1、附件一：聯(lián)通IPTV業(yè)務(wù)故障處理指導(dǎo)書華為IPTV平臺覆蓋區(qū)域序號常見問題處理建議1用戶機(jī)頂盒開機(jī)后界面出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)異?！?，會在屏幕右下角顯示一個(gè)斷網(wǎng)圖標(biāo)。檢查網(wǎng)線是否脫落、連接網(wǎng)線的指示燈是否正常，重新插入網(wǎng)線。正常情況下，網(wǎng)口指示燈處于穩(wěn)定的綠色狀態(tài)，則表示網(wǎng)線連接正常。2華為機(jī)頂盒界面提示錯(cuò)誤碼10010“機(jī)頂盒自動獲取IP地址失敗或無效”烽火、神州機(jī)頂盒報(bào)0013該問題是機(jī)頂盒動態(tài)獲取地址失敗，華為機(jī)頂盒可以在設(shè)置-系統(tǒng)信息-網(wǎng)絡(luò)信息中查看，此時(shí)機(jī)頂盒IP地址可能是0.0.0.0（正常應(yīng)該是獲取到10網(wǎng)段的地址）。此時(shí)，請按如下步驟檢查：1、專屬寬帶賬號是否開通正常，是否欠費(fèi)等。

2、2、輸入的專屬寬帶賬號、密碼是否正確？3、端口連線是否正確？光貓上網(wǎng)口和IPTV口是分開的，確保端口連線正確。4、數(shù)據(jù)配置是否正確等5、相關(guān)DHCP路由是否正常等，北六市機(jī)頂盒與DHCP交互所走的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如下：機(jī)頂盒ONT-OLT-SR一核心匯聚一地市IPTV區(qū)域平臺NE20E-地市IPTV區(qū)域平臺9303-省中心9306中興M6000DHCP平臺。（此時(shí)可以通過設(shè)置靜態(tài)地址，如果能通，一般路由沒有問題）6、如果以上仍然無法定位，則需要DHCPSERVER側(cè)配合定位，看DHCPSERVER是否收到了請求，如果收到了請求需要DHCPSERVER分析是否正常處理了。如果DHCPSERVER未收到請

3、求，則需要確認(rèn)機(jī)頂盒是否發(fā)送了DHCPDISCOVER請求，中間網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)等。3華為機(jī)頂盒報(bào)10071錯(cuò)誤，神州、烽火機(jī)頂盒報(bào)0025（貞面超時(shí)）1、檢查機(jī)頂盒認(rèn)證地址設(shè)置是否正確，正確應(yīng)該是：10.0.3.77:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL。以上認(rèn)證地址在機(jī)頂盒出廠時(shí)都預(yù)置好了，一般不會出現(xiàn)問題。2、接下來請檢查機(jī)頂盒是否正常獲取了地址（華為機(jī)頂盒在設(shè)置-系統(tǒng)信息-網(wǎng)絡(luò)信息中看，其他廠家機(jī)頂盒請聯(lián)系廠家聯(lián)系人確認(rèn)如何查看，正常情況下機(jī)頂盒應(yīng)該獲取10網(wǎng)段地址），如果地址獲取不正確，如獲取的是192.168段地址，請檢查數(shù)據(jù)，是否數(shù)據(jù)配置問題造成光貓

4、分配了地址等。3、如果獲取地址正常，請嘗試將機(jī)頂盒獲取的地址、掩碼、網(wǎng)關(guān)配置在筆記本電腦上，將連接到機(jī)頂盒線插在筆記本電腦上，通過電腦ping10.0.3.77o如果不通，需要逐級查看路由配置是否正確。路由如下：機(jī)頂盒-SR-核心匯聚一地市IPTV區(qū)域平臺NE20E一地市IPTV區(qū)域平臺9303-省中心9306-防火墻業(yè)務(wù)服務(wù)器。如果存在嚴(yán)重丟包，請檢查鏈路連接。4、某地市遇到過如下情況：通過機(jī)頂盒查看獲取的地址如下：10.108.148.4255.255.252.010.108.144.1其中網(wǎng)關(guān)沒有在正確的地址段。聯(lián)系DHCPSERVER配合定位解決。4在EPG窗口提示30005錯(cuò)誤碼：“

5、您的不存在或用戶/密碼錯(cuò)誤”聯(lián)系前臺營業(yè)檢查業(yè)務(wù)開通是否正常，如前臺營業(yè)系統(tǒng)查詢不到該，表示開通有問題。如果營業(yè)系統(tǒng)可以查詢到該，請確認(rèn)機(jī)頂盒業(yè)務(wù)、密碼設(shè)置是否正確，可通過前臺營業(yè)系統(tǒng)初始化密碼。5在EPG窗口提示30022錯(cuò)誤通質(zhì)臺營業(yè)系統(tǒng)查看業(yè)務(wù)是否正常，一般是欠費(fèi)停機(jī)造碼：“您的IPTV業(yè)務(wù)已經(jīng)被停用或賬戶已欠費(fèi)”成，請通過前日續(xù)費(fèi)解決。6在EPG窗口提示類似30007錯(cuò)誤碼：“機(jī)頂盒驗(yàn)證失敗”該已經(jīng)被其他機(jī)頂盒登陸過，綁定了其他機(jī)頂盒的MAC地址，需要對該進(jìn)行解綁操作：通過IPTV平臺BSS界面進(jìn)行解綁，各地市都已經(jīng)有權(quán)限，聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行解綁。7在EPG窗口提示類似30014錯(cuò)誤碼：

6、“沒有找到缺省模版”或“沒有可用EPG”可能是該沒有定購IPTV相關(guān)產(chǎn)品（IPTV高清版、IPTV標(biāo)清版等）。請前臺宮業(yè)檢查是否正常定購廣品，如未定購，請通過前臺辦理解決。8用戶能夠進(jìn)入EPG貞面，播放點(diǎn)播、回放等正常，但所有直播無法播放（黑屏或其他報(bào)錯(cuò)）1、直播所用協(xié)議為組播協(xié)議，其他為單播。很可能是上層網(wǎng)絡(luò)組播配置問題，請確認(rèn)上層組播流是否正常下發(fā)。2、某廠家OLT遇到過因板卡或光貓版本低無法播放直播，升級后解決，請聯(lián)系相關(guān)廠家定位。3、嘗試更換異廠家機(jī)頂盒，排除是否機(jī)頂盒與OLT配合問題。9播放花屏、卡頓可能原因：1、機(jī)頂盒問題：機(jī)頂盒解碼異常，請嘗試更換機(jī)頂盒2、機(jī)頂盒長時(shí)間不關(guān)機(jī)，造

7、成機(jī)頂盒溫度高性能下降。3、接入網(wǎng)設(shè)備配置不合理、SR設(shè)備配置不合理。重點(diǎn)檢查帶寬。4、節(jié)目源問題，請反饋到平臺側(cè)配合定位。5、如果是全區(qū)域大面積問題，檢查區(qū)域中心到省中心或區(qū)域中心到城域網(wǎng)鏈路是否存在誤碼并不斷增加。10直播播放幾分鐘后報(bào)錯(cuò)，比較有規(guī)律，且集中在某個(gè)OLT下。業(yè)務(wù)測試驗(yàn)證的時(shí)候遇到過類似問題，某廠家光貓配置問題，播放5分鐘后，組播流出現(xiàn)斷流。請協(xié)調(diào)廠家配合定位。11節(jié)目播放過程中偶爾出現(xiàn)自動退出，按首頁或重啟機(jī)頂盒又恢復(fù)正常1、如果是點(diǎn)播、回看、時(shí)移時(shí)發(fā)生，請重點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò)是否有丟包或延遲很大。2、如果是直播，參考問題1412彈出、密碼錯(cuò)誤，并提示用戶輸入密碼。用戶輸入正確的密

8、碼后能進(jìn)入，下次重啟后報(bào)同樣的錯(cuò)誤。問題原因：在機(jī)頂盒設(shè)置里配置的業(yè)務(wù)、密碼錯(cuò)誤，用戶在彈出的貞面輸入正確的、密碼只是當(dāng)次有效，機(jī)頂盒重啟后依然會讀取設(shè)置里面的信息。要想徹底解決該問題，需要通過在機(jī)頂盒設(shè)置里面配置正確的、密碼13用戶能夠進(jìn)入EPG貞面，播放點(diǎn)播、回放等正常，大部分直播也正常，但個(gè)別直播頻道無法播放（黑屏或報(bào)系統(tǒng)錯(cuò)誤）可能原因：1、如果該OLT下所有用戶現(xiàn)象都一樣，請重點(diǎn)檢查OLT全局配置，每個(gè)直播頻道對應(yīng)一個(gè)組播地址，OLT上需要把每個(gè)組播地址都配置上，請檢查播放異常的頻道地址是否添加。2、如果該OLT下只有一個(gè)用戶異常，可以嘗試重做該用戶olt上的數(shù)據(jù)。14個(gè)別用戶直播頻道

9、播放過程中偶爾機(jī)頂盒會彈出“系統(tǒng)錯(cuò)誤”報(bào)錯(cuò)。點(diǎn)播正常。1、機(jī)頂盒報(bào)“系統(tǒng)錯(cuò)誤”的原因一般是組播流出現(xiàn)斷流，機(jī)頂盒無法接收到組播流而報(bào)錯(cuò)。請重點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò)的組播問題。2、某地市遇到過類似問題，觸發(fā)場景是SR和OLT之間通過二層交換機(jī)匯聚，SR上有一條igmpprompt-leave命令，當(dāng)交換機(jī)下一個(gè)OLT停止接受某個(gè)頻道組播流后（該OLT下某用戶切臺或關(guān)機(jī)），SR會把整個(gè)接口下那個(gè)頻道的流都斷掉，其他OLT下正在觀看該頻道的用戶就會出現(xiàn)“系統(tǒng)錯(cuò)誤”，刪除這條命令解決15機(jī)頂盒、電視開機(jī)，也正常選擇了視頻源，但是電視機(jī)報(bào)“無信號輸入”黑屏1、檢查機(jī)頂盒和電視機(jī)的視頻線是否安插牢固。2、如果連線牢固

10、，可能是機(jī)頂盒HDMI線與極個(gè)別電視機(jī)適配存在問題，建議更換其他廠家機(jī)頂盒嘗試。16個(gè)別用戶反饋，觀看個(gè)別頻道有時(shí)候無聲音定位了好幾個(gè)用戶原因都是：1、TV的左聲道喇叭故障導(dǎo)致無聲首輸出；2、此時(shí)播放的片源是左聲道輸出。定位方法如下：使用機(jī)頂盒配套的miniAV線，其中黃色代表視頻，白色代表左聲道，紅色代表右聲道；將黃色線插入TV對應(yīng)的AV輸入黃色接口中，然后將機(jī)頂盒AV線白色線插入電視機(jī)AV白色接口，此時(shí)無聲首；然后將白色線插入TV紅色接口中有聲首了。那么就說明TV左聲道有問題。17某用戶投訴：觀看16頻道的時(shí)候，為什么按了頻道+后直接到了101頻道？頻道是CNTV和廣電進(jìn)行的編排，全省統(tǒng)一

11、，并不是連續(xù)的。18用戶投訴所有點(diǎn)播業(yè)務(wù)無法觀看聯(lián)系前臺營業(yè)確認(rèn)用戶訂購的產(chǎn)品套餐，目前有一種基礎(chǔ)套餐只能看直播和3天回看。點(diǎn)播無法觀看。中義IPTV平臺覆蓋區(qū)域序號常見問題處理建議1用戶機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)提示“報(bào)錯(cuò)代碼1901,網(wǎng)絡(luò)連接異常”。檢查網(wǎng)線是否脫落、連接網(wǎng)線的指示燈是否正常，重新插入網(wǎng)線。正常情況下，網(wǎng)口指示燈處于穩(wěn)定的綠色狀態(tài)，則表示網(wǎng)線連接正常。2中興機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)提示“報(bào)錯(cuò)代碼1305,網(wǎng)絡(luò)接入失敗“；烽火、神州機(jī)頂盒報(bào)錯(cuò)代碼為0013。該問題是機(jī)頂盒DHCP獲取IP地址失敗，中興機(jī)頂盒可以在設(shè)置-系統(tǒng)設(shè)置-高級設(shè)置-系統(tǒng)信息-網(wǎng)絡(luò)信息中查看，正常應(yīng)該是獲取到10網(wǎng)段的地址。如未獲

12、取到正確的IP地址，請按如下步驟檢查：6、專屬寬帶賬號是否開通正常，是否欠費(fèi)，賬號的狀態(tài)（正?；蛘哝i定，正常方可使用），賬號的綁定（可讓其解綁定，有可能出現(xiàn)綁定數(shù)據(jù)錯(cuò)誤問題）是否正常。7、輸入的專屬寬帶賬號、密碼是否正確？8、端口連線是否正確？光貓上網(wǎng)口和IPTV口是分開的，確保端口連線正確。9、將FTTH終端重啟，讓其重新獲得一次從OLT上下發(fā)的數(shù)據(jù)，確保OLT上數(shù)據(jù)能夠正常下發(fā)到FTTH終端。（要保證FTTH貓和OLT間光路正常）10、與數(shù)據(jù)制作班核對ONU上數(shù)據(jù)是否成功下發(fā)，如果下發(fā)不成功，由數(shù)據(jù)制作班重新下發(fā)數(shù)據(jù)。（下發(fā)數(shù)據(jù)后，如果仍不成功，再次重啟FTTH終端）。11、檢查OLT上是

13、否能看到機(jī)頂盒的MAC地址中興機(jī)頂盒可以在設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置局級設(shè)置系統(tǒng)信息一網(wǎng)絡(luò)信息中查看MAC地址。如果機(jī)頂盒和OLT之間各項(xiàng)數(shù)據(jù)均制作完成，且通路正常，此時(shí)在OLT上能看到機(jī)頂盒的MAC地址?？陕?lián)系數(shù)據(jù)制作班或者廠家查看在OLT上有無該機(jī)頂盒的MAC地址。如果數(shù)據(jù)制作班或廠家在OLT上看不到MAC地址，則表明OLT至機(jī)頂盒間存在數(shù)據(jù)未制作或者光路不通的問題。繼續(xù)第4步和第5步檢查。如果可看到MAC地址且網(wǎng)絡(luò)T各項(xiàng)數(shù)據(jù)都正常，此時(shí)仍無常使用，一般為上層數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題。在正常情況下，如果一個(gè)OLT下已經(jīng)開通了一個(gè)IPTV用戶，那么該OLT下的上層數(shù)據(jù)應(yīng)為正常。如果一個(gè)OLT下從未開通過IPTV用戶，

14、就需要進(jìn)行上層數(shù)據(jù)檢查。12、相關(guān)DHCP路由是否正常等，南四市機(jī)頂盒與DHCP服務(wù)器交互所走的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如下：機(jī)頂盒ONT-OLT-SR-核心匯聚一地市IPTV區(qū)域平臺M6000地市IPTV區(qū)域平臺8905/8908省中心8908-省中心M6000DHCP平臺。（此時(shí)可以通過設(shè)置靜態(tài)地址，如果能通，一般路由沒有問題）13、如果以上仍然無法定位，則需要DHCPSERVER側(cè)配合定位，看DHCPSERVER是否收到了請求，如果收到了請求需要DHCPSERVER分析是否正常處理了。如果DHCPSERVER未收到請求，則需要確認(rèn)機(jī)頂盒是否發(fā)送了DHCPDISCOVER請求，中間網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)等

15、。3中興機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)提示連接EPG服務(wù)器失敗，無法提供服務(wù)，報(bào)錯(cuò)代碼1302;烽火、神州機(jī)頂盒報(bào)0025（貞面超時(shí)）1、檢查機(jī)頂盒設(shè)置中認(rèn)證認(rèn)證服務(wù)器設(shè)置是否正確（中興機(jī)頂盒可在設(shè)置-高級設(shè)置-擴(kuò)展功能設(shè)置-服務(wù)器設(shè)置中查詢），正確應(yīng)該是：10.0.5.72:4337/iptvepg/platform/index.jsp。以上認(rèn)證地址在機(jī)頂盒出廠時(shí)都預(yù)置好了，一般不會出現(xiàn)問題。2、接下來請檢查機(jī)頂盒是否正常獲取了地址（中興機(jī)頂盒可以在設(shè)置-系統(tǒng)設(shè)置-高級設(shè)置-系統(tǒng)信息-網(wǎng)絡(luò)信息中查看，其他廠家機(jī)頂盒請聯(lián)系廠家聯(lián)系人確認(rèn)如何查看，正常情況下機(jī)頂盒應(yīng)該獲取10網(wǎng)段地址），如果地址獲取不正確，如獲取

16、的是192.168段地址，請檢查數(shù)據(jù)，是否數(shù)據(jù)配置問題造成光貓分配了地址等。3、如果獲取地址正常，請嘗試將機(jī)頂盒獲取的地址、掩碼、網(wǎng)關(guān)配置在筆記本電腦上，將連接到機(jī)頂盒線插在筆記本電腦上，通過電腦ping10.0.5.72。如果不通，需要逐級查看路由配置是否正確。路由如下：機(jī)頂盒一SR一核心匯聚一地市IPTV平臺M6000地市IPTV平臺8905/8908省中心8908-防火墻-業(yè)務(wù)服務(wù)器。如果存在嚴(yán)重丟包，請檢查鏈路連接。4、某地市遇到過如下情況：通過機(jī)頂盒查看獲取的地址如下：IP地址：10.108.148.4子網(wǎng)掩碼：255.255.252.0默認(rèn)網(wǎng)關(guān)：10.108.144.1其中網(wǎng)關(guān)沒有

17、在正確的地址段。聯(lián)系DHCPSERVER配合定位解決。4機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)提示“此用戶不存在”或“密碼如果提示“此用戶不存在”，聯(lián)系前臺營業(yè)檢查業(yè)務(wù)開通是否正常，如前臺營業(yè)系統(tǒng)查詢不到該，表示開通有問題。錯(cuò)誤”。如果提示“密碼錯(cuò)誤”，請確認(rèn)機(jī)頂盒業(yè)務(wù)、密碼設(shè)置是否正確，可通過前臺營業(yè)系統(tǒng)初始化密碼。5機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)提示“此用戶已停機(jī)”、“此用戶已暫?；蛘摺坝脩魻顟B(tài)異常”通過前臺營業(yè)系統(tǒng)查看業(yè)務(wù)是否正常，一般是欠費(fèi)停機(jī)造成，請通過前臺續(xù)費(fèi)解決。6機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)提示“該賬號已經(jīng)被綁定”。該已經(jīng)被其他機(jī)頂盒登陸過，綁定了其他機(jī)頂盒的MAC地址，需要對該進(jìn)行解綁操作。通過IPTV平臺管理界面進(jìn)行解綁，各地市都已

18、經(jīng)有權(quán)限，聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行解綁。7用戶能夠進(jìn)入EPG頁面，播放點(diǎn)播、回放等正常，但所有直播無法播放（黑屏或其他報(bào)錯(cuò)）4、直播所用協(xié)議為組播協(xié)議，其他為單播。很可能是上層網(wǎng)絡(luò)組播配置問題，請確認(rèn)上層組播流是否正常下發(fā)。5、某廠家OLT遇到過因板卡或光貓版本低無法播放直播，升級后解決，請聯(lián)系相關(guān)廠家定位。6、嘗試更換異廠家機(jī)頂盒，排除是否機(jī)頂盒與OLT配合問題。8播放花屏、卡頓可能原因：6、機(jī)頂盒問題：機(jī)頂盒解碼異常，請嘗試更換機(jī)頂盒7、機(jī)頂盒長時(shí)間不關(guān)機(jī)，造成機(jī)頂盒溫度高性能下降。8、接入網(wǎng)設(shè)備配置不合理、SR設(shè)備配置不合理。重點(diǎn)檢查帶寬。9、節(jié)目源問題，請反饋到平臺側(cè)配合定位。10、如果是全區(qū)

19、域大面積問題，檢查區(qū)域中心到省中心或區(qū)域中心到城域網(wǎng)鏈路是否存在誤碼并不斷增加。9直播播放幾分鐘后報(bào)錯(cuò)，比較有規(guī)律，且集中在某個(gè)OLT下。業(yè)務(wù)測試驗(yàn)證的時(shí)候遇到過類似問題，某廠家光貓配置問題，播放5分鐘后，組播流出現(xiàn)斷流。請協(xié)調(diào)廠家配合定位。10節(jié)目播放過程中偶爾出現(xiàn)自動退出，按百貝或重啟機(jī)頂盒又恢復(fù)正常3、如果是點(diǎn)播、回看、時(shí)移時(shí)發(fā)生，請重點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò)是否有丟包或延遲很大。4、如果是直播，參考問題1211用戶能夠進(jìn)入EPG頁面，播放點(diǎn)播、回放等正常，大部分直播也正常，但個(gè)別直播頻道無法播放（黑屏或報(bào)系統(tǒng)錯(cuò)誤）可能原因：3、如果該OLT下所有用戶現(xiàn)象都一樣，請重點(diǎn)檢查OLT全局配置，每個(gè)直播頻道對應(yīng)一個(gè)組播地址，OLT上需要把每個(gè)組播地址都配置上，請檢查播放異常的頻道地址是否添加。4、如果該OLT下只有一個(gè)用戶異常，可以嘗試重做該用戶OLT上的數(shù)據(jù)。12個(gè)別用戶直播頻道播放過程中偶爾機(jī)頂盒會彈出“系統(tǒng)