1、1物業(yè)客服年終自我總結(jié)物業(yè)客服年終自我總結(jié)物業(yè)客服年終自我總結(jié) XX 年，在公司各 位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自 己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去 的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能 夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的 時(shí)候，對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對， 對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分 析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶 提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在 百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，

2、進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為 了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的 前行。很多人都寫過總結(jié)，也許聽到 總結(jié) 兩個(gè)字，很多人都會想到 曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要 不斷的去總結(jié)你的 情緒。說實(shí)話， 感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站， 可以靜下心來梳理疲憊的 心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多 么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義 和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧2對于一個(gè)客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了 吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字

3、：辣。這個(gè) 辣 有來自 用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這 種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你 已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 作為一個(gè)專職的客服人員，在工 作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解 和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種 辣 味，這就是客服情緒 管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人 員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善 作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得 有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成

4、是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶 的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為 之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油 引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是 溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己 應(yīng)該做的。一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這