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文檔簡介

1、.溝通技巧溝通技巧.l溝通能力的好壞，直接影響著我們每個人在工作上的發(fā)展;生活上的樂趣;常言說：“酒香尚怕巷子深”。在如此競爭激烈的社會，有效的溝通、能取得他人的認(rèn)可、贏得他人的欣賞和配合、促進(jìn)自己事業(yè)的成功、便顯的尤為重要了。作為飯店的工作人員，更須通過溝通促進(jìn)你與客人及每位同事的關(guān)系,高效率的開展工作, 幫助你和他人建立雙贏的合作關(guān)系，其重要性自然不言而喻了.l首先，我們必須了解在對客過程中會存在那些信息溝通的障礙、技巧。通常，在溝通過程中由于溝通雙方所具有的不同心態(tài)、表達(dá)能力、理解力、以及所處的崗位和所采取的溝通方式，都會影響到溝通的效果。. 表達(dá)概算表達(dá)概算l語調(diào)、語氣語調(diào)、語氣 55

2、% l非語言、肢體語言非語言、肢體語言 38% l我們使用文字我們使用文字 7%.l高高在上 l自以為是 l先入為主 l不善于傾聽 l缺乏反饋 l溝通的位差損耗 一、溝通的人為障礙一、溝通的人為障礙 .二、溝通技巧之清晰、簡潔地表達(dá)信息二、溝通技巧之清晰、簡潔地表達(dá)信息 l選擇有效的溝通方式l何時進(jìn)行溝通l確定溝通內(nèi)容 l信息向誰溝通.三、溝通的技巧之積極傾聽三、溝通的技巧之積極傾聽 l傾聽是一種主動的過程l鼓勵對方先開口 、鼓勵別人多說 l傾聽時切勿多話 l表示興趣，保持視線接觸l專心，全神貫注，表示贊同 l讓人把話說完，切勿果斷下結(jié)論 l整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論 .四、溝通的技巧之積極反饋四、溝通的技巧之積極反饋 l反饋的類別l如何給予反饋 l如何接受反饋 .名言名言l人需要被了解猶如生命需要空人需要被了解猶如生命需要空氣氣 l心和眼是傾聽的關(guān)鍵心和眼是傾聽的關(guān)鍵l人最信任的是自己，其次是像人最信任的是自己，其次是像自己的人。所以，運(yùn)用同理心自己的人。所以，運(yùn)用同理心傾聽，要避免建議、探尋、解傾聽，要避免建議、探尋、解讀、評估，態(tài)度是第一位的。讀、評估，態(tài)度是第一位的。 .謝謝大家的參與.THANK YOU F

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