1、第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)目的教學(xué)目的教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn) CRM系統(tǒng)的實(shí)施CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求1CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程23 CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策45 現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹和評(píng)價(jià)引例：中國(guó)移動(dòng)通信CRM系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)移動(dòng)通信CRM功能主界面流程管理流程管理決策分析決策分析供供應(yīng)應(yīng)商商客客戶戶競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷情報(bào)營(yíng)銷情報(bào)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銷售接待銷售接待銷售線索銷售線索銷售訪問(wèn)銷售訪問(wèn)銷售報(bào)價(jià)銷售報(bào)價(jià)銷售訂單銷售訂單銷售匯款銷售匯款服務(wù)接待服務(wù)接待服務(wù)合同服務(wù)合同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶投訴客戶投訴電話電話面談面談傳

2、真?zhèn)髡骐娮与娮余]件郵件互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)信件信件接入方式接入方式營(yíng)銷活動(dòng)效果表營(yíng)銷活動(dòng)效果表員工工作情況分析表員工工作情況分析表銷售漏斗圖銷售漏斗圖銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì)銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷費(fèi)用統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷費(fèi)用統(tǒng)計(jì)銷售額統(tǒng)計(jì)分析表銷售額統(tǒng)計(jì)分析表匯款統(tǒng)計(jì)分析表匯款統(tǒng)計(jì)分析表產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計(jì)服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度分析表客戶滿意度分析表客戶投訴分析表客戶投訴分析表基本信息基本信息聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息其他信息其他信息企業(yè)組織信息企業(yè)組織信息員工信息員工信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)企業(yè)信息基礎(chǔ)平臺(tái)（企業(yè)信息基礎(chǔ)平臺(tái)（ERPERP、SCMSCM、OAOA）市場(chǎng)市場(chǎng)銷售銷售

3、服務(wù)服務(wù)客戶客戶管理管理內(nèi)部?jī)?nèi)部管理管理補(bǔ)充內(nèi)容：補(bǔ)充內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理服服務(wù)務(wù)管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)權(quán)權(quán)限限管管理理登陸登陸客客戶戶管管理理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)報(bào)表表銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理客戶開發(fā)計(jì)劃客戶開發(fā)計(jì)劃客戶信息管理客戶信息管理客戶流失管理客戶流失管理服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)分配服務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)處理服務(wù)反饋服務(wù)反饋服務(wù)歸檔服務(wù)歸檔客戶貢獻(xiàn)分析客戶貢獻(xiàn)分析客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)分析客戶流失分析客戶流失分析客戶等級(jí)管理客戶等級(jí)管理服務(wù)類型管理服務(wù)類型管理客戶地區(qū)管理客戶地區(qū)管理查詢庫(kù)存信息查詢庫(kù)存信息用戶管理用戶管理查詢產(chǎn)品信息查詢產(chǎn)

4、品信息角色管理角色管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的模塊系統(tǒng)的模塊銷售銷售 市場(chǎng)市場(chǎng) 服務(wù)服務(wù) 流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶細(xì)分系統(tǒng)、報(bào)表和分析系統(tǒng) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 分析分析決策依據(jù)決策依據(jù)（2）在線銷售管理：可供現(xiàn)場(chǎng)銷售代表、分銷商、代理商等使用個(gè)性化設(shè)置：設(shè)置個(gè)性界面客戶信息銷售方法管理：可使用任務(wù)模板對(duì)任務(wù)進(jìn)行定義區(qū)域管理：對(duì)不同的銷售區(qū)域按與客戶有關(guān)的特性進(jìn)行定義，如地理位置、行業(yè)、市場(chǎng)分區(qū)等預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求客戶層級(jí)管理客戶接觸點(diǎn)管理：可以查看客戶與企業(yè)的接觸過(guò)程銷售傭金管理：自動(dòng)計(jì)算銷售人員獲得的報(bào)酬銷量預(yù)測(cè)管理：可以將

5、各部門使用不同的貨幣做出的預(yù)測(cè)進(jìn)行匯總，了解全球預(yù)計(jì)銷售額贈(zèng)品配送功能：直接發(fā)送禮物給潛在客戶與營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)的整合：組織整理企業(yè)資料，供銷售隊(duì)伍參考使用與商業(yè)智能系統(tǒng)整合與生產(chǎn)資源規(guī)劃的集成（3）在線營(yíng)銷管理市場(chǎng)活動(dòng)管理數(shù)據(jù)清單管理市場(chǎng)活動(dòng)的履行與執(zhí)行事件的規(guī)劃與管理預(yù)算管理營(yíng)銷分析（4）網(wǎng)上營(yíng)銷管理個(gè)性化設(shè)置和一對(duì)一營(yíng)銷升級(jí)銷售與連帶銷售基于客戶細(xì)分的定價(jià)與促銷網(wǎng)站內(nèi)容管理接觸中心：可以使企業(yè)通過(guò)多個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)渠道的整合、信息的共享和相互協(xié)作呼叫中心定義：通過(guò)提供各種計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)等設(shè)備來(lái)支持自動(dòng)呼叫分配功能/程控交換功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件

6、之間的整合；通過(guò)電話技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶之間的互動(dòng)，對(duì)來(lái)自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理發(fā)展歷程電話系統(tǒng)800免費(fèi)專業(yè)服務(wù)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）與自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)（IV）計(jì)算機(jī)電話整合系（CTI）網(wǎng)上呼叫中心（Web Call Center）構(gòu)成：典型的呼叫中心包括程控交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成服務(wù)器、服務(wù)代理和原有系統(tǒng)主機(jī)等客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心座席中心座席客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心座席中心座席客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心座席中心座席網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)電子郵件電子郵件傳真?zhèn)髡鎮(zhèn)髡婢W(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器服務(wù)器IVR交互語(yǔ)交互語(yǔ)音應(yīng)答機(jī)音應(yīng)答機(jī)CRM系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)器服務(wù)器客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶

7、數(shù)據(jù)庫(kù)ACD電話自動(dòng)排隊(duì)機(jī)電話自動(dòng)排隊(duì)機(jī)客戶客戶服務(wù)服務(wù)中心中心公共電話網(wǎng)絡(luò)公共電話網(wǎng)絡(luò)Oracle Apps圖圖8-2 呼叫中心典型的處理流程呼叫中心典型的處理流程圖8-2 呼叫中心典型的處理流程局域網(wǎng)（局域網(wǎng)（TCP/IP）專門用來(lái)處理電子郵件的收發(fā)，對(duì)以電子專門用來(lái)處理電子郵件的收發(fā)，對(duì)以電子郵件形式進(jìn)行的營(yíng)銷和銷售推廣過(guò)程進(jìn)行管理，并按照預(yù)先定好的規(guī)郵件形式進(jìn)行的營(yíng)銷和銷售推廣過(guò)程進(jìn)行管理，并按照預(yù)先定好的規(guī)則對(duì)電子郵件的路由選擇和列隊(duì)進(jìn)行管理則對(duì)電子郵件的路由選擇和列隊(duì)進(jìn)行管理體系框架分為體系框架分為5個(gè)層面（下圖所示）個(gè)層面（下圖所示）戰(zhàn)略戰(zhàn)略知識(shí)發(fā)知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面現(xiàn)層面數(shù)據(jù)分析層面數(shù)

8、據(jù)分析層面信息系統(tǒng)層面信息系統(tǒng)層面理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)圖8-3 客戶智能體系結(jié)構(gòu)圖從知識(shí)層面來(lái)講，客戶智能主要包括客戶知識(shí)生成、客戶知識(shí)分配和客從知識(shí)層面來(lái)講，客戶智能主要包括客戶知識(shí)生成、客戶知識(shí)分配和客戶知識(shí)使用的整體流程戶知識(shí)使用的整體流程客戶知識(shí)客戶知識(shí)生成生成客戶知識(shí)客戶知識(shí)分配分配客戶知識(shí)客戶知識(shí)使用使用客戶檔案客戶檔案營(yíng)銷營(yíng)銷客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶客戶智能智能客戶客戶智能智能圖圖8-4 客戶知識(shí)與客戶智能關(guān)系圖客戶知識(shí)與客戶智能關(guān)系圖提供關(guān)于銷售管理方面的報(bào)表，有助于高級(jí)管理人員、提供關(guān)于銷售管理方面的報(bào)表，有助于高級(jí)管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)目前的銷售業(yè)績(jī)

9、進(jìn)行評(píng)銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)目前的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)價(jià)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)客戶客戶分析分析客戶客戶建模建?？蛻艨蛻魷贤贤▊€(gè)個(gè)性性化化優(yōu)優(yōu)化化接觸接觸管理管理（5） 分析型CRM的技術(shù)組成三種類型的三種類型的CRM之間的關(guān)系之間的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶服務(wù)支持提供依據(jù) 分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”，為我們的決策提供指導(dǎo)；但是如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話，因?yàn)榉治鲂虲RM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不管理接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)型CRM

10、和分析型的后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結(jié)果，通過(guò)合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶 8.1.3 CRM8.1.3 CRM系統(tǒng)的技術(shù)要求系統(tǒng)的技術(shù)要求1.開發(fā)語(yǔ)言開發(fā)語(yǔ)言開發(fā)語(yǔ)言支持的廠商數(shù)所占比例開發(fā)語(yǔ)言支持的廠商數(shù)所占比例Java150.714JSP30.143VB40.190ASP20.095J2EE20.095廠商總數(shù)211數(shù)據(jù)庫(kù)類型支持的廠商數(shù)所占比例數(shù)據(jù)庫(kù)類型支持的廠商數(shù)所占比例Oracle170.810Sybase40.190Microsoft SQL Server211Informix20.0

11、95DB280.381廠商總數(shù)2112.支持的數(shù)據(jù)庫(kù)支持的數(shù)據(jù)庫(kù)操作平臺(tái)支持的廠商數(shù)所占比例操作平臺(tái)支持的廠商數(shù)所占比例Windows系列190.905Linux50.238UNIX80.381廠商總數(shù)211技術(shù)類型支持的廠商數(shù)所占比例操作平臺(tái)支持的廠商數(shù)所占比例標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)180.857廠商總數(shù)211專有技術(shù)50.2383.支持的操作系統(tǒng)支持的操作系統(tǒng)4.采用的技術(shù)采用的技術(shù)5.支持的語(yǔ)言支持的語(yǔ)言n國(guó)外廠商：國(guó)際主流語(yǔ)言n國(guó)內(nèi)廠商：簡(jiǎn)體中文，部分支持繁體中文6.安全問(wèn)題安全問(wèn)題nCRM廠商能夠支持?jǐn)?shù)字簽名和數(shù)字證書，SSL加密，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詎目前沒(méi)有很全面和完善的安全問(wèn)題解決方案7.

12、軟件集成問(wèn)題軟件集成問(wèn)題n內(nèi)部集成能力：內(nèi)部集成能力：要求CRM軟件產(chǎn)品的各個(gè)模塊可以獨(dú)立運(yùn)作，又可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成n外部集成能力：外部集成能力：要求CRM軟件產(chǎn)品可以與財(cái)務(wù)軟件、ERP、SCM等應(yīng)用軟件進(jìn)行集成8.客戶化問(wèn)題客戶化問(wèn)題n在通用功能基礎(chǔ)上確保個(gè)性化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在不同行業(yè)的定制8.1.4 CRM的行業(yè)差異的行業(yè)差異n不同行業(yè)客戶獲得、服務(wù)履行、客戶數(shù)據(jù)的可得性都不同行業(yè)客戶獲得、服務(wù)履行、客戶數(shù)據(jù)的可得性都有很多不同有很多不同n行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素n不同行業(yè)的流程對(duì)選擇合適的系統(tǒng)功能有很大的影響不同行業(yè)的流程對(duì)選擇合適的

13、系統(tǒng)功能有很大的影響n不同行業(yè)生產(chǎn)條件、生產(chǎn)工藝和制造過(guò)程及市場(chǎng)都有不同行業(yè)生產(chǎn)條件、生產(chǎn)工藝和制造過(guò)程及市場(chǎng)都有明顯的不同，決定企業(yè)是否能夠有效取得定位優(yōu)勢(shì)的明顯的不同，決定企業(yè)是否能夠有效取得定位優(yōu)勢(shì)的因素也有區(qū)別因素也有區(qū)別企業(yè)開發(fā)構(gòu)建企業(yè)開發(fā)構(gòu)建CRMCRM系統(tǒng)有兩種方式：系統(tǒng)有兩種方式：公司組織人員進(jìn)行自主開發(fā)，委托開公司組織人員進(jìn)行自主開發(fā)，委托開發(fā)公司進(jìn)行研發(fā)發(fā)公司進(jìn)行研發(fā)一般過(guò)程一般過(guò)程市場(chǎng)分析圖8-9（P260）圖8-10（P260）的類型IDC把處于ASP市場(chǎng)中的供應(yīng)商分為4種類型大眾市場(chǎng)型提供高可復(fù)用性、低復(fù)雜程度的應(yīng)用服務(wù)混合市場(chǎng)型提供復(fù)雜的應(yīng)用程序，對(duì)象是中小企業(yè)和大

14、型企業(yè)的部門級(jí)用戶利基市場(chǎng)型以低復(fù)雜性和適當(dāng)客戶化的應(yīng)用程序?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)領(lǐng)域?qū)＜沂袌?chǎng)型為客戶提供最復(fù)雜的應(yīng)用程序。的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)nGartner公司把ASP基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分為5個(gè)主要層次，分別是網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)和終端解決方案ASP結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)層次網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用運(yùn)營(yíng)終端解決方案圖圖8-11 ASP的結(jié)構(gòu)層次的結(jié)構(gòu)層次廠商舉例廠商舉例Qwest Communication,AT&TGTE InternetworkingEquant and Sprint CommunicationsCisco System,Citrix System,Sun Microsystem,XeroBMC S

15、oftwareSAP,Oracle,Peoplesoft,MicrofoftIBM,Exodus CommunicationsVerio,HP and IntelKPMG Consulting Taylor Group,Deloitte&Touche,Ciber and Pricewsterhouss Cooper模式存在的問(wèn)題與解決途徑n信息安全問(wèn)題n應(yīng)用軟件缺乏問(wèn)題n個(gè)性化服務(wù)的滿足問(wèn)題n法律保障問(wèn)題一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以從幾個(gè)方面為企業(yè)提供幫助8.3.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施的步驟nTurbo CRM系統(tǒng)的實(shí)施主要包括以下步驟n理念導(dǎo)入n業(yè)務(wù)梳理n流程固化n系統(tǒng)部署n應(yīng)用培訓(xùn)

16、n系統(tǒng)上線n任何任何CRM系統(tǒng)實(shí)施不可或缺的方面系統(tǒng)實(shí)施不可或缺的方面n總體規(guī)劃n項(xiàng)目啟動(dòng)nCRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)nCRM系統(tǒng)的實(shí)施n持續(xù)的改進(jìn)圖8-13 CRM實(shí)施的6個(gè)步驟8.4.3 成功實(shí)施成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策系統(tǒng)的對(duì)策首先，其成功取決于企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的能力其次，塑造完整而統(tǒng)一的客戶觀念，對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有系統(tǒng)的信息加以整合并供與客戶互動(dòng)的服務(wù)人員隨時(shí)使用,即整合并利用現(xiàn)有信息，讓CRM系統(tǒng)真正做到有效地管理客戶關(guān)系8.5.1 CRM系統(tǒng)的功能模塊n目前的CRM系統(tǒng)功能模塊主要包括：營(yíng)銷活動(dòng)管理、銷售管理與服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和呼叫中心管理等n為了更好地管理所有前臺(tái)業(yè)

17、務(wù)，CRM系統(tǒng)又先后增加了渠道管理、優(yōu)化支持、工作流設(shè)計(jì)與管理、事件管理，以及數(shù)據(jù)的獲取、整理、分析和自助服務(wù)等功能，甚至還有的在CRM系統(tǒng)中增加了部分決策支持功能8.5 現(xiàn)有現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)公司名稱公司名稱公司名稱公司名稱中圣美國(guó)艾克上海奧林島普揚(yáng)信息開思北京艾格賽林東星國(guó)風(fēng)海天公司國(guó)能科諾上海佳世威武東大阿爾派金科集團(tuán)浩豐時(shí)代科技奧林島LotusSaleslogis用友和創(chuàng)科技SAPSYNLEAD金蝶志杰科技J.D.EFMRSystems聯(lián)成互動(dòng)星際網(wǎng)絡(luò)LAWSONELIX信德勒Turbo CRMClarifyBroadbase百特人SeibeleLoyaltyBra

18、ins易達(dá)偉業(yè)Peoplesoft (Vantive)OnyxMomentum東柏OracleSybaseabcMultiactive彩練BaanAvaya逸群IBMSAS8.5.2 國(guó)內(nèi)外國(guó)內(nèi)外CRM系統(tǒng)廠商一覽系統(tǒng)廠商一覽8.5.3 CRM系統(tǒng)廠商的分類n中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)上，主要包括以下四類廠商n優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外廠商，如SAP和Oracle公司等n在中國(guó)本土成長(zhǎng)起來(lái)的、依靠財(cái)務(wù)電算化軟件起家的廠商，如用友公司、金蝶公司和安易公司等n由MRP起家的管理軟件公司，如開思等n最近幾年涌現(xiàn)的商務(wù)管理軟件公司，正努力向CRM軟件的中高端市場(chǎng)發(fā)展品牌銷售額/億元市場(chǎng)份額%Turbo CRM0.

19、3818.7%彩練0.2713.3%Oracle0.2311.3%金蝶0.2210.8%聯(lián)成互動(dòng)0.178.4%Seibel0.178.4%創(chuàng)智0.157.4%用友0.115.4%艾克國(guó)際0.083.9%其他0.2512.3%表表8-11 2003年中國(guó)地區(qū)年中國(guó)地區(qū)CRM市場(chǎng)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)8.5.4 中國(guó)市場(chǎng)主流的中國(guó)市場(chǎng)主流的CRM軟件廠商軟件廠商8.5.5 CRM軟件廠商介紹軟件廠商介紹1.Turbo CRM2.用友CRM軟件3.金蝶CRM軟件公司CRM系統(tǒng)公司的CRM系統(tǒng)用友CRM軟件的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)用友CRM軟件的體系結(jié)構(gòu)案例：新通案例：新通CRM系統(tǒng)的基本分析系統(tǒng)的基本分析系統(tǒng)管理員銷售主管客戶經(jīng)理高管系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員高管高管客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理銷售主管銷售主管管理用戶、權(quán)限、角色管理用戶、權(quán)限、角色管理銷售機(jī)會(huì)和客戶開發(fā)計(jì)劃管理銷售機(jī)會(huì)和客戶開發(fā)計(jì)劃管理客戶基本信息管理客戶基本信息管理將流失客戶管理將流失客戶管理客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)查看產(chǎn)品、訂單、庫(kù)存查看產(chǎn)品、訂單、庫(kù)存查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理數(shù)據(jù)字典管理數(shù)據(jù)字典營(yíng)銷管理客戶管理服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)營(yíng)