1、編輯ppt客訴處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)客訴處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 客訴處理人員，所須具備的三個(gè)重要能力客訴處理人員，所須具備的三個(gè)重要能力1 1：清晰的，正確的客訴處理思路。：清晰的，正確的客訴處理思路。2 2：對(duì)客訴的快速反應(yīng)，積極同客戶溝通，了解到客戶的實(shí)際需求，務(wù)必：對(duì)客訴的快速反應(yīng)，積極同客戶溝通，了解到客戶的實(shí)際需求，務(wù)必3 3：需要將客訴匯總，整理，并用質(zhì)量工具進(jìn)行分析，準(zhǔn)備完整的月報(bào)。：需要將客訴匯總，整理，并用質(zhì)量工具進(jìn)行分析，準(zhǔn)備完整的月報(bào)。KPIKPI的一個(gè)重要組成部分。的一個(gè)重要組成部分。編輯ppt客戶處理處理流程客戶處理處理流程 第一階段第一階段收到客戶投訴，收到客戶投訴，清晰、具體的問(wèn)題描

2、述是處理客訴的第一個(gè)重要因素。清晰、具體的問(wèn)題描述是處理客訴的第一個(gè)重要因素。最好通過(guò)郵件的方式進(jìn)行確認(rèn)最好通過(guò)郵件的方式進(jìn)行確認(rèn)1 1：不良圖片：不良圖片 2 2：失效模式：失效模式 3 3：不良標(biāo)簽：不良標(biāo)簽 4 4：不良數(shù)量：不良數(shù)量 5 5：判定標(biāo)準(zhǔn)。：判定標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)還需要到有時(shí)還需要到 6 6：組裝時(shí)使用到的對(duì)配件圖片：組裝時(shí)使用到的對(duì)配件圖片 7 7：客戶的機(jī)器編號(hào)：客戶的機(jī)器編號(hào) 8 8：對(duì)：對(duì)客戶產(chǎn)品的具體影響等?？蛻舢a(chǎn)品的具體影響等。準(zhǔn)備并準(zhǔn)備并shareshare客訴清單客訴清單編輯ppt客戶處理處理流程客戶處理處理流程 第二階段第二階段 做好防堵措施做好防堵措施 1 1：

3、收到投訴后，需要將客訴明細(xì)：收到投訴后，需要將客訴明細(xì)shareshare給整個(gè)給整個(gè)teamteam。同時(shí)需要制作品質(zhì)警。同時(shí)需要制作品質(zhì)警覺(jué)，也就是說(shuō)將不良品圖片及良品圖片，短期的控制措施，在品質(zhì)警覺(jué)，也就是說(shuō)將不良品圖片及良品圖片，短期的控制措施，在品質(zhì)警覺(jué)中覺(jué)中showshow出來(lái)，并由出來(lái)，并由QCQC工程師培訓(xùn)到每一個(gè)相關(guān)人員，并保留培訓(xùn)記工程師培訓(xùn)到每一個(gè)相關(guān)人員，并保留培訓(xùn)記錄。錄。2 2：隔離、挑選、返工所有庫(kù)存：隔離、挑選、返工所有庫(kù)存 工廠庫(kù)存工廠庫(kù)存 在途品在途品 客戶工廠客戶工廠3 3：在產(chǎn)品外箱上貼：在產(chǎn)品外箱上貼100% certified label100% c

4、ertified label目的是區(qū)分哪些產(chǎn)品進(jìn)行挑選過(guò)或者是改善以后生產(chǎn)出的產(chǎn)品目的是區(qū)分哪些產(chǎn)品進(jìn)行挑選過(guò)或者是改善以后生產(chǎn)出的產(chǎn)品編輯ppt客戶處理處理流程客戶處理處理流程 第三階段第三階段根本原因調(diào)查根本原因調(diào)查1 1：根因調(diào)查的角度：根因調(diào)查的角度 問(wèn)題為什么發(fā)生問(wèn)題為什么發(fā)生 問(wèn)題為什么沒(méi)有被檢測(cè)出來(lái)問(wèn)題為什么沒(méi)有被檢測(cè)出來(lái)2 2：根因調(diào)查的方法：根因調(diào)查的方法 5why5why 4M1E4M1E3 3：根因調(diào)查的條件或者說(shuō)是資源：根因調(diào)查的條件或者說(shuō)是資源 詳盡的不良品信息詳盡的不良品信息 團(tuán)隊(duì)，術(shù)業(yè)有專攻，具備專業(yè)能力的工程師參與到客訴分析中是必須團(tuán)隊(duì)，術(shù)業(yè)有專攻，具備專業(yè)能力

5、的工程師參與到客訴分析中是必須的的 溝通、協(xié)調(diào)，客訴工程師必備的能力溝通、協(xié)調(diào)，客訴工程師必備的能力 驗(yàn)證生產(chǎn)，檢驗(yàn)記錄，生產(chǎn)，測(cè)試工裝，設(shè)備。生產(chǎn)，測(cè)試，檢驗(yàn)人驗(yàn)證生產(chǎn)，檢驗(yàn)記錄，生產(chǎn)，測(cè)試工裝，設(shè)備。生產(chǎn)，測(cè)試，檢驗(yàn)人員。員。編輯ppt客戶處理處理流程客戶處理處理流程 對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施1 1：針對(duì)發(fā)生原因，提出改善對(duì)策：針對(duì)發(fā)生原因，提出改善對(duì)策2 2：針對(duì)未檢驗(yàn)出不良的原因，提出改善對(duì)策：針對(duì)未檢驗(yàn)出不良的原因，提出改善對(duì)策提供的改善對(duì)策，需要從矯正對(duì)策和預(yù)防對(duì)策著手，并且提出系統(tǒng)面的改提供的改善對(duì)策，需要從矯正對(duì)策和預(yù)防對(duì)策著手，并且提出系統(tǒng)面的改善對(duì)策善對(duì)策編輯ppt客戶處理處理流程客戶處理處理流程 問(wèn)題跟進(jìn)問(wèn)題跟進(jìn)在現(xiàn)代企業(yè)，很多工程師，對(duì)當(dāng)前問(wèn)發(fā)生的題提出改善，回復(fù)給客戶原因在現(xiàn)代企業(yè)，很多工程師，對(duì)當(dāng)前問(wèn)發(fā)生的題提出改善，回復(fù)給客戶原因及對(duì)策后，似乎已經(jīng)告一段落，已經(jīng)解決了。實(shí)際上，是不對(duì)的，對(duì)策提及對(duì)策后，似乎已經(jīng)告一段落，已經(jīng)解決了。實(shí)際上，是不對(duì)的，對(duì)策提出了，需要進(jìn)行長(zhǎng)期驗(yàn)證是否有效，需要跟進(jìn)改善結(jié)果，如果三個(gè)月后，出了，需要進(jìn)行長(zhǎng)期驗(yàn)證是否有效，需要跟進(jìn)改善結(jié)果，如果三個(gè)月后，證明確實(shí)問(wèn)題，不再發(fā)生，證明確實(shí)問(wèn)題，不再發(fā)生，OKOK。關(guān)閉。關(guān)閉8D8D，如果再