1、超市店長綜合管理手冊內部資料嚴禁外傳版權所有：華夏超市獵人、乙前言商戰(zhàn)正酣一場連鎖革命已悄然興起作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者，門店的營運活動必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí)行。門店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調配為基礎，以商品銷售為核心；店長/助理作為門店的核心人物，必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質、高服務的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質的服務，又確保店鋪盈利的最大化。在公司快速擴張的同時更需要有科學的指導去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進一步適應公司發(fā)展的需求、強化門店操作規(guī)范，特制定此店長手冊，以提升店長的業(yè)務水平，增強市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機遇并

2、存時刻，脫穎而出，成為“中國的沃爾瑪”。（注：本手冊同時適用于店長和店長助理）營運部二00五年十月二十日門店組織結構單1注：A店為面積在4000m以上B類店崗位架構圖店長店長助理辦公室防損部I主管主管行政文員生鮮部收銀部收貨部注：1、電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨2、B店是面積在25004000m之間。C類店崗位架構圖店長生鮮部主管助理收銀部注:1、干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。、C類店面積在10002500m2之間。D類店崗位架構圖店長防損部干貨部收銀部注：1、電腦員

3、兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。2、D店是面積在1000m2以下。第一章店長/助理職責7第二章店長/助理應具備的技能14第三章店長/助理應掌握的數(shù)據(jù)15第四章店長/助理工作流程.23第五章店長/助理重點管理事項.25第六章店長/助理日常管理事項41第一節(jié)人的管理.41第二節(jié)財?shù)墓芾?57第三節(jié)物的管理.62第四節(jié)價格管理.90第五節(jié)促銷管理.94第六節(jié)倉庫管理.96第七節(jié)衛(wèi)生管理.98第八節(jié)安全管理.103第九節(jié)盤點管理.109第十節(jié)合作經營管理116第H一節(jié)市場調查128第十二節(jié)競爭管理130第七章店長/助理日常檢核表格135第八章門店工作標準檢查表格.159第九章公共關系管理

4、.160第十章?lián)p耗的控制161附公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定165第一章店長/助理職責、店長/助理角色序角色內容1商店的代表白店長對外代表民潤的形象，對民潤的行為負全部責任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關系；2部屬的教導者店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務知識，提高員工業(yè)務水平，培養(yǎng)員工獨立工作能力的責任；3目標的店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經營實現(xiàn)者目標而制定門店經營目標，并領導全體員工完成公司卜達的各項經營指標；4賣場的指揮官店長指揮店員按照公司規(guī)范標準和店鋪各項計劃開展作業(yè)活動，通過最好的銷售技巧和服務將商品銷售給顧客，并負

5、責對賣場布置、商品陳列、人員調配等作業(yè)；5分析后店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長對門店的經營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經營目標；7鼓勵者店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責任感和進取精神；8協(xié)調者店長要具有上傳下達、內外溝通、協(xié)調各方面關系的職責，店長應具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相T,店長必須對日常經營管理業(yè)務進行啟力的調控，要重點調控人員、商品、財務、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；、店長/助理職責序職責具體內容1目標管理了解公

6、司為顧客提供高品質服務、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經營理念和掌握營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營目標；并制定計劃，領導全體員工完成目標；2上傳卜達具有傳達并落實總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用堅決執(zhí)行公司相關規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關柜組及人員的執(zhí)行狀況負責員工日常工作安若卜，指導，激勵，評估員工工作，協(xié)調矛盾及對員工進行培訓的責任3商品管理1、掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，負責控制商品和贈品的丟失和損耗，有采取相應措施加強管理的責任；2、店長還須根據(jù)門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門店進行小范圍的商品結構調整，并重新配置商品陳列，

7、同時，在配置時務必注意商品的關聯(lián)性陳列，以免商品結構脫節(jié)4賣場管理負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷管理執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開展為員工/顧客服務的各項活動，并進行總結、反饋、改善。7資產管理保證公司財產和設備的安全以及規(guī)范使用各類設備8保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9財務管理嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數(shù)量、價格及質量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責附公司各部門職責：總經理辦公室職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作目標。2、公司各項規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與

8、監(jiān)督執(zhí)行3、做好專題調研，及時反饋信息。4、公司對內、對外宣傳、企業(yè)文化的建設。5、公司會議的組織和安排以及會議記錄的整理。6、目標管理、會議事項的跟蹤督辦。7、公司文件的起草、修改、建檔。8、公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放9、公司文件資料的傳真、復印、上傳下達。10、公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。11、公司對外公關工作，相關證照的辦理。12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。13、公司的后勤、日常事務管理、來訪人員接待。14、公司所有車輛維修、行政車輛的調度和管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術指導和管理。15、負責部門固定

9、資產、實物管理。16、完成公司領導交辦的事項。、人力資源部職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、協(xié)調對外勞動部門的關系。4、制定人員引進計劃，負責公司人員招聘、入職指引、調動、員工檔案管理。5、負責公司人員儲備、干部考察推薦。6、提出公司組織架構、部門職責調整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。7、負責員工的年度考評、轉正、任免、辭退和辭職工作。8、負責員工勞資福利、勞動合同的簽定。9、擬訂培訓計劃、培訓教材的匯編、整理。10、負責公司員工的業(yè)務與素質培訓的組織及培訓的跟進、考核工作。11、負責公司的計劃生育管理工作。12、負責部門固定資產、實

10、物的管理。13、負責公司領導交辦的事項。、財務部職責1. 制定資金運用、資金管理和資金調度計劃。2. 財務報表，會計報表的編制與分析報告。3. 對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務處理。4. 對各項流動資產和固定資產的管理。5. 供應商貨款對帳與支付。6. 每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。7. 發(fā)票管理。8. 稅金申報、交納。9. 每月工資核算及發(fā)放。10. 財務電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11. 各門店財務核算工作的輔導。12. 有關資產的盤點。四、防損部工作職責1、負責在公司的整個經營領域內策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制；2、負責以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務活動或管

11、理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議；3、負責公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。4、負責制定公司的內部審計計劃，并按照有關工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務、財務、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領導提交審計報告；5、抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產；6、監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作；7、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；8、負責公司總部、門店的治安保衛(wèi)；9、負責總部、門店防火、防盜工作，負責突發(fā)事件的處理；10、負責對防損員進行業(yè)務指導、培訓、教育及考核工作；11、協(xié)助公司各相關部門和門店采取措施防止、

12、控制商品的損耗，聯(lián)同營運部，協(xié)助財務部進行盤點結果的檢查工作；12、同營運部處理顧客投訴工作和相關法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對相關問題處理情況進行跟蹤；13、負責公司總部及各門店固定資產、實物的管理；14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況；15、完成公司領導交辦的事項。五、采購部職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關的作業(yè)流程與制度。3、執(zhí)行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調查，根據(jù)公司市場定位，確品組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建

13、議定價，送信息中心。4、根據(jù)營運部的促銷計劃完成相關商品的準備工作。5、供應商的開發(fā)和商品采購，滯銷商品的淘汰，對門店經營提出建議或意見，及時處理有關商品方面的問題。6、負責各項商品促銷活動以及促銷贈品的管理，異動商品的處理。7、負責自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。8、負責各項商品進、銷、存管理。9、負責商品庫存金額和供應商未結款控制。10、與營運合作，拓展業(yè)績并達成毛利目標。11、負責部門固定資產的管理。12、完成公司領導交辦的事項。六、信息部職責1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。3、負責信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。4、負責信息管理系統(tǒng)流

14、程及操作規(guī)范的制定。5、負責公司電腦設備、電子稱的采購、驗收、登記、維修和管理工作。6、新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關設備，不含電子稱）籌備。7、負責公司信息管理、網絡管理、硬件設備管理。8、負責公司單據(jù)流程的制定與培訓。9、負責電腦員專業(yè)知識培訓及電腦員業(yè)務指導和考核工作。10、負責門店收銀員收銀操作的培訓。11、配合財務部提供公司經營分析所屬報表和進行經營分析。12、負責提供各部門部分考核指標的報表。13、部門固定資產、實物的管理。14、完成公司領導交辦的事項。15、協(xié)助各部門進行業(yè)務數(shù)據(jù)分析。16、負責公司電腦設備的采購與維護。17、負責門店與總部數(shù)據(jù)交換。七、營運部職責1、完成公司年

15、度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、負責門店、配送中心、大宗業(yè)務的經營管理和店務管理指導。4、執(zhí)行公司質量管理制度和標準，作好門店的質量管理工作。5、門店經營考核指標的下達、指導，協(xié)調相關部門（財務部、人力資源部、信息部）完成核算工作。6、協(xié)助人力資源部做好員工培訓、考核、勞資等工作。7、協(xié)助人力資源部開展員工在崗培訓和業(yè)務競賽活動，提高員工素質。8、協(xié)助財務部、防損部做好盤點工作。9、負責門店員工的行政管理和考核工作；負責門店設備、設施保修期外的維護、維修工作。10、協(xié)助處理好門店對外關系，推進門店規(guī)范化、標準化作業(yè)。11、對門店員工招聘、調動、任免、辭退有建議權

16、。12、負責門店外臨時促銷的業(yè)務招商和管理。13、指導門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的管理。14、處理顧客投訴和突發(fā)事件。15、負責門店的衛(wèi)生管理。16、負責公司促銷活動的策劃、組織與相關部門的溝通協(xié)調，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實、分析、評估。17、負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)促銷活動。18、會員卡的推廣與會員服務。19、負責部門、門店的固定資產、實物的管理。20、完成公司領導交辦的事項。八、拓展部職責1、完成公司的年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、完成公司下達的開店數(shù)量和規(guī)模。4、新店的選址、調查、評估、報批。5、新店和舊店改

17、造工程的平面設計。6、新店和舊店改造工程的現(xiàn)場監(jiān)督。7、工程、設備設施（電腦設備除外）資料的管理和歸檔。8、新增設備的申購、安裝及驗收。9、公司總部的設備（電腦設備除外）、設施保修期外維修、管理、土建和維護工作。10、門店保修期外設施、設備（電腦設備除外）土建工程維修的協(xié)調、管理工作。11、負責合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。12、負責部門固定資產、實物的管理。13、完成公司領導交辦的其他事項。第二章店長/助理應具備的技能序應掌樨技能說明1商品知識熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等2電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使

18、用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)3誠實品德具備良好的品德，各方面以身作則4各項規(guī)章制度熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務流程，并在工作中認真執(zhí)行/運用5組織管理能力具備f組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司卜達的各項任務或目標6溝通能力能與公司相關部門、門店之間、員工之間進行有效溝通7指導員工能力具備指導員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。8處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響9營運企劃能力具備掌握經營策略、經營方式以及管理時間的能力10改善業(yè)務能力具備不斷改善服務品質、努力創(chuàng)新的能力11客觀判斷能力具備對事

19、物預見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法12競爭能力具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及相關信息，有應對的辦法和手段13學習訓練能力具備學習、再學習及自我訓練的能力第三章店長/助理應掌握的數(shù)據(jù)店長除每周/月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經營情況進行數(shù)據(jù)分析，應分析的項目及內容如下：一、店長/助理應了解的數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計算方法銷售數(shù)據(jù)營業(yè)額每日營業(yè)額的累加來客數(shù)營業(yè)額/客單價客單價營業(yè)額/來客數(shù)客品項營業(yè)額/客品價客品價營業(yè)額/客品項客品數(shù)客品項/來客數(shù)人效數(shù)據(jù)人效銷售凈額/員工人數(shù)勞動生產率毛利額/員工人數(shù)力動分配率人事費/毛利額禾潤/周轉率毛利率毛利額/銷

20、售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損耗率盤損額/帳面應啟交叉比率毛利率/回轉率冏品回轉舉銷售凈額/（期初+期末存貨）/2收銀數(shù)據(jù)收銀速度銷售金額/上機時間誤差實收金額-應收金額誤算率錯誤金額天數(shù)/上機天數(shù)賣場數(shù)據(jù)宮業(yè)面積生產率銷售凈額/營業(yè)面積數(shù)賣場使用率賣場坪數(shù)/全場坪數(shù)、店長/助理應分析的數(shù)據(jù)項目內容商品銷量分析1店長每/周月須對店面經營的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調整。商品結構分析按商品銷售金額大小順序，用ABS析法進行排名分析A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點；C類商品作為門店著重關注

21、的商品，特別是排名最后的50名，應逐步給予淘汰。費用增減的分析費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、維修、通訊等費用的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1當月與上月的對比。2本期與歷史同期的對比。3本店與同類店的對比損耗分析店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時米取相應的改善措施：1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點）2、對干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗盤點分析1、分析門店庫存狀況是否過分偏離2、分析盈節(jié)狀況3、分析商品進銷存/、平衡的原因并采取改進措施商圈及客流分析1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學歷等）2、分析商圈客流的趨

22、向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度時段銷售分解圖（單位:千元）07d0800斯/11d檔013d14d1y1苫17d/'/21d/信息系統(tǒng)的應用店長在日常工作中應能熟練應用民潤真實惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門店經營過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內進行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。一）民潤信息系統(tǒng)查詢使用說明：在信息系統(tǒng)內所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構建、查詢結果導出、查詢結果打印、下一查詢等功能。A查詢模塊選列根據(jù)需要在查詢執(zhí)行前設定查詢結果需要顯示的列R查詢條件構建根據(jù)需要增加或修改當前查詢條件G查詢結果打印對查詢執(zhí)行生成的結果

23、打印D查詢結果導出對查詢結果導出保存E、下一查詢對當前查詢結果進行下一層次的查詢）民潤信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結合工作項目查詢項目查詢模塊或維護界面查詢內容說明基本資料商品資料商品資料維護單品信息查詢供應商資料供應商資料維護供應商信息查詢相關單據(jù)定貨單定貨單匯總/明細定單查詢/維護進貨單配貨進貨單/直配進貨進貨單查詢/維護進貨查詢進貨匯總分類進貨查詢按大類、中類進行查詢供應商進貨查詢供應商進貨匯總/單品日進貨查詢日進退貨查詢銷售數(shù)據(jù)類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢部門銷售部門銷售查詢部門/業(yè)務組/單品查詢日銷售日銷售查詢部門/類別客單價客單價查詢客單價*零售筆數(shù)=銷售額庫存數(shù)據(jù)當前

24、庫存即時庫存查詢即時查詢盤點查詢盤點相關查詢損耗率=盤損額/帳面額會員卡數(shù)據(jù)會員卡會員卡查詢消費對帳查詢收銀對帳收銀員平帳報告收銀員收款信息收銀機交易查詢POS/L收款信息毛利查詢冏口口毛利分類毛利查詢毛利額/銷售額=毛利率單品毛利查詢價格查詢調價查詢調價查詢核算售價調整促銷商品促銷商品查詢促銷價執(zhí)行促銷結束促銷結束商品查詢促銷價返回其他控制查詢定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨商品缺貨庫存商品日報查詢暢銷冏品少庫存促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品效果評估）店長應具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力客品項x客品價1=銷售額XLkw一一3住

25、.銷售量X平均價四、店長對電腦操作的職責店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責任人。其先進的管理思想、熟練的操作技能將對公司的經營決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對公司的經營效益起了無比重要的影響。店長的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達公司的管理思想，又要對店面目標管理負責；既要凝結全店員工，又得不失時機的指導員工；既要實施嚴格的管理，又得完善管理，等等方面,體現(xiàn)零售企業(yè)店長的職位之重要性不可動搖、不可突視?？偟膩碚f，其與計算機相關工作的主要職責有下面幾方面：1、傳達公司管理思想、監(jiān)督實施力度公司的管理文件的主要傳達對象為店長，對計算機相關工作的管理操作文件、通知以及相關規(guī)定直接發(fā)給店長或抄送給店

26、長，由店長統(tǒng)一組織實施。店面任何安排、決策都由店長統(tǒng)一組織，并可指派值班經理或店面具體員工負責，店長負有全部責任。2、協(xié)調店面工作、提高經營效益對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調，并可指派值班經理分管負責，努力提高店面的經營效益。3、指導操作、規(guī)范流程店面員工來源廣泛，技能側重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經營理念，需要一個實習、學習的階段。在這方面，店長就有責任、有義務對其進行相關的工作指導，特別是新電腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實習電腦員是外招的，所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導，安排相關內容的學習。提高員工的經營理念、服務質量，規(guī)范相關的商

27、業(yè)流程。4、反饋信息、完善管理任何管理內容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。店長工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關部門反饋。只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨明的態(tài)度都是不可取的。五、店長對電腦操作的崗位要求店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務指導，都直接或者間接的相關相聯(lián)。依目前公司的經營來看，特別是當今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動手的能力。只有掌握了電腦相關操作的店長才是合格的管理人員。按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分掌握下列幾方

28、面的電腦操作：1、電腦實操技能（1）制作單據(jù)對相關的定、進、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時積壓單據(jù)。雖然店長在很多時候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過來幫助店面管理，正確指導員工操作。具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進（退）貨單、配貨進貨退貨單、報損表、批發(fā)單等；（2）協(xié)助操作掛MODEL查看動態(tài)IP、啟動PcAnyWhere及重啟服務器：現(xiàn)在所有門店都是用MODELS號的形式進行通訊的，所以這就要求門店的管理人員必須具備有撥號、查IP及啟動PcAnyWhere的技能。原因是店面現(xiàn)在只實行一個電腦員，在一個電腦員當班之外，余下的相關工作需要值班

29、管理人員來完成。例如，信息中心要求掛MODEL看IP等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。數(shù)據(jù)發(fā)送、打包有時由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關人員操作，有時要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。任何管理人員在任何時候不能以任何理由說自己不會操作。（3）數(shù)據(jù)交換情況檢查對交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。2、電腦員管理任何時候門店員工都不能借用門店電腦設備來做與工作無關的事情。如利用電腦來安裝其它學習軟件（取消該描述，經過特許可以由信息中心人員安裝），,利用電腦上互聯(lián)網以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類行為的，要堅決處置當事人，絕不

30、允許有包庇；非特殊情況不得允許電腦員提前下班；不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。對于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。（務必知照信息中心，并經其同意后才允許休假）；檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）都必須按要求做好交接班記錄；六、店長/助理對電腦操作的日常工作規(guī)定1、早上上班時，店長（值班經理）要開啟前臺POS（收銀）機，認真檢查開機情況，對異常提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進處理情況；2、執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料；3、檢查當天變價商品，特別是當天促銷開始和促銷返回商品的標價簽情況，絕不允許等到顧客投訴時才發(fā)

31、現(xiàn)問題；4、接收郵件，檢查電腦員對相關郵件內容的處理情況。包括故障處理，相關通知的傳達等；5、監(jiān)督相關電腦設備的清潔，包括員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情況，電腦員對工作站和服務器的使用情況等；6、電腦員下班時要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成；7、晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價信息，打印標價簽，并在當天晚上或第二天早上還沒開始營業(yè)前把標價簽上好；8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺，重點了解為何不能傳送。并檢查前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)；9、對于當天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的，一

32、定要在發(fā)現(xiàn)問題的時候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱（），不能第二天才報，也不能發(fā)給信息中心所有成員；10、向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細描述呈報信息中心；11、店面必須要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記；12、晚上下班時，要負責關閉收銀機，并檢查是否有未送網數(shù)據(jù)。）第四章店長/助理工作流程民潤真實惠營業(yè)時間一般為8:00-22:30(各店可根據(jù)實際情況規(guī)定)，店長上行政班(7:30-12:0014:30-18:30),在無人休息時，如有一名值班經理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經理的工作程序，店面值班經理早班(7:30-16:30)、晚班(14:30-23:

33、30)各一名。在上行政班時，店長的工作流程及工作內容如下：時間檢查項目內容7:309:30朝會各項，作要項的亙達(通常每周一次)1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。2買場外大門口衛(wèi)生狀況、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進貨區(qū)狀況。31果蔬、鮮活到貨及上貨情況。2日用、食品商品陳列、補貨。3衛(wèi)生狀況、排水排煙。4價格準確、到位。賣場促銷活動、堆頭、N架。4背景音樂音量及廣播宣傳情況。5賣場燈光、空調。6賣場通道是否暢通、購物車準備等。4后場庫存1倉庫、冷庫、庫存品種數(shù)量及管理狀況的了解及2進貨/退貨抽查。9:3010:301營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報表,并作分析，列出本日工作重點。2高峰期

34、前的準備1督促補貨、理貨。2檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。3人員的的調整。4零鈔的準備。10:3012:001營業(yè)高峰期1促銷活動的展開。2到各區(qū)域巡查、指導，重點在收銀臺。3及時疏導人流。4解決臨時發(fā)生事故。14:3015:30:1賣場巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2員工的儀容儀表。2處理行政事務填寫報表、報告、編寫計劃。2培訓1新員工的在職訓練。2定期在職訓練。3配合節(jié)慶的訓練。15:3016:30:高峰前的準備1重復上午高峰期前準備作業(yè)。2檢查鮮活的庫存情況。16:3018:30:營業(yè)高峰期重復上午高峰期作業(yè)。18:30下班前1寫好工作日志。2交待值班經理未完成事項及晚間應注意事項

35、。第五章店長/助理重點管理事項、重點管理事項事項內容例會制度參照“例會制度”。人員狀況全場當天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)行員工獎懲制度。賣場狀況1店面整體形象，POP燈光照明，衛(wèi)生等狀況。2商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理等。3收銀臺、電腦的運作、服務臺運作等情況。4宣傳廣播和背景音樂情況。昨日營業(yè)狀況確認昨日營業(yè)額完成情況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品價、生鮮商品報損情況。當日其他事項確認當日目標、服務質量、其他（競爭店、商圈調查等）。問題點追蹤1昨日宮業(yè)額未達目標之原因研析改善辦法。2商品銷售狀況分析。賣場商品銷售追蹤1暢銷品、缺貨品。2

36、重點商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認。3時段別營業(yè)額確認。營業(yè)高峰工作值班安排1門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。2賣場人員調度、支援、收銀、促銷活動。競爭店調查同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促銷狀況、重點商品、暢銷商品及價格對比等）。教育訓練新調人員在職訓練、定期在職訓練、配合節(jié)慶之訓練（如禮盒包裝、促銷活動安排與實施）。資料1數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與意見，顧客意見等。2月、周報表，會議記錄，工作日志，新商品信息，競爭店信息及對策。）例會制度在舁廳P例會內容1營運部店長例會營運部每星期一下午召開店長例會,由店面主持全面，作的管理人員（一般為店長）參加。解決店面

37、各類各階段存在的主要問題，總結前段時間的工作，傳達公司指標與信息，布許下階段的工作任務等。2店務工作會議由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負責人和業(yè)務骨干參加者。于每周二中午14:30分交接班時召開，總結前一周本店的工作情況，通報經營業(yè)績和近期經營分析，傳達公司旨示，布置本周工作任務。店務工作會議應每周舉一次，并作好會議記錄。3員工大會連鎖店在每月第一個星期六的營業(yè)結束時間舉行全體員工大會。由店長主持，行政文員協(xié)助。會議的主要內容包括傳達公司的指示，通報經營業(yè)績，總結經驗教訓，表揚好人好事，公開獎懲等。員工大會每月舉一次，并作好會議記錄。4區(qū)域工作會議由各區(qū)域主管或臨時負責人召集當天當班全體

38、員工舉行。各店均應安排15分鐘交接班時間舉行例會、交接任務，并件好交接班記錄。由組長或區(qū)域臨時負責人主持，簡述早、晚班工作任務，表揚個人，鼓舞士氣，提出注意事項，公布本組銷售額，并做簡單分析，傳達公司店長、店務工作臺會議的通知等，店長和值班經理可以根據(jù)當天的工作重點，選擇參加或旁聽某一區(qū)域的工作例會。5各區(qū)域周（月）例會例會選擇每周三14:30分交接班時間。主要總結本周的工作情況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情況和傳達公司相關信息等。組長應將本期各種數(shù)據(jù)與前/同期比較，制定出下期的工作目標。6店向，作例會由店長主持，值班經理及個別業(yè)務骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達公

39、司信息、要求、提出當前工作的主要事項，分派任務。辦公室理項目內容12345678910一、整理(SEIRI)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊2.抽屜內不用物品是否放置整齊3.桌面是否沒有多余物品4.下班后桌面/、留任何物品5.可利用的紙張是否另外放置二、整頓(SEITON)1.要用物品是否有秩序放置2.所有物品、資料是否有分類定位3.物品是否有定量放置，資料是否標示4.文件柜內的文件是否分類、標示、整齊三、清掃(SEISO)1.抽屜內垃圾是含及時清除十凈2.桌面是否隨時清掃3.周圍垃圾是否及時清除四、清潔SEIKETSU1.桌面是含無污漬或涂回、粘貼2.所有辦公用品是否保持清潔美觀3.周圍

40、環(huán)境是否保持清潔美觀4.文件、資料是否保干凈整潔五、教養(yǎng)SHITSUKE1.上班時是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生2.處理完的文件資料是否馬上放回原位3.暫時不用的物品是否馬上放回原位4.所有物品、資料位置是否能迅速找到5.離開座位時是否先整理桌面并將座椅歸位6.對公司保密莊文件是否妥善放置7.辦公桌是否與周圍桌子對齊三）印章管理連鎖店并未配備公司或部門的印章。連鎖店經營中使用的印章為辦公室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章由總經理辦公室在分店開業(yè)時統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經在總經理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內部屬公司規(guī)章制度保護的，執(zhí)行行政權力的確認；驗貨章的作用是在驗收商場的貨物時，作為商

41、場對收到該批商品的一種確認；收銀附件章作用是再次確認電腦生成的收貨單、確認收銀員收款額以及連鎖店每天存取營業(yè)款數(shù)額等。在舁廳P項目內容1印章保管店面的驗貨章由店長和值班經理負責保管使用。在上班時，由值班經理隨身攜帶或鎖在該值班經理的抽屜內，并且作為交接時的重要交接內容，交接卜一班的值班經埋，絕不可將驗貨章擅自轉交他人、轉借他人或隨意放置無人保管，否則按民潤真實惠公司連鎖店員工手冊處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保險柜，保管和使用規(guī)定與驗貨章相同。2、印章報失發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個人應立即上報公司領導和財務部、防損部、營運部、采購部等有關部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進行申明作廢

42、等處理通報。3印章廢止因重要人員調動、部門變動、經營決策改變等因素需廢止印章的，由總經理辦公室收回相關印章并按印章的管理性質申報注銷。印章的停用應及進進行登記，所有對我印章的廢止均應發(fā)布相關廢止通報。4管理責任各種印章遵循“誰掌握、誰負責”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關責任人的相應責任；保管印章的責任人調離崗位時應認真做好交接。四）交接班管理在舁廳P項目內容1值班經理交接班當班經理必須詳盡記錄當班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責任人和日期，以分消重點、明確責任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每月抽查兩次。2電

43、腦員交接班電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（posM）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日posb銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。3各區(qū)域交接班交接班本包括：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。4服務臺交接班服務臺的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄

44、尤為重要。服務臺交接班本需記錄贈品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登帳等事項的概況，區(qū)域組長每周不定期抽查一次。5防損員的交接班防損員的交接班內容包括：辦公設備的交接（對講機、鎖匙）、安全設備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當班情況記錄以及其他注問事項交接，交接人均需簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題及時上報反饋。6收銀收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無員交接班商品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應及時做好當班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋相關區(qū)域。五）鎖匙管理連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴重的甚至

45、會導致財產的丟失。鎖匙種類門店現(xiàn)有的鎖匙有：卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等具他必備鎖匙。鎖匙保管1、對店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經理分別鎖上各自門鎖。2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調崗、辭退時，所管鑰匙應全部轉交新的防損主管，新防損主管應及時將全部鑰匙更換。3、保險柜鎖匙由收銀主管保管，鎖匙不得配制，保險柜備用鎖匙應及時交總部財務部出納保管，在保險柜鎖

46、匙遺失或保險柜電壓不足時方可領用。收銀主管應經常更換保險柜密碼，收銀主管調崗、辭退時，必須交回保險柜鎖匙，同時，新收銀主管應及時更換保險柜密碼。POS機錢箱鎖匙由收銀主管單獨保管，在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)短暫故障、停電、POSB錢箱書/、開時由收銀主管操作使用。4、煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內由專柜營業(yè)員保管，營業(yè)結束后交由收銀主管放入保險柜保存。鎖匙報失門店鎖匙丟失后應立即上報店長，更換新的門鎖，嚴禁私自配備鑰匙。鎖匙鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負責”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成保管公司財產損失的，視情節(jié)嚴重給予保管人以處罰；鎖匙責任人調離崗位時應全責任部更換鎖匙。六）證照管理連鎖店門店正常營業(yè)須持有的

47、執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文化經營許可證、計生用品專營許可證等；還包括營業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識合格證、流動人口計劃生育證。1、連鎖店正常營業(yè)所須的各種執(zhí)照的辦理均由總經理辦公室統(tǒng)一申請辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內，需年審、變更、補辦時交回總經理辦公室證照代辦。辦理2、營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷;若因無該類證件，導致相關部門扣留、罰款的個人，一切后果自負。3、合作經營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。1、營業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識合格證和流動人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或行政文員保管,證照過期后需重新辦理，調崗或離職時方可取回，暫住證可自行保管。保管2、門店受到各監(jiān)督部門、市級以上的部門頒發(fā)的榮譽稱號、榮譽證書（如不經銷假冒偽劣商品信譽好商店扁牌等），應懸掛于營業(yè)場所醒目位置。證照使用1、需要使用各種證照原件辦理業(yè)務的，必須由經手人辦理借用手續(xù)。證照報失1、發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上報公司領導和有關部門。2、公司依據(jù)具體情況對遺失證照及時進行申明作廢等處理通報。證照管理責任1、各種證照遵循“誰掌管，誰負責”的原則，店面管埋人員調離崗位時認