1、1 為為 什什 么么 要要 進進 行行 客客 戶戶 管管 理？理？2客戶是資源，如何利用資源需要管理客戶是我們的衣食父母客戶是公司利潤的源泉,是真正給員工發(fā)工資的人4Ps(產(chǎn)品、價格、渠道與促銷) 4Cs(顧客、成本、便利、與溝通 ) 以客戶為中心，實現(xiàn)雙贏客戶是公司和銷售人員最寶貴的資產(chǎn) 客戶是銷售人員銷售工作的重點銷售工作的重點和取得業(yè)績的基礎(chǔ) 為什么要進行客戶管理為什么要進行客戶管理3客戶管理可以加強客戶終身價值管理加強客戶的忠誠度；挽留有離心傾向的客戶選擇最佳的營銷時機幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險 為什么要進行客戶管理為什么要進行客戶管理4 正文討論分享正文討論分享銷售員應(yīng)該怎樣進行客戶管理銷售員

2、應(yīng)該怎樣進行客戶管理5案例6管理客戶的基本信息力求完整管理客戶的價值分類投入資源管理客戶的需求確定刺激程度管理客戶的產(chǎn)品使用狀況對客戶要動態(tài)管理,市場不斷變化,隨時把握客戶的管理重點,加強客戶的調(diào)查分析工作客戶管理需要系統(tǒng)性和全局性銷售員客戶管理的原則7優(yōu)秀的銷售人員有是客戶管理優(yōu)秀的銷售人員有是客戶管理的好手；的好手；的高利潤生意來自客戶檔案的高利潤生意來自客戶檔案的客戶；的客戶；2828原則原則8MM：(Money)(Money) 有沒有購買力或籌措資金的能力有沒有購買力或籌措資金的能力A A：(Authority)(Authority) 你所極力說服的對方是否有權(quán)決定購買你所極力說服的對

3、方是否有權(quán)決定購買NN：(Need)(Need) 對方是否需要這種產(chǎn)品對方是否需要這種產(chǎn)品判斷準客戶的判斷準客戶的MM、A A、NN法則法則9購買能力購買能力 購買決定權(quán)購買決定權(quán) 需需 求求MM（有）（有） A A（有）（有） NN（大）（大）m (m (無無) a () a (無無) n () n (無無) )其中：其中：M+A+NM+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象；：是有望客戶，理想的銷售對象； M+A+nM+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；的希望；M+a+NM+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有：可以接觸，并設(shè)法找到具有A A

4、之之人人( (有決定權(quán)的人有決定權(quán)的人) )；m+A+Nm+A+N： 可以接觸，保持聯(lián)系，可以接觸，保持聯(lián)系，等其具有等其具有MM；m+a+Nm+a+N、m+A+nm+A+n、M+a+nM+a+n：可以接：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件；m+a+nm+a+n：非客戶，停止接觸。：非客戶，停止接觸。 判斷準客戶的判斷準客戶的MM、A A、NN法則法則10 銷售漏斗的管理銷售漏斗的管理1112漏斗頂部：有購買需求的潛在客戶；漏斗頂部：有購買需求的潛在客戶；漏斗上部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的漏斗上部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的 潛在客戶潛在客戶

5、成功率成功率2525；漏斗中部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的漏斗中部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的潛在客戶（兩個潛在客戶（兩個 品牌中選一個）品牌中選一個）成功率成功率5050；漏斗下部：基本上已經(jīng)確定購買本企業(yè)的漏斗下部：基本上已經(jīng)確定購買本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒有落實的潛在客產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒有落實的潛在客戶戶成功率成功率7575；漏斗底部：我們的成交客戶；漏斗底部：我們的成交客戶；13客戶管理時間管理計劃管理管理金三角14公司進行客戶管理的基本工具公司進行客戶管理的基本工具-GMS-GMS15 GMS對于客戶管理的價值有哪些？（討論3分鐘）討論16信息搜集產(chǎn)品展示異議處理促 單成交

6、總結(jié)維 護GMSGMS客戶信息管理全過程客戶信息管理全過程17搜集信息階段 我們該掌握哪些信息？18客戶的單位信息 單位的性質(zhì)單位的性質(zhì) 單位的隸屬及關(guān)聯(lián)客戶單位的隸屬及關(guān)聯(lián)客戶 第一次接觸的時間第一次接觸的時間19客戶的內(nèi)部人員信息 決策者（性別、職位、影響力）購買軟件看法 影響者（性別、職位、影響力）購買軟件看法 預(yù)算員（影響力、數(shù)量）購買軟件想法 客戶的內(nèi)部人員關(guān)系 客戶內(nèi)部人員與自已、競爭對手關(guān)系程度20客戶的產(chǎn)品信息 決策、影響、使用者了解產(chǎn)品的程度 現(xiàn)購買的產(chǎn)品狀況 現(xiàn)有產(chǎn)品的使用狀況21客戶的業(yè)務(wù)信息 正在進行的項目正在進行的項目 與此項目相關(guān)的單位和個人與此項目相關(guān)的單位和個人

7、 和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的單位、個人和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的單位、個人22產(chǎn)品展示階段 產(chǎn)品展示的內(nèi)容 第一次展示的日期 展示的總計時間23產(chǎn)品展示后的信息 客戶在展示后的對產(chǎn)品的看法 對服務(wù)的看法 競爭對手是否做過產(chǎn)品展示，如果展示客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的看法24產(chǎn)品展示后的判斷 客戶在產(chǎn)品上認為誰占優(yōu)勢： 客戶在總體上讓為誰占優(yōu)勢 你下一步的計劃25排除異議階段 價格異議 感覺學(xué)不會，要求先學(xué)會 產(chǎn)品異議 服務(wù)異議26異議階段異議階段 競爭對手的動向競爭對手的動向 客戶對競爭對手的看法客戶對競爭對手的看法 決策者關(guān)注的問題決策者關(guān)注的問題 不滿意因素的存在及措施不滿意因素的存在及措施27處理客戶疑慮的方

8、法處理客戶疑慮的方法 一、提問找出客戶的具體疑慮、擔(dān)心 二、換位思考理解客戶的擔(dān)心是有必要的 三、提供事實依據(jù)對客戶的疑慮進行分析 四、詢問客戶是你是否已消除了他的疑慮28促單階段 預(yù)備購買時間 客戶拖延購買的說法29成交階段 客戶的資金運行情況 客戶的最大購買方案 客戶購買的考慮因素的優(yōu)先順序30幫助客戶購買產(chǎn)品幫助客戶購買產(chǎn)品 誠懇地給予客戶需要的購買信息誠懇地給予客戶需要的購買信息 站在客戶的角度編制購買建議書，降低他站在客戶的角度編制購買建議書，降低他的風(fēng)險的風(fēng)險 幫助客戶進行完整的分析、比較，從而消幫助客戶進行完整的分析、比較，從而消除他的困惑，幫他減少錯誤的決定除他的困惑，幫他減少錯誤的決定 明確產(chǎn)品采購方案對他帶來的益處明確產(chǎn)品采購方案對他帶來的益處( (企業(yè)利企業(yè)利益，個人利益益，個人利益) )31成交維護階段客戶心理成交維護階段客戶心理客戶購買產(chǎn)品后的四個階段變化：一階段：客戶購買后會質(zhì)疑自己是否做了正確選擇或 支付合理的價格二階段：還會對其決策尋求證實，對其所選軟件