1、管理溝通期末復(fù)習(xí)題題目的類型單項選擇題10分 多項選擇題10分 判斷題10分 簡答題35分 實踐題15分 案例分析題20分1溝通和管理溝通的概念。?溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現(xiàn)形 式為載體，與接受者進行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以達到相互理解的過程。?管理溝通：指在一個組織范圍內(nèi)，為了達到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。2何謂非語言溝通？包括哪些內(nèi)容？?非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。?包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達意圖。2）副語言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、

2、停頓來表達意愿。3）物體的操縱：通過物體運用和環(huán)境布置表達意圖。3管理溝通的過程模型及基本要素。?管理溝通的過程是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包括8個要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。?基本要素：發(fā)送者與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息一一對稱通道：可同時使用兩種以上通道。背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態(tài)度2）社會背景：社會角色關(guān)系，影響溝通的其他人3）文化背景4）物理背景：溝通場所4管理溝通各類型特點。主要的管理溝通障礙。一）發(fā)送者信息表達的障礙：1 ）錯覺；2 ）錯猜； 3 ）發(fā)送人信

3、譽不佳；4）選擇性過濾； 5 ）語言障礙；6 ）地位與心理障礙；7）環(huán)境與知識的局限； 8 ）溝技技能的障礙二）信息傳遞障礙：1 ）時機不適；2 ）渠道不當(dāng)；3 ）媒介沖突；4 ）溝通渠道太長；5 ）外部干擾三）接受者對信息理解的障礙：1 ）知覺的選擇性：只接收自己感興趣的內(nèi)容。2 ）接收者對信息的過濾：領(lǐng)導(dǎo)需要什么報什么，需要下屬做什么說什么。3 ）接收者的理解差異和曲解：符合自己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。4 ）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接收。四）組織內(nèi)部固有障礙：1）組織結(jié)構(gòu)不合理；2 ）組織氣氛不合諧五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證實信息接收與理解。5. 建設(shè)性溝通

4、的原則，建設(shè)性溝通的策略。?原則：一、信息組織原則二、合理定位原則三、尊重他人原則?策略：1）先提煉對方觀點，再提其他看法；2）先指出一致之處，再討論不同觀點；3）先肯定對方，再提出批評；4）先提出解決問題的辦法，再指出以前的錯誤；5）先幫助樹立信心，再討論如何提高業(yè)績。6. 溝通可信度的影響因素。?影響因素：1.身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系2. 專業(yè)知識：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗、業(yè)績、學(xué)歷、成果等。3. 良好意愿：重感情、誠實、溝通者被認知的程度。4. 外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式。5. 共同價值：認同、共振7. 常用的溝通主體策略及其應(yīng)用。?策略及其應(yīng)用：1 ）

5、告知策略：理解、接受2 ）說服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策3 ）征詢策略：協(xié)商、認同4 ）參與策略：探討、合作、共同完成。8. 自我調(diào)控的主要方法。?主要方法：1.加強自制力2.有選擇地表達情緒3.使情緒放松技術(shù)4. 梳理情感狀況5.使用合適的情緒調(diào)節(jié)技術(shù) 6.培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度7. 保持頭腦清醒，不為誘惑轉(zhuǎn)移目標(biāo)8. 培養(yǎng)優(yōu)秀的人格精神（謙遜、關(guān)心他人、精神和毅力）9. 以客戶為導(dǎo)向溝通的內(nèi)涵。?內(nèi)涵：指在溝通的全過程中，溝通目標(biāo)、策略、形式都必須以客體為導(dǎo)向，在分析了溝通對象的背景、 興趣、偏好、態(tài)度和目的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的溝通策略，達到與客體進行有效的溝通的目的。10. 如何確定

6、溝通客體及其需求。一）確定溝通客體：1 ）溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、聯(lián)絡(luò)人、意見領(lǐng)袖、核心決策人2 ）個體、整體溝通客體分析：分析每位成員個體、分析整體溝通客體分組二）確定溝通需求：1 ）確定溝通客體想要的背景資料：需求低一一開門見山；需求高一一充分交代背景；需求不一致一一簡單回顧2 ）確定溝通客體需求的信息：需求高一新信息；需求低一 提供決策和建議3 ）確定受眾的期望和偏好：風(fēng)格偏好、渠道偏好、格式偏好11激發(fā)溝通客體興趣的方法。A. 通過溝通客體利益激發(fā)溝通客體明確利益期望，創(chuàng)造溝通客體的收益點。1 ）具體好處2 ）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過程的利益：挑戰(zhàn)性任務(wù)、艱

7、難的工作一獲得上級重視、獲得聲望。3 ）自我利益：提高自我價值、成就感、認同感、歸宿感4 ）團體利益：組織觀念強、有聯(lián)合利益B. 通過可信度激發(fā)溝通客體1 ）共同價值觀與共同出發(fā)點2 ）良好意愿與互惠 3 ）地位的可信度與懲罰C .通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)溝通客體1 ）開場白：利益、存在問題、激發(fā)興趣2 ）溝通內(nèi)容的主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動3 ）結(jié)尾：簡化實施步驟，激發(fā)客體行動12管理倫理的功能及對溝通策略的影響。?功能：1是社會管理的重要方式：社會對成員的指導(dǎo)、約束、制裁，社會成員自覺地按社會規(guī)范選擇、約 束和檢點自身的行為。2是個體自我管理的重要力量：人為自己立法，個體自覺地約

8、束、管理自己的行為。個體用倫理道 德認識社會、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、控制自身、促進自身成長。?影響：對組織溝通的影響：公開信息、建立快速反應(yīng)機制、建立誠信形象。對個人溝通的影響：尊重他人、誠實守信、正直寬容、樂于助人。13提高傾聽者的傾聽技能的方法。?方法：1.完整準(zhǔn)確地接受信息：精心準(zhǔn)備、摘錄要點、會后確認2. 正確地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避3. 適時適度地提問：做談話的參與者，便于講話人有重點陳述。4. 及時地反饋：語言和非語言的反饋。5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。14傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應(yīng)注意的問題。?傾聽的策略：一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境二、提高

9、傾聽者的傾聽技能三、改善講話者的講話技巧?有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到3.了解對方的看法1. 努力培養(yǎng)傾聽的興趣2.注視對方的眼睛4.使用開放性的動作5.及時用動作和表情給予呼應(yīng)6.學(xué)會復(fù)述7.實施適度地提問8.抑制爭論的念頭?反饋應(yīng)注意的問題：1.反饋語言要明確具體；2.反饋的態(tài)度應(yīng)是支持的和坦誠的；3. 營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性反饋；4.把握適宜的反饋時機；5.反饋必須適度;15. 口頭表達的原則1. 充分準(zhǔn)備：內(nèi)容、順序、重點、方式、語調(diào)、表情、動作。2. 主題明確：中心思想明確。3. 語言簡潔生動：根據(jù)環(huán)境和對象選擇語言。4. 注意語氣和語調(diào)：平和、誠摯。5. 謹慎和留有余地：

10、照顧各方面、留有余地。6. 善于傾聽：弄清對方的全部內(nèi)容，有的放矢地表達。16. 會見的常用技巧1. 細致的準(zhǔn)備，良好的氛圍：時間、地點、環(huán)境、資料、尊重、信任。2. 提問的技巧：問題的類型、節(jié)奏、內(nèi)容的選擇，多提開放性、引導(dǎo)性問題。3. 有效地傾聽技巧：注視、微笑、反饋。4. 記錄和總結(jié)：本人記錄、專人記錄，總結(jié)、概括。5. 洞察變化，及時應(yīng)對：針對性提問、試探性提問6. 運用非語言工具：語音和音調(diào)、動作和姿態(tài)；眼睛、姿態(tài)、服飾等。仃.如何撰寫計劃、建議書、工作報告。計劃：？ 一年左右，局部的，具體的?標(biāo)題、正文、時間?神力公司2000年培訓(xùn)計劃?正文?開頭：依據(jù)、目的?主體：任務(wù)、要求、措

11、施?要求有責(zé)任單位、完成時間、標(biāo)準(zhǔn)?結(jié)尾：強調(diào)有關(guān)事項、突出重點建議書：1.現(xiàn)狀和存在的問題；2.問題的原因分析和影響因素3.問題的解決的思路和措施4.給組織帶來的積極效果5.解決問題的成本工作報告：內(nèi)容簡介：說明主題、目的、信息獲取方式、概要結(jié)論。正文：闡述事實、分析事實結(jié)尾：結(jié)論、建議18.談判準(zhǔn)備和制定談判計劃的主要內(nèi)容。?談判前的準(zhǔn)備：1.談判信息準(zhǔn)備 2.談判目標(biāo)與對象確定3.談判方案制定,4. 模擬談判5.最低交易條件的設(shè)定,?制定談判計劃的主要內(nèi)容：1.確定談判策略2.選擇談判風(fēng)格3.明確談判程序4.確定談判時間和地點佃談判的提問技巧和說服技巧。一）談判的提問技巧：1）精心準(zhǔn)備；

12、2）掌握提問的時機；3）注意提問的語氣和語速；4 ）注意對方的情緒；5）留足對方答復(fù)的時間；6）保持提問的連續(xù)性。二）談判的說服技巧：1）建立良好的人際關(guān)系；2 ）開誠布公，澄清利害；3 ）要重視、尊重對方的觀點；4 ）設(shè)身處地，將心比心；5 ）用事實說話；6 ）先易后難，循序漸進；7）反復(fù)強調(diào)，加深印象；8 ）強調(diào)一致，淡化差異；9）注意措詞；10）簡化接受、說服的程序。20成功團隊的特征。團隊溝通的流程。?成功團隊的特征：1.共同愿景和目標(biāo)2.強烈的團隊意識3.良好的行為規(guī)范4.技能互補，良性競爭5.溝通暢通，互相幫助6.公平的績效考評?團隊溝通的流程：1.相互了解情況；2.明確團隊責(zé)任：氛圍、進度、機制、匯報3.設(shè)定團隊目標(biāo)：團