1、服務(wù)部服務(wù)部.2013.8.2013.8什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 服務(wù)的組成和分類服務(wù)的組成和分類分享和探討分享和探討服務(wù)的含義服務(wù)的含義所謂服務(wù)所謂服務(wù), ,是指一項活動或一項利益由一方向他方提供是指一項活動或一項利益由一方向他方提供, ,但本質(zhì)上其為無形的但本質(zhì)上其為無形的，亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。我們所謂的服務(wù)，是指個人或集體代表企業(yè)為客戶提我們所謂的服務(wù)，是指個人或集體代表企業(yè)為客戶提供的各種的服務(wù)，它包含：供的各種的服務(wù)，它包含：售中服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)服務(wù)的重要性企業(yè)企業(yè)產(chǎn)品

2、質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)；產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障；企業(yè)品牌是客戶滿意度的期望；企業(yè)品牌是客戶滿意度的期望；客戶關(guān)系式客戶滿意度的法寶；客戶關(guān)系式客戶滿意度的法寶；服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力。探討探討業(yè)績做得好的，一定是服務(wù)做到位的業(yè)績做得好的，一定是服務(wù)做到位的服務(wù)做得好的，業(yè)績一定不會差的服務(wù)做得好的，業(yè)績一定不會差的服務(wù)的質(zhì)量，決定銷售的業(yè)績和客戶的服務(wù)的質(zhì)量，決定銷售的業(yè)績和客戶的回頭率！回頭率！服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)技能服務(wù)技能服務(wù)三要素服務(wù)三要素服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認識

3、服務(wù)意識是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認識是把客人放在心里時刻體現(xiàn)在我們?nèi)粘９ぷ髦械囊环N專是把客人放在心里時刻體現(xiàn)在我們?nèi)粘９ぷ髦械囊环N專業(yè)行為。業(yè)行為。服務(wù)意識服務(wù)意識具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)他具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出常表現(xiàn)出 “ “以他人為中心以他人為中心”的傾向。的傾向。只有首先以他人為中心，服務(wù)他人才能體現(xiàn)出自己存在的只有首先以他人為中心，服務(wù)他人才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到他人對自己的服務(wù)。價值，才能得到他人對自己的

4、服務(wù)。服務(wù)意識服務(wù)意識 正確、有效的服務(wù)意識是？正確、有效的服務(wù)意識是？服務(wù)意識服務(wù)意識如果你的總分80，你已經(jīng)很有服務(wù)意識，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星！ 如果你的總分在6080，你只要稍加努力，便會成為服務(wù)高手如果你的總分在4060，你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。 如果你的總分40分，你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度（Service attitude）就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。被服務(wù)者有兩種需求，一個是物質(zhì)需求，另一個是精神需求：服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需

5、求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：優(yōu)良的服務(wù)禮儀優(yōu)良的服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度認真負責(zé)，就是要急客戶所需，想顧客戶之所求，認認真真地為客戶辦好每件事，無論事情大小，均要給客戶一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)！即使客戶提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門

6、聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。認真負責(zé)認真負責(zé)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度積極主動積極主動積極主動，就是要掌握服務(wù)工要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度熱情耐心，就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。熱情耐心熱情耐心服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度細致周到，就是要善于觀察和分析

7、顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。細致周到細致周到服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度文明禮貌，就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。文明禮貌文明禮貌服務(wù)技能服務(wù)技能關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì)內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進與他人的交往

8、增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個優(yōu)雅的人先從做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始內(nèi)心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內(nèi)禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定心的淡定微笑如鹽u微笑是微笑是服務(wù)人員的第一項工作服務(wù)人員的第一項工作u微笑微笑是可以訓(xùn)練的是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距離可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù)微笑的

9、要素u 誠懇的笑u 純凈的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)-假如我是消費者 主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的假設(shè)顧客永遠是對的儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意 “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得

10、無懈可擊，注意到的才是你這個人服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” ” 香奈爾香奈爾客服客服人員的形象設(shè)計人員的形象設(shè)計清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。素凈雅致。簡潔明快簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度

11、要適當。對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷。問候禮儀n問候要爭取主動問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符問候的稱呼、方式要符n合對方的情況合對方的情況n問候時的姿勢問候時的姿勢介紹禮儀 自我介紹 介紹的時機介紹的時機 介紹的動作與目光介紹的動作與目光 介紹的語言介紹的語言為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容奉茶禮儀 茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸

12、杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語名片禮儀主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習(xí)實際練習(xí)聽的三大原則 （1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。 （2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意

13、的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽的三大原則 （3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽那就是傾聽。聽的三大原則語言的三個行為“說”的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào)把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話用顧客喜歡的句式

14、說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “ “我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達服務(wù)意愿）（表達服務(wù)意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來代替說（來代替說“不不”） 使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任都跟你說了好幾遍了，你怎么還聽不懂啊你這個人怎么這樣啊頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。身

15、體語言身體語言規(guī)范的語言會更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語、行話避免方言土語、行話 2 2、語言要準確：、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3 3、語言要文明：、語言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語言要禮貌：、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感使用問候語、請求語、感 謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三A原則 “敬人三A”的說話態(tài)度p 尊重對方尊重對方(Attention)(Attention)p -真誠的態(tài)度和表情去問候真誠的態(tài)度和表情去問候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p 接受對方

16、接受對方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對方贊美對方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點p -真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇 “ 贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解人與人之間的關(guān)

17、系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到n 眼到n 眼神交流眼神交流n 主動觀察顧客需要主動觀察顧客需要n 口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異n 意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語 稱呼語 要準確：準確稱呼顧客姓名準確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌詢問顧客姓名要注意禮貌 問候語n基本語：您好、你好您好、你好n按

18、時間：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n節(jié)假日：新年好新年好/ /節(jié)日快樂節(jié)日快樂n按稱呼：小姐好，先生好，經(jīng)理好小姐好，先生好，經(jīng)理好 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助非常感謝您對我們的幫助 道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思對不起、非常抱歉、不好意思 請請您您多包涵多包涵 征詢語 請問，有什么可以幫到您？ 我們能夠為您做我們能夠為您做點點什么嗎？什么嗎？ 您覺得滿意嗎？您覺得滿意嗎？ 推脫語 非常非常抱歉，沒能幫抱歉，沒能幫到到您您，請您見諒，請您見諒 很抱歉沒能幫您辦理很抱歉沒能幫您辦理，請您見諒，請您見諒 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助非常感謝您對我們的幫助 道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵請多包涵 應(yīng)答語 對、好的、是對、好的、是的的、一定照辦、一