斜或戴在上衣兜內(nèi)半遮半露，位置以不低于標(biāo)志服第二顆鈕扣為宜。

7、 7.1.4 營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋;工作時(shí)間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過(guò)4cm為宜;女營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無(wú)花紋、不跳線的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。 7.1.5 發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營(yíng)業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營(yíng)業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束扎盤結(jié)。 7.1.6 佩戴飾品應(yīng)簡(jiǎn)單得體，原則上不宜超過(guò)2件，每種飾物不得超過(guò)2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過(guò)分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。 7.1.7 營(yíng)業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營(yíng)業(yè)員不蓄胡須;女營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長(zhǎng)于指尖，指甲油用淺色

8、或透明色。帶眼鏡的營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。 7.2 站姿 7.2.1 營(yíng)業(yè)員站立時(shí)兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。 7.2.2 男營(yíng)業(yè)員可雙腳分開(kāi)，與肩同寬，兩手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。 7.2.3 女營(yíng)業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。 7.3 坐姿 7.3.1 營(yíng)業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動(dòng)，不翹二郎腿。 7.3.2 接待用戶時(shí)應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/22/3為最佳;身體挺直，胸部挺起，腹部?jī)?nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操作機(jī)器，后背離椅子應(yīng)保持一拳的距離。 7.4 行姿 7.4.

9、1 行走時(shí)應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)。不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，眼睛應(yīng)自然地向前看。 7.4.2 迎面遇見(jiàn)用戶，應(yīng)主動(dòng)為其讓路，靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左轉(zhuǎn)微笑點(diǎn)頭問(wèn)候。 7.4.3 與用戶并排行進(jìn)時(shí)，按照“以右為尊”的原則，營(yíng)業(yè)員應(yīng)位于用戶的左側(cè)。 7.4.4 用戶從背后過(guò)來(lái)，應(yīng)停步為其讓路，身體向左邊轉(zhuǎn)向來(lái)人，向旁邊稍退半步，并微笑點(diǎn)頭問(wèn)候。 7.4.5 與用戶前后行走時(shí)，應(yīng)走在用戶前側(cè)或后側(cè)，距離60cm100cm左右為宜。 7.4.6 經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)應(yīng)放輕腳步，主動(dòng)靠右側(cè)行走，不得大聲喧嘩。遇到用戶應(yīng)禮讓，不得搶行。如需經(jīng)過(guò)拐角或樓

10、梯、障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不應(yīng)將客戶置于身后不顧。 2 7.5 手勢(shì) 7.5.1 引導(dǎo)手勢(shì):五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對(duì)用戶的尊重和歡迎。 7.5.2 握手手勢(shì):手掌與地面垂直，用右手手指握住對(duì)方手掌。站立時(shí)上身略向前傾，目視對(duì)方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動(dòng)3次，握手時(shí)間以l,3秒為佳。 7.6 表情 7.6.1 用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。 7.6.2 與用戶面對(duì)面時(shí)，相距以

11、60cm100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時(shí)注意過(guò)渡自然。 7.6.3 接待用戶、同事間打招呼應(yīng)真誠(chéng)、友善、面帶微笑，給對(duì)方表里如一的感覺(jué)。 7.7 服務(wù)語(yǔ)言 7.7.1 營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10字服務(wù)用語(yǔ)。 7.7.2 營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)宜使用普通話并做到五個(gè)有聲，即“來(lái)有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問(wèn)有答聲、收付款有唱聲、走有送聲。” 7.7.2.1 來(lái)有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當(dāng)?shù)姆Q謂，主動(dòng)向用戶說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)”等問(wèn)候語(yǔ)。 7.7.2.2 辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲是指有多個(gè)用戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到“接一

12、、問(wèn)二、照顧三”。 7.7.2.3 問(wèn)有答聲是指用戶在咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤地解答。 7.7.2.4 收付款有唱聲指營(yíng)業(yè)員在收付款時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明收付款金額，做到唱收唱付。 7.7.2.5 走有送聲指營(yíng)業(yè)員在用戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō):“再見(jiàn)”等道別語(yǔ)。 7.7.3 營(yíng)業(yè)員在解答用戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用郵政專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于用戶理解。 7.7.4 營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)掌握外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的用戶提供語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。 7.7.5 營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，見(jiàn)附錄A。 7.8 電話禮儀 7.8.1 接聽(tīng)電話 7.8.1.1 電話鈴響時(shí)應(yīng)盡快接聽(tīng)。以免因接電話慢，引起對(duì)

13、方反感。 7.8.1.2 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先自我介紹:您好××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確、態(tài)度親切、熱情、平和。 7.8.1.3 受理完畢，等對(duì)方掛機(jī)后，方可輕放話機(jī)。 7.8.1.4 接電話時(shí)遇到解釋不清的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)其他人進(jìn)行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應(yīng)將用戶所提問(wèn)題簡(jiǎn)明進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，說(shuō)明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來(lái)電用戶重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。 7.8.1.5 接到用戶關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解答并做好記錄。如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，需向用戶說(shuō)明原因，及時(shí)轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)部門或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時(shí)間答復(fù)用戶。 7.8.2 撥打電話 7.8.2.1 打電話前，應(yīng)先理順

14、思路，確定好電話中所要表述的內(nèi)容。 7.8.2.2 電話接通后，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方，再介紹自己。 7.8.2.3 簡(jiǎn)單寒暄之后，再說(shuō)具體內(nèi)容。 7.8.2.4 事情說(shuō)完后，示意對(duì)方結(jié)束通話，再掛電話。 7.9 服務(wù)行為 7.9.1 值班局長(zhǎng)(大堂經(jīng)理)應(yīng)站立接待用戶。 7.9.2 營(yíng)業(yè)員與用戶面對(duì)面，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)用戶，之后向用戶道歉。 7.9.3 營(yíng)業(yè)員在工作過(guò)程中，遇有重要事情需暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)在本柜臺(tái)放置“暫停服務(wù)”提示牌。 3 7.9.4 營(yíng)業(yè)員結(jié)束工作時(shí)，應(yīng)辦理完本臺(tái)席用戶的最后一筆業(yè)務(wù)，并將工作臺(tái)面收拾干凈，在柜臺(tái)放置“暫停服務(wù)”提示牌后，方可離開(kāi)臺(tái)席

15、。 7.9.5 遇有用戶在營(yíng)業(yè)廳與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，值班局長(zhǎng)(大堂經(jīng)理)應(yīng)請(qǐng)用戶到辦公室協(xié)商解決。 7.10 服務(wù)態(tài)度 7.10.1 對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)做到六個(gè)一樣:生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇，檢查不檢查一樣認(rèn)真。 7.10.2 在用戶說(shuō)話時(shí)，應(yīng)做到不插話、不打斷，以免用戶重復(fù)說(shuō)話。邊聽(tīng)用戶說(shuō)話，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以表示在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話。 7.10.3 在給用戶找錢時(shí)，應(yīng)盡量付整錢，便于用戶清點(diǎn)，沒(méi)有整錢須付零錢時(shí)，應(yīng)表示歉意。遇用戶無(wú)零錢又找不開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在內(nèi)部協(xié)調(diào)換零，不得讓用戶自行解決。 7.10.4 愛(ài)護(hù)用戶的郵件、證件、圖章，

16、做到輕拿輕放。 4 附 錄 A (規(guī)范性附錄) 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ) A.1 用語(yǔ)和忌語(yǔ) A.1.1 當(dāng)用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí): 用語(yǔ):“您好請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù),” 忌語(yǔ):“辦什么,”、“什么事,” A.1.2 請(qǐng)用戶到本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)您(或后面排隊(duì)的用戶)到這邊辦理業(yè)務(wù)?！?忌語(yǔ):“喂，到這邊來(lái)” A.1.3 如果用戶需要辦理非本臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，請(qǐng)您到××號(hào)柜臺(tái)辦理?！?同時(shí)用手勢(shì)引導(dǎo)正確方向)。 忌語(yǔ):“我這兒不能辦”、“該找誰(shuí)找誰(shuí)去” A.1.4 當(dāng)用戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)牢騷時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)大家按順序排好隊(duì)等候，不要著急。” “對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

17、 “您別著急，我盡量加快速度。” 忌語(yǔ):“后面排隊(duì)去” “急什么，都在等著呢” “沒(méi)看見(jiàn)我正忙著呢” “著什么急，我也沒(méi)閑著呀” A.1.5 當(dāng)優(yōu)先為老、弱、病、殘、孕用戶辦理業(yè)務(wù)，需要向其他排隊(duì)等候用戶進(jìn)行解釋時(shí): 用語(yǔ):“這位用戶身體不方便，我先給他辦了，我替他謝謝您?！?忌語(yǔ):“先給他辦了怎么了,沒(méi)看見(jiàn)這位用戶不方便嗎,” A.1.6 當(dāng)用戶因?yàn)樘厥庠蛞髢?yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，請(qǐng)您先征得其他用戶的同意后，我才能為您辦理。” 忌語(yǔ):“后面排隊(duì)去。” A.1.7 當(dāng)用戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)無(wú)法解釋清楚時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，我請(qǐng)示一下，請(qǐng)您稍等。” 忌語(yǔ):“我不知道。”“不太清楚。”或“自

18、己看牌子”。 A.1.8 當(dāng)用戶所辦業(yè)務(wù)非本局業(yè)務(wù)范圍時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到××(地方)辦理。” 忌語(yǔ):“辦不了。”或“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。” A.1.9 當(dāng)由于停電或機(jī)器故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，現(xiàn)在設(shè)備出現(xiàn)故障，正在檢修，請(qǐng)您稍候?！?忌語(yǔ):“機(jī)器壞了，到別處去辦。”或“機(jī)器在傳數(shù)，這會(huì)兒辦不了?！?A.1.10 當(dāng)快下班時(shí)用戶來(lái)辦理業(yè)務(wù): 用語(yǔ):“您別著急，我等您” 忌語(yǔ):“真煩，剛結(jié)完賬，又來(lái)了。”“快下班了，明天再來(lái)”“怎么才來(lái)呀,”或“也不早點(diǎn)來(lái),” A.1.11 向用戶介紹封裝用品及收費(fèi)時(shí): 用語(yǔ):“我們這里有各種型號(hào)的郵政封裝箱。”或“請(qǐng)

19、您付封裝費(fèi)?！?5 忌語(yǔ):“我們這兒大盒小盒都有，您買個(gè)盒兒吧。”或“請(qǐng)您付盒兒錢。” A.1.12 當(dāng)書寫有困難的用戶辦業(yè)務(wù)要求書寫單據(jù)時(shí): 用語(yǔ):“您別著急，我馬上幫您填寫?！碧詈煤蠼唤o用戶并指示簽名位置，“請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽名。” 忌語(yǔ):“我們這兒不給寫，你找人去寫?！?A.1.13 當(dāng)用戶填寫單式或填寫業(yè)務(wù)單式有誤時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，請(qǐng)您把××填寫齊全，然后我先給您辦理。” “請(qǐng)您仔細(xì)閱讀文字說(shuō)明，特別是關(guān)于郵件無(wú)法投遞時(shí)選擇退回應(yīng)注意的事項(xiàng)?！?“對(duì)不起，您××處寫錯(cuò)了，需要重新填寫，填好后我先給您辦理?！?辦理時(shí)，做好排隊(duì)等侯用戶的解釋工作

20、)”。 忌語(yǔ):“怎么不填好,寫全了再過(guò)來(lái)” A.1.14 當(dāng)用戶郵政編碼有誤時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，您的郵政編碼有誤，請(qǐng)您正確書寫。” 忌語(yǔ):“郵政編碼不對(duì)，自己查去” A.1.15 當(dāng)營(yíng)業(yè)員要求驗(yàn)視郵件內(nèi)件時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)協(xié)助我們工作，打開(kāi)您的郵件(包)，謝謝合作?！?忌語(yǔ):“打開(kāi)，檢查”、“拆開(kāi)，都拿出來(lái)”或“讓你拿出來(lái)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有,” A.1.16 當(dāng)用戶郵寄物品封裝不合格時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，為了郵件安全，您的包裹需要重新封裝(或做好襯墊)，我們可以協(xié)助您。” 忌語(yǔ):“拆了，重新包?！被颉安荒芗木褪遣荒芗摹！?A.1.17 當(dāng)用戶使用非標(biāo)準(zhǔn)信封時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，請(qǐng)您使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信封。”

21、忌語(yǔ):“這信封不能用，換標(biāo)準(zhǔn)信封去” A.1.18 當(dāng)用戶郵寄禁寄物品時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，您的物品屬于禁寄范圍，不能郵寄，請(qǐng)您理解?！?忌語(yǔ):“這東西寄不了”或不加解釋說(shuō):“這是上級(jí)規(guī)定?！?A.1.19 當(dāng)用戶郵寄限寄物品時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，您的物品屬于限寄范圍，只能郵寄××(件、盒、公斤)?！?忌語(yǔ):“寄不了這么多”或不加解釋說(shuō):“這是上級(jí)規(guī)定。” A.1.20 當(dāng)用戶所寄的包裹超大、超重時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，您的郵件超過(guò)規(guī)定的最大重量(尺寸)，需要分開(kāi)封裝，如果您需要，我們可以協(xié)助您?！?忌語(yǔ):“太大(重)了，寄不了，分好了再拿來(lái)?！?A.1.21 當(dāng)用戶所寄包裹

22、較大、較重，營(yíng)業(yè)員不便搬動(dòng)時(shí): 用語(yǔ):“麻煩您幫我把包放在秤上，謝謝” 忌語(yǔ):“把包裹放秤上?！?A.1.22 當(dāng)用戶在交寄的包裹內(nèi)夾寄信函時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，按規(guī)定包裹內(nèi)不能夾寄信函，請(qǐng)您將信另行郵寄，謝謝合作。” 忌語(yǔ):“包裹里不能夾信，拿出去” A.1.23 辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對(duì)時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)您核實(shí)后簽上姓名?！?同時(shí)指示簽名的位置) 忌語(yǔ):“簽個(gè)字”。 A.1.24 當(dāng)用戶不愿意在包裹或速遞封裝箱上書寫名址時(shí): 用語(yǔ):“為了保證郵件妥收，請(qǐng)您在包裝箱上詳細(xì)寫明收寄人名址，防止運(yùn)輸途中詳情單脫落影響郵件寄達(dá)。” 6 忌語(yǔ):“不寫，沒(méi)法寄?！被颉皷|西丟了找誰(shuí)去呀?！?A.1.25 請(qǐng)

23、用戶交付郵費(fèi)時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)您付郵費(fèi)××元。” 忌語(yǔ):“給我錢” A.1.26 當(dāng)接、遞用戶錢款唱收唱付時(shí): 用語(yǔ):“您給我的是××元錢(即錢的數(shù)額)”“這是找給您的××元錢，請(qǐng)收好。” 忌語(yǔ):“給我錢”“找你錢” A.1.27 當(dāng)用戶沒(méi)帶零錢找不開(kāi)錢時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我跟鄰臺(tái)換一下零錢。” 忌語(yǔ):“沒(méi)零錢，找不開(kāi)”、“自己換零錢去” A.1.28 當(dāng)用戶交寄完給據(jù)郵件時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)把收據(jù)保存好，可以在×個(gè)月內(nèi)持據(jù)辦理查詢?！?忌語(yǔ):“拿好收據(jù)，如果收據(jù)丟了沒(méi)法查詢。” A.1.29 當(dāng)用戶無(wú)法提供有效證件還

24、要求領(lǐng)取給據(jù)郵件時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起，掛號(hào)郵件需要憑有效證件領(lǐng)取，我們應(yīng)對(duì)郵件負(fù)責(zé)，請(qǐng)您理解。” 忌語(yǔ):“沒(méi)有有效證件取不了(不能給你)，出了問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)” “不寫，沒(méi)法寄。”或“東西丟了找誰(shuí)去呀。” A.1.30 當(dāng)需要查驗(yàn)用戶證件時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)您出示一下證件。” 忌語(yǔ):“給我證件”或“把證件拿來(lái)” A.1.31 當(dāng)還給用戶證件時(shí): 用語(yǔ):“謝謝，請(qǐng)您收好?！?忌語(yǔ):“給你證件”或“把證件給你” A.1.32 當(dāng)需要詢問(wèn)用戶姓名時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼,” 忌語(yǔ):“你叫什么,” A.1.33 當(dāng)有包裹需要交納逾期保管費(fèi)時(shí): 用語(yǔ):“對(duì)不起。您的包裹已經(jīng)超過(guò)了保管期×天，需要交納

25、逾期保管費(fèi)××元。”如果用戶強(qiáng)調(diào)剛剛收到包裹單，“如果您對(duì)投遞日期有異議，您可以到××投遞部進(jìn)行核對(duì)?！?忌語(yǔ):“過(guò)期了，交××元保管費(fèi)(或罰款)”或“沒(méi)及時(shí)收到通知單我不管(跟我沒(méi)關(guān)系)，你找投遞員去” A.1.34 當(dāng)用戶不愿意交納逾期保管費(fèi)時(shí): 用語(yǔ):“包裹逾期保管費(fèi)是經(jīng)國(guó)家物價(jià)部門批準(zhǔn)的統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目，請(qǐng)您協(xié)助我們的工作?！?忌語(yǔ):“不交保管費(fèi)(或罰款)不能取?！被颉罢l(shuí)讓你不早取?！?A.1.35 當(dāng)將用戶取的錢交給用戶時(shí): 用語(yǔ):“這是您取的××元錢，請(qǐng)您驗(yàn)鈔(同時(shí)指示驗(yàn)鈔燈位置;沒(méi)有儲(chǔ)蓄隔間的局所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡可能壓低本句用語(yǔ)音量，以只讓該用戶聽(tīng)清為宜)。 忌語(yǔ):“點(diǎn)點(diǎn)啊，不點(diǎn)錯(cuò)了自負(fù)。” A.1.36 當(dāng)用戶詢問(wèn)報(bào)刊代號(hào)、發(fā)行期限時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌?。?忌語(yǔ):“自己查目錄。”、“自己看收據(jù)。”或“不知道。” A.1.37 當(dāng)用戶分幾次辦理業(yè)務(wù)時(shí): 用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎,”、“您所有業(yè)務(wù)我可以一次幫您辦理完畢?！?忌語(yǔ):“你一次辦完行不行,也不嫌麻煩” A.1.38 當(dāng)用戶交寄的郵件不明原因被退回，用戶到郵局咨詢時(shí):