1、臺(tái)灣臺(tái)灣IBM IBM 行銷管理與策略行銷管理與策略一、前言二、IBM之行銷情報(bào) 郭紹琪(國巨電子)三、IBM之行銷管理 林基順(新系統(tǒng)物流)四、IBM之通路管理 林明達(dá)(DHL快遞)五、IBM整合行銷傳播 何應(yīng)昌(中油大林煉油廠)六、IBM之行銷運(yùn)作系統(tǒng) 張簡榮杰(華東科技)七、IBM之行銷規(guī)劃程序 伍玉成(凌群計(jì)算機(jī))八、結(jié)論與建議企研一丙企研一丙 郭紹琪郭紹琪臺(tái)灣臺(tái)灣IBMIBMMarketing Intelligence一、前言一、前言Intel摩爾定律功能愈來愈強(qiáng)，價(jià)格愈來愈低2002 年信息展的Blue Bone計(jì)劃，挑戰(zhàn)Acer 與Asus價(jià) 格直逼本土藍(lán)色巨人的主動(dòng)出擊Some

2、thing different價(jià)格透明化，三年全球保固，離島服務(wù)，贈(zèng)品及小蜜蜂策略，服務(wù)分級(jí)(轟炸館、VIP館、周邊館)，縮減經(jīng)銷商數(shù)量三年孕育計(jì)劃藉Think pad之友會(huì)面對(duì)面接解消費(fèi)者、價(jià)格帶拉寬、產(chǎn)品向下延伸、融合消費(fèi)與商用市場(chǎng)Market Intelligence企業(yè)情報(bào)和信息是企業(yè)經(jīng)營之方向與決策最基本之要素孫子曰: “ 知己知彼, 百戰(zhàn)不殆 “藍(lán)色巨人IBM 自有一套完整的行銷系統(tǒng)臺(tái)灣的行銷部門 - 四位專人,負(fù)責(zé)情報(bào)搜集, 整理和分析全球性的市場(chǎng)研究公司, 有 Gartner及IDC (International Data Corporation) 及 Gartner臺(tái)灣的資策

3、會(huì) (MIC ) 為提供臺(tái)灣本地的市場(chǎng)研究Market Intelligence在在 IBM IBM 臺(tái)灣的行銷情報(bào)系統(tǒng)分為臺(tái)灣的行銷情報(bào)系統(tǒng)分為: :機(jī)會(huì)分析 (Opportunity Analysis)競爭者情報(bào) (Competitive Intelligence)數(shù)據(jù)庫行銷 (Database Marketing)顧客滿意度 (Customer Satisfaction)品牌形象追蹤 (Image Tracking)特定研究 (Specific Marketing)Market Intelligence機(jī)會(huì)分析機(jī)會(huì)分析 ( Opportunity Analysis )( Opportun

4、ity Analysis )總體環(huán)境影響下之七個(gè)主要影響因素:人口統(tǒng)計(jì) ( Demographic Trends )經(jīng)濟(jì) ( World & Local Economies )自然 ( Natural Resources )科技 ( Technological Forces )政治 ( Legal & Political Environments )文化 ( Social & Cultural Trends )競爭者 ( Competitors )Market IntelligenceIBM與全球性的市場(chǎng)研究公司工作區(qū)別:IBM:IBM:IDC:IDC:GARTNER:

5、GARTNER:. 估計(jì)市場(chǎng)佔(zhàn)有率和企業(yè)成長. 提供最新企業(yè)的近況與趨勢(shì)之研究報(bào)告. 針對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè). 增加市場(chǎng)佔(zhàn)有率. 產(chǎn)業(yè)分析專題研究報(bào)導(dǎo). 分析全球首要IT 供應(yīng)商, 組織, 電子商務(wù)等市場(chǎng). 留意和尋找購併市場(chǎng)的趨勢(shì)和機(jī)會(huì). 提供予IBM 特別研究報(bào)告 . 提供予IBM 特定分析報(bào)告Market Intelligence競爭者情報(bào)競爭者情報(bào) ( Competitive Intelligence )( Competitive Intelligence )建立競爭者的情報(bào)系統(tǒng)在報(bào)紙, 雜志等媒體搜集數(shù)據(jù) ( News Clipping )在專業(yè)市場(chǎng)分析調(diào)查報(bào)告 ( IDC , GARTNER

6、 )和資策會(huì) (MIC )等來源業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商從市場(chǎng)獲得之訊息評(píng)估和分析后,分類放進(jìn)系統(tǒng)Market Intelligence競爭者情報(bào)競爭者情報(bào) ( Competitive Intelligence )( Competitive Intelligence )從情報(bào)中了解競爭者的策略和估計(jì)競爭者的能力。分析中會(huì)集中在下列幾個(gè)方向, 用之與IBM作SWOT 分析:1. 1. 基本條件與狀況基本條件與狀況2. 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)2. 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)3. 3. 行為行為4. 4. 績效績效.科技發(fā)展與技術(shù).產(chǎn)品類別與差異性.訂價(jià)策略.生產(chǎn)與配置能力.市場(chǎng)佔(zhàn)有率 .組織架構(gòu).產(chǎn)品策略.科技之進(jìn)步.行銷策略.成本結(jié)構(gòu).

7、創(chuàng)新之積極性.獲利能力.垂直整合情形 (購併動(dòng)作).通路網(wǎng)之情形Market Intelligence競爭者情報(bào)競爭者情報(bào) ( Competitive Intelligence )( Competitive Intelligence )IBM 亦借助其它市場(chǎng)專業(yè)研究來增加競爭力在競爭者數(shù)據(jù)分析中, 會(huì)建立以下模式:IBM 目標(biāo)IBM 目標(biāo)IDCs 3-phased approachIDCs 3-phased approach .了解自己競爭之強(qiáng), 弱點(diǎn), 能力認(rèn)定,使之在市場(chǎng)發(fā)展極大化 ( Leverageinto other market ) .在特有市場(chǎng)發(fā)展出核心競爭力 包括搜集其他供應(yīng)商

8、資訊, 和廣泛的調(diào)查訪問 .尋找對(duì)本身產(chǎn)業(yè)有利之商業(yè)夥伴 .IDC 會(huì)幫助合作客戶作自我評(píng)估, 從內(nèi)部與外部評(píng)估企業(yè)之核心競爭力 .提升各專業(yè)人員與技術(shù), 使之增加企業(yè)之競爭力和核心能力 .深入了解客戶在同行的位置 ( Position )和與之作分析比較Market Intelligence數(shù)據(jù)庫行銷數(shù)據(jù)庫行銷 ( Database Marketing )( Database Marketing )資料礦資料礦 (Data Mining)(Data Mining).從統(tǒng)計(jì)分析中提供客戶型態(tài).提供新產(chǎn)品機(jī)會(huì).預(yù)測(cè)購買者行為?客戶剖面客戶剖面 (Customer profile)(Custome

9、r profile).提供購買者特征和特定目標(biāo)群.讓行銷人員在產(chǎn)品上作區(qū)隔, 而在促銷或價(jià)格上 作調(diào)整.直接對(duì)適當(dāng)客戶作交叉購買( Crossingselling )Market Intelligence數(shù)據(jù)庫行銷數(shù)據(jù)庫行銷 ( Database Marketing )( Database Marketing )FRM FRM 分析分析 (Frequency, Recency, Monetary)(Frequency, Recency, Monetary).提供目標(biāo)客戶最近之采購活動(dòng)予合作客戶.提供目標(biāo)客戶之購買頻率予合作客戶.提供目標(biāo)客戶之產(chǎn)品購買金額予合作客戶?報(bào)表報(bào)表 (Reportin

10、g)(Reporting).自動(dòng)做出定期不同形式和需求之報(bào)表, 透過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet ) 和外部網(wǎng)絡(luò) (Internet ),讓相關(guān)員工能容易獲得數(shù)據(jù)以作決策參考Market Intelligence數(shù)據(jù)庫行銷數(shù)據(jù)庫行銷 ( Database Marketing )( Database Marketing )產(chǎn)品資料庫 產(chǎn)品資料庫 Product database企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)系統(tǒng)交易資料庫交易資料庫Business system ( Transaction )資料倉儲(chǔ)資料倉儲(chǔ)( Data Warehouse )客戶資料庫客戶資料庫(Customer Database)報(bào)表報(bào)表 RFM

11、 分析 RFM 分析Market Intelligence顧客滿意度顧客滿意度 ( Customer Satisfaction )( Customer Satisfaction )供應(yīng)商供應(yīng)商購買者特徵購買者特徵購買過程購買過程購買決策購買決策產(chǎn)品文化 問題確認(rèn)產(chǎn)品選擇價(jià)格社會(huì)資訊尋求品牌選擇通路個(gè)人評(píng)估經(jīng)銷商選擇促銷心理決策購買時(shí)機(jī)購後行為購買量消費(fèi)者行為模式Market Intelligence顧客滿意度顧客滿意度 ( Customer Satisfaction )( Customer Satisfaction )購買者的滿意程度 ( Customer Satisfaction )是對(duì)產(chǎn)品

12、期望 ( Expectations ) 與產(chǎn)品績效( Performance ) 間的差距認(rèn)知Market Intelligence品牌形象追蹤品牌形象追蹤 ( Image Tracking )( Image Tracking )IBM 品牌價(jià)值超過 430億美元形象一直是該公司的強(qiáng)大力量讓一般美國人視 IBM 為國家資源和資產(chǎn),IBM 之盛衰與美國經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)IBM 每年亦花上億美元在文藝,醫(yī)療等社會(huì)福利和公共服務(wù)計(jì)劃上,以維持優(yōu)良形象Market Intelligence品牌形象追蹤品牌形象追蹤 ( Image Tracking )( Image Tracking )70 年代顧客對(duì) IB

13、M 的高度忠誠之原因是以FUD 的行銷策略方式進(jìn)行(恐懼, 不確定, 疑慮)80 年代用販賣消費(fèi)品方式推銷PCjr ( PC junior )而遭遇失敗及破壞形象,因高科技產(chǎn)品和消費(fèi)品有顯著差異Market Intelligence品牌形象追蹤品牌形象追蹤 ( Image Tracking )( Image Tracking )90 年代IBM 形象的關(guān)鍵在于 :?.產(chǎn)品 (Product ) 提供正確產(chǎn)品 技術(shù)支持 解決方案 超越顧客期望Market Intelligence品牌形象追蹤品牌形象追蹤 ( Image Tracking )( Image Tracking )90 90 年代年代

14、IBM IBM 形象的關(guān)鍵在于形象的關(guān)鍵在于 :?:?.投資人 ( Investor ) 對(duì)企業(yè)信心的表現(xiàn) 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展與前景之認(rèn)同 對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績效的肯定?.關(guān)系人 ( Stakeholder ) 產(chǎn)業(yè)下組織 ( Infrastructure ) 中的經(jīng)銷商, 零售商, 系統(tǒng)整合業(yè)者, 軟件公司及產(chǎn)業(yè)分析 專家等的相互關(guān)系 相互的配合 相互的發(fā)展Market Intelligence品牌形象追蹤品牌形象追蹤 ( Image Tracking )( Image Tracking )- IBM 非常重視品牌形象 ( Brand Image )IBM TAIWAN 定期追蹤品牌形象(Image T

15、racking)以 SWOT 作環(huán)境分析 ( Situation Analysis )SPAN CHART 去了解市場(chǎng)接受度(Market Attractiveness Versus Competition)從 IDC 調(diào)查研究了解 IBM 與其它競爭品牌形象指標(biāo)指數(shù) (Brand Image Index)比較其它競爭品牌在市場(chǎng)的強(qiáng)弱Market Intelligence特定研究特定研究 ( Specific Research )( Specific Research )一般產(chǎn)品 ( 軟, 硬件 ) 都是大眾化產(chǎn)品IBM 可提供不同客戶有不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或修改( Modification )以達(dá)

16、到客戶導(dǎo)向提高顧客滿意度企研一丙企研一丙 林基順林基順臺(tái)灣臺(tái)灣IBMIBMMarketing ManagementIBM Marketing Management一、行銷管理之理論定義行銷管理所面對(duì)的各種需求狀態(tài)行銷管理科學(xué)二、IBM的行銷管理Mission of IBM MarketingIBM行銷管理的主要內(nèi)涵一、行銷管理之理論定義一、行銷管理之理論定義美國行銷協(xié)會(huì)美國行銷協(xié)會(huì)行銷乃是一種商業(yè)活動(dòng)，主要目的在于把生產(chǎn)者所提供行銷乃是一種商業(yè)活動(dòng)，主要目的在于把生產(chǎn)者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)至消費(fèi)者手中的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)至消費(fèi)者手中Philip Kotler -Philip Kotler -

17、行銷管理是屬于一種需求管理的過程行銷管理是屬于一種需求管理的過程為經(jīng)由分析、規(guī)劃、履行及控制的機(jī)能，謀求創(chuàng)造，建立及維持與目標(biāo)市場(chǎng)互惠的關(guān)系，以達(dá)到組織的目標(biāo)，例如利潤、銷售成長、市場(chǎng)分配、顧客滿意等行銷管理所面對(duì)的各種需求狀態(tài)行銷管理所面對(duì)的各種需求狀態(tài)理想的需求水準(zhǔn)理想的需求水準(zhǔn) v.s v.s 實(shí)際的需求水準(zhǔn)實(shí)際的需求水準(zhǔn)對(duì)應(yīng)各種需求狀態(tài)之行銷管理任務(wù)對(duì)應(yīng)各種需求狀態(tài)之行銷管理任務(wù)負(fù)需求改變市場(chǎng)信念與態(tài)度無需求將產(chǎn)品或服務(wù)的利益與個(gè)人需求 .結(jié)合潛在需求衡量潛在市場(chǎng)之大小衰退需求創(chuàng)意性“再行銷”不規(guī)則行銷促使消費(fèi)者改變需求之時(shí)間性充分需求維持顧客滿意并確保優(yōu)勢(shì)過度需求降低其需求水準(zhǔn)有害需

18、求運(yùn)用恐懼性溝通減少流通等行銷管理的演進(jìn)行銷管理的演進(jìn)把企業(yè)從以“產(chǎn)品”為中心，轉(zhuǎn)移成以“市場(chǎng)顧客為中心避免行銷近視病，行銷自閉癥讓企業(yè)與合作伙伴組成一種“價(jià)值傳遞”的網(wǎng)絡(luò)顧客需要 整體行銷產(chǎn)品 銷售及促銷以”銷售量”創(chuàng)造利潤重點(diǎn)結(jié)果銷售觀念方法以”滿足顧客”創(chuàng)造利潤行銷觀念Mission of IBM MarketingIBM主要的行銷核心使命或策略，在于：了解其真實(shí)的市場(chǎng)定位及制定有效的行銷策略和戰(zhàn)術(shù)引導(dǎo)并發(fā)展出優(yōu)異的行銷計(jì)劃進(jìn)行相關(guān)的整合行銷傳播工作一致性的行銷信息情報(bào)處理體系消除訊息混淆沖突及其衍生的結(jié)果在多元性的戰(zhàn)略及企業(yè)單位中，執(zhí)行完整的行銷投資 組合IBM行銷管理系統(tǒng)之主要內(nèi)涵行

19、銷管理系統(tǒng)之主要內(nèi)涵Customer & Marketing selection顧客導(dǎo)向滿足顧客之“Total Soultion”理念，設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值Ex:研發(fā)部門與顧不定期見面；聯(lián)合服務(wù)中心(CRL)開放架構(gòu)采取更彈性之行銷策略贏取并主宰市場(chǎng)EX:IBM一向以“高市場(chǎng)占有率”取勝，并享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)與較高之 品牌知名度建立通用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展其獨(dú)特的產(chǎn)品特質(zhì)與服務(wù)利基，藉由高成長市場(chǎng)取勝EX:在舊產(chǎn)品或服務(wù)獲得利用回收前，就發(fā)展其替代品Customer & competitive positioning專注于塑造一個(gè)“高品質(zhì)、高服務(wù)、低價(jià)格”的策略方向著重在協(xié)助顧客創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值掌握比

20、競爭者產(chǎn)生更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)的狀況(a)在市場(chǎng)供給短缺時(shí)及時(shí)供應(yīng)(b)以嶄新或更新的優(yōu)異的方式供應(yīng)現(xiàn)有的產(chǎn)品或 服務(wù)(c)供應(yīng)全新產(chǎn)品或服務(wù)Value proposition發(fā)展價(jià)值的時(shí)代已經(jīng)來臨，假如不以全球最低的價(jià)格 銷售最高品質(zhì)的產(chǎn)品，勢(shì)將面對(duì)出局的命運(yùn).掌握顧客最好的方式，使是不斷地思考如何他們花得更少，卻獲得最多IBM二大主要項(xiàng)目(a)發(fā)展價(jià)值主張廣義定位?特定定位?價(jià)值定位?全價(jià)值主張(b)建立及持系品牌優(yōu)勢(shì)強(qiáng)勢(shì)品牌印象?豐富的聯(lián)想與承諾?超越顧客對(duì)品牌的期望Offering Management將offering management 視為一種價(jià)值傳遞以滿足目標(biāo)顧客需求，并超越競爭對(duì)手

21、采取數(shù)量更少、品質(zhì)更佳的經(jīng)銷供應(yīng)策略建立用于偵側(cè)品質(zhì)與供應(yīng)問題的早期預(yù)警管理系統(tǒng)Sales Channel EnablementIBM的sales channel 包括：在任務(wù)環(huán)境中，協(xié)助公司營運(yùn)并達(dá)成其消費(fèi)者目標(biāo)的所有角色。這些角色代表了諸如中間商(middlemen)、供貨商(suppliers)、行銷單位體系(marketing information center MIC)及掌控通路信息之管理行銷決策支持系統(tǒng)(marketing decision suppory system)等。IBM藉由上述sales channel用以區(qū)隔市場(chǎng)，制定價(jià)格與廣告預(yù)算，分析媒體并規(guī)劃相關(guān)銷售活動(dòng)Pro

22、gram Execution MgtIBM之行銷計(jì)劃執(zhí)行管理的層面之行銷計(jì)劃執(zhí)行管理的層面狀況分析(目前狀況描述、SWOT分析、對(duì)未來假設(shè)等)行銷目的與相標(biāo)(創(chuàng)新與整合、增加顧客滿意度)行銷策略(以服務(wù)為主導(dǎo)service-led)行銷活動(dòng)計(jì)劃(目標(biāo)市場(chǎng)、核心定位、全價(jià)值主張、通路及傳播策略)行銷控制(檢視行銷活動(dòng)是否達(dá)成目標(biāo)之機(jī)制)臺(tái)灣臺(tái)灣 IBMIBMDistribution Channels Management企研一乙 林明達(dá)配銷通路的定義配銷通路(distribution channel)的定義，就是將特定產(chǎn)品或者服務(wù)，由產(chǎn)品提供者移轉(zhuǎn)至最終消費(fèi)者的過程，而執(zhí)行這種移轉(zhuǎn)作業(yè)的機(jī)構(gòu)組織

23、即可稱之為通路配銷商配銷通路的組成通路配銷商實(shí)際上是一群體質(zhì)各異的公司基于市場(chǎng)利益結(jié)合而成，每個(gè)通路成員應(yīng)于整個(gè)通路系統(tǒng)中各司其職通力合作，以促成整體通路的成功并可因此造就個(gè)別通路商的成功 。通路配銷的類別垂直行銷系統(tǒng)垂直行銷系統(tǒng) ：所有權(quán)式垂直行銷系統(tǒng) ：如麥當(dāng)勞、小林眼鏡。契約式垂直行銷系統(tǒng)：如福特汽車與其經(jīng)銷商間的關(guān)系。管理式垂直行銷系統(tǒng)：如玩具反斗城與玩具制造商間的關(guān)系。水平行銷系統(tǒng)水平行銷系統(tǒng) ：如誠品書局與星巴客咖啡的：如誠品書局與星巴客咖啡的合作模式。合作模式?；旌闲袖N系統(tǒng)混合行銷系統(tǒng) ：如：如IBMIBM、HPQHPQ等計(jì)算機(jī)廠商均等計(jì)算機(jī)廠商均屬之。屬之?；旌闲袖N系統(tǒng)混合行銷

24、系統(tǒng)供應(yīng)商配銷商零售商經(jīng)銷商企業(yè)市場(chǎng)區(qū)隔 A企業(yè)市場(chǎng)區(qū)隔B消費(fèi)者市場(chǎng)區(qū)隔 A消費(fèi)者市場(chǎng)區(qū)隔 AIBM Taiwan Channel Business ModelE. S. G.S. W. G. I. G. S.Business Partner OperationBPM ProcessCore BP Team PDU Team CSI TeamIBM Channel Support StructureDistributorSPInfluencerValue PartnerISVCSITOP 6CHANNEL REP / MANAGERPARTNER WORLD PROGRAMFinancePub

25、licCommunication GMBDistribution IndustrialP-Series AIX 5L ClubI-Series ISVSSD Total Storage ClubSW & DevIGSTSCIBM.COM經(jīng)銷事業(yè)伙伴之管理與協(xié)助提供銷售前行銷協(xié)助與咨詢服務(wù)提供售后支持服務(wù)提供其它行政業(yè)務(wù)支持支持事業(yè)伙伴辦理行銷活動(dòng)方案提供業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)金多方募集具備產(chǎn)業(yè)應(yīng)用方案的經(jīng)銷伙伴，以強(qiáng)化對(duì)于成長中市場(chǎng)環(huán)境的掌握。經(jīng)銷事業(yè)伙伴之管理與協(xié)助成立經(jīng)銷學(xué)園，提供事業(yè)伙伴教育訓(xùn)練課程*銷售教育訓(xùn)練課程。*管理訓(xùn)練課程。*專業(yè)訓(xùn)練課程*e化專業(yè)訓(xùn)練課程。經(jīng)銷事業(yè)伙伴之管理與協(xié)

26、助每周與經(jīng)銷伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)談，確實(shí)掌握經(jīng)銷商與市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)。經(jīng)銷通路的效率管理作業(yè)*以產(chǎn)業(yè)應(yīng)用方案及產(chǎn)業(yè)區(qū)隔，建立經(jīng)銷領(lǐng)域的價(jià)值鏈路。*指派專人參與經(jīng)銷伙伴的業(yè)務(wù)活動(dòng)。*淘汰生產(chǎn)力弱的經(jīng)銷伙伴。臺(tái)灣臺(tái)灣 IBMIBMMarketing Operation企研一丙 張簡榮杰 MI、MM、DCM、IMC等四大IBM marketingblueprint是以外部市場(chǎng)行銷策略為基礎(chǔ)導(dǎo)向,也就是所謂的市場(chǎng)聚焦(Marketing focused) MO(Marketing Operation):1.極大化行銷部門內(nèi)部的績效與效率2.加速行銷在市場(chǎng)獲利成長的貢獻(xiàn)3.著重于內(nèi)部行銷效率的提升IBM bl

27、ueprint行銷金三角的概念行銷金三角的概念-互動(dòng)行銷(interative marketing)。-組織內(nèi)部行銷(Internal marketing)-成功的外部行銷實(shí)有賴于成功的內(nèi)部行銷。(強(qiáng)大的后勤支援系統(tǒng))公司(管理)內(nèi)部行銷外部行銷員工顧客互動(dòng)行銷(Philip Koter)談內(nèi)部行銷:內(nèi)部行銷是指服務(wù)公司必須有效的訓(xùn)練和激發(fā)與客戶接觸的員工, 以及所有支持與服務(wù)的人員共同合作以提供客戶的滿意, 由于公司堅(jiān)持傳達(dá)高品質(zhì)服務(wù), 所有員工均以客戶為導(dǎo)向, 只讓行銷部門從事傳統(tǒng)的行銷工作, 而讓其它部門各行其事是辦不到的。因此行銷者除了組織管理外, 必須使組織中的每個(gè)人致力于行銷。事實(shí)

28、上, 內(nèi)部行銷必須超越外部行銷何謂內(nèi)部行銷系統(tǒng)工程及后勤工程的角度(Blanchard 1992/1998)可歸納 Logistics Support功能為下列幾項(xiàng):1.確保使用者之工具(tool)達(dá)成應(yīng)有之功能所需資源作有效管理2.確認(rèn)、分析、規(guī)劃并提供Marketing 所需支持項(xiàng)目(計(jì)算機(jī)資源, 文件)3.人力與人員訓(xùn)練4.顧客服務(wù)與社會(huì)道德 :顧客服務(wù)原本既是后勤支持的一環(huán) 后勤 支持是顧客服務(wù)的最終目的, 并達(dá)成使客戶滿意 的最高境界.IBM 后勤支持系統(tǒng)后勤支持系統(tǒng)整體後勤支援電腦資源支援技術(shù)資料 客戶滿意 社會(huì)道德人力與人員教育訓(xùn)練整體后勤支持因素圖 (數(shù)據(jù)來源: Balanch

29、ard 1998)IBM Marketing Operation 架構(gòu)架構(gòu):Marketing Ocused MI MM DCM IMC MOMgt System,Mktg Processes& ToolMeasurement &ReportingSkills Management & EducationPeople &CommunityCommunicationsInternal Effectiveness & Efficiency focusedManagement system, Marketing Process & ToolManage

30、ment system, Marketing Process & Tool-管理系統(tǒng)流程的改善:即節(jié)省、品質(zhì)、服務(wù)效率。- 個(gè)人、工作小組及市場(chǎng)行銷品質(zhì)的改進(jìn)運(yùn)用信息科技對(duì)marketing 的作業(yè)流程改善,提升marketing team 的決策品質(zhì)及市場(chǎng)行銷整合能力。- 提升市場(chǎng)行銷部門的競爭優(yōu)勢(shì)用信息科技, 對(duì)IBM marketing內(nèi)部簡化內(nèi)部流程、效率提升等。對(duì)IBM marketing外部而言, 提升產(chǎn)品行銷競爭能力、開拓新市場(chǎng)。Skills Management & Education訓(xùn)練銷售人員認(rèn)識(shí)行銷者和產(chǎn)品，了解有效銷售的方法，熟悉市場(chǎng)和競爭情況. 可分為

31、內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)兩大類:內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) : :1.透過IBM e-learning 的學(xué)習(xí)模型進(jìn)入Edvisor (電子老師)產(chǎn)生與系統(tǒng)互相學(xué)習(xí)(interactive learning2.人員學(xué)習(xí).3. 內(nèi)部所舉辦的市場(chǎng)行銷研討會(huì),技術(shù)論壇等等,激員工創(chuàng)造力與增加信息的互相交流外訓(xùn)外訓(xùn) : :定期聘請(qǐng)國內(nèi)外知名行銷管理大師, 以及與國內(nèi)外大學(xué)合作進(jìn)行訓(xùn)練.關(guān)于市場(chǎng)行銷技巧方面的訓(xùn)練Measurement & ReportingMeasurement & Reporting- 增加Marketing team整體知識(shí)的存量與價(jià)值。- 有系統(tǒng)的應(yīng)用整合的行銷數(shù)據(jù), 以提升行銷創(chuàng)新的績效和對(duì)外

32、的整體競爭力。- 促進(jìn)組織內(nèi)部的的知識(shí)流通, 提升marketing team 獲取知識(shí)的效率。作法作法: :- - 整合這四大單位的文件、檔案、報(bào)告及技術(shù)數(shù)據(jù)于自己的整合這四大單位的文件、檔案、報(bào)告及技術(shù)數(shù)據(jù)于自己的Intranet(Intranet(數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫) )中中: 行銷分析報(bào)告、行銷策略報(bào)告、數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)、競爭對(duì)手分析報(bào)告、廣告創(chuàng)意等等。- 行銷部門可以透過Intranet抓取所需的報(bào)告和數(shù)據(jù)People & Community Communications- 行銷的社會(huì)責(zé)任IBM在其服務(wù)的社區(qū)中采行理念關(guān)聯(lián)形銷(cause-related marketing)實(shí)例: 2002 年 IBM小小探索家計(jì)劃關(guān)懷弱勢(shì)學(xué)障兒主要以關(guān)懷學(xué)習(xí)障礙兒童，提供弱勢(shì)兒童接觸信息科技教育的公平機(jī)會(huì)-客戶滿意度IBM 公司為了擴(kuò)大對(duì)客戶的服務(wù)，拉近與客戶的距離，首開信息業(yè)界之先，于2000 年初成立行銷業(yè)務(wù)中心客服熱線。 IBM 行銷業(yè)務(wù)中心 (MRC) 之成立 臺(tái)灣