1、企業(yè)文化管理企業(yè)文化管理來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載22目 錄一、企業(yè)文化介紹二、公司企業(yè)文化的提煉和形成三、企業(yè)文化管理的意義四、公司企業(yè)文化如何推廣五、優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化的分享33目 錄企業(yè)文化介紹1公司企業(yè)文化的提煉和形成2企業(yè)文化管理的意義3公司企業(yè)文化如何推廣4優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化的分享544一、何謂企業(yè)文化？ 企業(yè)為了滿足自身運作的要求，必須要有共同的目的、共同的理想、共同的追求、共同的行為準則以及相適應的機構和制度。 而企業(yè)文化的任務就是努力創(chuàng)造這些共同的價值觀念體系和共同的行為準則。55一、企業(yè)文化的認識 企業(yè)文化指企業(yè)形成的一種“ 個性”，它包括企 業(yè)的信仰、觀念、價值觀、態(tài)度

2、、工作方式、工作氛圍和工作行為。 企業(yè)文化結構精神文化、制度文化、物質文化 企業(yè)文化的功能達成共識、增加員工歸屬感、 認同感66企業(yè)文化結構77一、企業(yè)文化類型學者學者企業(yè)文化類型企業(yè)文化類型DealDealKennedyKennedy硬漢、膽識型文化；努力工作盡情玩樂型文化；孤硬漢、膽識型文化；努力工作盡情玩樂型文化；孤注一擲型文化；按部就班型文化注一擲型文化；按部就班型文化WallanchWallanch官僚型文化；創(chuàng)新型文化；支持型文化官僚型文化；創(chuàng)新型文化；支持型文化CoffeeCoffeeJohnJohn公社型；網(wǎng)絡型；斷層型和雇傭型公社型；網(wǎng)絡型；斷層型和雇傭型CameronCam

3、eronQuinnQuinn靈活變革、團隊支持、層級規(guī)范和市場績效企業(yè)文化靈活變革、團隊支持、層級規(guī)范和市場績效企業(yè)文化ScheiderScheider控制型；勝任型；培養(yǎng)型；協(xié)作型控制型；勝任型；培養(yǎng)型；協(xié)作型KotterKotterHeskettHeskett強力型企業(yè)文化；策略合理型企業(yè)文化；靈活適應型強力型企業(yè)文化；策略合理型企業(yè)文化；靈活適應型企業(yè)文化企業(yè)文化BlasiBlasiKruseKruse封建文化；投資者文化；參與者文化；股東文化；企封建文化；投資者文化；參與者文化；股東文化；企業(yè)家文化業(yè)家文化88一、企業(yè)文化類型 DealDealKennedyKennedy企業(yè)文化類型企

4、業(yè)文化類型 選擇與公司活動相關聯(lián)的風險程度即“經(jīng)營風險”，以及公司及其員工對其決策和策略是否成功獲得反饋的速度即“信息反饋速度”作為劃分企業(yè)文化的類型維度，從而梳理出四種文化。99DealKennedy企業(yè)文化類型經(jīng)營風險經(jīng)營風險信息反饋信息反饋速度硬漢、膽識型文化硬漢、膽識型文化努力工作、努力工作、盡情玩樂型文化盡情玩樂型文化孤注一擲型文化孤注一擲型文化 按部就班型文化按部就班型文化（官僚主義型文化）（官僚主義型文化）1010一、企業(yè)文化類型 WallanchWallanch 企業(yè)文化類型企業(yè)文化類型將企業(yè)文化分為三類： 1、官僚式文化（Bureaucratic Culture） 2、創(chuàng)新型

5、文化（Innovative Culture） 3、支持型文化（Supportive Culture） 1111一、企業(yè)文化類型 CoffeeCoffeeJohn John 企業(yè)文化類型企業(yè)文化類型 企業(yè)內(nèi)成員相互交往時遵循兩個“S”因素，社交性和團結性： 社交性是量度企業(yè)成員在社交上的親密程度。 團結性是量度企業(yè)成員的團結程度，而這種團結是基于企業(yè)成員對同一目標和工作的追求。1212CoffeeJohn 企業(yè)文化類型社交性社交性團結性團結性公社型文化公社型文化網(wǎng)絡型文化網(wǎng)絡型文化斷層型文化斷層型文化雇傭型文化雇傭型文化1313一、企業(yè)文化類型 CameronCameronQuinn Quinn

6、 企業(yè)文化類型企業(yè)文化類型 將可量度企業(yè)績效的指標進行歸類，得出兩大維度： 靈活性穩(wěn)定性，外向性內(nèi)向性。 根據(jù)這兩個維度將企業(yè)文化分為 靈活變革、團隊支持、層級規(guī)范和市場績效企業(yè)文化。 1414CameronQuinn 企業(yè)文化類型靈活性靈活性外向性外向性穩(wěn)定性穩(wěn)定性內(nèi)向性內(nèi)向性靈活變革文化靈活變革文化團隊支持文化團隊支持文化層級規(guī)范文化層級規(guī)范文化市場績效文化市場績效文化1515一、企業(yè)文化類型 ScheiderScheider 企業(yè)文化類型企業(yè)文化類型 可從組織內(nèi)容和組織的流程兩個角度分析組織或企業(yè)的特征。 組織內(nèi)容的屬性實際性/可能性 組織流程的屬性人性化/非人性化 將企業(yè)文化分為：控制

7、型、勝任型、培養(yǎng)型和協(xié)作型企業(yè)文化。 1616Scheider 企業(yè)文化類型實用性實用性可能性可能性人性化人性化非人性化非人性化控制型文化控制型文化勝任型文化勝任型文化培養(yǎng)型文化培養(yǎng)型文化協(xié)作型文化協(xié)作型文化1717一、企業(yè)文化類型 KotterKotterHeskettHeskett 企業(yè)文化類型企業(yè)文化類型 按企業(yè)文化與企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的關系可分為三種文化類型： 1、強力型文化 2、策略合理型文化 3、靈活適應型文化1818一、企業(yè)文化類型 BlasiBlasiKruse Kruse 企業(yè)文化類型企業(yè)文化類型 從企業(yè)股權所有和員工參與管理的角度劃分了五種文化的類型 ： 1、封建文化 2、投

8、資者文化 3、參與者文化 4、股東文化 5、企業(yè)家文化1919一、企業(yè)文化類型 中國企業(yè)文化學者分類：中國企業(yè)文化學者分類： 1、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化 2、守業(yè)型企業(yè)文化 3、敗業(yè)型企業(yè)文化 4、顯型企業(yè)文化 5、隱型企業(yè)文化 6、產(chǎn)品主導型的企業(yè)文化 7、服務主導型的企業(yè)文化 8、綜合型企業(yè)文化 2020二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成企業(yè)文化分析核心工具企業(yè)文化分析核心工具競爭性文化價值模型競爭性文化價值模型靈活自主靈活自主過程控制過程控制內(nèi)部運營內(nèi)部運營外部發(fā)展外部發(fā)展 “競爭性文化價值模型” 最初的開發(fā)源于對高效率組織的主要經(jīng)濟指標的研究 ,共涉及39個能夠綜合地評價

9、組織經(jīng)濟效率的指標。美國學者奎因（Quinn） 1983年將這些指標綜合為4個主要方面，兩個緯度。分別從工作內(nèi)容（內(nèi)部運營、外部發(fā)展）和工作方式（靈活和自由、穩(wěn)定和控制）兩個緯度分析組織的價值導向。 根據(jù)組織關注的工作內(nèi)容的不同，可將企業(yè)文化劃分為組織內(nèi)部取向文化和外部環(huán)境取向文化兩種類型。 根據(jù)組織采取的工作方式的不同，可將企業(yè)文化劃分為過程控制型文化和靈活變通型文化兩種類型。綜合組織關注的工作內(nèi)容和采取的工作方式，可將企業(yè)文化劃分為團隊支持文化、靈活變革文化、市場績效文化、層級規(guī)范文化四種文化類型。2121 團隊支持文化、靈活變革文化、市場績效文化和團隊支持文化、靈活變革文化、市場績效文化

10、和層級規(guī)范文化層級規(guī)范文化靈活自主靈活自主過程控制過程控制內(nèi)部運營內(nèi)部運營外部發(fā)展外部發(fā)展團隊支持文化團隊支持文化市場績效文化市場績效文化層級規(guī)范文化層級規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成22221. 1. 團隊支持文化團隊支持文化過程控制過程控制內(nèi)部內(nèi)部運營運營外部外部發(fā)展發(fā)展靈活自主靈活自主典型特征：典型特征：員工的工作滿意度和心理健康水平都很高；鼓勵員工發(fā)展技能，開發(fā)潛能；管理過程中提倡員工參與、開放式溝通，領導向下級咨詢，關心和支持下級工作，用團隊方式工作。這種文化重視所有員工的培訓和發(fā)展，其核心價值觀是歸屬感和信任感。目標是通過增

11、強凝聚力、提高士氣、全面培訓達到人力資源開發(fā)的目的?；炯僭O：基本假設：通過團隊合作和員工發(fā)展組織環(huán)境能夠得到很好地管理，顧客被認為是組織的合作者，組織的事務是營造一個仁愛的工作環(huán)境，管理的主要任務是授權給員工并推動員工參與、承諾和忠誠。領導類型：領導類型：推動者、導師、父母成效標準：成效標準：凝聚力、士氣、人力資源開發(fā)價值導向：價值導向：團隊支持導向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成23232. 2. 靈活變革文化靈活變革文化外部外部發(fā)展發(fā)展內(nèi)部內(nèi)部運營運營靈活自主靈活自主過程控制過程控制典型特征：典型特征：這種文化強調變通性和變革性，組織最關心的是能否有能力迅速適應環(huán)

12、境，因此在結構和人員安排上都敞開與外部的聯(lián)系。組織高度重視員工創(chuàng)新與獲取資源：尋求合適的供應商、了解顧客的需求、招聘有特長的員工、開拓融資的渠道、觀察對手的活動。組織領導具有企業(yè)家精神，敢冒風險，能提出未來發(fā)展愿景并讓員工也理解。目標是建立一種靈活、機敏、外部取向、創(chuàng)造性的文化，實現(xiàn)增長并不斷獲取資源?；炯僭O：基本假設：革新和先驅式的創(chuàng)始能夠導致成功，組織的主要事務是開發(fā)新產(chǎn)品和服務，并為未來做好準備，管理的主要任務是培養(yǎng)企業(yè)家精神、創(chuàng)造力，適應和革新能夠獲得新的資源和利潤，所以重點是創(chuàng)造未來的愿景。領導類型：領導類型：革新者、企業(yè)家、幻想家成效標準：成效標準：創(chuàng)造力、增長、尖端產(chǎn)品價值導向

13、：價值導向：靈活變革導向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成24243. 3. 市場績效文化市場績效文化過程控制過程控制外部外部發(fā)展發(fā)展內(nèi)部運營內(nèi)部運營靈活自主靈活自主典型特征：典型特征：強調生產(chǎn)率和實現(xiàn)組織目標。文化的特征是規(guī)劃詳盡、目標明確，領導關心的是如何滿足顧客的需求，特別是準時交貨，保證質量，從提高生產(chǎn)率和盈利率的目標出發(fā)組織生產(chǎn)，考核績效。領導行為是指導的、目標取向與務實的。組織結構以職能制為主，信息溝通按層級開展，決策集中在上層領導，組織內(nèi)人人爭先完成任務，在崗培訓目標就是要提高員工的績效。這種文化通過計劃和設置目標取得較高生產(chǎn)率、效益和盈利率。典型組織：GE

14、（通用）。基本假設：基本假設：外部環(huán)境不是良好的而是敵對的，顧客是挑剔的并且對價格感興趣，組織的事務是提高競爭地位，管理的主要任務是驅動組織朝著產(chǎn)量、結果、利潤目標努力。清晰的目標和侵略性的戰(zhàn)略能夠導致高的產(chǎn)量和利潤。領導類型：領導類型：驅動者、競爭者、生產(chǎn)者成效標準：成效標準：市場份額、目標實現(xiàn)、擊敗競爭者價值導向：價值導向：市場績效導向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成25254. 4. 層級規(guī)范文化層級規(guī)范文化靈活自主靈活自主過程控制過程控制內(nèi)部內(nèi)部運營運營外部發(fā)外部發(fā)展展典型特征：典型特征：具有這類文化的組織一般都已完善了信息和控制系統(tǒng)、規(guī)章制度、操作規(guī)程，技術規(guī)

15、范齊備。培訓的目的是讓員工了解和遵從上述內(nèi)容和標準。下級要向領導定時匯報工作進展情況，領導對投入比對產(chǎn)出更重視，在決策時往往偏于保守而拘謹。組織提倡的文化是安全、穩(wěn)定和秩序。組織通過信息管理達到穩(wěn)定均衡發(fā)展的目的。典型組織：麥當勞?；炯僭O：基本假設：層級或官僚體制是理想的組織形式，因為它能夠實現(xiàn)穩(wěn)定、高效、高度連續(xù)的產(chǎn)品和服務。在相對穩(wěn)定的環(huán)境中，能夠協(xié)調、整合任務和職能，保持產(chǎn)品和服務的統(tǒng)一，控制工人和崗位。清晰的決策制定機構、標準化的規(guī)則和程序以及控制和責任機制被看作是成功的關鍵。領導類型：領導類型：協(xié)調者、班長、組織者成效標準：成效標準：效率、及時、平穩(wěn)運行價值導向：價值導向：層級規(guī)范

16、導向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2626一、文化發(fā)展歷程一、文化發(fā)展歷程德邦物流在不同的歷史發(fā)展階段先后形成了具有德邦物流自身特色的企業(yè)文化。第一階段（第一階段（1996年年9月月-2000年年7月）德邦物流文化萌芽階段月）德邦物流文化萌芽階段: 這一階段是德邦物流的創(chuàng)業(yè)階段，也是德邦物流企業(yè)文化的萌芽階段。標志性事件：標志性事件： 1998年承包中國南方航空（集團）公司老干航空客貨運處（簡稱“南航老干”）。主要管理特點：主要管理特點： 創(chuàng)立初期公司業(yè)務主要是毛衣空運業(yè)務與電器托運業(yè)務。98年承包南航老干后，公司開始涉及汽運業(yè)務。該階段公司管理比較靈活，業(yè)務類型比較

17、分散，公司開始注重通過人才市場渠道引進外部人才。主要文化特征：主要文化特征： 這一時期德邦物流表現(xiàn)出的文化特征是靈活求變，員工具有強烈的創(chuàng)業(yè)激情和進取心。在該階段，“創(chuàng)新、拼搏、奉獻、激情、進取”文化開始萌芽。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2727第二階段（第二階段（2000年年8月月-2004年年9月）德邦物流文化雛形階段月）德邦物流文化雛形階段: 這一階段是德邦物流逐步規(guī)范、發(fā)展階段，是德邦物流企業(yè)文化雛形階段。 標志性事件：標志性事件： 2000年8月8日，廣州市德邦物流服務有限公司正式注冊成立。 2001年4月1日，德邦物流在新市貨運市場開了一個檔口，開始涉及

18、汽運業(yè)務。 2002年7月通過了ISO9001-2000國際質量認證，同年8月公司正式啟用德邦網(wǎng)站，12月正式運行德邦OA智能辦公系統(tǒng)。 2003年初，公司請專人設計了公司的一套流程和權限范圍，并加強了審計和監(jiān)督。 2003年4月和6月，德邦物流兩大股東俞大富和石浩文離開德邦，極大削弱了公司的實力。主要管理特點：主要管理特點： 該階段公司由個體獨資企業(yè)向公司制企業(yè)轉變，其間對業(yè)務結構、產(chǎn)品和服務質量、公司信息化建設以及基礎管理作了較大調整和改進。業(yè)務重心逐步轉向汽運業(yè)務，并確立了以網(wǎng)絡和服務作為公司核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。2003年公司“分家事件”后，管理方面進行了改革，制定和規(guī)范了各項管理制度

19、，嚴格人員選拔的條件，大力提倡和鼓勵創(chuàng)新。主要文化特征：主要文化特征： 這一階段德邦物流傳承了萌芽階段的文化核心因子“創(chuàng)新、拼搏、奉獻、激情、進取”，表現(xiàn)出的文化特征是注重員工能力提升和發(fā)展，嚴格管理，規(guī)范控制等。員工進一步增強了創(chuàng)新意識、激情進取意識。 該階段“服務、規(guī)范、人本管理、目標管理”的文化開始形成， “創(chuàng)新、拼搏、奉獻、激情、進取”文化因子得到繼承，從而德邦物流的文化初現(xiàn)雛形。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2828第三階段（第三階段（2004年年10月月- ）德邦物流文化成長階段）德邦物流文化成長階段 這一階段是德邦物流公司進一步規(guī)范、飛速發(fā)展階段，是德邦

20、物流企業(yè)文化成長階段。標志性事件：標志性事件： 2004年10月，廣東德邦物流公司成立。 2004年12月，公司開始開展卡車航班業(yè)務。 2006年5月，被評為“廣東省誠信企業(yè)”。主要管理特點：主要管理特點： 該階段公司進一步加強基礎管理，落實以網(wǎng)絡和服務為核心的戰(zhàn)略思想。公司開始關注企業(yè)文化建設在內(nèi)的精細管理工作；人才發(fā)展戰(zhàn)略逐步清晰；通過開發(fā)綜合信息系統(tǒng)TIS3.0，公司信息化建設得到進一步加強。通過品牌建設工作，公司確立了“全程呵護，放心托付”的品牌價值核心，進一步提高了服務水平，并在社會樹立了良好的品牌形象。 主要文化特征：主要文化特征： 這一時期德邦物流繼承了文化雛形階段的文化核心因子

21、“服務、規(guī)范、人本管理、目標管理”，表現(xiàn)出的文化特征是進一步的規(guī)范和控制、精細管理、有諾必踐、旨求長遠，同時規(guī)范意識、服務意識、人本意識進一步增強。 該階段“誠信、精細、客戶導向、長遠發(fā)展視角”的文化形成，“規(guī)范、服務、人本、目標管理、創(chuàng)新、進取、激情”的文化因子得到提升。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成2929歷史文化積淀總結：歷史文化積淀總結：第一階段第一階段 文化萌芽階段文化萌芽階段第二階段第二階段 文化雛形階段文化雛形階段第三階段第三階段 文化成長階段文化成長階段歷史文化沉淀歷史文化沉淀激情進取拼搏奉獻創(chuàng)新求變服務規(guī)范人本管理目標管理誠信精細客戶導向長遠發(fā)展視角

22、激情進取、拼搏奉獻求變創(chuàng)新誠信、服務、客戶導向規(guī)范、精細人本管理目標管理長遠發(fā)展視角二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3030公司現(xiàn)狀文化類型公司現(xiàn)狀文化類型（一）（一）公司現(xiàn)狀文化類型是團隊支持、市場績效、層級規(guī)范導向并重，靈活變革導向公司現(xiàn)狀文化類型是團隊支持、市場績效、層級規(guī)范導向并重，靈活變革導向為輔的文化類型為輔的文化類型評估評估項目項目團隊團隊支持支持靈活靈活變革變革市場市場績效績效層級層級規(guī)范規(guī)范內(nèi)部內(nèi)部運營運營外部外部發(fā)展發(fā)展靈活靈活自主自主過程過程控制控制文化輪廓圖文化輪廓圖總體總體現(xiàn)狀現(xiàn)狀26.6126.6121.2321.2326.4626.4625

23、.7025.7052.3152.3147.6947.6947.8447.8452.1652.16總體總體期望期望30.8930.8921.9621.9622.7022.7024.4524.4555.3455.3444.6644.6652.8552.8547.1547.15期望期望與現(xiàn)與現(xiàn)狀差狀差距距4.284.280.730.73-3.76-3.76-1.25-1.253.033.03-3.03-3.035.015.01-5.01-5.01注：表中注：表中紅色紅色數(shù)字和線條代表現(xiàn)狀文化特征，數(shù)字和線條代表現(xiàn)狀文化特征，藍色藍色數(shù)字和線條代表期望文化特征，以下同理。數(shù)字和線條代表期望文化特征，以

24、下同理。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3131 由數(shù)據(jù)可知，德邦物流目前更關注組織的內(nèi)部運營（導向值為52.31），對組織外部發(fā)展的關注相對而言較少（導向值為47.69）；而工作方式更側重過程控制（導向值為52.16），對靈活自主的關注相對而言較少（導向值為47.84）。 公司現(xiàn)狀文化類型中，團隊支持、市場績效、層級規(guī)范導向值相差不大，分別為26.61、26.46、25.70，靈活變革導向值最少，為21.23。因此，公司的現(xiàn)狀文化是團隊支持、市場績效、層級規(guī)范導向文化并重，靈活變革導向文化為輔的文化類型。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3232

25、公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢：員工滿意度調查公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢：員工滿意度調查（一）（一）公司重視員工培訓及其能力和知識的提升，員工表現(xiàn)出較強與企業(yè)共同發(fā)展的意愿公司重視員工培訓及其能力和知識的提升，員工表現(xiàn)出較強與企業(yè)共同發(fā)展的意愿二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3333選項過去期望差距比較滿意的經(jīng)濟收入和福利保障比較滿意的經(jīng)濟收入和福利保障15%79%79%0.640.64比較滿意的工作環(huán)境比較滿意的工作環(huán)境24%44%0.200.20和企業(yè)共同發(fā)展66%66%69%69%0.03個人的知識和能力得到提升85%85%78%78%-0.07良好的人際關系38%44%0.06學習培訓

26、的機會73%73%71%71%-0.02職位的晉升職位的晉升37%65%65%0.280.28可以跳槽的資本4%4%0.00其他2%2%0.00員工較認同以下幾點員工較認同以下幾點需要適當關注以下方面需要適當關注以下方面 個人的知識和能力個人的知識和能力 得到提升得到提升 學習培訓的機會學習培訓的機會 和企業(yè)共同發(fā)展和企業(yè)共同發(fā)展 比較滿意的經(jīng)濟收入比較滿意的經(jīng)濟收入 和福利保障和福利保障 職位的晉升職位的晉升 比較滿意的工作環(huán)境比較滿意的工作環(huán)境 美國的赫斯凱特教授認為，企業(yè)的盈利以及基業(yè)長青來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創(chuàng)造的。據(jù)權威機構的研究表明，員工滿意

27、度每提高三個百員工滿意度每提高三個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高五個百分點；員工滿意度達到分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高五個百分點；員工滿意度達到80%的公司，評價利潤率增長要的公司，評價利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司高出同行業(yè)其他公司20%。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3434（二二）公司與同行業(yè)比較，有較高的員工敬業(yè)度和較好的工作環(huán)境公司與同行業(yè)比較，有較高的員工敬業(yè)度和較好的工作環(huán)境序號序號題目內(nèi)容陳述題目內(nèi)容陳述均值均值標準差標準差“5”5”分百分比分百分比1我知道對我的工作要求。4.27.59133%2我有做好我的工作所需要的材料和設備。3.61.92311

28、%3在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。3.24.9919%4在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚。2.841.0104%5我覺得我的主管或同事關心我的個人情況。3.35.9728%6在工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。3.68.99618%7在工作中，我覺得我的意見受到重視。3.46.8788%8公司的使命目標使我覺得我的工作很重要。4.03.87731%9我的同事們致力于高質量的工作。3.53.96213%10我在工作單位有一個最要好的朋友。3.60.97917%11在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。3.451.13116%12過去一年里，我在工作中有機會學習和成長。4.20

29、85741%總體敬業(yè)度指數(shù)總體敬業(yè)度指數(shù) 3.613.61公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢：員工敬業(yè)度調查公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢：員工敬業(yè)度調查二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3535企業(yè)績效、員工敬業(yè)度與員工滿意度的關系：企業(yè)績效、員工敬業(yè)度與員工滿意度的關系：二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢從此進入因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實客戶忠實客戶可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值3636 公司亟需改善的工作環(huán)境，主要集中在員工敬業(yè)度階梯的員工奉獻層面，該層公司亟需改善的工作環(huán)境，主要集中在員工敬業(yè)度階梯的員

30、工奉獻層面，該層面的提高需要管理層的支持，其中來自員工直接上級領導的支持尤為重要。面的提高需要管理層的支持，其中來自員工直接上級領導的支持尤為重要。員工獲取員工獲取員工奉獻員工奉獻員工歸屬員工歸屬共同共同成長成長 工作基本需求工作基本需求 管理管理層支持支持 團隊工作團隊工作 發(fā)展發(fā)展 有機會學習、成長談及進步在單位有好朋友同事注重高質量工作公司的使命目標意見受尊重單位員工鼓勵發(fā)展領導領導/ /同事關心我同事關心我受到表揚受到表揚有機會發(fā)揮特長有機會發(fā)揮特長有材料與設備了解工作要求員工敬業(yè)度階梯員工敬業(yè)度階梯注：紅色字體紅色字體表示公司亟需改善提高的工作環(huán)境。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公

31、司企業(yè)文化的提煉和形成3737公司現(xiàn)狀文化問題：公司現(xiàn)狀文化問題：1.1. 人力資源管理問題人力資源管理問題 公司人力資源管理的問題主要集中在：培訓、考核等制度的不完善培訓、考核等制度的不完善培訓不夠全面，涉及基層員工的培訓很少；總部與大區(qū)的培訓體系沒有統(tǒng)一的標準；儲干培訓選拔標準單一，提拔的員工較難勝任崗位工作；考核有效但是不成體系，很多地方?jīng)]有考核到；有些考核制度，沒有考慮到制定的可操性、適應性及地區(qū)差異。溝通協(xié)調的不順暢溝通協(xié)調的不順暢有些人力資源制度的制定，沒有和相關部門充分溝通；有些考核導致部門爭權奪利，只顧本部門利益；新老員工存在矛盾；部分員工認為考核不透明；員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的

32、改善；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成3838人力資源部的文化類型人力資源部的文化類型 績效考核部門的文化類型績效考核部門的文化類型從上圖可知，人力資源對文化的需求集中在團隊支持導向與層級規(guī)范導向。而對人力資源管理問題的解決及未來價值的提升，首要的文化需求應該是在層級規(guī)范導向文化基礎上強化團隊支持導向。人力資源問題對于文化的需求人力資源問題對于文化的需求人力資源應關注以下的不足之處人力資源應關注以下的不足之處組織環(huán)境組織環(huán)境優(yōu)點優(yōu)點不足不足了解工作要求比較滿意的經(jīng)濟收入和福利保障比較滿意的工作環(huán)境領導/同事關心我受到表揚有機會發(fā)揮特長良好的人際關系公司的使命目標有機會學

33、習、發(fā)展和企業(yè)共同發(fā)展個人的知識和能力得到提升職位的晉升二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成39392. 2. 運營模式問題運營模式問題 公司運營模式的問題主要集中在：流程、制度的不規(guī)范流程、制度的不規(guī)范新流程與舊流程復雜化，沒制定統(tǒng)一標準；公司政策、制度及文件等經(jīng)常朝令夕改，沒有連續(xù)性，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象；各相同性質的部門流程沒有統(tǒng)一制定標準；企劃部和品管部的文件有時不結合實際，沒有辦法嚴格按照文件執(zhí)行；溝通協(xié)調的不順暢溝通協(xié)調的不順暢運營和職能、經(jīng)營三部門的溝通協(xié)調問題，特別是經(jīng)營部門和運作部門；有些流程、政策及文件等的制定沒有與基層員工和相關部門很好的溝通；組織結構復雜

34、、管理層級很多，導致信息溝通不暢、多頭領導等問題；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成40403. 3. 網(wǎng)點建設問題網(wǎng)點建設問題 公司網(wǎng)點建設的問題主要集中在：相關制度的不完善相關制度的不完善選網(wǎng)點沒有成熟完善的標準模式；網(wǎng)點形象不統(tǒng)一；對網(wǎng)點的考核及有關制度的制定，沒有考慮實際業(yè)務流程及地區(qū)差異（比如廣州的簽單標準在北京就不適用，因為北京四環(huán)不允許送貨）部門本位主義與溝通協(xié)調不暢部門本位主義與溝通協(xié)調不暢部門以各自利益為出發(fā)點，不顧及公司的利益，比如營業(yè)部之間離得近，就會產(chǎn)生客戶資源的矛盾； 營業(yè)網(wǎng)點的問題與建議不能有效傳達到公司總部；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公

35、司企業(yè)文化的提煉和形成41414. 4. 服務模式問題服務模式問題 公司服務模式的問題主要集中在：制度的不完善與缺失制度的不完善與缺失服務沒有統(tǒng)一的標準；沒有基于客戶價值的服務質量評估、考核體系；還不能很大程度實現(xiàn)顧客滿意，特別是涉及到客戶利益與部門利益沖突時，往往以損害客戶利益而保全部門利益；客戶反映的服務問題客戶反映的服務問題出險理賠時間太慢/太難 ；承諾的時效達不到；公司稅務發(fā)票不能及時開具；丟貨率、破損率高，賠款不夠靈活； 專線走貨配載較亂，在公司內(nèi)部丟貨、少貨，延誤貨物時效較多；偏線配載反饋跟蹤不到位；二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4242規(guī)范模式的復制機制

36、的缺乏規(guī)范模式的復制機制的缺乏主要表現(xiàn)在以下三個方面：主要表現(xiàn)在以下三個方面：規(guī)范模式的規(guī)范模式的復制機制的缺乏復制機制的缺乏1.1.網(wǎng)點形象與服務網(wǎng)點形象與服務模式的標準不統(tǒng)一模式的標準不統(tǒng)一2.2.各大區(qū)、營業(yè)部各大區(qū)、營業(yè)部敬業(yè)度與經(jīng)營業(yè)績敬業(yè)度與經(jīng)營業(yè)績的對應關系不明顯的對應關系不明顯3.3.各大區(qū)存在較明各大區(qū)存在較明顯的亞文化差異顯的亞文化差異二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4343現(xiàn)狀文化問題小結現(xiàn)狀文化問題小結 公司的現(xiàn)狀文化問題主要集中在規(guī)范模式的缺失 、規(guī)范模式的復制機制缺乏兩方面。 規(guī)范模式的缺失問題的主要表現(xiàn)在：1.相關制度、流程的完善及缺失；2

37、.溝通協(xié)調的不順暢以及團隊意識的缺乏。問題的解決對于文化的需求，應該是比較清晰的，即在優(yōu)化層級規(guī)范及市場績效導向文化基礎上，強化團隊支持導向，并倡導靈活變革導向文化，由此應樹立以下文化意識：團隊意識、溝通協(xié)調意識、支持意識、合規(guī)意識、新舊制度（流程）協(xié)調意識等。 規(guī)范模式的復制機制缺乏問題，其根本原因在于規(guī)范模式的缺失。所以該問題的解決也應該在解決規(guī)范模式缺失問題的基礎上，通過公司內(nèi)部的培訓和共享，進一步完善規(guī)范模式，并建立相應的模式復制機制，最后在執(zhí)行過程中落實復制機制。 公司現(xiàn)狀文化問題的解決迫在眉睫，特別是在目前公司飛速發(fā)展、快速鋪點階段。如何平衡發(fā)展速度與發(fā)展質量，從而提升公司整體的價

38、值，將是每一位德邦人必須明確和做出一致決策的首要問題。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4444公司文化個性特征公司文化個性特征客戶導向客戶導向規(guī)范精細規(guī)范精細長遠視角長遠視角持續(xù)改進持續(xù)改進激情進取激情進取需提升的個性特征需提升的個性特征團隊意識標準規(guī)范服務意識期望認知期望認知 誠信，以客戶滿意度為考核指標 團結和諧、激情四射、有上進心 不斷變革、持續(xù)改進 一切用業(yè)績說話，講究快速和效率 更加的規(guī)范和專業(yè) 務實穩(wěn)重、可信賴 實現(xiàn)員工價值，員工與公司共同發(fā)展 百年基業(yè)、國際化、旗幟插遍全國外部認知外部認知 公司有實力 時效性好，速度比較快 務實誠信，有諾必踐 服務好，信息

39、化程度高 有創(chuàng)新性，可提供附加服務 公司注重長遠利益 員工年輕有激情，比較上進 公司管理比較規(guī)范、精細 服務標準不統(tǒng)一 網(wǎng)點形象不統(tǒng)一 價格較高 貨物破損比較嚴重 填單較為麻煩自我認知自我認知 激情進取、拼搏奉獻 人本管理 求變創(chuàng)新 客戶導向 規(guī)范、精細管理 長遠發(fā)展視角不認可的方面不認可的方面 內(nèi)部溝通不夠順暢 缺乏良好的團隊氛圍二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4545企業(yè)文化重塑方向企業(yè)文化重塑方向在優(yōu)化層級規(guī)范和市場績效導向基礎上，強化團隊支持導向，并倡導靈活變革文化優(yōu)秀文化基因優(yōu)秀文化基因不良文化基因不良文化基因公司現(xiàn)狀文化類型公司現(xiàn)狀文化類型以團隊支持、市場績

40、效、層級規(guī)范導向文化并重，靈活變革導向文化為輔公司期望文化類型公司期望文化類型以團隊支持導向為主，層級規(guī)范導向次之，市場績效與靈活變革導向均衡發(fā)展公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢公司現(xiàn)狀文化優(yōu)勢公司現(xiàn)狀文化問題公司現(xiàn)狀文化問題員工期望公司員工期望公司務實穩(wěn)重、上進好學、客戶導向、業(yè)績導向、長遠發(fā)展、持續(xù)改進公司戰(zhàn)略對文化的需求公司戰(zhàn)略對文化的需求在優(yōu)化層級規(guī)范和市場績效導向基礎上，強化團隊支持導向，并倡導靈活變革導向二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4646標注：標注： 中間橙色圖形部分為文化變革導向模型 綠色部分為需要強化的文化導向 灰色部分為需要優(yōu)化的文化導向 外圓淡黃色部分為四種文

41、化導向存在的問題創(chuàng)新變革創(chuàng)新變革內(nèi)部整合內(nèi)部整合外部差異外部差異靈活自主靈活自主穩(wěn)定控制穩(wěn)定控制創(chuàng)新意識領先意識整合營銷意識目標管理變革意識人本意識團隊意識支持意識客戶服務意識參與意識溝通意識職業(yè)生涯規(guī)劃愿景管理層 級 規(guī) 范層 級 規(guī) 范市 場 績 效市 場 績 效戰(zhàn)略清晰化和共享不夠 過于強調目標品牌、網(wǎng)點形象不統(tǒng)一營銷模式不統(tǒng)一部門之間溝通不暢 培訓、考核機制不健全 對創(chuàng)新的理解不一創(chuàng)新措施未能很好實施新老員工矛盾部門利益沖突流程不完善、不統(tǒng)一組織架構復雜、管理層級過多文件執(zhí)行效率不高團隊支持團隊支持品牌意識新制舊度、流程協(xié)調流程再造管理制度不健全合規(guī)意識客戶導向客戶導向規(guī)范精細規(guī)范精細

42、長遠視角長遠視角持續(xù)改進持續(xù)改進激情進取激情進取 公司公司企業(yè)文化發(fā)展方向重塑：在優(yōu)化層級規(guī)范和市場績效導向基礎上，強化團隊支持導向，并倡導靈企業(yè)文化發(fā)展方向重塑：在優(yōu)化層級規(guī)范和市場績效導向基礎上，強化團隊支持導向，并倡導靈活變革文化活變革文化二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4747團隊支持文化團隊支持文化市場績效文化市場績效文化層級規(guī)范文化層級規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化（一一）優(yōu)化層級規(guī)范優(yōu)化層級規(guī)范導向導向針對問題針對問題：管理制度不健全，業(yè)務流程不完善，文件執(zhí)行效率不高，組織架構復雜、管理層級過多相關文化意識相關文化意識：合規(guī)意識、新舊制度（流程）協(xié)調意識

43、、流程再造，風險意識目前公司的主要管理問題及戰(zhàn)略文化需求等因素決定了公司對層級規(guī)范導向要有足夠重視。公司的快速發(fā)展，必然會存在發(fā)展速度和管理規(guī)范的矛盾，而層級規(guī)范文化是解決矛盾的關鍵：優(yōu)化層級規(guī)范文化，會促進公司網(wǎng)點和服務建設的模式化，從而更有利于復制和擴張。優(yōu)化層級規(guī)范導向文化，意味著公司管理制度和文件、政策等的一致性和連續(xù)性， 完善制度與流程，精簡冗余的管理層級和架構，加強公司執(zhí)行力及加強公司的信息化建設等。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4848團隊支持文化團隊支持文化市場績效文化市場績效文化層級規(guī)范文化層級規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化（二）優(yōu)化市場績效導向文

44、化（二）優(yōu)化市場績效導向文化針對問題針對問題：過于強調目標、營銷模式不統(tǒng)一、品牌形象不統(tǒng)一、戰(zhàn)略清晰化和共享度不夠相關文化意識相關文化意識：整合營銷意識、客戶服務意識、品牌意識、愿景管理、目標管理優(yōu)化市場績效導向文化，意味著要優(yōu)化考核指標，逐步減少以罰代管，以考核代管的行為，考核制定要圍繞客戶價值創(chuàng)造；加強品牌管理和品牌價值的內(nèi)部傳播；強化公司的愿景管理和目標管理。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成4949團隊支持文化團隊支持文化市場績效文化市場績效文化層級規(guī)范文化層級規(guī)范文化靈活變革文化靈活變革文化（三）強化團隊支持導向（三）強化團隊支持導向針對問題針對問題：部門溝通不

45、暢，培訓、考核機制不健全，部門利益沖突，新老員工矛盾相關文化意識相關文化意識：人本意識、團隊意識、支持意識、職業(yè)發(fā)展貴規(guī)劃、參與意識與溝通意識團隊支持導向既是公司期望的主導文化類型，又是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、解決主要管理問題的關鍵，因此強化團隊支持導向是德邦物流未來企業(yè)文化發(fā)展的主要工作。強化團隊支持導向意味著加強公司各部門之間的溝通，特別是運營與經(jīng)營部門、各地方營業(yè)部與公司總部的直接溝通渠道；通過完善的員工培訓體系和選拔機制，提升員工能力和培養(yǎng)人才；鼓勵跨部門的合作等。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成5050團隊支持文化團隊支持文化市場績效文化市場績效文化層級規(guī)范文化層級規(guī)范

46、文化靈活變革文化靈活變革文化（四）倡導靈活變革文化（四）倡導靈活變革文化針對問題針對問題：對創(chuàng)新理解不一、創(chuàng)新措施未能很好實施相關文化意識相關文化意識：變革意識、創(chuàng)新意識、領先意識倡導靈活變革文化，意味著公司不但要逐步培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識，而且更為重要的是提供鼓勵創(chuàng)新的平臺與氛圍。隨著市場環(huán)境的變化，公司會逐步調整發(fā)展戰(zhàn)略，以服務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和流程創(chuàng)新為核心的創(chuàng)新需求，將決定未來公司的發(fā)展。二、公司企業(yè)文化的提煉和形成二、公司企業(yè)文化的提煉和形成5151公司公司企業(yè)文化管理工作重塑企業(yè)文化管理工作重塑 一般性的企業(yè)文化建設和策劃一般性的企業(yè)文化建設和策劃 即致力于文化核心內(nèi)容的策劃、文化核心內(nèi)

47、容本身的推廣等。其工作重點是企業(yè)文化手冊的設計、讓員工背誦和記住文化的核心內(nèi)容、搞一些文化活動等。 企業(yè)文化管理企業(yè)文化管理 即在公司將企業(yè)文化應用于整個管理工作，和企業(yè)管理緊密結合。對內(nèi)重點強調文化在不同管理模塊的落實和踐行，強調組織管理行為和員工行為的轉變。對外注重富含文化內(nèi)涵的品牌推廣，真正做到內(nèi)外統(tǒng)一。（一）總體上，實現(xiàn)由一般性的企業(yè)文化建設和策劃向企業(yè)文化管理工作的轉變（一）總體上，實現(xiàn)由一般性的企業(yè)文化建設和策劃向企業(yè)文化管理工作的轉變 總體而言，定位公司企業(yè)文化核心，確立企業(yè)文化發(fā)展導向，這僅僅是公司企業(yè)文化工作的一部分。更為重要的是，公司要在繼承企業(yè)文化工作成功經(jīng)驗的基礎上，實

48、現(xiàn)公司企業(yè)文化管理工作的深層次轉變，即由一般性的企業(yè)文化建設和策劃轉變?yōu)檫m應公司未來發(fā)展的企業(yè)文化管理，真正實現(xiàn)公司文化的深層次落實和提升，真正實現(xiàn)企業(yè)文化核心理念向員工行為及組織行為的轉變，從而確保公司企業(yè)文化管理工作達到預期目標。三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5252 公司已經(jīng)具備了很好的戰(zhàn)略規(guī)劃，而且公司大部分員工對戰(zhàn)略具有較高的認知度。 在愿景確立以后，我們需要做的就是充分加強公司的愿景管理工作。簡單說來，在長期規(guī)劃方面，目標是我們的愿景。要實現(xiàn)愿景，就要清晰和落實我們的戰(zhàn)略。讓公司的每一位員工清楚并深刻理解公司戰(zhàn)略，并落實到自己的日常工作中，是公司未來愿景管理工作的重點

49、。為此我們必須做到：1. 圍繞戰(zhàn)略核心（網(wǎng)點和服務），進一步使公司戰(zhàn)略清晰化、細致化；2. 任何員工都可以清晰的表達公司戰(zhàn)略，戰(zhàn)略實施成為每位員工的一種行動本能；3. 結合價值觀統(tǒng)領下的關鍵行為準則，讓每位員工擁有與公司戰(zhàn)略匹配的個人成功戰(zhàn)略。（二）充分加強公司愿景管理工作，清晰公司戰(zhàn)略，并盡最大可能和員工分享戰(zhàn)略（二）充分加強公司愿景管理工作，清晰公司戰(zhàn)略，并盡最大可能和員工分享戰(zhàn)略三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5353（三）針對公司主要問題，強化團隊意識、標準規(guī)范意識及客戶服務意識（三）針對公司主要問題，強化團隊意識、標準規(guī)范意識及客戶服務意識 目前公司的主要問題是規(guī)范模式及

50、其復制模式的缺失，在企業(yè)文化層面的需求主要集中在團隊支持導向和層級規(guī)范導向，因此要解決這些問題，必須要強化團隊意識、規(guī)范意識和客戶服務意識。另外要解決規(guī)范模式的復制機制缺失問題，必須有規(guī)范的模式作為前提。所以規(guī)范模式缺失問題是解決整體公司問題的關鍵點和切入點，針對該問題的解決，提出以下的建議：培訓、考核等制度的不完善培訓、考核等制度的不完善培訓不夠全面，涉及基層員工的培訓 很少；總部與大區(qū)的培訓體系沒有統(tǒng) 一的標準；儲干培訓選拔標準單一，提拔的員工 較難勝任崗位工作；考核有效但是不成體系，很多地方?jīng)] 有考核到；有些考核制度，沒有考慮到制定的可 操性、適應性及地區(qū)差異。溝通協(xié)調的不順暢溝通協(xié)調的

51、不順暢有些人力資源制度的制定，沒有和相 關部門充分溝通；有些考核導致部門爭權奪利，只顧 本部門利益；新老員工存在矛盾；部分員工認為考核不透明；員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的改善；1. 1. 人力資源管理問題解決建議人力資源管理問題解決建議問題解決建議問題解決建議 加強人力資源部門與各部門，特別是業(yè)務部門的溝通； 通過培訓體系提高新員工能力，逐步替代“老帶新”的方式，緩解新老員工矛盾； 業(yè)績考核打破部門界限，照顧到整個價值鏈； 建立全公司統(tǒng)一標準的培訓體系； 完善基于勝任能力和價值觀導向的干部選拔機制； 建立基于價值驅動要素（而不是成本費用）的考核標準； 相關制度規(guī)定，盡量保持穩(wěn)定、連續(xù)； 培養(yǎng)人力資源

52、部門員工自身的創(chuàng)新能力及其對公司業(yè)務的 理解能力三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5454流程、制度的不規(guī)范流程、制度的不規(guī)范新流程與舊流程復雜化，沒制定統(tǒng)一標準；公司制度、政策、文件等經(jīng)常朝令夕改， 沒有連續(xù)性，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象；各相同性質的部門流程沒有統(tǒng)一制定標準；企劃部和品管部的文件有時不結合實際， 沒有辦法嚴格按照文件執(zhí)行。溝通協(xié)調的不順暢溝通協(xié)調的不順暢運營、職能和經(jīng)營三部門的溝通協(xié)調 存在問題，特別是經(jīng)營部門和運營部門；有些公司文件、制度等的制定沒有與 基層員工和相關部門很好的溝通；組織結構復雜、管理層級很多，導致 信息溝通不暢、多頭領導等問題。問題解決建議問題解決建議

53、加強部門溝通，特別是運營和經(jīng)營部門 相關流程、制度、文件及政策的制定，采取跨部門團隊溝通 方式； 保持相關制度、政策及文件的穩(wěn)定與連續(xù)； 精簡、優(yōu)化組織結構與管理層級； 規(guī)范統(tǒng)一相同性質的部門流程標準；2. 2. 運營模式問題解決建議運營模式問題解決建議三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義55553. 3. 網(wǎng)點問題解決建議網(wǎng)點問題解決建議相關制度的不完善相關制度的不完善選網(wǎng)點沒有成熟完善的標準模式；網(wǎng)點形象不統(tǒng)一；對網(wǎng)點的考核及有關制度的制定，沒有考 慮實際業(yè)務流程及地區(qū)差異（比如廣州的 簽單標準在北京就不適用，因為北京四環(huán) 不允許送貨）部門本位主義與溝通協(xié)調不暢部門本位主義與溝通協(xié)

54、調不暢部門以各自利益為出發(fā)點，不顧及公 司的利益，比如營業(yè)部之間離得近，就會產(chǎn)生客戶資源的矛盾； 營業(yè)網(wǎng)點的問題與建議不能有效傳達到公 司總部；問題解決建議問題解決建議 建立公司總部與營業(yè)網(wǎng)點的順暢溝通機制； 健全公司選點布局模式，并標準化； 整合營業(yè)網(wǎng)點營銷方式，形成可供參考的營銷模式； 統(tǒng)一各網(wǎng)點的品牌形象；三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義56564.4.服務模式服務模式問題解決建議問題解決建議制度的不完善與缺失制度的不完善與缺失服務沒有統(tǒng)一的標準；沒有基于客戶價值的服務質量評估、考 核體系；還不能很大程度實現(xiàn)顧客滿意，特別是 涉及到客戶利益與部門利益沖突時，往 往以損害客戶利

55、益而保全部門利益；客戶反映的服務問題客戶反映的服務問題出險理賠時間太慢/太難 ；承諾的時效達不到；公司稅務發(fā)票不能及時開具；丟貨率、破損率高，賠款不夠靈活； 專線走貨配載較亂，在公司內(nèi)部丟貨、少貨，延誤貨物時效較多；偏線配載反饋跟蹤不到位；問題解決建議問題解決建議 獎勵為客戶提供附加價值的行為和做法； 培養(yǎng)部門團結協(xié)作意識，特別是涉及業(yè)務流程的各部門； 建立基于客戶價值主張的服務質量評估體系； 完善業(yè)務流程，并對具體流程關鍵點進行評估考核； 新產(chǎn)品、服務形式的創(chuàng)新三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5757 通過張德教授對公司文化建設的診斷，表明公司存在的最大的問題通過張德教授對公司文

56、化建設的診斷，表明公司存在的最大的問題就是就是管理的二元結構和文化斷層的問題。管理的二元結構和文化斷層的問題。 公司在老板的示范和帶動下，中層以上表現(xiàn)出了很好的工作狀態(tài)和公司在老板的示范和帶動下，中層以上表現(xiàn)出了很好的工作狀態(tài)和積極性，但文化上表現(xiàn)出兩個斷層：積極性，但文化上表現(xiàn)出兩個斷層： 一、經(jīng)理隊伍與普通員工隊伍的斷層一、經(jīng)理隊伍與普通員工隊伍的斷層：中高層經(jīng)理人員與占絕大多數(shù)的一線員工之間對文化存在很大的認識差距，經(jīng)理人員尤其是中基層經(jīng)理沒有能夠很好地把文化傳遞下去，并把普通員工帶動起來，致使文化無法深入一線，也就很難起到凝聚人心的作用。因此，文化落地必須要形成梯隊，而且越到基層越不能

57、放松，形成層層把關，一層抓一層的結構，讓文化建設深入到基層。 二、二、“白領白領”員工與員工與“藍領藍領”工人的斷層工人的斷層：白領和藍領在價值取向、行為習慣等方面差別較大，在自然形態(tài)下，實質上是二元文化；由于本公司 “白領”隊伍文化建設較好， “藍領”隊伍文化建設不足，所以我們看到的還是二元文化，兩者之間形成斷層。因此，必須加強一線藍領工人隊伍的文化建設力度，并解決好全體員工價值取向一致性的問題。三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5858一、經(jīng)理隊伍與普通員工隊伍文化斷層主要原因在于：一、經(jīng)理隊伍與普通員工隊伍文化斷層主要原因在于：1、現(xiàn)有文化理念未解決基層員工思想問題：、現(xiàn)有文化

58、理念未解決基層員工思想問題：現(xiàn)有的文化理念主要是從公司發(fā)展的角度對中高層管理者提出了要求，但是沒有解決基層員工的思想問題，很難對一線人員的工作做出指導，因此需要補充諸如企業(yè)作風和員工行為規(guī)范等內(nèi)容對長青法則加以完善。2、基層主管和經(jīng)理成為文化建設、基層主管和經(jīng)理成為文化建設“缺失一環(huán)缺失一環(huán)”：基層主管和經(jīng)理隊伍是距離一線員工最近的一層，他們的思想和行為會對員工的滿意度造成很大的影響，他們的管理方式也直接決定了公司決策能否有效地執(zhí)行。目前基層主管和經(jīng)理隊伍素質參差不齊，管理方法不一，對公司文化的領會和傳遞不夠，致使公司文化無法有效地在基層落實。3、缺乏暢通的內(nèi)部溝通渠道、缺乏暢通的內(nèi)部溝通渠道

59、：公司內(nèi)部尤其是中高層和一線員工之間缺乏有效的溝通平臺，上情很難下達，員工的意見也不能很好地反映，不僅造成員工的負面情緒，而且很難在價值觀上形成一致。4、公司內(nèi)部公司內(nèi)部民主氣氛民主氣氛有待提高有待提高：員工在民主平等氣氛方面的感受得分相對較低，員工認為公司對其尊重關心不夠，缺乏民主地位和主人翁責任感。三、企業(yè)文化管理的意義三、企業(yè)文化管理的意義5959二、二、“白領白領”員工與員工與“藍領藍領”工人文化斷層主要原因在于：工人文化斷層主要原因在于：1、司機外場人員的需求層次有待提高司機外場人員的需求層次有待提高：公司投入大量努力提高司機外場員工的薪酬和福利水平值得肯定，但有效性有待提高。過多地

60、在薪酬上做文章反而會進一步刺激了他們的物質欲望，不利于他們需求層次的提升，不利于他們精神動力的發(fā)掘。2、司機外場人員司機外場人員文化宣貫和培訓文化宣貫和培訓不足不足：目前文化宣傳手段以報紙和雜志為主，缺乏對司機和外場員工的文化培訓以及文化建設的考核等環(huán)節(jié)。3、司機外場人員、司機外場人員有針對性的有針對性的文化活動缺乏文化活動缺乏：公司目前在豐富司機和外場員工休閑娛樂生活，提高其精神需求方面的努力仍需加強，公司需要在文化活動的形式以及內(nèi)容安排上下功夫。4、目前的目前的長青法則長青法則很難在藍領員工中操作：很難在藍領員工中操作： 文化設計缺乏針對司機和外場人員的內(nèi)容，特別是為他們量身定制的文化理念