1、第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 1、汽車維修質(zhì)量含義：、汽車維修質(zhì)量含義： 汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫?。?wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對(duì)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維修作業(yè)對(duì)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；持或恢復(fù)的程度； 從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對(duì)從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對(duì)維修服務(wù)的

2、態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿意程度。以及收費(fèi)等方面的滿意程度。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 2、汽車維修全面質(zhì)量管理、汽車維修全面質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是汽車維修質(zhì)量管理的重要手是汽車維修質(zhì)量管理的重要手段，是整個(gè)汽車維修質(zhì)量管理體系中的段，是整個(gè)汽車維修質(zhì)量管理體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵

3、環(huán)節(jié)，質(zhì)檢員是代表企業(yè)進(jìn)行維修質(zhì)量控制的質(zhì)檢員是代表企業(yè)進(jìn)行維修質(zhì)量控制的關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位，影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管理水平。影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 狹義上汽車維修質(zhì)量管理指針對(duì)修理工、質(zhì)檢員狹義上汽車維修質(zhì)量管理指針對(duì)修理工、質(zhì)檢員所進(jìn)行的管理工作。所進(jìn)行的管理工作。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修全面質(zhì)量管理汽車維修全面質(zhì)量管理包括企業(yè)所有工作包括企業(yè)所有工作人員、所有方面所進(jìn)行的質(zhì)量管理。人員、所有方面所進(jìn)行的質(zhì)量管理。 如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備完好性和可靠性、汽車配件質(zhì)量高低、維完好性和可靠性、汽車配件質(zhì)量

4、高低、維修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔案資料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意案資料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)理念的形成等。識(shí)和服務(wù)理念的形成等。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)：汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)： 1）提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)；）提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)； 2）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)；）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)； 3）嚴(yán)格制定和執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度；）嚴(yán)格制定和執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度； 4）建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。）建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管

5、理汽車維修質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述 核心內(nèi)容：核心內(nèi)容：全員管理；全過程管理；全全員管理；全過程管理；全方位管理。方位管理。 基本特點(diǎn)：基本特點(diǎn)：把事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改把事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；把簡(jiǎn)單的結(jié)果管理變?yōu)槿^程進(jìn)為主；把簡(jiǎn)單的結(jié)果管理變?yōu)槿^程管理；把僅針對(duì)產(chǎn)品的管理擴(kuò)展為對(duì)人管理；把僅針對(duì)產(chǎn)品的管理擴(kuò)展為對(duì)人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。 全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理的工作程序：通過計(jì)劃、通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式，執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式，促進(jìn)質(zhì)量管理水平不斷提高。促進(jìn)質(zhì)量管理水平不斷提高

6、。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理的工作程序 分為四個(gè)階段八個(gè)步驟：分為四個(gè)階段八個(gè)步驟： 1）計(jì)劃階段（）計(jì)劃階段（P），分四個(gè)步驟：），分四個(gè)步驟： a:分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；b:分析產(chǎn)生質(zhì)量分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；問題的原因；c:找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；d:制定制定工作計(jì)劃和措施。工作計(jì)劃和措施。 2）執(zhí)行階段（）執(zhí)行階段（D），包括一個(gè)步驟：），包括一個(gè)步驟： e:執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。 3）檢查階段（）檢查階段（C），包括一個(gè)步驟：），包括一個(gè)步驟： f:檢查計(jì)

7、劃執(zhí)行情況和措施實(shí)施的效果。檢查計(jì)劃執(zhí)行情況和措施實(shí)施的效果。 4）處理階段（）處理階段（A），包括兩個(gè)步驟：），包括兩個(gè)步驟： g:把有效措施標(biāo)準(zhǔn)化加以鞏固，取消無效措施；把有效措施標(biāo)準(zhǔn)化加以鞏固，取消無效措施；h:把遺留問題作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行。把遺留問題作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理計(jì)劃P（Plan)計(jì)劃執(zhí)行檢查（分析）行動(dòng)（改善)行動(dòng),改善A（Action)分析C（check)執(zhí)行D（Do）什么是什么是PDCA循環(huán)？循環(huán)？ 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理1 1、計(jì)劃（、計(jì)劃（Plan） 計(jì)劃計(jì)劃PP設(shè)立目標(biāo)計(jì)劃，時(shí)間表設(shè)

8、立目標(biāo)計(jì)劃，時(shí)間表 確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？ 選擇管理項(xiàng)目選擇管理項(xiàng)目+確定控制方法確定控制方法第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理1 1、計(jì)劃（、計(jì)劃（Plan） P D C A 時(shí)間表（何時(shí)/何人）目標(biāo)計(jì)劃主要措施管理項(xiàng)目控制方法 結(jié)果/行動(dòng) 評(píng)估 差距分析改善行動(dòng)PDCA表第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理2、執(zhí)行（、執(zhí)行（Do）實(shí)施實(shí)施D計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行4 45 5實(shí)施計(jì)劃 在在“執(zhí)行執(zhí)行”中涉及到什么？中涉及到什么？ 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理3、檢查、檢查（Check）分析分析C計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行檢檢查查7 76

9、6在在“檢查檢查”中涉及到什么？中涉及到什么？ 分析實(shí)施效果分析實(shí)施效果第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理3、檢查、檢查（Check）分析的要點(diǎn)：分析的要點(diǎn)： l l 是否按原來的計(jì)劃實(shí)施的？是否按原來的計(jì)劃實(shí)施的？l l 措施對(duì)解決問題是否行之有效？措施對(duì)解決問題是否行之有效？l l 各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？l l 目標(biāo)是否按實(shí)施時(shí)間、合理的水平而設(shè)立的？目標(biāo)是否按實(shí)施時(shí)間、合理的水平而設(shè)立的？l l 措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理3、檢查、檢查（Check）l l 在

10、今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？在今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？l l 目標(biāo)是否應(yīng)原封不動(dòng)？目標(biāo)是否應(yīng)原封不動(dòng)？l l 是否存在無任何效果的措施？是否存在無任何效果的措施？ “問題問題”已已“解決解決”的程度達(dá)到的程度達(dá)到？%，余下的余下的？%差距即是差距即是“新問題新問題”。 確定新問題確定新問題 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理4、改善行動(dòng)、改善行動(dòng)（Action）行動(dòng)行動(dòng)（改善）（改善）“行動(dòng)行動(dòng)”中涉及到什么？中涉及到什么？ 鞏固完善措施，確定新問題。鞏固完善措施，確定新問題。 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理4、改善行動(dòng)、改善行動(dòng)（Action） 不能按計(jì)劃實(shí)施

11、的項(xiàng)目。不能按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目。 在排除失敗的原因之后重新嘗試。在排除失敗的原因之后重新嘗試。A 盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。 修訂計(jì)劃并重新嘗試。修訂計(jì)劃并重新嘗試。 項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。 將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理目目 標(biāo)標(biāo)螺旋上升螺旋上升問問 題題措措 施施措措 施施問問 題題通過行動(dòng)改善工作程序通過行動(dòng)改善工作程序（改善）（改善）當(dāng)前水平當(dāng)前水平第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理

12、汽車維修質(zhì)量評(píng)定方法汽車維修質(zhì)量評(píng)定方法 單車質(zhì)量評(píng)定：?jiǎn)诬囐|(zhì)量評(píng)定： “合格合格”與與“不合格不合格”評(píng)定；評(píng)定； 無故障里程；無故障里程； 維修企業(yè)質(zhì)量評(píng)定維修企業(yè)質(zhì)量評(píng)定： （上線檢測(cè)）一次合格率；（上線檢測(cè)）一次合格率； 返修率；返修率； 返修在場(chǎng)時(shí)間；返修在場(chǎng)時(shí)間； 平均無故障里程。平均無故障里程。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn) 1、任務(wù)：、任務(wù)： 測(cè)定零、部件的質(zhì)量特性；對(duì)汽車維修過程實(shí)施測(cè)定零、部件的質(zhì)量特性；對(duì)汽車維修過程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督和控制；對(duì)整車維修質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。質(zhì)量監(jiān)督和控制；對(duì)整車維修質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。 2、分類：

13、、分類： 按汽車維修生產(chǎn)過程分：按汽車維修生產(chǎn)過程分：進(jìn)廠檢驗(yàn)員，過程檢驗(yàn)進(jìn)廠檢驗(yàn)員，過程檢驗(yàn)員，出廠檢驗(yàn)員；員，出廠檢驗(yàn)員； 按檢驗(yàn)對(duì)象分：按檢驗(yàn)對(duì)象分：汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車配件汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車配件質(zhì)量檢驗(yàn)員；質(zhì)量檢驗(yàn)員； 按檢驗(yàn)責(zé)任分：按檢驗(yàn)責(zé)任分：汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車維修汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車維修質(zhì)量總檢驗(yàn)員質(zhì)量總檢驗(yàn)員 3、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作職能、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作職能 保證職能，預(yù)防職能，報(bào)告職能保證職能，預(yù)防職能，報(bào)告職能第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員的汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員的 要求要求 1、具有良好的職業(yè)道德規(guī)范、具有良好的

14、職業(yè)道德規(guī)范 2、具備評(píng)定維修質(zhì)量是否符合、具備評(píng)定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力；標(biāo)準(zhǔn)的能力； 3、能根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，分析判斷、能根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，分析判斷故障原因，確定合理的維修方案，故障原因，確定合理的維修方案，處理調(diào)解維修糾紛。處理調(diào)解維修糾紛。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理汽車檢驗(yàn)員的要求之一汽車檢驗(yàn)員的要求之一 應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德 總則：總則： 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德規(guī)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德規(guī)范是指汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員從事汽范是指汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員從事汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)職能活動(dòng)時(shí)車維修質(zhì)

15、量檢驗(yàn)職能活動(dòng)時(shí)必須遵守必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理具體內(nèi)容：具體內(nèi)容： 1 1、熱愛汽車維修：、熱愛汽車維修：愛崗敬業(yè)、樂于、奉愛崗敬業(yè)、樂于、奉鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗 2 2、忠于職守：、忠于職守：嚴(yán)格把關(guān)、遵守行規(guī)、嚴(yán)格把關(guān)、遵守行規(guī)、行約、盡職盡責(zé)、敢于管理行約、盡職盡責(zé)、敢于管理 3 3、依法管理、依法管理 4 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、團(tuán)結(jié)協(xié)作 5 5、自覺接受監(jiān)督：、自覺接受監(jiān)督：辦事公開、歡迎批辦事公開、歡迎批評(píng)、服從檢查、有錯(cuò)必糾評(píng)、服從檢查、有錯(cuò)必糾 6 6、廉潔奉公：、廉潔奉公：清正廉明、反腐拒賄、清

16、正廉明、反腐拒賄、不謀私利、一心為公不謀私利、一心為公第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理汽車檢驗(yàn)員的要求之二汽車檢驗(yàn)員的要求之二應(yīng)具備評(píng)應(yīng)具備評(píng) 定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力 首先，必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理相首先，必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章；關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章； 其次，是熟練掌握運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的能力；其次，是熟練掌握運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的能力； 再次，運(yùn)用再次，運(yùn)用心理學(xué)心理學(xué)原理處理和解原理處理和解決復(fù)雜問題的能力；決復(fù)雜問題的能力； 維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時(shí)，檢驗(yàn)維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時(shí)，檢驗(yàn)員要有合理維權(quán)的意識(shí)和表述能力。員要有合理維權(quán)的意識(shí)和表述

17、能力。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理檢驗(yàn)員必須熟悉汽車維修質(zhì)量管檢驗(yàn)員必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章1、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律中華人民共和國(guó)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法；中華人民共和國(guó)中華人民共和國(guó)計(jì)量法計(jì)量法；中華人民共和國(guó)中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法經(jīng)濟(jì)合同法；中華人民共和國(guó)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；中華人民共和國(guó)中華人民共和國(guó)行政處罰法行政處罰法；中華人民共和國(guó)中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理雖不在汽車維修質(zhì)

18、量管理雖不在產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量法量法的適應(yīng)范圍，但汽車維修大量的適應(yīng)范圍，但汽車維修大量使用汽車零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問使用汽車零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題；汽車維修企業(yè)還由于為托修方提題；汽車維修企業(yè)還由于為托修方提供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的產(chǎn)品銷售責(zé)任。產(chǎn)品銷售責(zé)任。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理2、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（1313號(hào)部令）號(hào)部令）機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量管理辦法（機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量管理辦法（20052005年年8 8月月1 1日）日）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法）汽車維修合同實(shí)施細(xì)則（實(shí)施細(xì)則）汽車維修合同實(shí)施細(xì)則（實(shí)施細(xì)則）道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定（道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定（2 2號(hào)部令）號(hào)部令）道路運(yùn)輸行政處罰規(guī)定（道路運(yùn)輸行政處罰規(guī)定（3 3號(hào)部令）號(hào)部令）“吃透吃透”標(biāo)準(zhǔn)并掌握各標(biāo)準(zhǔn)間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽標(biāo)準(zhǔn)并掌握各標(biāo)準(zhǔn)間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽車維修質(zhì)量管理時(shí)靈活運(yùn)用。車維修質(zhì)量管理時(shí)靈活運(yùn)用。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 3、汽車檢驗(yàn)