1、琪縣中醫(yī)院急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。 護理服務(wù)對象時來自社會最廣泛最基層的人，樹立“以人為本，關(guān)愛生命”的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。服務(wù)宗旨：以病人 為中心，以真情換理解，以誠信、微笑亮窗口，以用心服務(wù)贏聲譽！服務(wù)口 號：爭分奪秒贏健康！在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求， 提供全程化' 無縫隙護理' 無障礙服務(wù)，促進護理工作更加貼近患者' 貼近 臨床、貼近社會。做到讓患 者滿意' 讓醫(yī)院滿意' 讓社會滿意。為此，我們結(jié)合實際積極創(chuàng)造服務(wù)特色，開展誠信'

2、; 微笑' 優(yōu)質(zhì)護理 服務(wù)。特制定以下實施方案：一'急診優(yōu)質(zhì)護理方案：（一）、實施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主 題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念 落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準”、“好”， 急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快' 最好的方式將病人的 病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。（二）、建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)承諾：1、強化細節(jié)護理工作環(huán)節(jié)：關(guān)愛生命從細節(jié)做起，維護患者尊嚴，保 護病人隱私。2、提供人性化服務(wù)：病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼 聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，

3、接電話有問候聲，誤會時 有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。3、強調(diào)主動服務(wù)意識：急診科是醫(yī)院的窗口科室，護士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動化服 務(wù)模式一一即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問 題。4、倡導(dǎo)親情化護理：就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病 人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難（三）、落實急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措：1、堅持“生命第一”原則?；颊卟∏槲Ｖ兀刃袑嵤┍匾木o急救護。 先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救 治、轉(zhuǎn)運。危

4、重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。2、提高急診' 接診' 分診護士對病人的分診準確率。3、體現(xiàn)快捷出動，保證院前急救護士 24小時在崗，人' 車' 物準備充 分，白天3分鐘內(nèi)，夜間10分鐘內(nèi)出診。4、護理操作中，尊重' 關(guān)心、愛護患者，保護患者隱私。5、綠色通道，暢通無阻，規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急 診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診一一搶救 住院一條龍服務(wù)。6、對急診用藥患者必須詢問過敏史，有暈針史的患者提前說明，護士將 做特殊安排。7、實行護士首問負責(zé)制，提高患者滿意度。&積極參與自然災(zāi)害，公共衛(wèi)生

5、等突發(fā)事件的醫(yī)療救護和疾病預(yù)防控 制工作。（四）、實施急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)保障措施：1、制定急診科護士分層級管理，各層級之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗 的增長由低向高晉級。讓護士看到自己的職業(yè)發(fā)展前景，每個護士都可以 通過自己的努力和奮斗向更高的層級邁進。提高護士對本職業(yè)的工作熱情。2、建立基于護理“三基”知識，護士長提問，患者滿意度調(diào)查納入績效獎懲考核。3、完善護士繼續(xù)教育工作?？苾?nèi)每月組織進行急診急救知識及中醫(yī)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，努力提高急診?？谱o士理論知識與操作技能。4、制定應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，定期進行急診急救技能演練。5、儀器設(shè)備的管理：科內(nèi)常用儀器有心電監(jiān)護儀、除顫儀、吸痰 器、心電圖機

6、、吸痰器、簡易呼吸機，已制定搶救儀器的使用制度與流程，組織學(xué) 習(xí)使用制度及操作規(guī)程，并人人掌握。6、鼓勵積極主動報告護理不良事件，每次發(fā)生不良護理事件后進 行事 件案例原因分析并提出改進機制。二、門診輸液大廳優(yōu)質(zhì)護理方案:（一）佩戴胸卡上崗，著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹，親切。不擅自離崗，不干私 活，不看 報刊，不與人閑談。注意文明用語，禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。有 問必答，以病人為中心，提高主動服務(wù)意識和窗口服務(wù)質(zhì)量。（二）建立輸液大廳優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)承諾：1 具有退熱、止痛等特殊藥物的處方，優(yōu)先處理。2有暈針史的患者提前說明，護士將做特殊安排。3. 危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。4.護理操作中，尊重' 關(guān) 心、愛護患者，保護患者隱私。（三）接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地安排門診治療。（四）經(jīng)常巡視輸液大廳,及時為患者更加藥，認真觀察病情變化,時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化或了解患者的需要。（五）輸液大廳護士履行門診護理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體 溫及生命體征測量，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。維護患者權(quán)利職責(zé)，維護患者隱 私，主動便民服務(wù)，及時反映患者意見，努力提升患者滿意度。（六）輸液大廳內(nèi)的一切突發(fā)事件的發(fā)生，應(yīng)立即為病人指明流程并做 好分流疏導(dǎo)工作，并向相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)指示