1、會(huì)計(jì)學(xué)1旅游消費(fèi)者行為購后行為旅游消費(fèi)者行為購后行為第一節(jié)第一節(jié) 旅游消費(fèi)者滿意度旅游消費(fèi)者滿意度第二節(jié)第二節(jié) 旅游消費(fèi)者忠誠度旅游消費(fèi)者忠誠度第三節(jié)第三節(jié) 旅游消費(fèi)者的抱怨旅游消費(fèi)者的抱怨第1頁/共29頁第2頁/共29頁第3頁/共29頁第4頁/共29頁圖圖13-1 13-1 期望差異模型期望差異模型第5頁/共29頁（3）對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)正常實(shí)績的）對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)正常實(shí)績的期望期望第6頁/共29頁顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型的缺陷：顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型的缺陷：（1 1）如果目前最佳的同類產(chǎn)品或服務(wù)不能充分滿足顧客的需要，那么，）如果目前最佳的同類產(chǎn)品或服務(wù)不能充分滿足顧客的需要，那么，顧客消費(fèi)最

2、佳同類產(chǎn)品或服務(wù)之后，也不會(huì)感到非常滿意；顧客消費(fèi)最佳同類產(chǎn)品或服務(wù)之后，也不會(huì)感到非常滿意；（2 2）顧客消費(fèi)新產(chǎn)品或新服務(wù)之前，很難根據(jù)自己以往消費(fèi)經(jīng)歷形成期）顧客消費(fèi)新產(chǎn)品或新服務(wù)之前，很難根據(jù)自己以往消費(fèi)經(jīng)歷形成期望，也就很難對(duì)實(shí)績和期望進(jìn)行比較；望，也就很難對(duì)實(shí)績和期望進(jìn)行比較；（3 3）不同的顧客有不同的需要，對(duì)同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績會(huì)有不同）不同的顧客有不同的需要，對(duì)同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績會(huì)有不同的要求。的要求。第7頁/共29頁第8頁/共29頁圖圖13-213-2情感模型情感模型第9頁/共29頁圖圖13-3 13-3 美國顧客滿意度指數(shù)體系（美國顧客滿意度指數(shù)體系（ACSIA

3、CSI）第10頁/共29頁第11頁/共29頁第12頁/共29頁第13頁/共29頁第一節(jié)第一節(jié) 旅游消費(fèi)者滿意度旅游消費(fèi)者滿意度第二節(jié)第二節(jié) 旅游消費(fèi)者忠誠度旅游消費(fèi)者忠誠度第三節(jié)第三節(jié) 旅游消費(fèi)者的抱怨旅游消費(fèi)者的抱怨第14頁/共29頁第15頁/共29頁二、旅游者忠誠度的分類二、旅游者忠誠度的分類貝克曼和克朗普頓根據(jù)貝克曼和克朗普頓根據(jù)態(tài)度和行為的簡(jiǎn)易矩陣態(tài)度和行為的簡(jiǎn)易矩陣將忠誠度分為：將忠誠度分為：（1 1）高度忠誠）高度忠誠: :：強(qiáng)烈的情感偏好和較高的購買頻率；：強(qiáng)烈的情感偏好和較高的購買頻率；（2 2）偽忠誠：較高的購買頻率卻沒有心理上的偏好；）偽忠誠：較高的購買頻率卻沒有心理上的偏

4、好；（3 3）潛在忠誠：低購買頻率卻有強(qiáng)烈的情感偏好；）潛在忠誠：低購買頻率卻有強(qiáng)烈的情感偏好；（4 4）低度忠誠：購買頻率和心理認(rèn)可度都低。）低度忠誠：購買頻率和心理認(rèn)可度都低。第16頁/共29頁奧普曼提出旅游者忠誠度的奧普曼提出旅游者忠誠度的7 7種類型：種類型：（1 1）非購買者）非購買者 （2 2）幻想破滅型）幻想破滅型（3 3）不穩(wěn)定型）不穩(wěn)定型 （4 4）非忠誠型）非忠誠型（5 5）有一點(diǎn)忠誠型）有一點(diǎn)忠誠型 （6 6）忠誠型）忠誠型（7 7）非常忠誠型）非常忠誠型第17頁/共29頁第18頁/共29頁第19頁/共29頁第20頁/共29頁第一節(jié)第一節(jié) 旅游消費(fèi)者滿意度旅游消費(fèi)者滿意度

5、第二節(jié)第二節(jié) 旅游消費(fèi)者忠誠度旅游消費(fèi)者忠誠度第三節(jié)第三節(jié) 旅游消費(fèi)者的抱怨旅游消費(fèi)者的抱怨第21頁/共29頁第22頁/共29頁三、旅游消費(fèi)者抱怨的原因三、旅游消費(fèi)者抱怨的原因（1 1）旅游消費(fèi)者對(duì)旅游目的地或旅游產(chǎn)品的期望值過高。）旅游消費(fèi)者對(duì)旅游目的地或旅游產(chǎn)品的期望值過高。（2 2）旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。）旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。（3 3）旅游過程中與旅游者相關(guān)群體行為的影響。）旅游過程中與旅游者相關(guān)群體行為的影響。（4 4）旅游消費(fèi)者自身的）旅游消費(fèi)者自身的原因。原因。第23頁/共29頁第24頁/共29頁第25頁/共29頁第26頁/共29頁滿意度滿意度( satisfaction degree( satisfaction degree） 忠誠度（忠誠度（loyalty degreeloyalty degree）旅游抱怨旅游抱怨(complaint)(complaint)第27頁/共29頁1.1.簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者滿意度的概念、測(cè)量方法以及對(duì)旅游消費(fèi)者簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者滿意度的概念、測(cè)量方法以及對(duì)旅游消費(fèi)者行為的影響。行為的影響。2.2.簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者忠誠度的內(nèi)涵、測(cè)量、類型和影響因素。簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者忠誠度的內(nèi)涵、測(cè)量、類型和影響因素。3.3.選擇一個(gè)顧客滿意度理論模型進(jìn)行闡述。選擇一個(gè)顧客滿意度理論模型進(jìn)行闡述。4.4.簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者忠誠度對(duì)旅游行為的影響。簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者忠