1、點菜簡介點菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段, 它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點菜的服務(wù)不周到 , 客人很可能會拂袖而去, 甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。因此, 部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。一、基本程序點菜的基本程序從形式看比較簡單, 包括 : 遞送茶水、手巾等候點菜遞送菜單點菜記錄菜名。然而 , 要將這些程序有機地結(jié)合起來, 達到客人滿意的效果, 卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同, 飲食習(xí)慣、方法不同, 對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同, 對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同 , 這些都需要在點菜的過程中予以注意, 并得到妥善解決。二、基本要求從客人的要求和酒店餐飲

2、服務(wù)的特點來看, 點菜服務(wù)需要注意如下幾點:1. 時機與節(jié)奏。 ( 在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時入房點菜 )2. 客人的表情與心理。 （特別開始點菜時，細心觀察）要掌握： " 一看二聽三問 " 的技巧。（ 1）" 看 " ，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（ 2）" 聽 " ，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（ 3）" 問 " ，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c介紹。3. 認(rèn)真與耐心。 (

3、詳細介紹 , 推介 , 耐心聽聽客人的意見 .)4. 語言與表情。 ( 禮儀 談吐 笑容 )具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。5. 知識與技能。(1) 對菜品、點菜等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。（2） 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。（ 3） 掌握業(yè)務(wù)知識與技能。三、服務(wù)方法在客人點菜時 , 服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外 , 還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn) , 是經(jīng)驗、技能和技巧的反映 , 是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講 , 我們可以把點菜服務(wù)的方法歸納為 :1. 程序點菜法。 ( 熟記菜名 , 快、準(zhǔn)報出各

4、種菜的名稱 )2. 推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜）3. 推銷點菜法。按顧客的消費動機來推銷。（ 1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。（ 2） 調(diào)劑口味，來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。（ 3） 宴請，除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務(wù)等宴

5、請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內(nèi)。（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動幫助加熱。4. 心理點菜法。按顧客的特性來推銷。（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如"打腫臉充胖子 " ，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。（ 2） 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪

6、個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。（ 3） 習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。在為這類顧客服務(wù)時，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。點菜注意事項：1根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。2客人點菜過多或在原料、口味上重復(fù)時，記得及時提醒客人。3客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜

7、肴相似的菜肴。4客人未到齊時，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時間的客人應(yīng)注明（加快） ，有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。5海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認(rèn)。6臺號、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。7分單部門單據(jù)分清楚。8點完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。9魚的做法應(yīng)寫明。10急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。11用餐過程中征詢客人意見。12上錯菜、上不去菜的處理方法：13退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：14菜肴的搭配方法：15各種海鮮的食法：16多出來的菜肴或做錯的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。17注意酒水的推銷。酒水的利潤較高，在點完菜后

8、，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。18。絕對禁止惡意推銷出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺?/p>

9、均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，