1、ISO9000:2008ISO9000:2008族族標準標準起源與八項質量管理原則起源與八項質量管理原則質量保證標準產生質量保證標準產生o1959年年 MIL-Q-9858A（美國軍用質量大綱要求）美國軍用質量大綱要求）o1971年年 ASME-III-NA4000（機械工程師協(xié)會）機械工程師協(xié)會） ANSIN（核電站質保大綱要求）核電站質保大綱要求） o1979年年 BS5750-1、2、3（英國標準）英國標準） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大）加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美國）美國） NFX50-110（法國企業(yè)質量管理體系指南）法國企業(yè)質量管理體系指南）o1980

2、年年 ISO/TC176成立（國際標準化組織）成立（國際標準化組織）o1987年年 ISO9000系列標準系列標準o1994年年 ISO9000族標準（改版族標準（改版1）o2000年年 ISO9000族標準（改版族標準（改版2）o 2008年年11月月15日日ISO9001:2008發(fā)布（改版發(fā)布（改版3）2ISO 9000標準的換版安排標準的換版安排標準的起草過程標準的起草過程q 工作組草案WDq 委員會草案CDq 國際標準草案DISq 最后的國際標準草案FDISq 國際標準IS （已于2008年11月15日正式發(fā)布）3ISO9000(2008版版)族標準族標準oISO9000 質量管理體

3、系質量管理體系-基基礎礎和術語和術語oISO9001 質量管理體系質量管理體系-要求要求oISO9004 質量管理體系質量管理體系 -業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南oISO19011 質量和環(huán)境審核指南質量和環(huán)境審核指南4新版本的主要優(yōu)點新版本的主要優(yōu)點q能適用于各種組織的管理和運作q滿足各行各業(yè)對標準的需求和利益q易于使用，語言明確，易于翻譯和容易理解q減少了強制性的形成文件的程序要求q將質量管理體系與組織的管理過程聯系起來q強調了對質量業(yè)績的持續(xù)改進q強調了持續(xù)的顧客滿意是質量管理的動力q與ISO14000具有更好的相容性q強調了ISO 9001和ISO 9004作為一對協(xié)調成對的標準q考慮了所

4、有相關方的利益需求5ISO9000的特點和益處的特點和益處 o1、ISO9000標準是一系統(tǒng)性的標準，涉及的范圍、標準是一系統(tǒng)性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，且內容廣泛，且 強調對各部門的職責權限進行明確劃強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協(xié)調，而使企業(yè)能分、計劃和協(xié)調，而使企業(yè)能 有效地、有秩序地開有效地、有秩序地開展給各項活動，保證工作順利進行。展給各項活動，保證工作順利進行。 6ISO9000的特點和益處的特點和益處o2、強調管理層的介入，明確制訂質量方針、強調管理層的介入，明確制訂質量方針及目標，并通過定期的及目標，并通過定期的 管理評審達到了解管理評審達到了解公司的內部體系運

5、作情況，及時采取措施，公司的內部體系運作情況，及時采取措施，確保確保 體系處于良好的運作狀態(tài)的目的。體系處于良好的運作狀態(tài)的目的。7ISO9000的特點和益處的特點和益處o3、強調糾正及預防措施，消除產生不合格、強調糾正及預防措施，消除產生不合格或不合格的潛在原因，或不合格的潛在原因， 防止不合格的再發(fā)防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本。生，從而降低成本。 8ISO9000的特點和益處的特點和益處o4、強調不斷的審核及監(jiān)督，達到對企業(yè)的、強調不斷的審核及監(jiān)督，達到對企業(yè)的管理及運作不斷地修正管理及運作不斷地修正 及改良的目的。及改良的目的。 9ISO9000的特點和益處的特點和益處o5、強調全體

6、員工的參與及培訓，確保員工、強調全體員工的參與及培訓，確保員工的素質滿足工作的要的素質滿足工作的要 求，并使每一個員工求，并使每一個員工有較強的質量意識。有較強的質量意識。10ISO9000的特點和益處的特點和益處o6、強調文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的、強調文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)性，連續(xù)性。如果正規(guī)性，連續(xù)性。如果 企業(yè)有效地執(zhí)行這企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標準，就能提高產品（或服務）的質一管理標準，就能提高產品（或服務）的質量，量， 降低生產（或服務）成本，建立客戶降低生產（或服務）成本，建立客戶對企業(yè)的信心，提高經濟效對企業(yè)的信心，提高經濟效 益，最終大大益，最終大大提高企業(yè)在市

7、場上的競爭力。提高企業(yè)在市場上的競爭力。11 ISO9001的特點和作用的特點和作用 o可作為組織質量保證工作的依據，也是評價組織質量體系可作為組織質量保證工作的依據，也是評價組織質量體系的依據。的依據。o 可作為企業(yè)申請可作為企業(yè)申請ISO9001質量體系認證的依據。質量體系認證的依據。 o用于組織保證在開發(fā)、設計、生產、安裝和服務各個階段用于組織保證在開發(fā)、設計、生產、安裝和服務各個階段符合規(guī)定要求的情況。符合規(guī)定要求的情況。 o從合同評審開始到最終的售后服務。要求提供全過程嚴格從合同評審開始到最終的售后服務。要求提供全過程嚴格控制的依據?？刂频囊罁?。o 要求組織貫徹要求組織貫徹預防為主、

8、檢驗把關相結合預防為主、檢驗把關相結合的原則，健全的原則，健全質量體系，有完整的質量體系文件，并確保其有效運行。質量體系，有完整的質量體系文件，并確保其有效運行。12標準的變化標準的變化o標準結構的變化：標準結構的變化： 94版版 2000/2008版版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9001ISO9003 ISO900013標準內容編排的變化標準內容編排的變化 94版版 2000/2008版版 20個要素：個要素： 5個方面：個方面： 4.1 管理職責管理職責 4 質量管理體系質量管理體系 5 管理職責管理職責 6 資源管理資源管理 7 產品實現產品實現 4.

9、20 統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術 8 測量、分析和改進測量、分析和改進14顧客（和顧客（和其他相關其他相關方）方）顧客（和顧客（和其他相關其他相關方）方）質量管理體系的持續(xù)改進質量管理體系的持續(xù)改進管理職責管理職責資資 源源管管 理理測量、分測量、分析和改進析和改進產品產品實現實現要求要求滿滿 意意產品產品增值活動增值活動信信 息息 流流質量管理體系過程模式圖質量管理體系過程模式圖15 是是ISO/TC176在總結了質量管理實踐經在總結了質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括、同時又能易于理解驗的基礎上用高度概括、同時又能易于理解的語言所表述的質量管理最基本、最通用的的語言所表述的質量管理最基本、最通用的一

10、般性規(guī)律一般性規(guī)律16q八項質量管理原則的內容八項質量管理原則的內容0 原則一原則一 以顧客為中心以顧客為中心 (基本原則基本原則)0 原則二原則二 領導作用領導作用 (關鍵關鍵)0 原則三原則三 全員參與全員參與 (基礎基礎)0 原則四原則四 過程方法過程方法 (方法方法控制論控制論)0 原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法(方法方法系統(tǒng)論系統(tǒng)論)0 原則六原則六 持續(xù)改進持續(xù)改進 (基本原則基本原則)0 原則七原則七 基于事實的決策方法基于事實的決策方法(方法方法 信息論信息論)0 原則八原則八 互利的供方關系互利的供方關系 (兼顧兼顧)17 組織依存于顧客。因此，組織應理解組織依存

11、于顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。求并爭取超越顧客期望。18原則一原則一 以顧客為中心以顧客為中心o應用應用“以顧客為中心以顧客為中心”的原則，組織將會采的原則，組織將會采取下述的活動取下述的活動1. 了解并掌握顧客的需求和期望了解并掌握顧客的需求和期望2. 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合3. 確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望4. 測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的 活動或活動或 措施措施5.

12、 管理好與顧客的關系管理好與顧客的關系6. 確保顧客與其他相關方之間利益的平衡確保顧客與其他相關方之間利益的平衡19 原則二原則二 領導作用領導作用 領導者將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現組織目標的環(huán)境。 20原則二原則二 領導作用領導作用o運用運用“領導作用領導作用”原則，組織的最高管理者將原則，組織的最高管理者將會采取下列具有非常意義的措施會采取下列具有非常意義的措施1. 考慮所有相關方的需求和期望考慮所有相關方的需求和期望2. 為本組織的未來描繪清晰的遠景為本組織的未來描繪清晰的遠景3. 確定富有挑戰(zhàn)性的目標確定富有挑戰(zhàn)性的目標4. 在組織的所有管理層

13、次上建立價值共享和道德倫理觀念在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念5. 建立信任，消除恐懼建立信任，消除恐懼6.為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權7. 鼓舞、激勵員工，承認員工的貢獻鼓舞、激勵員工，承認員工的貢獻21原則三原則三 全員參與全員參與q各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。22原則三原則三 全員參與全員參與當組織應用當組織應用“全員參與全員參與”原則，將會使員工原則，將會使員工進進行下列主要的活動行下列主要的活動1. 了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色了

14、解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色2. 識別對其活動的約束識別對其活動的約束3. 接受所賦予的權力和職責解決各種問題接受所賦予的權力和職責解決各種問題4. 每個人根據各自應承擔的目標評估其業(yè)績每個人根據各自應承擔的目標評估其業(yè)績5. 主動尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗主動尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗6. 自由地分享知識和經驗自由地分享知識和經驗23原則四原則四 過程方法過程方法q將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 過程方法o組織內一系列過程所組成的系統(tǒng)的應用以及這些過程的識別和相互作用及其管理24原則四原則四 過程方法過程方法o應用“過程方法”

15、的原則，組織將會實施下列主要的邏輯步驟的活動1. 為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別和確定所必須進行的活動，特別是關鍵活動2. 為了管理這些關鍵的活動，明確職責和權限3. 分析并測量關鍵活動的能力，確保及時作出反應4. 識別組織職能內部和職能之間的關鍵活動的接口5. 注重會改進組織的關鍵活動的各種因素。諸如資源、方法和材料等。6. 評估風險，以及對顧客、供方和其他相關方產生的后果和影響25原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法q針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點:0整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強調局部功能0

16、層次化：識別層次、分清主次、明確各自的職權0目的性：系統(tǒng)的管理目標的確定具有重要意義0環(huán)境適應性：系統(tǒng)存在于一定的環(huán)境中 （系統(tǒng)-互相關聯或相互作用的一組要素）26原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法o應用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將主要會采取的措施1. 建立一個體系，以最有效的方法實現組織的 目標2. 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關系3. 確定體系內特殊活動的目標，以及這些特殊 活動應當如何運作4. 通過測量和評估，持續(xù)改進體系27原則六原則六 持續(xù)改進持續(xù)改進q持續(xù)地改進是組織的一個永恒的目標。28原則六原則六 持續(xù)改進持續(xù)改進應用“持續(xù)改進”的原則，組織將會采取的主要措施1. 在

17、整個組織內使用某種一致的方法推行持續(xù) 改進2. 為員工提供有關持續(xù)改進方法和手段的培訓3. 組織的每位成員都應將產品、過程和體系的 持續(xù)改進作為目標4. 確定目標以指導和測量追蹤持續(xù)改進5. 識別并通報持續(xù)改進情況29原則七原則七 基于事實的決策方法基于事實的決策方法q對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。30原則七原則七 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 應用“基于事實的決策方法”的原則，組織將會采取的主要措施1. 依據分析，確保數據和信息足夠、精確、可靠2. 讓數據/信息需要者能得到數據/信息3. 基于事實分析、權衡經驗與直覺，做出決策并 采取措施31原則八原則八 互利的供

18、方關系互利的供方關系q通過互利的供方關系，增強組織和供方創(chuàng)造價值的能力。32原則八原則八 互利的供方關系互利的供方關系o應用“互利的供方關系”原則，組織主要會采取的措施1. 識別和選擇關鍵供方2. 權衡短期利益與長期效益，確立與供方的關系3. 與關鍵的供方或合作伙伴共享專門技術和資源4. 營造清晰和開放的溝通渠道5. 確定聯合改進活動6. 鼓勵、激發(fā)、改進和承認成果33質量管理原則質量管理原則qISO9001：2008質量管理體系要求標準以八項質量管理原則為基礎，著重考慮過程方法原則對建立質量管理體系、實施質量管理提出了系統(tǒng)的要求。q ISO9004：2009質量管理體系業(yè)績改進指南標準更全面、系統(tǒng)地應用了八項質量管理原則，目的在于幫助組織改進過程、完善質量管理體系，提高組織的業(yè)績，使組織和其他相關方均受益。