1、優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作質(zhì)量常州供電公司橫林供電所營業(yè)班QOJ、組近幾年，省公司對供電所營業(yè)窗口的規(guī)范化要求很高，橫林供電所在營業(yè)服務(wù)組開展QOJ、組活動，能更好的規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行窗口首問負(fù)責(zé)制。、小組概況小組名稱橫林供電所營業(yè)班Q。、組組長居如敏課題名稱優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作質(zhì)量課題類型現(xiàn)場型成立時間2010.4注冊時間本課題活動時間2010.5-2010.11活動次數(shù)活動參加率接受QO育時間小組成員廳P姓名性別年齡文化程度小組分工職務(wù)1居如敏感女38全面負(fù)責(zé)組長2許峰男35方案制止副組長3談磊男35技術(shù)負(fù)責(zé)營銷員4姜麗琴女34技術(shù)負(fù)責(zé)組員5章麗鋒女33

2、高中組織實(shí)施組員6周惠珠女38高中組織實(shí)施組員7張琴片女50高中組織實(shí)施組員二、選題理由1、省公司及社會對供電所營業(yè)窗口的規(guī)范化要求高。2、更好的規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)行窗口首問負(fù)責(zé)制。三、小組活動計(jì)劃階段月份項(xiàng)目2010年4月5月6月7月8月9月10月11月P選題理由一現(xiàn)狀調(diào)查一一設(shè)定目標(biāo)一原因分析一要因確認(rèn)一對策計(jì)劃一一D對策實(shí)施一一C效果檢查一一A鞏固措施一一總結(jié)回顧一制表人：許峰制表日期：2010/05四、現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀及調(diào)查結(jié)果：我們收集了09年?duì)I銷組客戶留言及客戶隨機(jī)問卷中對服務(wù)不滿意歸類分析:序號滿意度及不滿意原因次數(shù)累計(jì)頻數(shù)（次）累計(jì)百分?jǐn)?shù)（%

3、1十分滿忌95395395.68%236363.61%接待熱情度小夠12121.20%微笑服務(wù)不夠24242.41%3550.50%處理時間長330.30%客戶等待時間長220.20%4不滿意220.20%營業(yè)時間太短220.20%合計(jì)9969962、從下表可以看出，客戶對營業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。100%N=996100095.68%3-61%0.5%0.2%oO5O75問卷次數(shù)次客戶滿意比重/%250十分滿意?兩意、般不滿意五、設(shè)定目標(biāo)以上通過對客戶問卷調(diào)查：發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)熱情及微笑服務(wù)做的還十分欠缺，處理業(yè)務(wù)的水平還待提高，營業(yè)廳營業(yè)時間太短。我們制定了小組的目標(biāo)一優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量及

4、客戶的滿意度。六、目標(biāo)可行性結(jié)論:1,對于本QOJ、組的這個活動內(nèi)容，我們小組中有從事營銷工作多年的老師傅，還有連續(xù)幾年客戶100淵意，零投訴率的員工,客觀上具備達(dá)到目標(biāo)值的可能性。2.面對客戶，我們決定執(zhí)行十項(xiàng)承諾管理，十個不準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定。認(rèn)真的分析以往的不足之處，結(jié)合班組人員的工作經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)監(jiān)督培訓(xùn)及考核提高工作效率七、要因分析廳P末端因素確認(rèn)過程結(jié)論1處理業(yè)務(wù)時間長進(jìn)行員工的業(yè)務(wù)處理水平培訓(xùn)要因2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)思想及現(xiàn)場的監(jiān)督要因3營業(yè)時間短提早延遲上下班時間中午有人值班要因4時間段內(nèi)工作量大客觀存在非要因制表人：許峰制表日期：2010/06八、對策計(jì)劃經(jīng)QOJ、組成員討

5、論，我們制定了一系列切實(shí)可行的措施。詳見下列表格:丁P要因采取措施達(dá)到目標(biāo)負(fù)責(zé)人執(zhí)行人完成時問檢查人1處理業(yè)務(wù)時間長提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的心得交流逐月提高員工的處理業(yè)務(wù)能力許峰每個班員2010年5月居如敏2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)精神，并進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督能熱情接待客戶，做到微笑服務(wù)談磊每個班員2010年5月居如敏3營業(yè)時問短1、早晨提早1小時上班2、中午安排人員進(jìn)行值班3、晚上延遲半小時下班延長工作時間，方便客戶居如敏每個班員2010年5月居如敏優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制運(yùn)作圖（二級）九.方案實(shí)施:1、我們QC小組成員普遍認(rèn)為，有效地規(guī)范的進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度，必須執(zhí)行下列表格中所提

6、出的方案與對策，認(rèn)真加以實(shí)施,以達(dá)到預(yù)期效果。小組開展了以下工作：提高以往客戶不滿意提出方案及對策廠進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)廠業(yè)務(wù)處理時間長1L進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流方案及對策服務(wù)態(tài)度差營業(yè)時間短r進(jìn)行員工敬業(yè)愛崗的思想教育進(jìn)行班組長監(jiān)督，并時刻提醒r提早i小時上班，延遲半小時下班,工中午安排人員值班2、在制定方案及對策后，每天進(jìn)行現(xiàn)場檢查考核，及時糾正了員工的欠缺之處，并進(jìn)行了點(diǎn)名批評教育考核，同時對工作表現(xiàn)好的給予表揚(yáng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問卷表:頃目月份問卷次數(shù)批評人次表揚(yáng)人次5101510697313客戶滿7121315意度815011591120171085018合計(jì)6個月6661288制表：許峰

7、制表日期：2010年月5日2、結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，講究實(shí)效，大力在班組推廣微笑服務(wù)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。使客戶更加滿意。3、班組制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)及自查自糾自罰三種辦法，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自查自糾，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三級控制。三級閉環(huán)控制機(jī)制運(yùn)作圖：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量十.效果對比：1、10年小組通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC活動后，只有一次客戶反映處理時間太長，服務(wù)態(tài)度一般的情況，09年有7次客戶反映服務(wù)態(tài)度差的情況。達(dá)到了預(yù)期效果。2、在營業(yè)時間調(diào)整后大大的方便了客戶，提高了客戶的滿意度。無形效果：1、供電所開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶滿意了，也提高了供電企業(yè)在社會中好的形象。十一.總結(jié)回顧：回顧一年來的QOJ、組工作實(shí)踐，我們QC小組的同志深入體會到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是科學(xué)管理的一個組成部分，在營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進(jìn)中，實(shí)施質(zhì)量管理，是提高供電管理、用電管理水平的最科學(xué)的方法，通過參加QC小組的活動我們發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、解決問題的能力也進(jìn)一步加強(qiáng)。項(xiàng)目質(zhì)里息識工作能力QC知識團(tuán)隊(duì)精神精力能力工作責(zé)任心自我評價活動前333333活動后544554制圖：許峰制表日期：2010年10月10日今后，我們將繼續(xù)開展動腦筋，服務(wù)于企業(yè)的方針目標(biāo)，針對實(shí)際工