1、天貓客服工作個人總結(jié)范文模板作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn) 識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答 客戶的疑問。下面是 xx 為您精心整理的天貓客服工作個人 總結(jié)范文模板。天貓客服工作個人總結(jié)范文模板 120XX 年的天貓客服上半年工作過去了， 下面我將對自己 半年來的工作做一下總結(jié)： 一、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品

2、部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交 * 、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門 自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果 下發(fā)查場整改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理 （ 服務(wù)辦公司級T各商品部部門級T班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì) 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工

3、的上崗資格，進(jìn)行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下 發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推 出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù) 牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微 笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為 了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服 務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。二、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等 形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，

4、重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ，在今年8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié) 率（質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類： 9 例，綜合類： 131 例，突發(fā) 事件：7 例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了 投保協(xié)議第三方責(zé)任險 （ 保費共 3000

5、元，三店同保 ） ， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為 公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人

6、員的親和力 得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣場五大管， 嚴(yán)格查場制度， 對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決 （ 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 20xx 年前三季度服務(wù)辦對賣場 進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平 均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有 少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而

7、也體現(xiàn)了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己 的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我 就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作” ，從而 進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計各類培訓(xùn)近 20 余次。天貓客服工作個人總結(jié)范文模板 2又到年尾了，在天貓 XX商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)

8、如下：1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以 前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品 培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭 好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。 對于產(chǎn)品的特征、 功能、 注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的 各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說， 最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶， 同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客 戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上

9、，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特 殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有 2 種途徑實現(xiàn)，一是利用阿 里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通 ；另外一種則是 接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變 性，畢竟你無法像在旺旺上一樣， 擁有足夠的時間進(jìn)行思考。3、查看寶貝數(shù)量。 店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需 要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn) 缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽 器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。4、客戶下單付款，跟客戶核對

10、收件信息。 很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買 的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生 變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東 西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付 款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低 你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。 在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司， 詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、 每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切 以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn) 發(fā)。5、修改備注。 有時候客戶訂單信息，或者是收件信

11、息有變，那么作為 客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事 就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來 備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣， 變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直 接的抓取出來。6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后， 給客戶發(fā)條信息， 告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的 客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā) 個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可 以發(fā)貨。這叫做“催單” ，對于客戶來說，有些客戶可能下 單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一 下，讓他想起

12、這回事， 這樣的話， 等于你又多拉了一個客戶。 對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動 關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事 工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下， 問清楚購買意向。7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事 情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到 付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是 會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單， 你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為 你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以， 對于客服來說， 一看到貨到付款

13、的訂單， 需要立即聯(lián)系買家， 告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打 單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨 到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后 來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了 一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率 為零。8、客戶評價。 交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪 做廣告的機(jī)會。9、中差評處理。 很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔 鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的 時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶 不會無緣無故的

14、給你中差評的，先了解情況，然后再來解決 問題， 曉之于理， 動之于情， 一般客戶都會給你修改評價的， 對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收 集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。 比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪 管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。天貓客服工作個人總結(jié)范文模板 3 不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了一年，從最初的產(chǎn)品規(guī) 劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不 易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做 大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（ 平民大眾

15、）罐裝系列 （辦公室人群 ） 禮盒系列 （ 節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo) ） 定制限量款 （ 特殊人群 ） ，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對 手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所 呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以 主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。品牌定位 : 確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位， 一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同 apple 的產(chǎn)品 線，縱觀 iphone 、 ipad 、mac、 ipod 。哪個不是重點打造成 為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好， 賺到錢才是硬道理。 但從整體規(guī)劃而言， 這個環(huán)節(jié)不可忽視， 要想將品

16、牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所 涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌責(zé)任感 最重 要的要屬品牌 logo ，你的 logo 能不能讓消費者一目了然， 老客戶能不能過目不忘 ?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、 包裝設(shè)計、客服話術(shù)、宣傳單頁 （ 售后服務(wù)卡 ） 等細(xì)節(jié)入手，20XX我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。 還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休， 但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做 什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新 !職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對天貓客 服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和

17、基本掌握，并已開始正 式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn) 行完善做參考和準(zhǔn)備。 天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成 部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接 受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自 己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半 個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要 性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自

18、己工作的技能， 雖然 此 前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名 合格的天貓客服。下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有 售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購 的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以 引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一 般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在 打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這 項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓 顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我 們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在 第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助

19、 的。在詢問答疑方 面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān) 注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親 們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通 水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保 住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能 再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能 力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持 統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。天貓客服工作個人總結(jié)范文模板 4 回顧入職以來，在對商城營運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。因此對工作進(jìn)行總結(jié)。

20、希望最后就是公司可以 所能提供的幫助。一、過去一年工作總結(jié)：1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁面活動（ 如：淘金幣、一淘專享 ）但終極的團(tuán)購活動 （聚劃算 ）還要突破。2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn) 化達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費的成正比。3、免費的流量只花時間在站內(nèi)的優(yōu)化（ 主頁面，商品內(nèi)頁，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等 ） 站外社區(qū)、論壇、微薄、博客 等沒有得到更好的推廣與宣傳。4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時 間不能持續(xù)。并且對商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份。5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng)， 回頭客再次購買的成交率下降。6、集市店利用刷客不

21、停提高信用以備更好投入商品的 特價方式進(jìn)行推廣，促進(jìn)商品的有所提升銷售。二、工作中所需要的提升：1、要堅持主推廣的 2-5 個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費 方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。2、天貓頁面自設(shè)活動和營運要跟上淘寶內(nèi)部的變化。 商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點在那 ?3、銷售量更好完成天貓最基本要求：l 年銷量 60 萬與年服務(wù)費用 6 萬l 日均銷售金額 3000 元。日均銷售商品數(shù) 30 件l 控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。4、加強客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知 識。以及更好在售后中增強客

22、戶對商品的信心。更要合適去 學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。5、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群 區(qū)分。三、需要公司可以提供的幫助：1、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其 它平臺區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合。2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費 用適當(dāng)增大投入。4、制定獎罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎金或者提成 給予獎勵，提高團(tuán)隊的積極性和團(tuán)結(jié)心。20xx 年計劃：在過去一年總結(jié)后以及面對日益競爭越激烈的天貓平 臺市場。 201X 年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆 數(shù)。然后再找出突破。具

23、體作了以下二個重點計劃：一、商品消費人群，商品創(chuàng)新：消費人群把之前的上班 一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商 品希望可以創(chuàng)新。二、日銷量 20-50 筆，日銷金額： 20xx-8000 元間，月 銷量 300-800 筆，月銷金額： 20xx0-150000 元間?？刂坪贸?本以及利潤之間的成交金額。電商的成功。是一個團(tuán)隊間的相互合作，相互信任和相 互配合。任何一個職位都很重要，因為這職位就像工廠生產(chǎn) 鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美。天貓客服工作個人總結(jié)范文模板 5xxxx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工

24、作任務(wù)。具體分以 下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理 （ 服務(wù)

25、 辦公司級T各商品部部門級T班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì) 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更 換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑 服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體

26、員工 都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推 出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等 形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ，在今年8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心 準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理

27、藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371 起完結(jié)率（質(zhì)量類： 224例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131例，突發(fā)事 件：7 例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投 保協(xié)議第三方責(zé)任險 （ 保費共 3000 元，三店同保 ） ，只 要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公 司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕

28、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力 得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決 （ 但也

29、有部分問題得不到落實，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面 不落實的工作被動局面。在 20xx 年前三季度服務(wù)辦對賣場 進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平 均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有 少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己 的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我 就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作” ，從而 進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計各類培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累 計 20 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人 員進(jìn)行培訓(xùn)