1、連鎖企業(yè)經(jīng)營治理題庫答案一、綜合選擇題1. .ABCD2. C3. ABCD4. ABCD5. B6. A7. ABCD8. ABCD9. A10. ABCD11. AB12. A13. ABC14. ABCD15. A16. D17. AD18. A19. D20. A21. C22. B23. A24. D25. D27. B28. A29. A30. B31. A32. B33. C34. D35. D36. D37.B38.A39.A40.B41.A42.D43.A44.C45.C46.D47.A48.D49.AC50.ABC二、判斷題1 .,2 .X4. (X)5. (X)6. (X

2、)7. (,)8. (X)9. (X)10. (X)11. (X)12. (X)13. (x)14. (,)15. (X)16. (,)17. (,)18. (,)19. (X)20. (,)21. (V)22. (,)23. (,)24. (,)25. (,)26. (X)27. (X)28. (X)29. (X)30. (X)三、簡做題1 .多店鋪組織、網(wǎng)絡(luò)化流通、標(biāo)準(zhǔn)化治理2 .1環(huán)境治理：主要包括店頭的外觀治理和麥場內(nèi)部的環(huán)境治理.2人員治理：主要包括員工的治理、供給商的治理和顧客的治理3商品治理：主要包括商品質(zhì)量治理、缺貨治理、商品陳列治理、商品盤點(diǎn)治理、商品損耗治理及商品銷售實(shí)施的

3、治理等.4現(xiàn)金治理：主要包括收銀治理和進(jìn)貨票據(jù)治理.5信息資料治理：主要包括門店的經(jīng)營信息治理、顧客投訴與建議信息治理、競爭者信息治理等.3 .1降低進(jìn)貨本錢.2變分散庫存為集中庫存,降低庫存本錢.3進(jìn)行流通加工,提升商品的附加值.4傳遞商品流通信息,更好地滿足消費(fèi)需求.4 .1刺激消費(fèi),加速商品周轉(zhuǎn).2同一種商品價(jià)格變化可以使其在不同市場上具有吸引力.3以一帶十,到達(dá)連帶消費(fèi)的目的.4對于以價(jià)格作為競爭武器的連鎖超市而言,穩(wěn)定的低價(jià)政策很難長期保持.5 .采購人員的責(zé)任：1保證商品采購供給2擬定商品采購方案、3具體采購、4采購業(yè)務(wù)治理、5協(xié)助商品銷售、6效勞人員的培訓(xùn)6 .采購數(shù)量確定的依據(jù)

4、：銷售方案、商品清單、庫存量治理卡7 .結(jié)合企業(yè)實(shí)際談?wù)剬┙o商的鼓勵(lì)機(jī)制有哪些：正鼓勵(lì)：延長合作期限、增加合作份額、供給商級別提升、增加合作的商品種類、書面表揚(yáng)、頒發(fā)證書或錦旗、現(xiàn)金或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)；負(fù)鼓勵(lì)：縮短合作期限、業(yè)務(wù)扣款、降低供給商級別、起訴、淘汰等.8 .結(jié)合實(shí)際,談?wù)勗鯓訉⒉少徴勁屑记蓱?yīng)用于實(shí)際：詳細(xì)包括談判準(zhǔn)備、開局、報(bào)價(jià)、討價(jià)還價(jià)、結(jié)束等過程中的詳細(xì)策略.9 .采購合同的條款有哪些局部組成？要點(diǎn)是什么：1商品品種2品質(zhì)規(guī)格3商品單價(jià)和總價(jià)4商品數(shù)量5包裝6裝運(yùn)7到貨地點(diǎn)8到貨期限9檢驗(yàn)10付款方式11保險(xiǎn)12仲裁條款13不可抗力14選擇內(nèi)容10 .1治理根底.2資源條件.3市場時(shí)

5、機(jī)11 .1顧客容易進(jìn)入.2讓顧客在店內(nèi)停留得更久.3明亮清潔的賣場12 .1從消費(fèi)者角度確定商品究竟屬于哪一品類.2同一品類該按購物決策樹來陳列.3不同品類之間利用購物籃分析進(jìn)行相鄰陳列13 .以產(chǎn)品表現(xiàn)來分配貨架空間14 .使用赫夫模型計(jì)算:5000/1600=3.1257000/3600=1.9444000/900=4.45至UA的概率3.125/(3.125+1.944+4.45)=33%至UB的概率1.944/(3.125+1.944+4.45)=20%至UC的概率4.45/(3.125+1.944+4.45)=47%15 .銷售額=客流量*進(jìn)店率*通過率*停留率*購置率*客品數(shù)*品

6、單價(jià)*回頭率16 .主要商品差異商品必備商品補(bǔ)充商品17 .品類定義品類角色定位品類評估品類評分表品類策略品類戰(zhàn)術(shù)品類執(zhí)行品類回憶18 .設(shè)定業(yè)態(tài)描述消費(fèi)對象的輪廓推測消費(fèi)對象的需求設(shè)定商品觀念部門的特征形成商品結(jié)構(gòu)19 .如果營業(yè)旗艦品類方案保持銷售/提升毛利,請問我們在零售的4P方面應(yīng)該怎么操作.目標(biāo)保持銷售額/提升潤率定價(jià),與競爭相適應(yīng),但不要最局 永遠(yuǎn)不要開始下調(diào)價(jià)格 如果可能提升價(jià)格 在任何可能的情況保持毛利率 如果可能防止商品的EDLP定價(jià)促銷/、要進(jìn)行攻勢很強(qiáng)的促銷防止進(jìn)行降低毛利的促銷商品配置盡可能多的設(shè)置子品類商品提升消費(fèi)者的購置時(shí)機(jī)如果可能,防止集合包裝創(chuàng)造局質(zhì)量的自有品牌

7、空間治理工程 在重要位置上擺放盈利性商品 將空間分配給量大、利潤高的商品 防止脫銷特色廣告防止有進(jìn)攻性的價(jià)格點(diǎn)選擇能提升銷售額和利潤的商品,經(jīng)常宣傳它們的特色展示盡可能經(jīng)常地展示定位多樣化的質(zhì)量層次種類多樣化提供合理的價(jià)值20.品類的特點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)市場支持店內(nèi)推廣活動供給商表現(xiàn)及貿(mào)易條款四、案例分析案例一答案：一、失誤1、沒做市調(diào),了解本地有多少勞模,預(yù)算要多少費(fèi)用,如費(fèi)用較大就應(yīng)把勞模分出級別檔次,失去方案的準(zhǔn)確性；2、沒有主動聯(lián)系社會有關(guān)部門；3、沒有獲取供給商的支持；4、事前的促銷預(yù)案沒定、不全,萬一不夠發(fā)怎么辦要做出舉措；5、宣傳海報(bào)舉措不嚴(yán)謹(jǐn),沒有注以每天的數(shù)量、手段；6、店長審核不

8、嚴(yán).二、舉措1、市調(diào)：根據(jù)市調(diào)結(jié)果制定發(fā)放數(shù)量,如：預(yù)算不夠,限量發(fā)或社會廠家資源支持；2、做好預(yù)算,萬一超過了,不夠發(fā)要先多備原材料,到時(shí)可現(xiàn)做,或者按時(shí)間限量發(fā)；3、宣傳廣告一定要把活動內(nèi)容、時(shí)間、數(shù)量、條件表述嚴(yán)謹(jǐn)；4、店長嚴(yán)格審核企化書,并進(jìn)行檢查落實(shí)；5、舉一反三,防止以后出現(xiàn)類似的事情.案例二答案:一、店長責(zé)任：1、店長沒有與采購部溝通,對缺貨商品不跟蹤,對訂單不跟蹤；2、店內(nèi)長期拉排面形成習(xí)慣,店長沒能對報(bào)表及銷售情況分析,不看庫存;3、對排面缺貨問題事后不找到解決方法,放到一邊認(rèn)為不是自己的事情.二、公司責(zé)任：1、公司對門店的要貨周期沒有算好,不能保證門店平安庫存；2、公司巡店

9、為一種形式,當(dāng)天拉排面就應(yīng)考慮到暢銷品缺貨,應(yīng)指出來.三、采購部：1、采購部巡店少,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店缺貨而拉排面；2、對門店訂單不跟蹤,從不去看門店銷售情況,也不對A類商品跟蹤.案例三答案：首先：店長和經(jīng)理都同時(shí)犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,置顧客于不顧.經(jīng)理錯(cuò)誤有四條：1、錯(cuò)誤引導(dǎo)員工讓員工欺騙領(lǐng)導(dǎo),不老實(shí)2、經(jīng)理沒有及時(shí)向店長上報(bào)處理意見.3、經(jīng)理沒做到預(yù)防同類問題的再次發(fā)生舉一反三4、不應(yīng)把店長的批評指向店長個(gè)人,而應(yīng)該把它定義為一種公司行為,讓員工熟悉到靠著聊天是一件違反公司規(guī)定的事情,而不僅僅是“店長不允許.店長錯(cuò)誤有三條：1、二級治理不到位不應(yīng)該對員工直接批評2、不應(yīng)該當(dāng)眾批評經(jīng)理；3、缺少

10、事后的跟進(jìn).案例四答案：張店長的三條規(guī)定發(fā)生了以下問題：1、沒有充分了解情況,沒有和主管及以上級本部及時(shí)的交流和溝通,便輕意的做出了決定.2、對于每天寫的工作方案與總結(jié)過于頻繁,審閱文件不是店長每天必須要做的工作.3、會議是主要但不緊急的事情,每天的晨會和晚會就可以了,如果再有別的會議也可以,但要避過營業(yè)頂峰時(shí)段.如果我是張店長,我會：1、上任后,多了解門店情況,主動和主管級以上干部交流、溝通、分析本店所出現(xiàn)的問題,以及如果還要長期以往的這樣下去會出現(xiàn)的什么樣的后果.2、有針對性的制定可行的規(guī)章制度及次生舉措,列入考核范圍,以杜決員工紀(jì)律松懈,干部風(fēng)氣不良的情況,以全面限制和預(yù)防這類事情的發(fā)生

11、.3、上任后,分析門店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告,調(diào)查客流量的頂峰期,防止在這個(gè)時(shí)段開會,對于這樣無用的、沒有效率的、果斷杜決.4、要從自身做起,給員工一個(gè)典范,只有這樣才能服眾,才能樹立威信,對以后下達(dá)的各項(xiàng)指令,區(qū)域干部就會積極的擁護(hù).案例五答案：一、在第一時(shí)間上報(bào)總部領(lǐng)導(dǎo),取得總部支援與物價(jià)局打通關(guān)系；二、立即將此事件通知其它兄弟連鎖店,自查是否有同類情況；三、立即徹查賣場全部商品價(jià)格,確定是否還有此類情況；四、查核落實(shí)此事件的真正原因,是電腦系統(tǒng)的原因,還是因員工失誤造成；五、與媒體聯(lián)系,告知媒體此事件并不是超市的來意行為,我們希望以通過媒體告之投訴的顧客,可以到超市得到相應(yīng)的價(jià)差補(bǔ)償與誠懇的歉意

12、；六、制定相應(yīng)的?價(jià)簽核查制度?與監(jiān)察機(jī)制；七、落實(shí)責(zé)任人,做出事件處理報(bào)告,上報(bào)總部；八、出動公共關(guān)系力量與物價(jià)局協(xié)商,將5000元罰款著情減少.案例六答案：顧客與超市員工之間經(jīng)常會發(fā)生矛盾,但如果效勞標(biāo)準(zhǔn)用語恰當(dāng)會防止很多糾紛.在這個(gè)故事里,很明顯有這樣幾個(gè)失誤：稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問毛巾是怎么回事,而應(yīng)該說："您的毛巾忘了付款,如果您需要的話,我?guī)绞浙y臺去付款？"這樣,首先讓顧客感到不傷面子,從而防止激化矛盾,使顧客感到為難.收銀員在收銀時(shí),目光應(yīng)掃視手推車的底部,確認(rèn)所有商品都放在收銀臺上,還應(yīng)唱收唱付,讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺上,同時(shí)讓顧客自己核對.該

13、顧客商品較多,收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋,并放到手推車?yán)?借此時(shí)機(jī)也可以復(fù)核數(shù)量.不可與顧客爭吵,發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯(cuò)誤,可以說："對不起,給您添麻煩了.以免引起其他顧客圍觀,堵塞通道.王小姐在工作中,沒有注意到這些細(xì)節(jié),被扣分是很正常的.遇到類似情況,還可以通知監(jiān)控中央,檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng),對該顧客的付款過程,進(jìn)行復(fù)查,查看有無問題.案例七：答案：一、超市工作人員無權(quán)搜查顧客的身體,其搜身行為是違反法律規(guī)定的.二、?中華人民共和國憲法?第三十七條規(guī)定,中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯.禁止非法搜查公民的身體.三、?中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?第二十五條規(guī)定："經(jīng)營者不

14、得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗,不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費(fèi)者的人身自由."四、超市違反法律規(guī)定,對胡女士進(jìn)行搜身,是對胡女士人格尊嚴(yán)的侵犯,對此超市應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任.胡女士可以通過以下途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益：1 .與經(jīng)營者協(xié)商和解獲得賠償和抱歉；2 .請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；3 .向有關(guān)行政部申訴；4 .根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的促裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；5 .向人民法院提起訴訟二、經(jīng)營者如何維權(quán).當(dāng)經(jīng)營者疑心或發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有漏付款項(xiàng)甚至有偷竊行為時(shí),首先應(yīng)當(dāng)說明消費(fèi)者自覺交付遺漏款項(xiàng)和交出偷竊物品.一些超市內(nèi)部制定了對合理盜的處分,如規(guī)定"偷一罰十.這種作法是不符合

15、法律規(guī)定的,經(jīng)營者對顧客沒有處分權(quán).當(dāng)消費(fèi)者置之不理,或者狡辯抵賴時(shí),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即或盡快請求公關(guān)機(jī)關(guān)處理.案例八答案：跟報(bào)社進(jìn)行交涉,向報(bào)社說明情況,讓報(bào)社進(jìn)行正面的報(bào)道；對事情進(jìn)行了解,與防損員及促銷員進(jìn)行了解情況,給促銷員講明公司的規(guī)定,給防損員進(jìn)行思想工作的教育；進(jìn)行事后的總結(jié)：新進(jìn)店員工進(jìn)行培訓(xùn)；在崗員工遇到問題應(yīng)及時(shí)上報(bào),讓上級處理；治理人員應(yīng)及時(shí)制止事態(tài)的擴(kuò)大化,及時(shí)和員工溝通解決；與媒體的溝通不到位,應(yīng)提前做好公共關(guān)系.案例九答案：商店是一個(gè)以顧客為主角的舞臺,而顧客對哪些最為關(guān)心呢？日本的連鎖超市作過一次市場調(diào)查,得出的結(jié)果是：消費(fèi)者對商品價(jià)格的重視程度只占5%,而分別占前三

16、位的是,開放式易進(jìn)入的連鎖超市占25%,商品豐富、選擇方便的占15%,明亮清潔的占14%.雖然國情有所不同,但結(jié)合我國的實(shí)際加以分析可以歸納店內(nèi)規(guī)劃布局的下面三條原那么.1 .顧客容易進(jìn)入商店的經(jīng)營者必須注意,盡管其商店可能商品很豐富,價(jià)格很廉價(jià),但如果消費(fèi)者不愿進(jìn)來或不知道怎樣進(jìn)來,一切努力都將是白費(fèi).只有讓顧客進(jìn)來了,才是生意的開始,才創(chuàng)造了營業(yè)的客觀條件.2 .讓顧客在店內(nèi)停留得更久據(jù)一項(xiàng)市場調(diào)查,到商店買預(yù)先確定的特定商品的顧客只占總顧客的25%,而75%的消費(fèi)者都屬于隨機(jī)購置和沖動型購置.因此如何做到商品豐富、品種齊全,使顧客進(jìn)店看得見,拿得到商品至關(guān)重要.商品豐富了就會給顧客更大的

17、選購余地,顧客停留越久,就可能買更多的東西.為到達(dá)這一目的,經(jīng)營者須在如何發(fā)揮自己的商品特色上,在應(yīng)盡量延長消費(fèi)者逗留賣場的時(shí)間上努力.人們進(jìn)入超級市場購物,總是比原先預(yù)計(jì)要買的東西多,這主要是由于售貨現(xiàn)場設(shè)計(jì)與商品刻意擺放的原因.售貨現(xiàn)場設(shè)計(jì)為長長的購物通道,以防止消費(fèi)者從捷徑通往收款處和出口,當(dāng)消費(fèi)者走走看看時(shí),便可能看到一些引起購置欲望的商品,從而增加購置.又如,把體積較大的商品放在入口處附近,這樣消費(fèi)者會用商場備有的手推車購置大件商品,并推著手推車在行進(jìn)中不斷地選擇并增加購置.超級市場購物通道的這一設(shè)計(jì)思路,可以為其他業(yè)態(tài)所借鑒,盡可能地延長消費(fèi)者在售貨現(xiàn)場的“滯留時(shí)間.3 .明亮清潔

18、的賣場明亮清潔的商店賣場,為顧客創(chuàng)造了良好的購物環(huán)境.往往顧客把明亮清潔的購物環(huán)境與新鮮、優(yōu)質(zhì)的商品聯(lián)系在一起.為創(chuàng)造明亮清潔的賣場,必須注意店內(nèi)有效空間的利用,燈光、色彩、音響效果等的配合.4 .在為顧客提供更多的活動空間與陳列擺放更多的貨品之間尋求平衡案例十答案:1、選址的首要問題不是市場分析與競爭分析,而是對自身的熟悉,不同業(yè)態(tài)對選址的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；2、超級市場由于經(jīng)營的是食品與日用品,消費(fèi)者對此類商品的購置根本上屬于就近購置,客流以當(dāng)?shù)鼐用駷橹?所以超市在選址上講究離群,如果超市距離得太緊,除非有絕對優(yōu)勢,否那么誰都不好經(jīng)營；3、百貨公司經(jīng)營的東西屬于選購商品,消費(fèi)者需要有更多的選擇比擬,所以百貨公司需要扎堆,制造集聚效應(yīng).案例十一答案：1.26.35%的SKU奉獻(xiàn)了飲料總銷售額的80.05%,產(chǎn)生了飲料總毛利額的79.03%A類商品；39.52%的SKU獻(xiàn)了總銷售額的89.68%A類及B類商品；2 .而有60.48%的SKU只為超市帶來了10.32%的飲料銷售收入,和毛利總額的12.44%C類商品；3 .飲料總體銷售占超市總銷售的2