1、煙臺(tái)南山學(xué)院煙臺(tái)南山學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 商務(wù)系商務(wù)系 陳佳麗陳佳麗 Chen Jiali, Business Department, Economic and Management College, Yantai Nanshan University Chen Jiali, Business Department, Economic and Management College, Yantai Nanshan University 25 5 客戶拜訪客戶拜訪 1 1 自我推銷自我推銷目 錄2 2 基礎(chǔ)技能基礎(chǔ)技能3 3 生動(dòng)陳列生動(dòng)陳列4 4 拜訪前準(zhǔn)備拜訪前準(zhǔn)備6 6 客戶滿

2、意度客戶滿意度3客戶客戶拜訪拜訪向客戶打招呼向客戶打招呼1 1了解客戶需求了解客戶需求2 25 客戶拜訪推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品3 3異議處理異議處理4 4利益說服利益說服5 5貸款及信用管理貸款及信用管理6 6獲得拜訪結(jié)果獲得拜訪結(jié)果7 7確認(rèn)拜訪結(jié)果確認(rèn)拜訪結(jié)果8 8感謝客戶感謝客戶9 94一位優(yōu)秀的銷售人員一位優(yōu)秀的銷售人員:學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳。技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳。營(yíng)銷理論營(yíng)銷理論 營(yíng)銷人員在拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員在拜訪客戶時(shí)，往往則是另外一種情形。往往則是另外一種情形。事事 實(shí)實(shí)5 小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)

3、責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他在拜訪客戶時(shí)很業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他在拜訪客戶時(shí)很苦惱，最擔(dān)心的拜訪新客戶，特別是初訪苦惱，最擔(dān)心的拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見，或者就是在，新客戶往往就是避而不見，或者就是在面談二、三分鐘后就表露出不耐煩的情形面談二、三分鐘后就表露出不耐煩的情形。6 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？況嗎？ 在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前

4、三句話是在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？什么？ 在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？還是客戶說的話多？ 于是想問以下問題：于是想問以下問題：7 結(jié)果，小周說，他明確地知道他初次拜訪客戶的結(jié)果，小周說，他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的，就是了解客戶是不是有購買他們公司主要目的，就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備客戶資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)，如準(zhǔn)備客戶資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到

5、客戶他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名稱、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)自己的名稱、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛。說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛。8 銷售的最終任務(wù)是要締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 如何締結(jié)？建立拜訪客戶的基礎(chǔ)上。 以小周的情況為例，不妨設(shè)置陌生拜訪陌生拜訪和二次拜訪二次拜訪兩個(gè)模塊，來探討營(yíng)銷人的客戶拜訪技巧。9陌生拜訪：讓客戶說說說陌生拜訪：讓客戶說說說一名學(xué)生和聽眾營(yíng)

6、銷人自己的角色一名導(dǎo)師和演講者讓客戶出任的角色10前期的準(zhǔn)備工作 n有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) n本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí) n有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息 n本公司的銷售方針本公司的銷售方針 n廣泛的知識(shí)廣泛的知識(shí) n豐富的話題豐富的話題 n名片名片 n電話號(hào)碼簿電話號(hào)碼簿 11拜訪流程設(shè)計(jì)一、向客戶打招呼一、向客戶打招呼 向客戶打招呼是銷售人員吸向客戶打招呼是銷售人員吸引客戶關(guān)注，并與其開始業(yè)引客戶關(guān)注，并與其開始業(yè)務(wù)交流的銷售技能。務(wù)交流的銷售技能。在客戶（他）未開口之前，以親切親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候。如：“王經(jīng)理，早

7、上好！” 12二、自我介紹二、自我介紹 秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意； 如：如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！讓我見到您！” ” 13三、破冰三、破冰 營(yíng)造一個(gè)好的氣氛好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒； 如：如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。14四、開場(chǎng)白四、開場(chǎng)白1.1.提出議程提出議程 2.2.陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 3.3.時(shí)間約定時(shí)間約定

8、4.4.詢問是否接受詢問是否接受 如：王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 15五、了解客戶需求五、了解客戶需求 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說 了解客戶需求的是銷售人員運(yùn)用聆聽、提問聆聽、提問等方式挖掘客戶主導(dǎo)需求的銷售技能。是影響客戶拜訪質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。 了解客戶需求的好處：了解客戶的真實(shí)需求真實(shí)需求，以及隱藏在其表現(xiàn)需求表現(xiàn)需求背后的主導(dǎo)需求主導(dǎo)需求，是銷售人員提高工作效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟，是與客戶交易時(shí)確保方向正確的

9、基本保證。16 表現(xiàn)需求表現(xiàn)需求 表現(xiàn)需求：表現(xiàn)需求：客戶直接表現(xiàn)出來的需求客戶直接表現(xiàn)出來的需求 ，是一種，是一種外在的需求。外在的需求。 主導(dǎo)需求：主導(dǎo)需求：客戶真實(shí)的、起主導(dǎo)作用的需求，客戶真實(shí)的、起主導(dǎo)作用的需求，是一種內(nèi)在的需求。是一種內(nèi)在的需求。 現(xiàn)實(shí)生活中，以上兩種需求并不總是完全一致的現(xiàn)實(shí)生活中，以上兩種需求并不總是完全一致的。例如：有一位女士在商場(chǎng)購買大衣，但她的目。例如：有一位女士在商場(chǎng)購買大衣，但她的目的，有可能是御寒，也有可能是追求外觀美。的，有可能是御寒，也有可能是追求外觀美。主導(dǎo)需求主導(dǎo)需求主導(dǎo)需求主導(dǎo)需求17了解客戶需求的兩種技巧：提問和聆聽了解客戶需求的兩種技巧

10、：提問和聆聽（1 1）提問）提問 提問的角度客戶角度。 銷售人員必須設(shè)身處地地從客戶的角度看問題，切實(shí)體會(huì)到客戶內(nèi)心世界的感受。 善于提問，能夠站在客戶的角度，用客戶的觀點(diǎn)考慮問題，并能夠提出適當(dāng)?shù)膯栴}，使客戶能夠切實(shí)感受到。18提問的方式：開放式詢問法和限定式詢問法提問的方式：開放式詢問法和限定式詢問法 開放式詢問法開放式詢問法 包括“什么”，“為什么”，“哪一些”，“如何”，“什么時(shí)候”等詞語問句。 目的是為了讓客戶暢所欲言，讓我們知道更多的東西，同時(shí)避免自己做出不正確的假設(shè)。19 開放式詢問法開放式詢問法挖掘客戶的需要挖掘客戶的需要。 您希望我們?cè)僮鲂┦裁?？您希望我們?cè)僮鲂┦裁矗?您今年

11、的打算是什么？您今年的打算是什么？ 您是如何處理你的貸款的？您是如何處理你的貸款的？進(jìn)一步了解客戶需要。進(jìn)一步了解客戶需要。 您為什么要這樣？是什么原因？您為什么要這樣？是什么原因？ 能告訴我您為什么這么想嗎？能告訴我您為什么這么想嗎？鼓勵(lì)客戶多談一些問題，或做出不同的回答。鼓勵(lì)客戶多談一些問題，或做出不同的回答。 這一點(diǎn)我已經(jīng)很清楚了，除此以外還有其他原因嗎？這一點(diǎn)我已經(jīng)很清楚了，除此以外還有其他原因嗎？ 能不能更詳細(xì)地說明能不能更詳細(xì)地說明？ 您的意思是？您的意思是？20 開放式詢問法開放式詢問法 優(yōu)點(diǎn)：開放式詢問法可以幫助銷售人員與客戶建優(yōu)點(diǎn)：開放式詢問法可以幫助銷售人員與客戶建立融洽的

12、關(guān)系，并且收集到自己所需要的信息。立融洽的關(guān)系，并且收集到自己所需要的信息。通常，客戶總是樂于置身于能夠暢所欲言的環(huán)境通常，客戶總是樂于置身于能夠暢所欲言的環(huán)境中。中。 注意：銷售人員必須設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膯栴}，因?yàn)殚_放注意：銷售人員必須設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膯栴}，因?yàn)殚_放式的問題很容易使客戶自由發(fā)揮，離題太遠(yuǎn)，或式的問題很容易使客戶自由發(fā)揮，離題太遠(yuǎn)，或者成為客戶攻擊產(chǎn)品及公司的自由時(shí)間，造成銷者成為客戶攻擊產(chǎn)品及公司的自由時(shí)間，造成銷售人員無法收?qǐng)龅木置?。售人員無法收?qǐng)龅木置妗?1 限定式詢問法限定式詢問法 將對(duì)方的答案限定在一定范圍內(nèi)（如將對(duì)方的答案限定在一定范圍內(nèi)（如“是不是是不是”，或某個(gè)事件的狀況等）

13、。，或某個(gè)事件的狀況等）。 目的是為了能夠目的是為了能夠讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向限定客戶回答問題的方向 ，按照自己的方式了解，按照自己的方式了解客戶或者影響客戶?？蛻艋蛘哂绊懣蛻?。 例如：例如： 您的意思是我們的產(chǎn)品有利潤(rùn)優(yōu)勢(shì)？ 您更喜歡銷售有品牌的產(chǎn)品，是嗎？22（2 2）聆聽）聆聽 一個(gè)成功的銷售人員，必須很好地掌握聆聽原則一個(gè)成功的銷售人員，必須很好地掌握聆聽原則。總的來說，一般的銷售過程應(yīng)當(dāng)是聽的時(shí)間占?？偟膩碚f，一般的銷售過程應(yīng)當(dāng)是聽的時(shí)間占總時(shí)間的總時(shí)間的70%，而說只占，而說只占30%. 聆聽本身就是對(duì)客戶的最高恭維和尊重。每

14、個(gè)人聆聽本身就是對(duì)客戶的最高恭維和尊重。每個(gè)人都希望被尊重，而在他們發(fā)表的見解能被認(rèn)真聆都希望被尊重，而在他們發(fā)表的見解能被認(rèn)真聆聽時(shí)最能夠感受到重視。聽時(shí)最能夠感受到重視。上帝為人類創(chuàng)造了兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴，就是要人能夠多聽，少說上帝為人類創(chuàng)造了兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴，就是要人能夠多聽，少說。23聆聽的障礙：聆聽的障礙： 一是反應(yīng)過快。情況尚未完全了解，就做出了反一是反應(yīng)過快。情況尚未完全了解，就做出了反應(yīng)。切忌突然打斷客戶的談話。應(yīng)。切忌突然打斷客戶的談話。 二是假裝聆聽。其實(shí)并不愿意接受所有信息，只二是假裝聆聽。其實(shí)并不愿意接受所有信息，只是等待客戶說完后表述自己在這方面的觀點(diǎn)。是等待客戶說完后

15、表述自己在這方面的觀點(diǎn)。 三是選擇的聆聽。早已有了自己的判斷。三是選擇的聆聽。早已有了自己的判斷。 四是冷處理。對(duì)客戶提到的問題毫無反應(yīng)，根本四是冷處理。對(duì)客戶提到的問題毫無反應(yīng)，根本不加涉及。不加涉及。24聆聽的技巧聆聽的技巧 言語技巧：言語技巧：銷售人員在與客戶溝通時(shí)需要保持言語交流、互換信息。 比如：重復(fù)或總結(jié)客戶所說的話，增強(qiáng)信息理解的準(zhǔn)確性。適當(dāng)使用一些“對(duì)呀”、“不錯(cuò)”、“是”等應(yīng)對(duì)話語，可以增加聆聽和溝通的效果，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。 非言語技巧非言語技巧 比如：保持身體微微前傾，面對(duì)客戶，保持目光接觸，點(diǎn)頭，微笑，做簡(jiǎn)單的筆記。一方面可以幫助銷售人員集中精力，另一方面還體現(xiàn)了對(duì)客戶

16、的尊重。25 了解你的客戶。了解你的客戶。 辨別銷售機(jī)會(huì)和客戶需求。辨別銷售機(jī)會(huì)和客戶需求。 銷售機(jī)會(huì)是指任何可能增加銷量的機(jī)會(huì)。銷售機(jī)會(huì)是指任何可能增加銷量的機(jī)會(huì)。 客戶需求是指已經(jīng)引起客戶重視的問題或者要客戶需求是指已經(jīng)引起客戶重視的問題或者要求。求。 銷售機(jī)會(huì)無處不在，然而客戶對(duì)銷售機(jī)會(huì)的看法銷售機(jī)會(huì)無處不在，然而客戶對(duì)銷售機(jī)會(huì)的看法決定是否能夠把握機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。銷售人員必須努決定是否能夠把握機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。銷售人員必須努力挖掘銷售機(jī)會(huì)，并且盡力將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為客力挖掘銷售機(jī)會(huì)，并且盡力將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為客戶的需求。戶的需求。26巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說 1 1、

17、設(shè)計(jì)好問題漏斗、設(shè)計(jì)好問題漏斗 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由由寬到窄寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？的商品銷售趨勢(shì)和情況？”“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”“貴公司對(duì)貴公司對(duì) X XX X產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”272 2、結(jié)合運(yùn)用

18、擴(kuò)大詢問法和限定詢問法、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法 采用擴(kuò)大詢問法采用擴(kuò)大詢問法：可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西。 采用限定詢問法采用限定詢問法：則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向。 注意：注意：在詢問客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。28 開放式的詢問法開放式的詢問法“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？” 限定式的詢問法限定式的詢問法“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？過您的審批后才能在下面的部門

19、去落實(shí)嗎？” 切忌采用封閉話題式的詢問法，來代替顧客的回切忌采用封閉話題式的詢問法，來代替顧客的回答，造成對(duì)話的中止。答，造成對(duì)話的中止。 “ “王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售XXXX產(chǎn)品大概是產(chǎn)品大概是6 6萬元，萬元，是吧？是吧？”293 3、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) 根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)總結(jié)，確保清楚、完整，并得，確保清楚、完整，并得到到客戶一致同意客戶一致同意。 “王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已

20、經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二二是關(guān)于是關(guān)于三是關(guān)于三是關(guān)于是這些，對(duì)嗎？是這些，對(duì)嗎？”30六、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間六、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次本次來訪的主要來訪的主要目的目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次下次拜訪的拜訪的目的目的、約定下次拜訪的、約定下次拜訪的時(shí)間時(shí)間?！巴踅?jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供王經(jīng)理

21、，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我下周二上午將方案帶過來讓來向您匯報(bào)，您看我下周二上午將方案帶過來讓您審閱，可以嗎？您審閱，可以嗎？”31 拜訪流程設(shè)計(jì)拜訪流程設(shè)計(jì)v打招呼打招呼 v自我介紹自我介紹 v 破冰破冰 v開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) v巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說讓客戶說說說 v結(jié)束拜訪，約定下結(jié)束拜訪，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 32二次拜訪：滿足客戶需求二次拜訪：滿足客

22、戶需求一名專家型方案的提供者或問題解決者營(yíng)銷人自己的角色一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威讓客戶出任的角色33前期的準(zhǔn)備工作 n整理上次客戶提供的相關(guān)信整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案應(yīng)對(duì)方案n熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)n本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料n名片名片n電話號(hào)碼簿電話號(hào)碼簿34拜訪流程設(shè)計(jì)一、電話預(yù)先約定及確認(rèn)一、電話預(yù)先約定及確認(rèn) 如：如：“王經(jīng)理，您好！我是公司王經(jīng)理，您好！我是公司的小周，上次我們談得很愉快，我的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠﹤兩洗渭s好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)

23、劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)貨計(jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？到您的辦公室，您看可以嗎？” ” 35二、進(jìn)門打招呼二、進(jìn)門打招呼 第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候。如：如：“王經(jīng)理，上午好??！王經(jīng)理，上午好?。?36三、再次破冰三、再次破冰 再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：如：“王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個(gè)一王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)！副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)！”37 問候的內(nèi)容通常包括經(jīng)營(yíng)狀況、家人、個(gè)人問候的內(nèi)容通常包括經(jīng)營(yíng)狀況、家人

24、、個(gè)人愛好、新聞趣事等等。愛好、新聞趣事等等。（1）使用客戶和你都習(xí)慣并愿意接受的）使用客戶和你都習(xí)慣并愿意接受的稱呼稱呼，并始終一致地使用這樣稱呼。，并始終一致地使用這樣稱呼。（2）注意把握問候客戶的時(shí)機(jī)，并注意在不）注意把握問候客戶的時(shí)機(jī)，并注意在不同的情況下選用同的情況下選用不同的問候方式不同的問候方式。（3）問候時(shí)必須展現(xiàn)出充分的）問候時(shí)必須展現(xiàn)出充分的信心信心，并使客，并使客戶充分感到你的戶充分感到你的誠意誠意。（4）問候時(shí)同樣需要與客戶有）問候時(shí)同樣需要與客戶有目光目光的交流，的交流，并使用恰當(dāng)?shù)牟⑹褂们‘?dāng)?shù)墓ぷ鞫Y儀工作禮儀。38四、開場(chǎng)白四、開場(chǎng)白1.1.確認(rèn)理解客戶的需求確認(rèn)理

25、解客戶的需求 2.2.介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益的利益 3.3.時(shí)間約定時(shí)間約定 4.4.詢問是否接受詢問是否接受 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購產(chǎn)品時(shí)碰到幾個(gè)問題，他們分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給您做一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”39五、產(chǎn)品推薦五、產(chǎn)品推薦 產(chǎn)品推薦是銷售人員有針對(duì)性地向客產(chǎn)品推薦是銷售人員有針對(duì)性地向客戶推薦產(chǎn)品的銷售技能。戶推薦產(chǎn)品的銷售技能。 產(chǎn)品推薦的兩個(gè)條件：產(chǎn)品推薦的兩個(gè)條件：一是銷售

26、人員必須清晰、全面地了解自己的一是銷售人員必須清晰、全面地了解自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品。二是銷售人員必須充分了解客戶，了解其銷二是銷售人員必須充分了解客戶，了解其銷售環(huán)境以及銷售特點(diǎn)。售環(huán)境以及銷售特點(diǎn)。40了解產(chǎn)品？ 產(chǎn)品的類型、價(jià)格；產(chǎn)品的類型、價(jià)格； 企業(yè)品牌以及產(chǎn)品的定位，各類型產(chǎn)品的目企業(yè)品牌以及產(chǎn)品的定位，各類型產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者及其內(nèi)涵。標(biāo)消費(fèi)者及其內(nèi)涵。 各類型產(chǎn)品的特征、功能、優(yōu)勢(shì)和利益點(diǎn)。各類型產(chǎn)品的特征、功能、優(yōu)勢(shì)和利益點(diǎn)。 41FFAB是一種常見的產(chǎn)品推薦方法。是一種常見的產(chǎn)品推薦方法。 Feature：產(chǎn)品的特點(diǎn)，是產(chǎn)品自身所具有的產(chǎn)品的特點(diǎn)，是產(chǎn)品自身所具有的區(qū)別于其他產(chǎn)品的

27、屬性。區(qū)別于其他產(chǎn)品的屬性。 Function：因特點(diǎn)而帶來的功能。因特點(diǎn)而帶來的功能。 Advantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn)這些功能的優(yōu)點(diǎn) ，產(chǎn)品相對(duì)于其，產(chǎn)品相對(duì)于其他產(chǎn)品所具備的某種特性。他產(chǎn)品所具備的某種特性。 Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益，指由產(chǎn)品給這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益，指由產(chǎn)品給客戶帶來的某種需求滿足?？蛻魩淼哪撤N需求滿足。42序序號(hào)號(hào)品牌品牌種類種類型號(hào)型號(hào)特點(diǎn)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)利益利益1哇哈哈哇哈哈鮮橙汁鮮橙汁500ML 塑料瓶包塑料瓶包裝裝果汁口味果汁口味方便攜帶方便攜帶可以補(bǔ)充營(yíng)可以補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)外出時(shí)可以外出時(shí)可以飲用飲用消費(fèi)者喜愛消費(fèi)者喜愛，同時(shí)帶來，同時(shí)帶來利潤(rùn)利潤(rùn)43

28、在導(dǎo)入在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。 再展開再展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)。點(diǎn)做總結(jié)。 營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而

29、購買。和服務(wù)感興趣而購買。44六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)程序如下：程序如下：n 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要 n 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足 n 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn) n 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求的同意，肯定能滿足他的需求 n 總結(jié)總結(jié)45七、異議處理七、異議處理 異議處理是指銷售人員處理客戶異議客戶異議的銷售技能。 客戶異議客戶異

30、議是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑。 客戶異議三種類型： 懷疑 產(chǎn)品或服務(wù)存在缺憾 漠不關(guān)心46異議處理的步驟：異議處理的步驟： 緩沖緩沖 詢問詢問 了解了解 說服說服47說服的技巧說服的技巧 針對(duì)懷疑類異議針對(duì)懷疑類異議 相關(guān)證據(jù)或其他商店成功的案例。相關(guān)證據(jù)或其他商店成功的案例。 針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)類異議針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)類異議 判斷客戶所說的是否是事實(shí)。判斷客戶所說的是否是事實(shí)。 針對(duì)不關(guān)心類異議針對(duì)不關(guān)心類異議 比較保持現(xiàn)狀和改變兩者給客戶帶來的好比較保持現(xiàn)狀和改變兩者給客戶帶來的好處，以及風(fēng)險(xiǎn)。處，以及風(fēng)險(xiǎn)。48注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 銷售人員在面對(duì)客戶異議時(shí)，必須保持放松的情緒，不

31、必過于緊張。 銷售人員在處理異議時(shí)既不可以急于解答，也不可以逃避異議，更不能推卸責(zé)任。 減少異議的長(zhǎng)期辦法就是堅(jiān)持計(jì)劃性路線拜訪。49八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1. 1. 重提客戶利益；重提客戶利益； 2.2. 提議下一步驟；提議下一步驟； 3.3. 詢問是否接受；詢問是否接受； 當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；50客戶的面部表情：客戶的面部表情：l 頻頻點(diǎn)頭；頻頻點(diǎn)頭；l 定神凝視；

32、定神凝視；l 不尋常的改變不尋常的改變 客戶的肢體語言：客戶的肢體語言：l 探身往前；探身往前；l 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放l 記筆記記筆記 客戶的語氣言辭：客戶的語氣言辭：l 這個(gè)主意不壞，等等這個(gè)主意不壞，等等 5152 拜訪流程設(shè)計(jì)拜訪流程設(shè)計(jì)v 電話預(yù)先約定及確認(rèn)電話預(yù)先約定及確認(rèn)v 進(jìn)門打招呼進(jìn)門打招呼 v再次破冰再次破冰v開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)v產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦v介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)v異議處理異議處理 v要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 53消費(fèi)者消費(fèi)者利益說服 利益說服是指銷售人員從產(chǎn)品客戶利潤(rùn)創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造的角度，說服

33、客戶的銷售技能。 首先，利益是每一位客戶都十分關(guān)注的核心問題，銷售人員必須認(rèn)識(shí)到與客戶保持良好關(guān)系的核心環(huán)節(jié)就是必須不斷提高產(chǎn)品對(duì)于客戶利益客戶利益的貢獻(xiàn)水平。 其次，客戶與銷售人員之間的關(guān)系應(yīng)是共同創(chuàng)造共同創(chuàng)造利益利益的關(guān)系，雙方應(yīng)該是有著共同目標(biāo)共同目標(biāo)的一對(duì)伙伴。EX：寶潔公司與客戶之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。54利潤(rùn)的計(jì)算利潤(rùn)的計(jì)算 單位角度：?jiǎn)挝焕麧?rùn)=單位收入-單位成本總利潤(rùn)=總收入-總成本 時(shí)間角度：短期利潤(rùn)長(zhǎng)期利潤(rùn)55如何進(jìn)行利益說服？1、利益說服的橫向比較的角度、利益說服的橫向比較的角度 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利益對(duì)比的角度與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利益對(duì)比的角度（1）具有品牌優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品 價(jià)格透明度高 單位利潤(rùn)低

34、 消費(fèi)者的接受程度較高 產(chǎn)品的同期銷量較大 可以從總利潤(rùn)或者長(zhǎng)期利潤(rùn)的角度說服客戶。56指標(biāo)指標(biāo)投資回報(bào)率（投資回報(bào)率（ROI） 投資回報(bào)率（ROI）是指通過投資而應(yīng)返回的價(jià)值，企業(yè)從一項(xiàng)投資性商業(yè)活動(dòng)的投資中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。57對(duì)比：對(duì)比：銷售利潤(rùn)率=利潤(rùn)銷售額100% 銷售利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率是指一定時(shí)期的銷售利潤(rùn)總額與銷售收入總額的比率。它表明單位銷售收入獲得的利潤(rùn)，反映銷售收入和利潤(rùn)的關(guān)系。 58 以一個(gè)生意規(guī)模為6000萬的普通寶潔經(jīng)銷商為例，他們的月平均銷售額是500萬。 寶潔公司所規(guī)定的經(jīng)銷商平均庫存是10-14天，而寶潔給經(jīng)銷商的賬期也是14天。經(jīng)銷商對(duì)下游客戶的平均賬期：10-1

35、5天，經(jīng)銷商的總體利潤(rùn)應(yīng)在1.5%-2%。59投資回報(bào)率估算： 平均庫存天數(shù)：假設(shè)為14天。 寶潔給經(jīng)銷商的賬期：14天。 經(jīng)銷商對(duì)下游客戶的平均賬期：15天。 假設(shè)年銷售6000萬，那么日平均銷售為16.67萬。 一個(gè)年銷售6000萬的經(jīng)銷商的平均投入資金約為： 經(jīng)銷商對(duì)下游客戶的平均賬期（15天）平均庫存天數(shù)（14天）寶潔給經(jīng)銷商的賬期（14天）日平均銷量（16.67萬/天）250萬。 通過估算，我們可以知道，做6000萬一年寶潔生意，大約需要200萬的營(yíng)運(yùn)資金。 年利潤(rùn)：1.5%-2%。 寶潔的年投資回報(bào)率ROI（6000萬1.5%）250萬36%60（2）新品牌產(chǎn)品）新品牌產(chǎn)品 可以從

36、單位利潤(rùn)或者短期利潤(rùn)的角度說服。（3）其他產(chǎn)品）其他產(chǎn)品 銷售人員應(yīng)綜合企業(yè)的服務(wù)水平、品牌效應(yīng)等因素說服客戶。612、利益說服的縱向比較角度、利益說服的縱向比較角度通過本企業(yè)不同通過本企業(yè)不同時(shí)期時(shí)期相同產(chǎn)品利益比較相同產(chǎn)品利益比較 分析返利政策，假設(shè)10萬為零界點(diǎn)，超過這個(gè)零界點(diǎn)可以獲得更高的返利。所以在分析返利政策的時(shí)候，也可以讓經(jīng)銷商下更多的單。62【案例案例】 銷售員拜訪經(jīng)銷商銷售員拜訪經(jīng)銷商 看到經(jīng)銷商老王的銷售業(yè)績(jī)后，給老王分析公司的返利政策。老王您看看這個(gè)月的返利是100萬以下3個(gè)點(diǎn)，100萬以上是5個(gè)點(diǎn)。根據(jù)您這個(gè)月的庫存量，加上數(shù)據(jù)的分解，這個(gè)月如果能夠進(jìn)貨102萬的話，您

37、正好可以獲得最大的返利。老王看了這個(gè)分析，立馬同意了。63利益說服注意事項(xiàng)：利益說服注意事項(xiàng)： 不同的客戶，不同的利益說服角度。 對(duì)于大型終端客戶，應(yīng)當(dāng)更多地從總利潤(rùn)的角度說服客戶；對(duì)于小型終端客戶，則可以從單位利潤(rùn)增加的角度說服客戶。 充分的準(zhǔn)備，最好有精確計(jì)算的數(shù)據(jù)作為支持。在說服過程中，必須按照自己的方式必須按照自己的方式計(jì)算利潤(rùn)。 保持充分的自信，提高利益說服的可信度。沒有十足的把握不要運(yùn)用利益說服。沒有十足的把握不要運(yùn)用利益說服。64貸款及信用管理 貸款及信用管理是指銷售人員按照企業(yè)規(guī)定或者與客戶達(dá)成的協(xié)定管理企業(yè)貸款的銷售技能。 基本概念： 信用期限信用期限是企業(yè)對(duì)于客戶賒銷最長(zhǎng)時(shí)間的限制。 信用額度信用額度是指企業(yè)對(duì)于客戶賒銷最大金額的限制。65 貸款及信用管理的意義貸款及信用管理的意義 從企業(yè)的角度從企業(yè)的角度，一個(gè)銷售過程并不是隨著貨物轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)而結(jié)束，更要的是銷售現(xiàn)金的實(shí)現(xiàn)。 從銷售人員的角度從銷售人員的角度，銷售的真正實(shí)現(xiàn)并不是獲取訂單的數(shù)量，而應(yīng)以貸款回籠的狀況作為主要的衡量指標(biāo)。66貸款及信用管理的原則貸款及信用管理的原則1. 必須嚴(yán)格按照公司