1、手機(jī)銷售人員的職責(zé)案例：賣手機(jī)。點(diǎn)評(píng)：錯(cuò)！對(duì)策：是服務(wù)！手機(jī)的決勝在終端，終端的決勝在服務(wù)！怎么服務(wù)哪？用心+技巧！銷售人員是把夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)的人，是整個(gè)手機(jī)店面最重要的人！銷售人員的工作目標(biāo) 案例：在中國(guó)，中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)雖然不一定是最好的，但一定是最規(guī)范的。手機(jī)店面的員工的服務(wù)和收入要學(xué)習(xí)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的要求和標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)評(píng)：這并不是奢望，只是以前沒有人去指導(dǎo)培訓(xùn)，不知道怎么做?，F(xiàn)在我們通過這本書，通過系統(tǒng)的講解和培訓(xùn)，讓大家對(duì)手機(jī)業(yè)的服務(wù)有個(gè)大致的了解和認(rèn)識(shí)。對(duì)策：你的努力+我們的培訓(xùn)+適合的環(huán)境。像中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員那樣去做服務(wù)！為自己贏得高薪！禮儀禮節(jié)培訓(xùn)：很多銷售人員連銷售最基本

2、禮儀禮節(jié)都不懂。這些人站在柜臺(tái)里做銷售，感覺簡(jiǎn)直就是在往外趕顧客。銷售人員可以不要自己的素質(zhì)和形象，但老板們總還要店面的素質(zhì)和形象吧。1 站姿 案例：很多銷售人員斜依在柜臺(tái)上和顧客說話。是非常不禮貌的行為。點(diǎn)評(píng)：這是非常不禮貌的行為。在迎接顧客時(shí)正確的站姿應(yīng)為：身體站直，腳后跟并起，腳尖呈四十五度角分開。顧客感覺規(guī)范，自己感覺自信。對(duì)策：多練習(xí)。相關(guān)培訓(xùn)可上電子商務(wù)網(wǎng)站視頻教學(xué)培訓(xùn)。2目光案例：很多銷售人員在和顧客說話時(shí)，不知道目光應(yīng)該停留在哪里，東張西望，給人感覺心不在焉?；蛑恢倍⒅思已劬?，顯得很唐突不自在，不太禮貌。點(diǎn)評(píng)：眼睛是心理的窗戶，和客戶交流中，坦誠(chéng)真誠(chéng)的眼神很重要。以前我們

3、接觸的培訓(xùn)都是要求正視對(duì)方眼睛的，這是不太合適的。正確的方式應(yīng)該是：看對(duì)方的鼻子一下，嘴唇以上的人中部位，這樣給人的感覺是你在正視他而不是在逼視他，會(huì)比較舒服一些。對(duì)策：和同伴多練習(xí)。相關(guān)培訓(xùn)可上電子商務(wù)網(wǎng)站視頻教學(xué)培訓(xùn)。3微笑案例：很多銷售人員都不會(huì)笑，或者說不知道該怎么笑。點(diǎn)評(píng)：傳統(tǒng)的要求是露8顆牙，目前對(duì)我們的銷售人員來說很難掌握。我們的要求是流露笑意，嘴角微微上翹即可。對(duì)策：看看這個(gè)圖案你就懂了。相關(guān)培訓(xùn)可上電子商務(wù)網(wǎng)站視頻教學(xué)培訓(xùn)。4言語(yǔ)案例：請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 不好意思 慢走 歡迎下次光臨等禮貌用語(yǔ)你的店員在用嗎？點(diǎn)評(píng)：很多店員不是不會(huì)用，而是沒有這個(gè)意識(shí)。沒有人教，沒有人監(jiān)督

4、指導(dǎo)，弄那么麻煩干嘛？這是很多銷售人員的普遍心態(tài)。他（她）們根本意識(shí)不到這樣做的重要性，這不但是銷售，而且是日常生活最基本的素質(zhì)要求。對(duì)策：樹立榜樣，監(jiān)督指導(dǎo)。相關(guān)培訓(xùn)可上電子商務(wù)網(wǎng)站視頻教學(xué)培訓(xùn)5舉止案例：接遞物品很隨意，店內(nèi)小跑，接待指指點(diǎn)點(diǎn)等都是不規(guī)范的行為點(diǎn)評(píng)：這是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。正確的的待人接物的手勢(shì)應(yīng)該是大拇指尖放在食指的第二個(gè)關(guān)節(jié)旁，手掌微微彎曲，指甲縫不能有污垢。店內(nèi)行走小步快走，不要急跑，以免撞到人或物，引起慌亂。對(duì)策：相關(guān)培訓(xùn)可上電子商務(wù)網(wǎng)站視頻教學(xué)培訓(xùn)。樹立榜樣，監(jiān)督指導(dǎo)。6服裝：案例：深圳手機(jī)店基本比較規(guī)范。點(diǎn)評(píng)：整潔規(guī)范的服裝能體現(xiàn)專業(yè)，取得信任。對(duì)策：整潔、能體現(xiàn)

5、行業(yè)特色即可，可參照移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商服裝制作。7讓座案例：很多店員給客戶讓座時(shí)不知道該怎么怎么處理？說話吧，有時(shí)候客戶注意力在手機(jī)上沒聽到。拍顧客身體提醒吧又不禮貌。點(diǎn)評(píng)：讓顧客坐在我們面前是展開銷售的第一步。對(duì)策：用椅子邊輕輕的碰客戶的腿，客戶感覺到后低頭看時(shí)，銷售人員：先生或小姐，請(qǐng)坐下慢慢看啦。8倒水案例：現(xiàn)在中小手機(jī)店顧客進(jìn)門落座以后都會(huì)給顧客倒杯水。點(diǎn)評(píng)：充分了體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，但一定要注意細(xì)節(jié)。對(duì)策：1 銷售人員：您好，天熱（涼），請(qǐng)喝杯涼（熱）水。 2 水不宜太滿，到水杯的三分之二即可。 3 放到顧客面前時(shí)注意不要離手機(jī)太近，避免不小心碰灑時(shí)澆到手機(jī)上。優(yōu)秀的銷售人員具備的基本素質(zhì)=良好的

6、心態(tài)+扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)+高超的銷售技巧一 良好的心態(tài)，需要自己調(diào)整。案例：我在培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常問大家：愛不愛錢？愛不愛自己的父母？大家?guī)缀醍惪谕曊f：愛！點(diǎn)評(píng)：每個(gè)人都愛錢，都愛自己的父母。但是很多人是怎么愛錢的哪？我們員工工資都是從手機(jī)銷售中賺取的，當(dāng)一個(gè)個(gè)顧客向我們走來時(shí)，那就是一張張人民幣向我們走來??！可是我們很多銷售人員卻在愛理不理、無精打采的招呼顧客，顧客流失卻無所謂，沒有賺錢的迫切感，但到領(lǐng)工資卻又在抱怨錢少。這是愛錢的態(tài)度嗎？你不愛錢，錢也不會(huì)愛你！很多人又是怎么愛自己的父母的哪？恐怕就是沒錢了的時(shí)候向父母要錢，沒飯吃了就回父母家吃飯。這不是愛，是索?。〈蠹业缴钲诘哪康氖且粯拥?，就是來

7、賺錢。深圳大把的有錢人開名車住別墅，他們錢是從天上掉下來嗎？不是，是賺來的，怎么賺？憑能力，能力是怎么來的-學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)是賺錢的最佳途徑！對(duì)策：首先要學(xué)會(huì)愛自己，一個(gè)連自己都不愛的人沒資格去愛別人。投資自己才是最大的投資，學(xué)習(xí)可以讓自己變得更有能力，能賺更多的錢，才有能力去幫自己所愛的人。我們這里提供的就是一個(gè)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。銷售的原則 一：多問少說案例： 顧客一進(jìn)門，我們的銷售人員就不停的說：先生（小姐）您要什么手機(jī)??？這是我們最新的手機(jī)，您看一下啦。喋喋不休的說，如影隨形的跟著顧客推薦，直到顧客走了，還困惑的問:顧客怎么不買哪？點(diǎn)評(píng)：這就是犯了銷售的大忌-說個(gè)不停。顧客表現(xiàn)欲強(qiáng)，喜歡說話，你就要

8、鼓勵(lì)他（她）多說，從中了解他（她）的真實(shí)意圖。顧客話少，你就要注意自己的說話質(zhì)量。不然就是在往走趕顧客。對(duì)策：顧客關(guān)心的，顧客想聽的，才是我們銷售人員該說的。二：不要如影隨形的跟著顧客案例：顧客一進(jìn)門，我們的銷售人員從第一節(jié)柜臺(tái)跟到最后一節(jié)柜臺(tái)。顧客走一步跟一步，還不停的說。點(diǎn)評(píng)：最笨的銷售方式，最差的銷售結(jié)果對(duì)策：銷售人員要多觀察，找準(zhǔn)切入時(shí)機(jī)，例如站在某柜臺(tái)注視某手機(jī)超過3秒時(shí)，過去推介：您好，先生，這是#手機(jī)最新推出的#型號(hào)，我拿出來您看一下好嗎？買不買沒關(guān)系，您了解一下啦！顧客不說話，又不走，那就是默許啦，招呼客戶坐下、倒水，取機(jī)給客戶介紹功能，展開銷售。三：推薦給顧客的不一定是最好的

9、，但一定是毛利最高的。案例 1 顧客：我想買個(gè)的手機(jī)，哪一種比較好哪？點(diǎn)評(píng)：要求銷售人員對(duì)店面的產(chǎn)品一定要熟悉，清楚地知道那些是利潤(rùn)機(jī)，那些是跑量機(jī)，那些是滯銷機(jī)。推薦要有技巧，掌握時(shí)機(jī)，要巧推，不能硬推。相關(guān)培訓(xùn)可上電子商務(wù)網(wǎng)站視頻教學(xué)培訓(xùn)對(duì)策：推薦給顧客的不一定是最好的，但一定是毛利最高顧客的分類顧客分三種：一、顧客（今天就買手機(jī)的顧客） 二、潛在性顧客（有買手機(jī)的意向，但今天不會(huì)購(gòu)買）三、游客（沒事閑逛的顧客）一、顧客 （今天就買手機(jī)的顧客）又分主導(dǎo)性顧客和融和性顧客1、主導(dǎo)性顧客案例：顧客進(jìn)門就問:你們有沒有諾基亞5800，多少錢點(diǎn)評(píng)：這類顧客對(duì)自己購(gòu)買的產(chǎn)品的功能價(jià)格有清晰的意識(shí)，很

10、難被銷售人員左右。對(duì)策：銷售人員先報(bào)標(biāo)簽價(jià)格，如果顧客反對(duì)就趕快報(bào)實(shí)賣價(jià)。實(shí)在不行就讓顧客出個(gè)價(jià)格，合適的話就成交，因?yàn)檫@類顧客一語(yǔ)不和就會(huì)轉(zhuǎn)頭離去。（見后文銷售技巧案例）2、融和性顧客案例：通常二人或二人以上一起來買手機(jī)點(diǎn)評(píng)：這類顧客一般沒什么主見，對(duì)自己購(gòu)買的產(chǎn)品沒有清晰的認(rèn)識(shí)，不知道自己需要什么樣的手機(jī)，主要聽銷售人員的介紹。對(duì)策：一定要先讓顧客坐下，才能展開銷售流程。搞清楚誰是手機(jī)的使用者，（一般不多說話，只是在看）誰是這群人中做決定者（一般是話最多者）。告訴使用者手機(jī)功能多價(jià)格實(shí)惠?？洫?jiǎng)做決定者懂行，知識(shí)面廣。（見后文銷售技巧案例） 二、潛在性顧客（有買手機(jī)的意向，但今天不會(huì)購(gòu)買）案

11、例：進(jìn)店步履悠閑，關(guān)注機(jī)型價(jià)格和促銷。點(diǎn)評(píng)：這類顧客是銷售人員每天遇到的最多的顧客類型。而我們手機(jī)銷售工作中最大的失誤就是沒有認(rèn)真培養(yǎng)潛在性顧客。如果我們每天培養(yǎng)一個(gè)潛在性的顧客，100天后我們會(huì)有多少顧客啊，我們還會(huì)擔(dān)心沒有生意嗎？從現(xiàn)在開始，每天培養(yǎng)一個(gè)潛在性顧客。對(duì)策：認(rèn)真培養(yǎng)，熱情服務(wù)，告訴顧客買手機(jī)時(shí)一定到我們這里看看，因?yàn)橥瑯拥氖謾C(jī)，正行的質(zhì)量，別人家賣多少錢，我們也賣多少錢，我們還有禮品和積分贈(zèng)送。我們的手機(jī)是正規(guī)行貨，承諾假一賠二，不敢承諾假一賠二的手機(jī)不要購(gòu)買，以免上當(dāng)。（見后文銷售技巧案例）三、游客（沒事閑逛的顧客）案例：顧客進(jìn)店步履悠閑，背著雙手或雙手抱臂，沒有具體問題，

12、目光游離。點(diǎn)評(píng)：銷售人員一定要注意不要把時(shí)間浪費(fèi)在這類顧客身上，而讓真正的顧客從你身邊溜走。 對(duì)策：銷售人員：您好，歡迎光臨!先生或小姐，您隨便看一下，有什么需要隨時(shí)找我啦！總結(jié)：銷售人員每天面對(duì)的就是顧客基本上就是以上三種。顧客一進(jìn)店門，馬上根據(jù)特征分類，采取不同的應(yīng)對(duì)方法。（見后文銷售技巧案例）產(chǎn)品推介技巧：當(dāng)你想說清楚一件事時(shí)這樣表達(dá)比較有條理有層次有邏輯性。1 特點(diǎn)：將產(chǎn)品的主要特點(diǎn)介紹出來。2 優(yōu)點(diǎn)：這些特點(diǎn)能給顧客帶來那些好處。3 舉例：榜樣的力量是無窮的。找出一個(gè)最具說服力的例子。4 證據(jù)：找出證據(jù)證明你剛才說的真實(shí)性。銷售技巧-手機(jī)銷售技巧這里并不僅僅講訴的是一個(gè)銷售技巧，更想

13、表達(dá)的是一個(gè)思維的方式。一、建立聯(lián)系 二、收集信息 三、正確推介 四、驗(yàn)證信息 五、傳遞信息銷售技巧實(shí)用72例案例1怎樣克服銷售人員接待顧客緊張、害怕的應(yīng)對(duì)技巧。對(duì)策：唯一法寶就是要多培訓(xùn)，多練習(xí)，掌握銷售流程，掌握銷售技巧、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，以積極的心態(tài)對(duì)待銷售對(duì)象，樹立信心，就可讓銷售更完美。案例2顧客溝通的時(shí)機(jī) （整潔的儀表，規(guī)范的禮儀禮節(jié)舉止說話是基礎(chǔ)）當(dāng)顧客停留在某柜臺(tái)注視某手機(jī)超過3秒鐘的時(shí)候，是最佳的切入時(shí)機(jī)。銷售：（走過去，要留意看顧客注視的是哪款手機(jī)）您好，先生（小姐）這是#手機(jī)，我拿出來您看一下啦，買不買沒關(guān)系，您了解一下啦。顧客：好的（或不說話，又不走，就是默許啦）銷售：（展

14、開銷售流程）案例13諾基亞手機(jī)轉(zhuǎn)國(guó)產(chǎn)機(jī)技巧。顧客：（在看諾基亞手機(jī)）銷售：先生或小姐，諾基亞手機(jī)一般都沒什么問題的，現(xiàn)在好多國(guó)產(chǎn)手機(jī)質(zhì)量都和諾基亞差不多。諾基亞手機(jī)主要靠品牌賺錢啊，像#手機(jī)，價(jià)格和這個(gè)諾基亞手機(jī)差不多，功能就比這款多很多啦。我拿來您對(duì)比一下啦。案例19快速分辨顧客和潛在性的顧客的技巧。顧客：（在看手機(jī)，不說話）銷售：先生（小姐）您如果今天買的話我可以給您申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠價(jià)，您看可以嗎？顧客：什么價(jià)格啊？（顧客）銷售：#啦（實(shí)惠一些的試探價(jià)）價(jià)格是最敏感的，不愿意談價(jià)格或不愿在價(jià)格上過多探討的客戶基本都是潛在性客戶案例23提防小偷！不要給壞人轉(zhuǎn)空子。案例：（兩人或以上，穿著整齊，但

15、看不出是職業(yè)特征。重點(diǎn)：要多部高檔手機(jī)放在自己面前，說話表情不自在或熱情過度，要小心）。銷售：（拿機(jī)時(shí)注意手機(jī)串號(hào)位數(shù)，從顧客手里收機(jī)時(shí)再對(duì)一下手機(jī)串號(hào)位數(shù)，高檔手機(jī)一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣，柜臺(tái)前不能放2部以上的手機(jī)）低端的穿著，2人以上，眼神不敢正視看人，要多部高端手機(jī)，要小心。案例24計(jì)價(jià)還價(jià)實(shí)用技巧討價(jià)還價(jià)的原則：降價(jià)幅度一次不能過大，以3050元為一個(gè)階梯。背景:已經(jīng)確認(rèn)功能并達(dá)成購(gòu)買意圖一 ：咬死價(jià)格不放松銷售：先生（小姐），這部手機(jī)確實(shí)挺好的，以前我們還賣1299哪（標(biāo)價(jià)999元），這幾天才調(diào)到999元的。 顧客：那你們能夠便宜多少?。夸N售：先生（小姐），不好意思，這是我們最新的價(jià)格啦

16、。顧客：你們不便宜我就不買了啊。銷售：那您覺得什么價(jià)格合適哪？顧客：700元賣不賣?。夸N售：先生（小姐），您真會(huì)做生意啊，我們功能這么多的手機(jī)您才出700元啊，我們有700元的手機(jī)，您可以對(duì)比著看一下啦（同時(shí)拿一款700元左右的手機(jī)對(duì)比功能）顧客：我就要這一款，你一定要給我便宜，不然我就不買。二：適當(dāng)降價(jià)，逐步接近心理價(jià)位（店面最低零售價(jià)）銷售：這樣吧，先生或小姐，今天我們做活動(dòng)，我可以給您打個(gè)95折，950元，您看可以嗎？顧客：不行，我就出700元，多一分我都不加啊銷售：不是吧，先生（小姐），這么好的手機(jī)您才出700塊錢啊，您總不能讓我們餓死吧，我們不賺錢可以，但您不能讓我們賠錢啊，您多多少

17、少加一些啦。顧客：那就給你750啦。銷售：先生（小姐），這個(gè)價(jià)格真的賣不了啊。顧客：你要賣不了就算了，我們?cè)倏纯窗伞ｄN售：先生（小姐），我是真心想做您這單生意，您也喜歡這款手機(jī)，您看這樣吧，我給您讓到底，900塊錢，行不？顧客：不行，就750元，不賣就算了。（站起來打算走）三：請(qǐng)示店長(zhǎng) 申請(qǐng)價(jià)格銷售：先生（小姐），您不要著急嘛，您的這個(gè)價(jià)格我是做不了主的，我到我們店長(zhǎng)那里申請(qǐng)一下，看看能不能賣??？銷售：先生（小姐），這是我們店長(zhǎng)，她說啦，您再加多30元就賣給您啦，就當(dāng)多拉一個(gè)老顧客了。顧客：一份錢都不加啦銷售：先生（小姐），您太厲害了，要是每個(gè)顧客都像您，我們只好喝西北風(fēng)啦，沒有辦法啦，賣給您

18、啦，一定要幫我們多帶幾個(gè)顧客來啊，但是我們先說好啊，您不能等會(huì)又要這要那，我們送不起了，可以嗎？四：如果不能成交銷售：對(duì)不起，先生（小姐），這個(gè)價(jià)格我們確實(shí)是賣不了的，這樣吧，您先到別的店里看一看，同樣的手機(jī)，別的店里賣多少錢，您來我們這里，我們也賣多少錢。我們還有禮品和積分送給您，同時(shí)為了保護(hù)您的權(quán)益，不敢承諾假一賠二的產(chǎn)品您不要購(gòu)買，以免上當(dāng)受騙，您看可以嗎？案例32手機(jī)外形、功能的問題應(yīng)對(duì)技巧-2顧客：這個(gè)手機(jī)的聲音怎么這么小銷售：先生（小姐）因?yàn)檫@里比較吵。您這樣聽就聽出效果啦。（手掌彎曲放在手機(jī)喇叭出形成一個(gè)回聲效果）再大就太吵啦，會(huì)惹人煩的。您說是不？案例42促進(jìn)成交的技巧銷售：先生（小姐），您覺得這款手機(jī)怎么樣？顧客：還可以吧。銷售：我也覺得這款手機(jī)不錯(cuò)啊，前幾天我們還賣1200元。剛調(diào)價(jià)到1080元，您看可以嗎？顧客：可以 顧客：不可以。顧客：好的，那我?guī)湍_票啦？ 銷售：那您覺得哪方面不滿意??？案例49怎樣應(yīng)付2個(gè)客戶（根據(jù)距離和接待的先后次序招呼不要輕易離開一個(gè)顧客去接待另一個(gè)顧客）銷售：（對(duì)眼前的客戶）您好，先生或小姐，這是#專柜，您想看什么手機(jī)哪？銷售：（對(duì)走近的顧客）您好，歡迎光臨。您隨便看一下，有什么需要隨時(shí)叫我啦？原則：在接待其