1、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)【課程簡介 】服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點(diǎn)：1、自己服務(wù)態(tài)度還行，無法讓基層的員工跟自己一樣具備良好的服務(wù)意識；2、員工在服務(wù)中犯錯要么放任，要么嚴(yán)罰，然后自己去面對客戶收拾殘局；3、對本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜-無從下口；4、不懂得如何管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，管理技能缺乏；5、有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效、面談、激勵等培訓(xùn)課程， 卻無法在實(shí)際工作中運(yùn)用。最重要的問題，市場上多數(shù)團(tuán)隊(duì)管理的課程不是針對性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能，而 是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的一線員工有很多的獨(dú)特性，比如：職

2、業(yè) 觀、職業(yè)規(guī)劃、上進(jìn)心、學(xué)歷、性別、喜好、追求因此，有針對性的管理技能提升迫在眉急！ 本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對一線服務(wù)員工進(jìn)行 指導(dǎo)，幫助員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運(yùn) 用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 【課程目標(biāo) 】? 王念山老師是從中國移動客戶服務(wù)中心的1086（現(xiàn)為 10086）話務(wù)員崗位成長起來的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師，以自己的服務(wù)管理工作經(jīng)歷為鮮活的案例。? 主管學(xué)會引導(dǎo)服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀， 從心靈深處祛除職業(yè)自卑感， 建立 積極向上的職業(yè)心態(tài)；? 主管學(xué)會讓員工掌握對客

3、戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；? 用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例， 采用情景模擬演練的方式， 讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù) 流程中的細(xì)節(jié)；? 提升幫助員工處理刁鉆客戶的技能；? 減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；? 提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度?！臼苡?xùn)對象 】：服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團(tuán)隊(duì)主管 【培訓(xùn)時間】 ：基礎(chǔ)理論本 1天、重點(diǎn)加強(qiáng)版 2天、情景演練版 3 天（ 6小時/天） 【課程大綱】 ：【課程大綱 】第一部分 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知1、服務(wù)管理的三個層面？人管、制度管、自動自覺案例：保利物業(yè)的司

4、機(jī)2、服務(wù)管理者的角色認(rèn)知案例：新任服務(wù)主管與員工3、幾種服務(wù)主管特性服務(wù)明星型任勞任怨型放任不管型哥們義氣型盲目聽話型照照鏡子，我是問題管理者嗎4、Q12 工具分析，找找自己的管理問題5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格一：敬業(yè)精神用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，你就會成為什么樣的人。 案例：“ 24-16-8 ”小時工作制 你怎樣對待工作，工作就會用怎樣的結(jié)果回報你。 案例：有關(guān)“職業(yè)”的定義 我們究竟是為誰打工？ 案例：事業(yè)是自己的6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職業(yè)品格二：責(zé)任擔(dān)當(dāng)沒有任何借口 案例：一次沒有結(jié)果的會議 第二部分 建立主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？服務(wù)的四種形態(tài)? 漠不關(guān)心型?

5、按部就班型? 熱情友好型? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四星級酒店的電梯 Lee 牛仔褲門店的客戶流血事件2、基于客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 什么是客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 什么是服務(wù)感知 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價 影響服務(wù)感知的要素 服務(wù)感知的五大特性? 可靠性? 反應(yīng)性? 保證性? 關(guān)懷性? 有形性3、客戶感知滿意度分析客戶感知從何而來客戶感知滿意度影響因素分析客戶感知服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)識別4、超越客戶滿意的三大策略提高服務(wù)品質(zhì)降低客戶期望值精神情感層面滿足案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？當(dāng)權(quán)限不足無法讓顧客滿足時，如何讓顧客滿意？案例分析：海瀾之家的一件襯衣售后事

6、件如何讓顧客感知到我們的服務(wù)？案例分析：奔馳汽車的售后調(diào)查第三部分服務(wù)部門建設(shè)1服務(wù)團(tuán)隊(duì)基層員工性格特點(diǎn)與行為動機(jī)分析，管理難點(diǎn)在哪里？多數(shù)人的上進(jìn)心不強(qiáng)多數(shù)人畏懼壓力多數(shù)為女性多數(shù)價值觀在生活而非生活2、服務(wù)部門的構(gòu)成要素3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征4、管理者需要從四大緯度打造高效、快樂的團(tuán)隊(duì)緯度一：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工對企業(yè)及部門的歸屬感案例分析：中國移動的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)大全緯度二：團(tuán)隊(duì)活動開展，增強(qiáng)班組向心力與凝聚力案例分析：服務(wù)班組的服務(wù)滿意度PK大賽緯度三：營造學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型班組案例分析：銀行的十星級柜員緯度四：員工激勵與輔導(dǎo)，排解員工壓力，保證各項(xiàng)工作順利開展 案例分析：星巴克的下午茶第四部分 導(dǎo)入服務(wù)文化、建立員工五星級服務(wù)意識1、服務(wù)特性程序特性個人特性2、服務(wù)文化導(dǎo)入的情景模擬與方法應(yīng)對案例模擬：存硬幣的客戶導(dǎo)入方法探詢案例