1、服務(wù)到家 伙伴天下（主講人：牟先輝）服務(wù)牟略服務(wù)牟略牟老師是市場營銷專業(yè)科班出身，建構(gòu)了嚴(yán)謹(jǐn)、完善的營銷理論體系。先后擔(dān)任跨國企業(yè)、國內(nèi)上市公司、民營企業(yè)營銷總監(jiān)、大區(qū)銷售經(jīng)理，積累了豐富的營銷實踐經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)的銷售團(tuán)隊屢創(chuàng)佳績。先后創(chuàng)立過三家公司，經(jīng)歷了跌宕起伏的創(chuàng)業(yè)歷程。深厚的營銷理論功底加豐富的營實銷踐以及對中國文化環(huán)境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進(jìn)入中國超過200個城市，現(xiàn)場受訓(xùn)人數(shù)超越了50000人。牟先輝廣東 深圳營銷謀略導(dǎo)師ABOUT ME關(guān)于我關(guān)于我創(chuàng)維集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理萬科地產(chǎn) 培訓(xùn)經(jīng)理多彩集團(tuán) 海外銷售總監(jiān)華爾街全球英語培訓(xùn) 銷售經(jīng)理因勢營銷

2、研究機(jī)構(gòu)咨詢顧問新美商學(xué)院院長自媒體主講人華中科技大學(xué)EMBA特聘講師前沿金壇獎2019杰出貢獻(xiàn)獎牟先輝廣東 深圳營銷謀略導(dǎo)師牟老師的經(jīng)歷牟老師的經(jīng)歷課程說明： 目前，大部分公司和大部分營銷人員都比較重視營銷而忽視服務(wù)。因為他們認(rèn)為營銷能創(chuàng)造銷售收入，而服務(wù)是一項支出，所以他們把服務(wù)視為一種負(fù)擔(dān)。這是一種很大的誤解！ 其實，營銷和服務(wù)是一個事物的兩個方面。營銷解決的是開創(chuàng)一種局面，而服務(wù)解決的問題是把已經(jīng)開創(chuàng)的局面進(jìn)一步深挖，來優(yōu)化資源、放大價值。營銷和服務(wù)，不能說哪個更重要，但是從創(chuàng)造銷售收入的角度來講，服務(wù)帶來的收入是營銷的三倍以上。 本課程從廣闊的視角探討了服務(wù)營銷的核心理念，并且深入地

3、闡述了服務(wù)營銷各個環(huán)節(jié)的工具、方法和流程。旨在提高營銷人員的服務(wù)績效，最終幫助企業(yè)和個人取得更大的營銷成功。培訓(xùn)方式：講授、案例演繹、研討、游戲、角色扮演授課對象：客服代表，銷售代表，客服管理人員，營銷管理人員課程大綱：一一 洞見服務(wù)營銷洞見服務(wù)營銷起于客戶的需要，止于客戶的微笑起于客戶的需要，止于客戶的微笑 服務(wù)營銷的擴(kuò)展要素服務(wù)營銷的擴(kuò)展要素案例：宜家的紙尺子案例：宜家的紙尺子例如：成功會議的命脈是什么？例如：成功會議的命脈是什么？ 質(zhì)量差距模型質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)期望的服務(wù)感知的服務(wù)= =客戶的心理落差客戶的心理落差二二 當(dāng)期望和體驗碰撞當(dāng)期望和體驗碰撞我怎么舍得你難過？我怎

4、么舍得你難過？ 關(guān)鍵時刻決定成敗關(guān)鍵時刻決定成敗案例：航空公司的誤點解釋 客戶期望與供應(yīng)商回應(yīng)矩陣 客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的5維度-可靠性-響應(yīng)性-安全性-移情性-有形性 探求客戶的感知案例：投訴萬科案例：亞馬遜的評價功能 關(guān)鍵時刻行為模式：EOAC模型 -Explore 探求-Offer 提供-Action 行動-Communication 溝通三 服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系不營銷非朋友，不服務(wù)非伙伴 營銷水桶理論 S-E-R-V-I-C-E 的含義 4R營銷建立長期的客戶關(guān)系-關(guān)系-反響-關(guān)聯(lián)-報答 客戶關(guān)系的演變-生人-熟人-朋友-同伴 客戶金字塔-金層-銅層-鐵層-鉛層 針對不同客戶的營銷策略三

5、 服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系不營銷非朋友，不服務(wù)非伙伴 營銷水桶理論 S-E-R-V-I-C-E 的含義 4R營銷建立長期的客戶關(guān)系-關(guān)系-反響-關(guān)聯(lián)-報答 客戶關(guān)系的演變-生人-熟人-朋友-同伴 客戶金字塔-金層-銅層-鐵層-鉛層 針對不同客戶的營銷策略四 服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系有多少愛可以重來？ 客戶是何時背叛你的？在你認(rèn)為最安全的時候 不滿意客戶再次購買的可能性-不抱怨的客戶-抱怨的客戶案例：服務(wù)悖論案例：服務(wù)悖論真誠到永遠(yuǎn)真誠到永遠(yuǎn) 客戶對服務(wù)失誤的反應(yīng) -沒有抱怨行為 -有抱怨行為案例：死磕蒙牛的微博猛男案例：死磕蒙牛的微博猛男 客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為 服務(wù)補(bǔ)救策略 -快速行動 -提供充分的解釋案例：案例：HP的未被招聘說明信的未被招聘說明信 -和善地對待客戶 -培養(yǎng)與客戶的關(guān)系 -從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)案例：離職面談，其言也善案例：離職面談，其言也善 -妥善地處理投訴 -鼓勵并跟進(jìn)抱怨案例：離職面談，其言也善案例：離職面談，其言也善 -妥善地處理投訴 -鼓勵并跟進(jìn)抱怨 客戶投訴處理技巧案例：離職面談，其言也善案例：離職面談，其言也善 -妥善地處理投訴 -鼓勵并跟進(jìn)抱怨 客戶投訴處理技巧投訴處理方