1、房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)入門培訓(xùn)中介業(yè)務(wù)入門 （一 ）第一節(jié) 中介流程介紹基本概念何謂“中介”其意義何在中介流程流程名詞介紹就中介業(yè)務(wù)活動本質(zhì)的差異，中介流程可區(qū)分為以下三大類：開發(fā) 開發(fā)房源：在公開市場上，收集目標(biāo)房源資訊并和該房產(chǎn)業(yè)主，簽立委托契約，確立公司與該業(yè)主之權(quán) 利義務(wù)，以取得代理銷售該房源之權(quán)限，所采取的各項活動和作業(yè)稱之“開發(fā)”（或案源開發(fā)）。銷售 就公司現(xiàn)有案源，在市場上公開征求買方，而為促使案源成交所進行之各項活動或作業(yè)，（如介紹、配 對、約帶看、促銷、談判等）稱之為“銷售”。就經(jīng)營買方的角度出發(fā)，在市場上幕集有一定需求之買方，簽定承租方委托契約書，確立公司與該 買方之權(quán)利義務(wù)（再進

2、行接繼之銷售活動）可稱之為“買方開發(fā)”或“買方客戶經(jīng)營”。議價（1）議價： 為了塑造案源以利市場行銷， 或消除成交雙方之價格條件差距， 針對房源業(yè)主或買主， 進行價格協(xié)商或條件要求等，各項業(yè)務(wù)活動或作業(yè)，稱之為“議價”。有時針對買方之議價亦可稱“調(diào)價”。后續(xù)客戶服務(wù) “真正的客戶服務(wù)”由成交后開始。商鋪租賃中介之后續(xù)服務(wù)?？蛻舴?wù)之重要性。再生泉源客戶經(jīng)營。結(jié)論“吾日三省吾身，開發(fā)、銷售、議價”。一個成功圓熟的中介業(yè)務(wù)必是在開發(fā)、銷售、議價各方面之心態(tài)、技術(shù)、作業(yè)都有優(yōu)秀表現(xiàn)之人員， 三者齊驅(qū)并肩方可在此行業(yè)之績效卓越。第二節(jié) 建材介紹建材簡介：建筑物外觀建材及結(jié)構(gòu)外觀建材 馬賽克 二丁掛（一

3、丁掛、四丁掛） 方塊磚大理石磚 花崗巖磚 玻璃帷幕 金屬琺瑯板 結(jié)構(gòu) 木構(gòu)造 石造 磚造 加強磚造 混凝土空心磚造 鋼筋混凝土造（ RC） 鋼骨鋼筋混凝土造 （SRC） 鋼骨混凝土造 （SC） 室內(nèi)各式建材 木工家具材天花板材 壁面材 地板材 裝飾材第三節(jié) 室內(nèi)平面圖及看屋要領(lǐng)室內(nèi)平面圖介紹（一）各種圖示及符號所表達(dá)之意義 （二）平面圖表現(xiàn)法看屋要領(lǐng)（一）大環(huán)境 道路、工交通 座向 市場 學(xué)校 重要標(biāo)的物 學(xué)區(qū) 公園 其他 （二）小環(huán)境1、外觀2、結(jié)構(gòu)3、裝潢4、水電5、路沖6、通風(fēng)7、采光8、格局9、停車位10、其他 / 物業(yè)管理房地產(chǎn)法務(wù)課程中介經(jīng)紀(jì)人法律地位及應(yīng)備法務(wù)知識居間(中介)法律

4、關(guān)系 中介定義：所謂中介服務(wù)，是指從事咨詢、經(jīng)紀(jì)和評估等項業(yè)務(wù)的活動。房地產(chǎn)交易的中介服務(wù)即是從 事房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀(jì)和評估等項業(yè)務(wù)的活動。中介人法律地位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，是指處于房地產(chǎn)市場買方和賣方之間的獨立的中間商.他們通過市場調(diào)研、咨詢服務(wù)、融通資金、廣告宣傳和公共關(guān)系等，為買賣雙方撮合成交,或者代替某一方買賣。他們的主要業(yè)務(wù)活動，就是居間或代理，如房地產(chǎn)廣告代理、經(jīng)銷代理、出租代理、估價代理、抵押代理、調(diào)房代理、過戶納稅 代理、售后服務(wù)代理，等等。在居間活動中，付出一定的勞務(wù)，待交易促成后，按照房地產(chǎn)商品的成本、 價格或利潤，向買賣雙方或單方收取規(guī)定比例或合同確定數(shù)額的勞務(wù)費性質(zhì)的傭金。獨立

5、性(主體性)：介乎權(quán)利主體和義務(wù)主體之間的獨立的權(quán)利主體，也是獨立的就業(yè)階層，并且有獨 立的行業(yè)協(xié)會，具有自然人的權(quán)利能力和行為能力或法人資格。中介性：主要職責(zé)：居間買空賣空，其市場行為不是實物買賣行為，而是居間行為；必須兼顧買賣雙方 的利益。有償性：在居間活動中付出一定的勞務(wù)，單方或雙方收取勞務(wù)費性質(zhì)的傭金。 中介人應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任應(yīng)如何介紹情況 不介入雙方的意見標(biāo)示 遵守委托協(xié)議的約定履行義務(wù)中介與代理的區(qū)別(1)什么是代理 代理：代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實施的民事法律行為，被代理人對代理人的行為承擔(dān)民 事責(zé)任。(2)中介與代理的區(qū)別： 代理人是以被代理人的名義從事民事法律行為

6、。代理人只有以被代理人的名義從事民事法律活動，才能 為被代理人設(shè)定民事權(quán)利和民事義務(wù)。否則，不以被代理人的名義參與民事法律關(guān)系的，就是代理人自 己的行為，其后果行為人承擔(dān)。這也是代理與經(jīng)紀(jì)、寄售的區(qū)別。行紀(jì)、寄售行為不要求經(jīng)紀(jì)人寄售人 以委托人的名義進行民事活動。代理人在代理權(quán)限內(nèi)獨立為意思表示。（也即自己有一定的意思標(biāo)示）代理人的代理行為以代理權(quán)為 依據(jù)，不得超越代理權(quán)，在代理權(quán)限內(nèi)，代理人可以自由為意思標(biāo)示。代理的這一特征之間別于居間、 傳達(dá)等行為，居間人和傳達(dá)人只能轉(zhuǎn)述委托人的意思，無權(quán)為獨立的意思表示。只要不是故意，轉(zhuǎn)述人 不賠。代理的法律后果歸于被代理人。第五節(jié) 開發(fā)簡介開發(fā)的定義：

7、通過業(yè)務(wù)人員與業(yè)主（權(quán)利人）交涉，而使其資源將合法擁有之產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)，委托中級公司代 理出租或出售的行為。開發(fā)物業(yè)的分類：一住宅二辦公樓三商業(yè)用房開發(fā)的重要性：開發(fā)是服務(wù)客戶、認(rèn)識客戶的開始；開發(fā)是業(yè)績之母；開發(fā)是造餅的工作；開發(fā)可以培養(yǎng)其實，建立自信；開發(fā)可以帶動銷售，累計客戶； 開發(fā)可以拓展人脈，擁有較大的客戶回饋量； 開發(fā)是主動出擊，開發(fā)做的好，業(yè)績自然穩(wěn)定； 開發(fā)可以落實公司服務(wù)客戶的理念，滿足客戶需求。開發(fā)的要領(lǐng)：心理方面業(yè)務(wù)工作者是絕對的樂觀派； 強烈的企圖心（沒有能不能，只有要不要），業(yè)績做不好關(guān)鍵在開發(fā)問題； 排除恐懼感（新人），保持愉快心情（認(rèn)識朋友）； 控制心理情緒，

8、把客戶可能的排拒，當(dāng)作是成長的必經(jīng)歷程。態(tài)度及行為方面微笑打先鋒；傾聽是妙招；贊美價值連城； 成功自我推銷（個人、公司、產(chǎn)品）。了解物主心理：安全（款項收付，糾紛避免，詐騙集團一一）；錢（最高的售（租）價，最少的服務(wù)費，成交速度）； 行情（太低吃虧，太高怕錯失誠意客戶）； 可以信任的人（公司）； 開心取得新人的第一步；信心與能力（展現(xiàn)氣勢賣（租）房子就是我最行）； 委托后的做法（有無客戶量，廣告量）。如何尋找案例：報紙，售屋紙條； 商圈耕耘（建立資訊網(wǎng)：管理員，郵差，了解住屋狀況）； 地毯式掃街（按門鈴，÷碰到的每個人都是客戶，動嘴問）； 同行案源追蹤；來店（電）客戶；DM； 逾期案

9、源； 老客戶回饋，介紹（做好服務(wù)，適時要求）。接案要領(lǐng)： 個人（自我介紹，儀表，談吐，精神，讓客戶了解你）； 公司（強調(diào)理念與服務(wù)口碑）； 了解客戶的售（租）屋動機（強化我公司客戶資源、行情分析）； 七分閑聊，三分正題； 價錢，委托期，銷售條件寧可多花時間（利于屋主的立場）。第六節(jié) 開發(fā)技巧說明以及演練明確開發(fā)是主動出擊。開發(fā)是基礎(chǔ)，可以帶動銷售。 開發(fā)容易遇到的問題： 布點太少； 追蹤不持續(xù)；洽談時耐心不足，決心不夠； 時間管理不當(dāng)（如沒確定 KEYMAN 在的時間）； 專業(yè)知識不足、說服力不夠；不積極、不勤快、熱忱不夠、容易拖。開發(fā)技能：一 業(yè)務(wù)員自身的建設(shè)（心理素質(zhì)是關(guān)鍵） 控制情緒（保

10、持強烈的企圖心） 充滿自信（有目標(biāo)感，想做就能成功） 堅持度（堅持到最后，下一個就會成功，學(xué)會永不放棄） 每日三省吾身（自我修整，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能著手解決問題，不斷自我成長） 二業(yè)務(wù)員對客戶的建設(shè)取得屋主的信任（培養(yǎng)客戶群，不斷積累） 以其合作伙伴的形象出現(xiàn)（不能成為他的對立面） 從長遠(yuǎn)著手勿圖小利（幫客戶解決問題） 了解屋主的需求（取得主導(dǎo)性，掌握節(jié)奏感） 安全感（避免糾紛，了解承租方背景實力，法務(wù)咨詢） 求高價位（針對市場行情，仿佛教育屋主） 求快速度（屋主“經(jīng)濟危機”）演練：角色扮演（屋主與經(jīng)紀(jì)人）問題分析 ，尋找突破口以及切入點（根據(jù)角色演練及查詢問題）針對不同類型屋主，尋求開發(fā)方式

11、第七節(jié) 法務(wù)契據(jù)填寫要領(lǐng)法務(wù)契據(jù)的填寫是業(yè)務(wù)同仁作業(yè)時一項十分重要的實質(zhì)性工作。在經(jīng)濟關(guān)系日趨復(fù)雜、經(jīng)濟信息爆炸的 今天，契據(jù)的作用在于明確客我雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、在于明確各自的責(zé)任。為了防止日后口說無 憑，雙方特訂立契約。法務(wù)契據(jù)填寫的好壞、準(zhǔn)確與否，直接涉及公司形象和經(jīng)濟利益，也關(guān)系到客戶 需求能否及時有效地滿足。因此，不可隨便、懈怠，無比謹(jǐn)慎規(guī)范，體現(xiàn)專業(yè)要求。字跡要求：清晰工整：即一目了然，字跡不潦草，不涂改。 用力規(guī)范：因契據(jù)是無碳復(fù)寫紙的緣故，請用圓珠筆等不易退色的硬筆用力填寫。填寫要求：自己填寫，再由客戶簽字或蓋章，單位一定要用公章（帶看記錄單及租賃意向金收據(jù)）不一定 要蓋公

12、章，帶看人或收 / 送人簽名即可。注意契據(jù)內(nèi)容空格的間距：a、撐足填寫b、敬請?zhí)顫M特約事項一欄未填部分全部劃掉。主體資格具有營業(yè)執(zhí)照的單位個人委托人與其簽名蓋章處需一致個人簽名請核對身份證，并記錄號碼或留下復(fù)印件代理人代理須有委托代理書“專任委托”、“一般委托”契據(jù)須有產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及轉(zhuǎn)租同意書。商圈耕耘商圈耕耘之目的意義及重要性 鎖定市場及市場區(qū)隔 建立鄰里關(guān)系提咼時間效益提高作業(yè)熟悉度確立連鎖效益商耕對績效的影響如何耕耘商圈熟悉環(huán)境 劃商圈圖 了解行情建立公共關(guān)系建立自己的商圈如何穩(wěn)定商圈不斷提升服務(wù)品質(zhì)DM能有效利用 了解市場動向 群體力量的發(fā)揮 有計劃的活動如何繪制商圈圖繪

13、制工具圖紙統(tǒng)一使用 A4紙繪制，紙張朝上為北。用幾張A4紙合并為一份商圈圖。繪制內(nèi)容要點繪制商圈圖時，除繪制街廊外，應(yīng)注意：主要建物：每棟標(biāo)示樓高，7層樓以上應(yīng)另加注大廈名稱。門牌：街角及巷道兩旁，應(yīng)注明門牌號碼。街道：單行道：或 :雙行道：. 及道路寬度（每部車寬 2米）。建物或土地的使用，必須標(biāo)示以下各項：公共設(shè)施：公園、綠地、廣場、兒童游戲城、學(xué)校、停車場、體育場、體育館、圖書館、批發(fā)市場、零 售市場。生活設(shè)施：自選商場、速食連鎖店、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、公家機關(guān)、消防設(shè)施站、警局、郵電局、銀行。憎惡設(shè)施：變電站、加油站、航空站、污水處理站、焚化爐、高壓鐵塔、瓦斯、屠宰站、煤氣爐、殯儀 館、火葬

14、場。休閑設(shè)施：電影院、百貨公司（標(biāo)注名稱）。 地標(biāo)物：古跡、風(fēng)景名勝或著名建筑物。選擇標(biāo)示：證券公司、舞廳、房地產(chǎn)公司等。公車站：標(biāo)示地點及站牌標(biāo)示方式。鐵路車站、場站。高架橋、公路大橋。第十節(jié) 房屋中介業(yè)服務(wù)品質(zhì)淺談服務(wù)品質(zhì)的基本概念：品質(zhì)的定義品質(zhì)是滿足客戶的要求 消費者的四大權(quán)利安全，知、選擇，被尊重 何要重視服務(wù)品質(zhì)：消極面積極面客戶不滿意的代價房屋中介服務(wù)業(yè)的特性：無形性異質(zhì)性創(chuàng)造空間效用高度接觸服務(wù)業(yè)四、服務(wù)品質(zhì)的種類：一元化的品質(zhì)必然的品質(zhì)美麗的品質(zhì)反品質(zhì)無差異的品質(zhì)五、結(jié)論：1、追求最好的唯一方法；2、縮短培育時間的競賽；3、標(biāo)準(zhǔn)化。第節(jié) 如何看房子WAY解商圈圖內(nèi)產(chǎn)品種類、屋

15、齡分布概況商圈巷道、重要路標(biāo)及主要建筑物再熟悉建立行情觀念認(rèn)識居民屬性、生活品質(zhì)（了解環(huán)境）WHAT環(huán)境6、方位11、外觀種類（公房、私房、商品房）7、屋況12、天花板價位8、采光、通風(fēng)13、墻面大小9、格局樓層10、地板HOWWHERE主商圈 商圈第十二節(jié) 如何做好時間管理最易浪費時間的狀況 開發(fā)方面： 技巧不熟練； 區(qū)位不當(dāng)； 聯(lián)絡(luò)不確實； 無特定目標(biāo)； 心理建設(shè)不夠； 資料準(zhǔn)備不周全。 銷售方面： 技巧不熟練； 等待心理； 事前準(zhǔn)備不夠； 時間聯(lián)絡(luò)不確定。 企劃方面： 未能做客戶管理； 未做好時間規(guī)劃。 改善方式 自我調(diào)適； 同仁協(xié)助。 如何有效安排工作行程 整理自己，迎接挑戰(zhàn) 今日事今

16、日畢 吾日三省吾身 結(jié)論 習(xí)慣決定性格，性格決定命運第十三節(jié) 如何掌握電話開發(fā)與行銷電話接聽技巧 掌握本店行銷動態(tài)，確實了解案源。 不明白現(xiàn)有案源，寧可不接銷售電話。2、“萬誠房產(chǎn)，您好！”電話表情：熱忱、積極、專業(yè)、略帶微笑。3、先自報姓名，再詢問對方身份。4、先留資料、再介紹案源。5、 盡量莫讓客戶等待，但若非得已接HOLD”前確認(rèn)客戶意愿。6、多說 “請”、 “謝謝 ”、“對不起”、“麻煩您”。7、集中注意力、確實“傾聽”、并適應(yīng)回應(yīng)“是”、“對的”、“我了解”或重述對方內(nèi)容，“您是、y說”。8、等客戶先掛電話，再掛電話。 留客戶資料常用話術(shù)1、直接詢問法我姓“王”、您貴姓電話是一一2、

17、資料待詢法抱歉！資料不在手邊，請您留個資料，我稍后再為您介紹，你的電話是謝謝！3 、贈品贈送法公司正舉辦【探】活動，免費贈送【海】，請您留個電話、地址，我郵寄給您。你的電話、地址 是謝謝！4、另尋好案法這個案源您若不喜歡，我們另一個（甲A）級案源不過今天同事去向他的買方收定金，您先留個電話給我，萬一沒收成，我馬上跟您聯(lián)絡(luò)！你的電話是謝謝！5 、一見如故法 拉五同一同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同事、同年，互留電話、保持聯(lián)系。注意事項：留客戶資料要齊全、要全名、公司電話、家庭電話、BP 或手機，聯(lián)絡(luò)地址，確實需求：面積、價位、區(qū)域、行業(yè)、告別要求等。配套四要“廣、深、精、準(zhǔn)” 廣廣泛地了解案源，強記在心。

18、深深入地明白案源、優(yōu)點缺點確實狀況。精配對案源貴精不貴多。每次介紹案源，勿超過三個。 準(zhǔn)準(zhǔn)時、準(zhǔn)案、準(zhǔn)人。 On Time, On Case,On People . 抓對需求，抓對時機，掌握KEYMAN。案源介紹及售前促銷技巧簡單、生動、著重點介紹 地點、面積、價位。售前促銷話術(shù)錯人?！澳闶峭跸壬前伞薄皩Σ黄穑∥也恍胀?，我姓李?！?“李先生，你好，抱歉！” “這案子太搶手了！”“我以為你是剛才打電話的王先生，你們的聲音好像?！倍嗳送瑫r“明天早上有兩組客戶去看，我們會有專人在現(xiàn)場，您明天早上是否有空” 改時強調(diào)競爭者“您明天幾點有空可以看房子”“下午兩點。 ” “能不能再早一點因為據(jù)我了解明天

19、下午有一組同事的客戶去“復(fù)看”，而且是帶定金要去談價格。” 約看注意事項“五何”人、時、地、事、如何 人確認(rèn)彼此辨識方法、特徵。時約對時間、準(zhǔn)時赴約。 地明確地點、確認(rèn)彼此熟知的地方。事帶看房屋之各項資料及優(yōu)點及周圍環(huán)境特色。如何如何促銷如何逼價如何堅持如何結(jié)案即知即行 每日一早到公司確實了解，本日發(fā)稿廣告之物件資料。客戶資料登記表，放在隨手可得的地方，隨時做好登錄或者養(yǎng)成將留下的客戶資料，即時抄錄到固定登 記表的習(xí)慣。密切注意同事新進案源或接近客戶，強記在心。 每天下班前，盤點有效買方，對照庫存案源，掌握“廣、深、精、準(zhǔn)”四要， A 級客戶配對 A 級案源。 介紹案源，莫忘促銷。約看注意“五何”人、時、地、事、如何！第十四節(jié) 如何做好回訪復(fù)訪的目的及意義 服務(wù)客戶、認(rèn)識客戶、研展市場、領(lǐng)略行情。 建立良好戶動，加強溝通。做好前期準(zhǔn)備