1、將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底服務(wù)之星事跡材料“培育品牌、穩(wěn)定價(jià)格，規(guī)范經(jīng)營、確保效益增長是當(dāng)前卷煙經(jīng)營工作的重點(diǎn)，這就要求我們舉全局（營銷部）之力，創(chuàng)新工作方式、細(xì)化服務(wù)措施，切實(shí)抓好品牌培育工作?！标P(guān)于品牌培育工作，山東省青島即墨市煙草專賣局（營銷部）黨支部書記、局長、經(jīng)理李勇如是說?！芭嘤放疲獜呐囵B(yǎng)感情開始”近年來，即墨市局（營銷部）積極推行親情化服務(wù)模式，根據(jù)卷煙零售戶的脾氣、性格的不同，采取差異化服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的朋友，當(dāng)成自己的親人，用心去服務(wù)，用真情打動(dòng)客戶。客戶經(jīng)理王可昕有過這樣一次經(jīng)歷：在對(duì)某新品“嬌子”進(jìn)行上柜的過程中，轄區(qū)客戶宮崇生態(tài)度很不積極?！斑@是個(gè)新牌子，價(jià)位又挺高，還

2、是等等看吧?！泵鎸?duì)王可昕的介紹，宮崇生有些猶豫?！澳愕牡晏幵诠穬蓚?cè)，過往客人比較多，“嬌子”又屬于名優(yōu)品牌，包裝和內(nèi)在質(zhì)量都很好，在外地也有大量的消費(fèi)人群，你可以試試.”;王可昕耐心地勸說著?！澳阏f的有道理，可是.”經(jīng)過一番勸導(dǎo)，宮崇生有了試試看的想法，可又怕花了冤枉錢。王可昕一下子就看出了他的心思，“沒關(guān)系，宮經(jīng)理，我掏錢幫你訂幾條，你賣賣看，賺了算你的，賠了算我的，你看怎么樣？”王可昕這么說，他還果真自己掏錢買了一條幫宮崇生上柜。沒過幾天，宮崇生就打過來電話說：“看來這種煙還確實(shí)不錯(cuò)，一條煙我很快就賣完了，下次我一定多訂幾條，謝謝你，王經(jīng)理！”一個(gè)看似很棘手的新品上柜問題就這么解決了，在

3、這其中，親情化服務(wù)功不可沒。正如王可昕所說的，“服務(wù)工作其實(shí)并不難，只要你真正用心去對(duì)待客戶，用心去服務(wù)客戶，就沒有解決不了的難題。”王可昕只是即墨市局（營銷部）客戶經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，他的故事也只不過是即墨局（營銷部）推行親情化服務(wù)的一個(gè)縮影。正是親情化服務(wù)，為即墨市局（營銷部）贏得了客戶的信任和尊重；也正是親情化服務(wù)，架起了一座與客戶溝通的橋梁。為品牌培育工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)?！芭嘤放?，要以規(guī)范經(jīng)營為根本”即墨市局（營銷部）黨支部很早就認(rèn)識(shí)到，市局（營銷部）近年來的快速發(fā)展得益于穩(wěn)定有序的經(jīng)營環(huán)境，正如市局（營銷部）黨支部書記、局長、經(jīng)理李勇同志所說，“規(guī)范是卷煙經(jīng)營工作的高壓線

4、，決不允許任何人、以任何理由逾越?！闭f到規(guī)范經(jīng)營，就不能不提內(nèi)部管理監(jiān)督，不少人可能會(huì)對(duì)內(nèi)管工作有這樣的疑問，“內(nèi)部管理監(jiān)督不就是左手管右手嘛，自己人管自己人能起多大作用？”即墨市局（營銷部）內(nèi)管科科長張鵬卻不這么認(rèn)為：“正是因?yàn)楸舜耸煜?，才能迅速抓住問題的的所在，及時(shí)找出解決的辦法，更何況，內(nèi)管工作已有完善的制度體系可循，不是隨意而為?！痹趶堸i的辦公室里，我們看到了這套完善的制度體系，不僅包括行業(yè)“6條禁令”和“14條紀(jì)律”，還包括本單位內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施細(xì)則、加強(qiáng)卷煙經(jīng)營內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施辦法和卷煙零售客戶貨限量供應(yīng)實(shí)施辦法等。即墨市局（營銷部）的內(nèi)部監(jiān)管工作正是在既定的制度框架內(nèi)，嚴(yán)

5、格依規(guī)依據(jù)進(jìn)行，徹底杜絕表面文章和形式主義，結(jié)合實(shí)際深挖實(shí)質(zhì)問題，堅(jiān)持邊檢查、邊整改、邊完善的原則，定期對(duì)卷煙銷售報(bào)表、卷煙到貨確認(rèn)情況、入網(wǎng)銷售情況等環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的自查工作，并進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范整改，完善制度措施，從而實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理監(jiān)督工作制度化、規(guī)范化、日常化，有力地推動(dòng)了嚴(yán)格規(guī)范工作不斷向縱深開展?！芭嘤放?，要以創(chuàng)新工作為動(dòng)力”在品牌培育的過程當(dāng)中，即墨市局（營銷部）敢于打破常規(guī)、創(chuàng)新工作方式，為品牌培育工作輸入了不斷的動(dòng)力。在這其中，“一封信制度”的建立和完善就很有代表性。從2022年開始，卷煙零售戶侯方水就經(jīng)常收到即墨市局（營銷部）發(fā)放的信件，“這種形式好，既方便、又易懂，讓我們

6、能夠及時(shí)了解公司最新的營銷政策，為我們提供了便利?！焙罘剿呎f邊向我們展示他的信件。第一封信是“5.12”汶川特大地震發(fā)生后，為了響應(yīng)國家支援災(zāi)區(qū)的號(hào)召，支持川渝中煙的建設(shè)而發(fā)放的號(hào)召信。通過發(fā)放一封信，即墨市局（營銷部）號(hào)召全市卷煙零售戶用多賣“嬌子”煙的形式獻(xiàn)出自己的愛心，支援災(zāi)區(qū)重建。通過這一封信的發(fā)放，“嬌子·陽光（硬）”的月銷量由之前的每月500多條，迅速增加到每月2000多條，上柜戶數(shù)也由之前的300戶猛增到1355戶。第二封信是為解決節(jié)日期間電訪成功率和扣款成功率較低的問題而發(fā)放的。信件中通過對(duì)客戶訂購卷煙的存款時(shí)間、修改電話的流程、訂購卷煙的準(zhǔn)備工作進(jìn)行詳細(xì)解釋，即墨市局（營銷部）的電訪成功率和扣款成功率由之前的95%上升到了98%以上，效果顯著。對(duì)于“一封信制度”，市局（營銷部）卷煙營銷科科長孫承遠(yuǎn)深有感觸，“一封信制度實(shí)施之后，客戶的抱怨少了，客我雙方的距離近了，客