1、精選ppt請(qǐng)您移步至前排請(qǐng)您移步至前排精選ppt精選ppt精選ppt“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口”，這是星級(jí)酒店職業(yè)人必須，這是星級(jí)酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和規(guī)范。懂得的一條法則和規(guī)范。酒店的服務(wù)體現(xiàn)在禮儀上，顧客衡量一個(gè)酒店的服務(wù)，酒店的服務(wù)體現(xiàn)在禮儀上，顧客衡量一個(gè)酒店的服務(wù)，最直觀的就是看禮儀，雖然是細(xì)節(jié)，但卻是非常重要的最直觀的就是看禮儀，雖然是細(xì)節(jié)，但卻是非常重要的環(huán)節(jié)，提升酒店員工的禮儀是推動(dòng)酒店管理的重要內(nèi)容環(huán)節(jié)，提升酒店員工的禮儀是推動(dòng)酒店管理的重要內(nèi)容之一。之一。學(xué)習(xí)禮節(jié)禮儀的重要性學(xué)習(xí)禮節(jié)禮儀的重要性精選ppt服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯(cuò)，將帶來(lái)的是

2、客人的全盤否定。美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生說(shuō)：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”100100- -1 1= =0 0精選ppt稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)精選pptXX先生（可以稱謂所有的男性）先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）教授、老師（

3、可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂）（可以使用生活化的稱謂）注意：注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)精選ppt問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的問(wèn)候語(yǔ)）（最常用的問(wèn)候語(yǔ)） 最近好嗎？最近在忙什么呢？最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯?wèn)候語(yǔ)）您今天的氣色不錯(cuò)！（生活化的問(wèn)候語(yǔ)）注意：?jiǎn)柡虿灰獑握{(diào)，要貼近場(chǎng)景、注意：?jiǎn)柡虿灰獑握{(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。貼近生活。精選ppt應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)

4、答禮節(jié) 請(qǐng)稍等！請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過(guò)來(lái)！好的，我馬上過(guò)來(lái)！ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 好的，沒(méi)問(wèn)題！好的，沒(méi)問(wèn)題！ 謝謝！謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）（微笑并點(diǎn)頭）應(yīng)答要及時(shí)！應(yīng)答要及時(shí)！精選ppt迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)跟我來(lái)！ 請(qǐng)這邊走！請(qǐng)這邊走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見！再見！注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。作，也就是你的儀態(tài)。精選ppt舉止禮儀

5、舉止禮儀儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹

6、口哨或不停的叩腳；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?精選ppt舉止禮儀舉止禮儀 坐姿坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶?？筒槐匾捏@惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)?；蚺吭趦蓚?cè)。、手：

7、雙手可以放在腿上。、手：雙手可以放在腿上。、腳：、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到不要讓賓客看到你的鞋底；你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 精選ppt舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 、表情：雙目平視前

8、方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。領(lǐng)子。、手：雙臂放松，自然下垂。、手：雙臂放松，自然下垂。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)

9、注意周圍的賓、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)?？?，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。精選ppt舉止禮儀舉止禮儀 蹲姿蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或彎腰蹶臀。切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要距人過(guò)近；不要毫無(wú)遮掩；不要毫無(wú)遮掩；精選ppt舉止禮儀舉止禮儀 鞠躬鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，

10、晚輩鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜斜1530度，目光向下。度，目光向下。 禮畢后目光注視對(duì)方。禮畢后目光注視對(duì)方。精選ppt三度鞠躬：三度鞠躬：1515303045451 1欠身禮欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。2. 152. 15度鞠躬禮：度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾1

11、5度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 3030度鞠躬禮：度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。; 3.3.行禮最佳時(shí)刻：行禮最佳時(shí)刻： 距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流的時(shí)候。 精選ppt總結(jié)：總結(jié)： 15度，一般招呼 30度，迎客禮 45度，送客禮 90度，深表敬意、歉意精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt（）是全世界通用的語(yǔ)言？）是全世界通用的語(yǔ)言？ 微笑是一種令人愉快的表情，它在人際交往中有微笑是一種令人愉快的表情，它在人際交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬間縮短人與人之間

12、的心很重要的作用。微笑可以在瞬間縮短人與人之間的心理距離。生活中，沒(méi)有什么東西能比一個(gè)燦爛的微笑理距離。生活中，沒(méi)有什么東西能比一個(gè)燦爛的微笑更能提升你的個(gè)人魅力，更能打動(dòng)人心的了。更能提升你的個(gè)人魅力，更能打動(dòng)人心的了。精選ppt拿破侖拿破侖 希爾曾這樣總結(jié)微笑的力量：希爾曾這樣總結(jié)微笑的力量：-“真誠(chéng)的微笑，其效用如同神奇的按鈕，能立即接通他人友善的感情，因?yàn)樗诟嬖V對(duì)方：我喜歡你，我愿意做你的朋友。同時(shí)也在說(shuō)：我認(rèn)為你也會(huì)喜歡我的?！?精選ppt三度微笑三度微笑1)1)低度微笑低度微笑( low smile)( low smile)微笑時(shí)上前牙面積顯露小于75%.2)2)中度微笑中度微笑

13、 (median smile)(median smile)微笑時(shí)上前牙面積顯露在75%100%之間，少見牙齦。3)3)高度微笑高度微笑 (high smile)(high smile)微笑時(shí)顯露100%的上前牙與部分牙齦。精選ppt精選ppt精選ppt酒店電話禮儀酒店電話禮儀接聽電話程序接聽電話程序（1 1）一般電話鈴響不超過(guò)）一般電話鈴響不超過(guò)3 3聲，應(yīng)拿起電話。聲，應(yīng)拿起電話。（2 2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3 3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。店名稱，內(nèi)

14、線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4 4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1 1、2 2、33逐條記下，并復(fù)逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。述或回答對(duì)方。（5 5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。號(hào)碼和姓名。（6 6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。（7 7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下）等對(duì)方放下電話后，自己

15、再輕輕放下。精選ppt從酒店打出電話的程序從酒店打出電話的程序（1 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。遺漏）。（2 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。（3 3）作自我介紹。）作自我介紹。（4 4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。找的人。（5 5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6 6）按事先準(zhǔn)備的）按事先準(zhǔn)備的1 1、2 2、33逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7 7）確認(rèn)

16、對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8 8）致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。）致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。精選ppt如何給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打電話如何給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打電話1 1、先報(bào)上自己的姓名、先報(bào)上自己的姓名2 2、詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)、詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)“您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”3 3、得到應(yīng)許后，方可開始陳述。、得到應(yīng)許后，方可開始陳述。精選ppt酒店電話禮儀接聽電話對(duì)話比較酒店電話禮儀接聽電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解

17、 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還我再幫您看一下，抱歉，他還 沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等 的電話的電話精選ppt禮節(jié)禮儀競(jìng)賽測(cè)試題禮節(jié)禮儀競(jìng)賽測(cè)試題頒獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)精選ppt問(wèn)：星級(jí)酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和問(wèn)：星級(jí)酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和規(guī)范是什么？規(guī)范是什么？請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口精選ppt問(wèn)：美國(guó)現(xiàn)代酒店之父是誰(shuí)？斯塔特勒精選p

18、pt問(wèn)：酒店禮節(jié)包括哪些？（共五點(diǎn)）問(wèn)：酒店禮節(jié)包括哪些？（共五點(diǎn)）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 操作禮節(jié)操作禮節(jié)精選ppt請(qǐng)列舉酒店禮節(jié)儀態(tài)中五種不雅的請(qǐng)列舉酒店禮節(jié)儀態(tài)中五種不雅的行為行為、摳、咬指甲；、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。精選ppt問(wèn)：行鞠躬禮的最佳時(shí)刻是什么時(shí)候？問(wèn)：行鞠躬禮的最佳時(shí)刻是什么時(shí)候？距離對(duì)方