1、智慧社區(qū)增值服務(wù)發(fā)展趨勢與商業(yè)模式2014-08-06智慧城市圈子邱文斌“社區(qū)增值服務(wù)”是一種基于客戶資源再挖掘而產(chǎn)生的新的社區(qū)服務(wù)模式，宗旨在于讀懂社區(qū)居民的消費主張，為業(yè)主營造一種追求幸福生活、和諧關(guān)系與心靈美好的生活氛圍，目的在于拉動龐大的社區(qū)終端消費資源，實現(xiàn)社區(qū)、廠商、社區(qū)服務(wù)商的互利共贏，這樣的模式在國內(nèi)剛剛興起，尚處于發(fā)展的初步階段，它的經(jīng)營理念和發(fā)展趨勢是值得研究思考的一個課題。一、社區(qū)增值服務(wù)的涵義1、理論內(nèi)涵一般來講，按照居住地把人口劃分為不同的地域板塊即為社區(qū)。如今，社區(qū)被當(dāng)作一種“生活共同體”在廣泛運用，只是有的強調(diào)精神層面，有的強調(diào)地域?qū)用?。因此，社區(qū)服務(wù)被學(xué)者們認為

2、是一種“在政府指導(dǎo)和規(guī)劃下，發(fā)動和組織社區(qū)內(nèi)成員，建立完整系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展互助活動，為人們提供物質(zhì)和精神生活的各種社會福利和社會服務(wù)”。而所謂增值服務(wù)是一種超前的、個性的服務(wù)體驗，其核心內(nèi)容是指挖掘客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)服務(wù)方法的方式提供服務(wù)。此，我們將社區(qū)增值服務(wù)定義為：以提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)為基礎(chǔ)，利用各種管理方式和手段，提供多種社區(qū)管理服務(wù)項目及衍生性服務(wù)項目，特別是特色化的服務(wù)項目，達到或超越合同約定的服務(wù)質(zhì)量要求，從而使社區(qū)服務(wù)增值的一種服務(wù)方式。表1社區(qū)服務(wù)類型及目峋世區(qū)服努類型一目的基司懂臟法悌物處的院野粗使用上保證正話空號秩序和凈利麥

3、北生活砰yr罟惠性雅等在常規(guī)性服務(wù)的基眥上.從愛主審求出青.方業(yè)主生酒掘供便利-增僚性JK筠*強升業(yè)主溫息原技產(chǎn)品君謔度俄業(yè)主實際西5好西服務(wù)拮果超過陋期望的胡努島量，從而常座除懊的四魁麗受，舞而帶某業(yè)上時前霧的忠嫉度2、社區(qū)增值服務(wù)的內(nèi)容目前社區(qū)增值服務(wù)的內(nèi)容主要可以分為以下三類：(1)生活服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供最貼近日常生活的衣食住行服務(wù)。其中有包括：集約化的家政服務(wù)，如房屋裝修、房屋清掃、搬家、美化居室等；社區(qū)化的日用消費服務(wù)，如開設(shè)小百貨店、超市，提供小家電和生活用品的維修等；個性化的行樂服務(wù)，如汽車保養(yǎng)美容、接送小孩，接送病人看護等。(2)代理服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社會資源，提供

4、有償代理服務(wù)，為用戶節(jié)省時間、提供便利。例如區(qū)內(nèi)業(yè)主體檢；與郵局聯(lián)系，中秋節(jié)聯(lián)合推出“月餅郵寄服務(wù)”；年底聯(lián)系各大報社預(yù)約上門訂報刊；聯(lián)系廢品站，上門收購廢品；待辦各類保險，代理租賃，進行房地產(chǎn)評估與公證等中介工作等等。(3)文化服務(wù)，即營造物業(yè)獨特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象，打造溫馨和諧的文化環(huán)境是增值服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)實際，開展形式多樣的文化建設(shè)活動，通過社區(qū)文化活動給物業(yè)注入一種強大的文化內(nèi)涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產(chǎn)，當(dāng)這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)之中，就會帶來物業(yè)的增值。文化活動的內(nèi)容是多樣的，包括專業(yè)講座、交友會、聯(lián)誼會、文體娛樂活動等。3、社區(qū)增值

5、服務(wù)的意義(1)從精神層面來說，社區(qū)增值服務(wù)為傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)賦予了人文關(guān)懷。21世紀是提供人文居住環(huán)境的時代，社區(qū)服務(wù)是直接、集中體現(xiàn)住宅人文關(guān)懷的環(huán)節(jié)，但在目前的社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，往往較多注重“硬件”建設(shè)，忽略“軟件”方面的人文關(guān)懷。傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)所管理的對象是局限在實體意義上的建筑，管理的是建筑的結(jié)構(gòu)主體和配套設(shè)施、設(shè)備、場地的物質(zhì)實體，而從根本上忽視了建筑的文化含量和精神價值以及建筑與人息息相關(guān)的心理聯(lián)系。所謂人文精神，是指一種關(guān)注人生和世界存在的基本意義，不斷培植和發(fā)展內(nèi)心的價值需求，并且努力在生活的各個方面去實踐這種價值需求。在社區(qū)服務(wù)中引入人文關(guān)懷，將使人與社會達成新的協(xié)調(diào)。個人如何在經(jīng)

6、濟和技術(shù)的重壓下尋找到人性的溫暖，而社會又如何在保持經(jīng)濟和技術(shù)的飛速發(fā)展過程中，給人留下一個“以人為本”的自我空間，這是社區(qū)增值服務(wù)力求解決的根本性問題。(2)從物質(zhì)層面來說，社區(qū)增值服務(wù)為社區(qū)服務(wù)企業(yè)提供了可持續(xù)發(fā)展的可能。居住物業(yè)作為最基本的、覆蓋范圍最廣的物業(yè)類型，其影響具有廣泛的社會效應(yīng)。一方面，由于我國社區(qū)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的時間不長，廣大業(yè)主的觀念還沒有發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，大家希望“以最少的付費，得到最好的服務(wù)”，這種消費觀念造成了物業(yè)企業(yè)的種種困境。另一方面，鑒于我們的經(jīng)濟發(fā)展程度和業(yè)主收入水平，國家對物業(yè)服務(wù)特別是常規(guī)的公共服務(wù)費用設(shè)定了定價或指導(dǎo)價。而從上世紀九十年代后期至今，物價指數(shù)

7、上漲了許多，管理成本翻倍增加，服務(wù)單價卻一直得不到調(diào)整，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維持經(jīng)營，只能降低服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的下降，又會引起業(yè)主與物管企業(yè)更多的糾紛，從而形成一種惡性循環(huán)。實踐證明，物業(yè)公司收費難以彌補開支，虧損的公司很多。面對物業(yè)公司不可能從基本服務(wù)中獲取高額利潤的現(xiàn)實，物業(yè)公司在不能降低服務(wù)標準的前提下，必須思考如何采取提高其他措施來提高自身的利潤空間。二、案例分析社區(qū)是與人的衣食住行最接近，也是人停留時間最長的生活單元，具有非常大的平臺價值，目前很多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)以及房地產(chǎn)服務(wù)商，甚至業(yè)外人士都開始對這一領(lǐng)域進行涉足和探索。本文選擇了一些典型的案例，對“社區(qū)增值服務(wù)”的具體表現(xiàn)

8、形式進行闡述和分析。1-萬科一一“第五食堂”“食于學(xué)堂兮，油光無處鑒。食于府衙兮，正襟危坐緊。食于市井兮，君可安心啖？食于家宅兮，狼藉誰人理。吾第五食堂，可為君分憂。自此鄰里悅，無間更相親?！币馑际菍W(xué)校食堂沒油水，單位餐廳不放松，社會餐飲不放心，自家廚房不輕松。那么，如何才能吃到一餐安全、健康、美味、便利的美食呢？萬科物業(yè)對此做了新的嘗試：在萬科社區(qū)開辦了學(xué)校、公司、社會、家庭之外的第五個就餐空間一一“第五食堂”，采用“地產(chǎn)(公司)一次性投資，物業(yè)(公司)長期經(jīng)營”的方式管理運作。目前，深圳萬科城的第五食堂日客流量達到700多人，而作為萬科在深圳最大的社區(qū)，四季花城的日客流量超過千人，可以說一

9、到飯點就擠滿了人。繼深圳之后，北京、杭州、上海、東莞各地的第五食堂相繼開業(yè)。如今，萬科第五食堂在全國已開發(fā)的社區(qū)中已經(jīng)作為業(yè)主生活配套的標準配置。第五食堂的出現(xiàn)，是萬科服務(wù)體系的再度升級。調(diào)查顯示，萬科現(xiàn)有的業(yè)主中，僅僅萬客會的會員重復(fù)購買率就達到65.3%。這其中，萬科社區(qū)增值服務(wù)可謂功不可沒。第五食堂并不表示萬科有意進入餐飲行業(yè)，它是給萬科業(yè)主提供配套服務(wù)的一個子品牌，宗旨在于便民、經(jīng)濟、安全和創(chuàng)造社區(qū)居民交流。對萬科來說，食堂只是一個小小的舉措，是萬科地產(chǎn)向社區(qū)增值服務(wù)進軍的開端，未來還會有菜市場，便民診所等設(shè)施。2-金碧物業(yè)一一“英式大管家”金碧物業(yè)隸屬于恒大地產(chǎn)集團有限公司，在管物業(yè)

10、管理面積超過700萬平方米。金碧物業(yè)與國際房地產(chǎn)顧問公司“戴德梁行”進行合作管理，由“戴德梁行”將國際先進的管理理念注入到金碧物業(yè)，在全國范圍內(nèi)率先提出“英式大管家”的物業(yè)服務(wù)模式，引入英國古典貴族專享的高端管家式服務(wù)。目前管家部的基本職能包括：(1)居務(wù)管家服務(wù)：客戶生日服務(wù)；親友關(guān)心服務(wù)；定期安排健康專家定向咨詢；24小時醫(yī)療急救服務(wù)；定期安排體檢服務(wù)。(2)美居管家服務(wù)：室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)；鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放；節(jié)日家居裝飾布置；工具設(shè)施出租。(3)私家娛樂管家服務(wù)：康體健身；私人家廚；私家別宅娛樂；棋牌娛樂；藝術(shù)品鑒收藏。(4)商務(wù)管家服務(wù)：叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)；代訂

11、機票服務(wù)，代訂客房服務(wù)；理財專業(yè)建議服務(wù)；提供小型會議室服務(wù)；組織各類協(xié)會性社交活動。3-彩生活一一B2F商業(yè)模式深圳市彩生活服務(wù)集團有限公司成立于2002年6月18日，總部設(shè)于深圳，是花樣年集團(中國)有限公司控股企業(yè)，是一家集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運營、社區(qū)服務(wù)為一體的科技型、綜合型物業(yè)服務(wù)運營集團。B2F,即BusinesstoFamily,這是彩生活的創(chuàng)新商業(yè)模式。彩生活品牌“陪伴型”服務(wù)理念，其核心在于與消費者之間建立如親人般的信任感，貼身式服務(wù)滿足人們各方面的生活需求。對消費者而言創(chuàng)造了社區(qū)周邊商業(yè)生態(tài)圈，對投資者而言則創(chuàng)造了一公里商業(yè)生態(tài)圈，將服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成了商業(yè)管道。彩生活將業(yè)主的需求

12、整合起來形成一定的服務(wù)，通過識別業(yè)主的一些及時性、特殊性的公共需求，來與外界專門的供應(yīng)商合作，如電腦維修、開鎖、通下水道等。彩生活和這些商家簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議后，商家成為社區(qū)服務(wù)的供應(yīng)商，業(yè)主打電話或者登錄彩之云（彩生活社區(qū)服務(wù)平臺），就可以享受相應(yīng)的服務(wù)。除了常規(guī)的服務(wù)費用交納等傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項目外，更增加了各類生活服務(wù)。通過與小區(qū)周圍500米范圍內(nèi)的商家進行合作，彩生活主動將這些商家引到線上，由于業(yè)主經(jīng)常到彩生活網(wǎng)上交管理費，就可以享受鄰里服務(wù)，建立500米商圈的概念，與彩生活進行合作的商家已有很多，如速遞易、金谷園、小白兔干洗等。目前，彩生活已經(jīng)進入全國500多個社區(qū)，服務(wù)的社區(qū)面積超過6

13、000萬平米。彩生活服務(wù)模式已經(jīng)得到了行業(yè)的認可，深受開發(fā)商和業(yè)主喜愛，未來還將承接更多的小區(qū)物業(yè)服務(wù)。4-易居中國一一O2O社區(qū)增值服務(wù)平臺2014年3月，易居中國宣布將與新浪、分眾傳媒及申通快遞一起成立一家線上、線下相結(jié)合的（“O2O”）社區(qū)增值服務(wù)公司。合資公司將利用易居中國在房地產(chǎn)行業(yè)深耕的優(yōu)勢，依托新浪微博、微米的社區(qū)社交賬號、分眾領(lǐng)先的社區(qū)數(shù)字化傳媒以及申通的物流平臺，將社區(qū)住戶與各類服務(wù)商連接起來，提供最適合社區(qū)住戶的各類“最后一公里”生活服務(wù)。一旦平臺建立起來，將會是一個是以客戶需求為核心，以“社區(qū)服務(wù)中心”為終端結(jié)點，以基于固定網(wǎng)絡(luò)（電腦）、移動網(wǎng)絡(luò)（手機）、電視、固定電話的

14、集社區(qū)生活、商業(yè)、信息、教育、醫(yī)療、物業(yè)管理等全方位服務(wù)的數(shù)字化信息平臺為基礎(chǔ)，通過整合集團內(nèi)、外部資源，為客戶提供個性化、綜合性增值服務(wù)的覆蓋目標住宅項目的跨城市、跨社區(qū)的統(tǒng)一形式的社區(qū)服務(wù)體系。另外，易居已和以上海上房物業(yè)管理有限公司（）為葡物業(yè)0家上海著名的物業(yè)管理公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。新成立的社區(qū)增值服務(wù)公司將首先為包括上房物業(yè)在內(nèi)的10家戰(zhàn)略合作物業(yè)公司所管理的約500個小區(qū)、近100萬的居民提供各類線上、線下的社區(qū)增值服務(wù)。5、案例總結(jié)由上述案例可見，如今的社區(qū)運營已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的物業(yè)管理，在商業(yè)模式上呈現(xiàn)創(chuàng)新化、多樣化的特征。傳統(tǒng)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理機構(gòu)已經(jīng)開始積極轉(zhuǎn)型，

15、力圖通過“房地產(chǎn)開發(fā)+社區(qū)服務(wù)商”的戰(zhàn)略定位，為企業(yè)開辟新的戰(zhàn)略路徑和機遇，為更精準、更有價值的客戶提供整體服務(wù)或全生命周期的服務(wù)體系。同時，伴隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了一些科技型、綜合型物業(yè)服務(wù)運營集團，而以易居中國為首的房地產(chǎn)服務(wù)商也開始利用資源整合的優(yōu)勢，著眼于基于大數(shù)據(jù)的客戶資源開發(fā)創(chuàng)新的社區(qū)增值服務(wù)平臺建設(shè)。三、社區(qū)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢“房產(chǎn)開發(fā)”向“房產(chǎn)經(jīng)營”轉(zhuǎn)變。對于房地產(chǎn)業(yè)來說，以前的重心是給消費者建房子，未來的重心則要讓住在這些房子里的人過得更有生活質(zhì)量。所以，房地產(chǎn)開發(fā)商向社區(qū)服務(wù)商轉(zhuǎn)變是新市場環(huán)境下的趨勢和要求，而如何更精準的為客戶提供全生命周期的服務(wù)體系就成了關(guān)鍵所在

16、，建立一個統(tǒng)一、規(guī)范的社區(qū)服務(wù)體系，是實現(xiàn)“房產(chǎn)開發(fā)”向“房產(chǎn)經(jīng)營”轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略途徑。物業(yè)管理行業(yè)的升級與轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理成本快速上漲與物業(yè)管理費上調(diào)困難之間的矛盾，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存壓力持續(xù)增大。作為最貼近消費者的社區(qū)主要運營商一一物業(yè)服務(wù)企業(yè)自然會卷入社區(qū)商業(yè)競爭行列，并從傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)向社區(qū)消費主導(dǎo)的新型服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾曾呼吁，應(yīng)對環(huán)境變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)“抱團取暖”，并積極發(fā)展物業(yè)延伸服務(wù)，以增加收入，平衡財務(wù)。開發(fā)商與服務(wù)商合作的特色化小區(qū)將會受青睞。房地產(chǎn)產(chǎn)品、小區(qū)物業(yè)管理、商業(yè)服務(wù)、文體活動等只是社區(qū)服務(wù)的一個方面，任何單一產(chǎn)品的好與壞都只是影響業(yè)主感受的某個

17、方面，而這些產(chǎn)品的整合為整體社區(qū)商業(yè)所營造的氛圍，才是社區(qū)服務(wù)商的核心能力之一。所以，為追求品位的一群人創(chuàng)造一些能夠顯示地位的環(huán)境，為普通社區(qū)民眾創(chuàng)造便利、安全、潔凈、物美價廉的商業(yè)環(huán)境或是創(chuàng)造宜老、宜養(yǎng)的環(huán)境，都是社區(qū)服務(wù)商的差異化競爭手段。社區(qū)服務(wù)O2O將迅速發(fā)展。O2O即OnlineToOffline,是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。O2O通過促銷、打折、提供信息、服務(wù)預(yù)訂等方式，把線下商店的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶，這就特別適合社區(qū)周邊必須到店消費的商品和服務(wù)，比如餐飲、健身、電影和演出、美容美發(fā)、攝影及百貨商店等。社區(qū)服務(wù)O2

18、O的業(yè)務(wù)模式有多種，主要以周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營銷、社區(qū)電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇、鄰里交友及服務(wù)，這六種切入形式。具體做法是以社區(qū)消費終端最后1公里渠道為支點，構(gòu)建包括線上系統(tǒng)和線下網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的社區(qū)商務(wù)平臺，以整合后的社區(qū)終端消費資源吸引誠信商家，為誠信商家提供社區(qū)銷售渠道服務(wù)；以網(wǎng)絡(luò)化連鎖式的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺和豐富的誠信商家資源，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)延伸服務(wù)提供支持。當(dāng)社區(qū)服務(wù)O2O成為平臺，可發(fā)展的業(yè)務(wù)可以包括：社區(qū)電商零售、電商物流配送、周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營銷、社區(qū)商旅出游、不動產(chǎn)經(jīng)營、社區(qū)商業(yè)運營、家庭設(shè)備維護、家政服務(wù)、管理咨詢、地產(chǎn)開發(fā)、長者服務(wù)、在線學(xué)習(xí)、線下活動、

19、投資理財、裝修服務(wù)、閑置租售、租房售房、物品托管、汽車洗修等各式各樣的增值服務(wù)。四、社區(qū)增值服務(wù)運營的策略建議準確把握市場需求。準確把握客戶社區(qū)生活中的實際需求，是社區(qū)增值服務(wù)體系成功的關(guān)鍵。需求是第一生產(chǎn)力，物業(yè)公司應(yīng)該對業(yè)主的需求進行調(diào)查，然后設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項目和內(nèi)容，避免服務(wù)不足或者服務(wù)過度。同時，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷加速，人們的生活水平不斷提高，服務(wù)需求也在不斷變化，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要動態(tài)的了解業(yè)主們的需求，及時進行服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整，這樣才能保證供需雙方的平衡。社區(qū)運營的著眼點應(yīng)從傳統(tǒng)對“物”的管理，轉(zhuǎn)向基于業(yè)主本人的服務(wù)和價值開發(fā)，為他們提供更多的增值服務(wù)，創(chuàng)造商業(yè)價值。比如提供生活資訊、快遞保管、團購、資產(chǎn)管理、金融等服務(wù)。只有讀懂了業(yè)主的內(nèi)心需求，社區(qū)服務(wù)商的價值才能真正體現(xiàn)出來。客戶對健康有需求，高爾夫、健身、養(yǎng)生產(chǎn)品等才會適銷對路；客戶需求食品安全，才會有潔凈的桶裝水、原生態(tài)的有機蔬果走進廚房；客戶需求內(nèi)心情感表達，才會有讀書會、音樂會、劇社等消費和活動；客戶有穩(wěn)健理財?shù)男枨螅?/p>