1、主講人：孫主講人：孫旸旸商務(wù)禮儀與規(guī)范商務(wù)禮儀與規(guī)范古語云：古語云： 不學禮，無以立不學禮，無以立禮儀的重要性禮儀的重要性人的印象形成人的印象形成=55%著裝、外表+38%身體語言+7%語言 禮禮 ： 本義是本義是“敬敬”，即規(guī)矩、準則和方式，即規(guī)矩、準則和方式禮儀：禮儀：是指在一定場合或社交活動中，表達一定禮節(jié)是指在一定場合或社交活動中，表達一定禮節(jié) 的儀式或方式的儀式或方式禮節(jié)：禮節(jié)：是待人接物的規(guī)矩，是人際交往中不可缺少的形式是待人接物的規(guī)矩，是人際交往中不可缺少的形式禮貌：禮貌：是人與人的接觸和交往中言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)是人與人的接觸和交往中言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)什么是禮儀什么是禮儀

2、鼎鼎元元人人一一 儀容禮儀儀容禮儀哪一種著裝更適合職場？哪一種著裝更適合職場？ （一）著裝（一）著裝l深色配套西裝 l單色襯衣,系領(lǐng)帶l穿深色襪子,深色非休閑皮鞋l夏季可著深色褲子，淺色襯衣穿西裝的七個原則穿西裝的七個原則l要拆除衣袖上的商標l要熨燙平整l要扣好紐扣l要不卷不挽l要慎穿毛衫 l要巧配背心l要少裝東西（二）儀容（二）儀容l不留長發(fā)，染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊l經(jīng)常修剪鼻毛；l口腔無異味，牙縫無食品殘留物；l不留胡須；l勤剪指甲，保持清潔。（一）著裝（一）著裝l職業(yè)套裝或套裙，l穿與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；l夏季可著襯衣；l但不得穿背心、吊帶裝、無袖衫、超短裙、 短褲、拖

3、鞋上班；女士著裝的幾個原則女士著裝的幾個原則l與環(huán)境、身份相協(xié)調(diào) （辦公室著裝、外出公務(wù)穿著、社交場合穿著）l與體形相協(xié)調(diào)l保持大眾化l切忌標新立異l清潔與健康在辦公室內(nèi)：在辦公室內(nèi)：以穿著西裝套裙或長褲為宜?？钍揭院啙嵈蠓綖楹?，不宜太復(fù)雜、裝飾太多。華麗或性感的服裝不適合辦公室。避免顯得清純、學生味太濃，讓人感覺幼稚。不要穿露腳趾和腳跟的鞋，鞋面保持清潔；（二）儀容（二）儀容l保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā)色文雅、莊重；l宜化淡妝；l口腔無異味，牙縫無食品殘留物；l指甲不宜過長，并保持清潔，涂抹指甲油時必須自然色 二二 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀挺拔的站姿挺拔的站姿端莊的坐姿端莊的坐姿灑脫的走姿灑脫的走姿微笑

4、是世界上最美的語言微笑是世界上最美的語言陽光般的微笑是：陽光般的微笑是：發(fā)自內(nèi)心的發(fā)自內(nèi)心的自然大方的自然大方的真實親切的真實親切的視線向下表現(xiàn)權(quán)威視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，顯得感和優(yōu)越感，顯得冷漠，不親和。冷漠，不親和。視線向上表現(xiàn)服從視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布，顯得與任人擺布，顯得不自信。不自信。視線水平正視對方視線水平正視對方表現(xiàn)客觀和理智。表現(xiàn)客觀和理智。男士站姿：男士站姿：l雙腳分開l比肩略窄l雙手交叉女士站姿：女士站姿：l雙腳并攏l呈“V”字型或“丁”字型站立。l雙手自然下垂，置于體前 保持優(yōu)美站姿的關(guān)鍵 直腰，脖不前伸，頸部直起，背不駝,不窩，肩不聳，腰部挺直，髖不松，膝不打彎

5、 男士入座要輕男士入座要輕, ,輕靠后背，頭平正。輕靠后背，頭平正。女士優(yōu)美的坐姿女士優(yōu)美的坐姿, , 膝蓋并攏是第一原則膝蓋并攏是第一原則1）不要坐在椅子邊沿上，一般應(yīng)當坐滿椅面的三分之二。2）與人交談，身子應(yīng)適當前傾。3）注意兩腳擺放姿勢，兩腳側(cè)放或疊放較為合適。4）腳不要一直向前，控制住自己的身體，避免身子下滑或斜躺在沙發(fā)上。5）頭不要靠在沙發(fā)背后去，把小腹挺起來。男士男士： 抬頭、挺胸、步伐穩(wěn)重、充滿自信抬頭、挺胸、步伐穩(wěn)重、充滿自信走姿的基本要領(lǐng)走姿的基本要領(lǐng) 行走時雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂放松，前后自然擺動，上體微前傾，腳尖略抬，腳跟先著地，步幅適當。女士：女士：抬頭、挺

6、胸、收腹、手自然下垂、抬頭、挺胸、收腹、手自然下垂、輕盈擺動、身體上拉輕盈擺動、身體上拉注意：注意：在職場腳步聲要輕在職場腳步聲要輕示意方向或人物示意他人過來三三 辦公禮儀辦公禮儀l職場禮儀與規(guī)范職場禮儀與規(guī)范l電話禮儀與規(guī)范電話禮儀與規(guī)范l會議禮儀與規(guī)范會議禮儀與規(guī)范l儀表禮儀與規(guī)范儀表禮儀與規(guī)范l接待禮儀與規(guī)范接待禮儀與規(guī)范l環(huán)境禮儀與規(guī)范環(huán)境禮儀與規(guī)范l用餐禮儀與規(guī)范用餐禮儀與規(guī)范l公司員工早上上班時互相問候公司員工早上上班時互相問候“早早”或或“早上好早上好”；l與客人相遇，應(yīng)面帶微笑主動問候；與客人相遇，應(yīng)面帶微笑主動問候；l下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開，如下班時也應(yīng)相互打招呼后再離

7、開，如“明天見明天見”，“再見再見”等；等； l離開崗位要告知主管領(lǐng)導(dǎo)或同事，出差在外要與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系；離開崗位要告知主管領(lǐng)導(dǎo)或同事，出差在外要與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系；l多使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見等；多使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見等；l在辦公職場內(nèi)，說話的音量應(yīng)保持適度，切忌旁若無人地大聲喧嘩；在辦公職場內(nèi)，說話的音量應(yīng)保持適度，切忌旁若無人地大聲喧嘩；l辦公職場開門辦公。進關(guān)著門的辦公室前應(yīng)先敲門，聽到應(yīng)答后再進入；辦公職場開門辦公。進關(guān)著門的辦公室前應(yīng)先敲門，聽到應(yīng)答后再進入；l遞交物品時，如遞交文件，要把正面朝上、文字朝向遞交物品時，如遞交文件，要

8、把正面朝上、文字朝向 接收方的方接收方的方 向遞上去，如遞交鋼筆、剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方；向遞上去，如遞交鋼筆、剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方；l借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處，借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處， 如有損壞按價賠償，并致歉意；如有損壞按價賠償，并致歉意；l領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過你的工作崗位或到你所在職場檢查工領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過你的工作崗位或到你所在職場檢查工 作時，應(yīng)起立，面帶微笑點頭行禮表示致意。作時，應(yīng)起立，面帶微笑點頭行禮表示致意。l領(lǐng)導(dǎo)接聽電話或有客人來訪時，應(yīng)主動回避；領(lǐng)導(dǎo)接聽電話或有客人來訪時，應(yīng)主動回避；l三聲鈴響之內(nèi)接聽；l使用規(guī)范

9、應(yīng)答語：“您好，鼎元公司”；l電話機旁準備好紙筆進行記錄；l確認記錄下的時間、地點、對象和事件等 重要事項；l接聽到錯打來的電話，應(yīng)禮貌地說明情況， 并請對方重新確認電話號碼；l接聽到不清楚找誰的來電，應(yīng)禮貌地說明情況，并熱情地為 對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；l接轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)的電話時，應(yīng)問清對方的單位、姓名和事由，征求 領(lǐng)導(dǎo)意見是否接聽，避免領(lǐng)導(dǎo)受無意義的電話干擾；l重要崗位人員應(yīng)確保手機24小時暢通；l因己方原因造成通話中斷，應(yīng)及時恢復(fù)通話，并向?qū)Ψ街虑?；l與人會談時盡量避免接聽電話，如需接聽電話，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福籰通話過程中如有人找，應(yīng)向來者點頭致意，視情況及時結(jié)束 電話或向?qū)Ψ街虑?，請電話對方稍等；l

10、電話交談中應(yīng)注意禮節(jié)，使用禮貌語言；l辦公職場內(nèi)，包括走廊上、電梯間等，電話交談時音量適中， 以對方聽清楚為宜，不要大聲喧嘩；l電話交談中應(yīng)注意表情和體態(tài)，調(diào)整好自己的情緒，確保語 音清晰，語調(diào)平和；l辦公環(huán)境中，應(yīng)將座機和手機音量調(diào)至最小聲；l打接電話，輕拿輕放；工作時間應(yīng)避免私人電話。排列主席臺座次的慣例是排列主席臺座次的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。當領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時，1號領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)排在1號領(lǐng)導(dǎo)左邊，3號領(lǐng)導(dǎo)排右邊，其他依次排列；當領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時，1號領(lǐng)導(dǎo)、2號領(lǐng)導(dǎo)居中，1號領(lǐng)導(dǎo)排在居中座位的左邊，2號領(lǐng)導(dǎo)排右邊，其他依次排列。聽從席的座次，一是按指

11、定區(qū)域統(tǒng)一就座，二是自由就座。待客五原則待客五原則導(dǎo)客六要領(lǐng)導(dǎo)客六要領(lǐng)提示提示：引導(dǎo)外來客人時，應(yīng)伴隨提示語，例如：某某在會議室恭候各位或我們現(xiàn)在前去某某的辦公室等。讓對方有所準備。同行：同行：走在客人的右前方，保持適當?shù)木嚯x（1米左右），并不時左側(cè)回身，應(yīng)答 客人的問題。示意走向示意走向：在叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說這邊請。乘電梯：乘電梯：客人先行，主動按鍵開門引導(dǎo)：開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說“就是這里”并開門引導(dǎo)客人進去。引坐：引坐：引導(dǎo)客人做到相應(yīng)位置送客行為規(guī)范送客行為規(guī)范1.送到電梯里，已點頭為禮，微笑目送電梯關(guān)門為止。2.送到服務(wù)臺前，應(yīng)說“您走好，再見”目送客人

12、遠走。3.送到大門口，汽車旁，則可招手為禮。頭發(fā)頭發(fā)：辦公室人員的頭發(fā)要經(jīng)常清洗保持清潔，做到無異味，無頭皮屑； 男士的頭發(fā)前邊不能過眉毛，兩邊不能過鬢角；女士在辦公室盡量不要留披肩發(fā)，前邊劉海不能過眉毛。指甲指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。面部：面部：女士職員要化淡妝上崗，男士不能留胡須，胡須要經(jīng)常修剪?？谇唬嚎谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺杂挟愇妒称?。 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；保持衛(wèi)生間清潔；不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當有事離開自己的辦

13、公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。在辦公室吃飯，拖延的時間不要太長；開口的飲料罐，也應(yīng)盡快扔掉；嘴里含有食物時，不要貿(mào)然講話；弄得亂濺以及吃聲音很響的食物，最好不吃，吃時也盡量注意；準備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴，應(yīng)該用餐巾紙擦拭；四四 社交禮儀社交禮儀l問候禮儀與規(guī)范問候禮儀與規(guī)范l稱呼禮儀與規(guī)范稱呼禮儀與規(guī)范l介紹禮儀與規(guī)范介紹禮儀與規(guī)范l握手禮儀與規(guī)范握手禮儀與規(guī)范l名片禮儀與規(guī)范名片禮儀與規(guī)范l乘車禮儀與規(guī)范乘車禮儀與規(guī)范問候是見面時最先傳遞給對方

14、的信息，問候初見的人時切忌切忌語言不要太過親密。如問候的是有名望、地位的人時問候語一定要表達出久仰、幸會的感覺。職務(wù)稱姓名稱職業(yè)稱一般稱代詞稱年齡稱使用稱呼時，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點，如果對多人稱呼，應(yīng)以年長為先，上級為先，關(guān)系遠為先！注意注意自我介紹：三要素：姓名、單位、職務(wù)為他人介紹：應(yīng)遵循“讓長者、客人先知”的原則被人介紹：被人介紹時，應(yīng)面對對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意握手的順序一般講究“尊者決定尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動握手。若一個人要與許多人握手，順序也是“尊者決定”握手時要用右手，目視對

15、方，表示尊重。男士同女士握手時，一般只輕握對方的手指部分，不宜握得太緊太久。 右手握住后，左手又搭在其手上，是我國常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對方。不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐著與人握手。不搖晃或推拉，不坐著與人握手。名片制作的三不原則：1、不隨意涂改。2、不不提供私宅電話。3、不加上兩個以上的頭銜。名片的放置位置：1、放置在容易拿的地方。2、若穿西裝，宜將名片置于左上方口袋，若有手提包，可放于包內(nèi)伸手可得的部位。3、不要將名片放在皮夾、工作證、褲袋內(nèi)，這是沒有禮貌的表現(xiàn)。遞送順序遞送順序：如多人遞名片，按照遠近順序遞，不要讓別人有厚此薄彼的感覺。出示以及接受名片的動作：出示以及接受名片的動作：應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角，如果是坐著的，應(yīng)當起立或欠身。交換名片的注意點：交換名片的注意點：（1）與西方、中東、印度等外國人交換名片只用右