1、商業(yè)銀行銀行外部營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見學(xué)習(xí)指導(dǎo)文號：銀監(jiān)發(fā)200520號外部營銷的定義v指銀行在經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的固定營業(yè)場所以外，由銀行外部營銷人員向消費(fèi)者推介個(gè)人銀行業(yè)務(wù)或零售銀行業(yè)務(wù)的各類產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng) 內(nèi)涵定義v包括：設(shè)立臨時(shí)性攤位或路演地點(diǎn)、租用相對固定場所進(jìn)行銀行產(chǎn)品和服務(wù)介紹，外部營銷人員上門造訪與本銀行尚無業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶等非實(shí)際交易性活動(dòng)。v不包括：通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行的實(shí)際銷售活動(dòng)或其他交易行為。外部營銷人員 v指銀行負(fù)責(zé)招聘及用工管理的從事外部營銷業(yè)務(wù)的銀行內(nèi)部員工，以及銀行使用外部人力資源管理代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)用工管理的外聘外部營銷人員。 外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，必須遵

2、循以下原則： v原則一：外部營銷推介的產(chǎn)品及服務(wù)必須在銀行的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。外部營銷的業(yè)務(wù)范圍僅限于銀行綜合信息的介紹，推介銀行產(chǎn)品，尋找和開拓客戶資源，分發(fā)空白的金融產(chǎn)品與服務(wù)的申請文件。不得收取已經(jīng)消費(fèi)者填寫的金融產(chǎn)品與服務(wù)的申請文件，不得接觸現(xiàn)金及其他銀行業(yè)務(wù)憑證和法律文件。v銀行產(chǎn)品和服務(wù)的每個(gè)處理環(huán)節(jié)必須在經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的銀行固定營業(yè)場所內(nèi)完成。外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，必須遵循以下原則：v原則二：銀行從事外部營銷業(yè)務(wù)應(yīng)向所在地銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告 外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，必須遵循以下原則：v原則三：采取設(shè)立攤位或路演地點(diǎn)、租用相對固定場所開展外部營銷活動(dòng)的地域范圍僅限于銀

3、行注冊地址所在城市的行政區(qū)域。 v即不能跨行政區(qū)進(jìn)行外部營銷活動(dòng)外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，必須遵循以下原則：v原則四：外部營銷場所不得長期持續(xù)存在，攤位使用或租用時(shí)間一個(gè)季度累計(jì)不得超過15天；連續(xù)使用或租用時(shí)間不得超過48小時(shí)。銀行參加外部組織的大型會(huì)展活動(dòng)的，經(jīng)向所在地銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告，可將連續(xù)使用或租用時(shí)間延長至展銷會(huì)期限。 外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，必須遵循以下原則：v原則五：外部營銷人員在從事外部營銷業(yè)務(wù)時(shí)，必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識，并出示載有本人姓名、所屬銀行、客戶投訴電話等相關(guān)信息的名片。 外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，必須遵循以下原則：v原則六：銀行必須對產(chǎn)品進(jìn)行

4、充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保消費(fèi)者對銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出正確的評價(jià)，確保消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品之前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，必須遵循以下原則：v原則七：銀行不得采用不正當(dāng)方式促銷。銀行在推介產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，向消費(fèi)者提供的贈(zèng)品或免費(fèi)發(fā)放物品的價(jià)值應(yīng)控制在合理范圍之內(nèi)。外部營銷人員資質(zhì)的管理 v銀行應(yīng)建立嚴(yán)格的聘用制度。在聘用外部營銷人員時(shí)，應(yīng)有嚴(yán)格的錄用程序，確保外部營銷人員具備必要的相關(guān)知識和能力。 v銀行應(yīng)建立外部營銷人員資質(zhì)考核制度、資質(zhì)等級分類制度。 v銀行應(yīng)對外部營銷人員的人數(shù)進(jìn)行一定控制，以保證銀行有足夠的能力實(shí)施對外部營銷人員的有效管理。v外部營銷人員

5、不得兼任本銀行以外的任何職務(wù)； v銀行應(yīng)建立完整的外部營銷人員檔案。 外部營銷人員的培訓(xùn) v崗前培訓(xùn)v在職培訓(xùn)。外部營銷人員的培訓(xùn)v崗前培訓(xùn)v外部營銷人員上崗前，銀行應(yīng)對其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容至少包括金融行業(yè)特點(diǎn)、銀行產(chǎn)品知識、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)禮儀、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等。銀行應(yīng)通過適當(dāng)方式測試培訓(xùn)效果，作為上崗資格認(rèn)證的依據(jù)。 外部營銷人員的培訓(xùn)在職培訓(xùn):定期實(shí)施，內(nèi)容至少包括更新業(yè)務(wù)知識及重申合規(guī)要求等。外部營銷內(nèi)部管理、內(nèi)部控制制度的建設(shè) v銀行應(yīng)針對外部營銷業(yè)務(wù)制定詳細(xì)嚴(yán)格的操作程序和內(nèi)部控制制度。內(nèi)控制度至少包括外部營銷行為規(guī)范、培訓(xùn)計(jì)劃以及監(jiān)督檢查機(jī)制

6、等內(nèi)容。 外部營銷內(nèi)部管理、內(nèi)部控制制度的建設(shè)v銀行應(yīng)建立客戶投訴處理和差錯(cuò)處理程序，確?？蛻敉对V和差錯(cuò)能夠得到妥善處理，并能夠迅速采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。銀行應(yīng)定期向監(jiān)管部門上報(bào)投訴情況和處理情況、內(nèi)部監(jiān)督檢查結(jié)果等。 外部營銷內(nèi)部管理、內(nèi)部控制制度的建設(shè)v銀行在外部營銷人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)制度建設(shè)方面，不應(yīng)以推介業(yè)績?yōu)槲┮恢笜?biāo)，還應(yīng)設(shè)置合規(guī)性和客戶滿意度等指標(biāo)。外部營銷內(nèi)部管理、內(nèi)部控制制度的建設(shè)v銀行應(yīng)建立完整的外部營銷宣傳材料的文檔記錄。 加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的管理措施 v銀行應(yīng)規(guī)范外部營銷活動(dòng)中的推介行為。外部營銷人員不得向客戶進(jìn)行誤導(dǎo)性及欺騙性的宣傳解釋，不得虛假預(yù)測或夸大陳述產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收

7、益。對由于外部營銷人員的違法違規(guī)行為造成客戶損失的，銀行必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的管理措施v銀行應(yīng)規(guī)范外部營銷的宣傳推介材料。宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確，應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用、傭金的詳情必須公開、透明。對于價(jià)格浮動(dòng)或收益浮動(dòng)產(chǎn)品的推介，銀行必須在相關(guān)材料中以易于理解的方式明示。不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏；不得有夸大或者片面的宣傳。 加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的管理措施v對通過外部營銷推介的產(chǎn)品，銀行應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示。風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)以明顯的和易于理解的文字表達(dá)在宣傳材料和產(chǎn)品與服務(wù)的申請文件中，提示內(nèi)容的表述應(yīng)真實(shí)、清晰、充分，示范的案例應(yīng)具有代表性。 加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的管理措施v外部營銷人員應(yīng)嚴(yán)格遵循對客戶資料保密的原則。 加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的管理措施v銀行在外部營銷活動(dòng)中，如遇到消費(fèi)者對外部營銷推介的材料或信息的可靠性和安全性有任何疑問，應(yīng)能夠向消費(fèi)者提供直接查詢服務(wù)。 外部營銷傳媒工具的選擇v銀行用于外部營銷宣傳的傳媒工具不受限制，可以包括發(fā)放產(chǎn)品手冊，在雜志、報(bào)刊、電臺、電視及網(wǎng)站上刊登廣告等多種方式。 v對外宣傳應(yīng)當(dāng)避免夸張、虛假的