1、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀 一、前廳服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀 二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀 三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀 (一一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀 (二二)行李服務(wù)禮儀行李服務(wù)禮儀 (三三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀總臺(tái)接待服務(wù)禮儀 (四四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀電話總機(jī)服務(wù)禮儀 (五五)大堂副理服務(wù)禮儀大堂副理服務(wù)禮儀（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀 1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱(chēng)呼、問(wèn)候。、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱(chēng)呼、問(wèn)候。 2、規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順、規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順序序 3、撐傘迎接、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘、扶助老、弱

2、、病、殘 5、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn)、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn) 6、觀察顧客的物品、觀察顧客的物品 7、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛 8、熱情送客：鞠躬、道別、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀 1、問(wèn)候、問(wèn)候 2、提攜行李、提攜行李 3、耐心等候客人辦理入店登記、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：手續(xù)：1米處、看好行李。米處、看好行李。 4、引領(lǐng)客人：左斜前方、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米米 5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）梯服務(wù)員） 6、規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙、規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)。 7、請(qǐng)客人進(jìn)門(mén)、請(qǐng)

3、客人進(jìn)門(mén) 8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。整齊、箱子的把手向外。 9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理?？腿说木唧w情況靈活處理。 10 、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否可以關(guān)門(mén)人是否可以關(guān)門(mén) 11、迅速到客房提行李、迅速到客房提行李 12 、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許許 13 、熱情告別：退后到車(chē)輛、熱情告別：退后到車(chē)輛2米處、米處、目送客人目送客人（三）總臺(tái)接待服務(wù)（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接

4、待服務(wù)禮儀：、接待服務(wù)禮儀： 熱情問(wèn)候熱情問(wèn)候 主動(dòng)提供服務(wù)主動(dòng)提供服務(wù) 順序依次辦理順序依次辦理 實(shí)事求是地耐心實(shí)事求是地耐心介紹客房介紹客房 禮貌驗(yàn)查證件禮貌驗(yàn)查證件 禮貌遞送單據(jù)、禮貌遞送單據(jù)、證件證件 禮貌遞送鑰匙禮貌遞送鑰匙 ?？腿俗〉暧淇熳？腿俗〉暧淇?主動(dòng)征求主動(dòng)征求vip意見(jiàn)意見(jiàn) 及時(shí)送客人的郵及時(shí)送客人的郵件件問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：您好您好!見(jiàn)到您很高興。見(jiàn)到您很高興。(How do you do?Im glad to see you.)或或歡迎您來(lái)我們飯店。歡迎您來(lái)我們飯店。(Welcome to our hotel.)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同

5、時(shí)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)候間問(wèn)候(午前：午前：Good morning.午后：午后：Good afternoon.晚晚6 00以后：以后：Good evening.)，然后說(shuō)：然后說(shuō)：您有什么事需要我辦您有什么事需要我辦嗎嗎?(Anything I can do for you?)或或我能我能幫你什么忙嗎幫你什么忙嗎?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：你好嗎你好嗎?好久不見(jiàn)了。好久不見(jiàn)了。(I havent seen you for a long time.H

6、ow are you?)等語(yǔ)。等語(yǔ)。 有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，說(shuō)：說(shuō)：希望你早日康復(fù)。希望你早日康復(fù)。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼：要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說(shuō)：交情稍深的可說(shuō)：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)

7、他們說(shuō)：們說(shuō)：請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示并表示歡迎您再來(lái)。歡迎您再來(lái)。(I hope to see you again.Hope you to come again.)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 解答問(wèn)題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，解答問(wèn)題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)。處理問(wèn)題雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)。處理問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說(shuō)：時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說(shuō)：很抱歉，打擾您了很抱歉，打擾您了(Im sorry to trouble

8、you)客人提出的問(wèn)題，在業(yè)務(wù)客人提出的問(wèn)題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時(shí)答不上來(lái)的，須先致歉意究后答復(fù)；一時(shí)答不上來(lái)的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛：虛：別客氣。別客氣。(It does not matter.Not at all.You are welcome.)與客人談話態(tài)度要與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談，誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等?？烧勌鞖?/p>

9、、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。 交談中切忌詢問(wèn)年齡、收入、個(gè)人物交談中切忌詢問(wèn)年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問(wèn)對(duì)方：中國(guó)式的寒暄問(wèn)對(duì)方：您到哪兒去您到哪兒去?客客人聽(tīng)后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自人聽(tīng)后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢問(wèn)對(duì)方的年齡，但由。中國(guó)人還喜歡詢問(wèn)對(duì)方的年齡，但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類(lèi)問(wèn)題時(shí)，個(gè)不熟

10、悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類(lèi)問(wèn)題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌，同會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問(wèn)話人沒(méi)有教養(yǎng)，時(shí)也會(huì)認(rèn)為問(wèn)話人沒(méi)有教養(yǎng)， 因此，在與外賓談話中一般不要輕易提因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類(lèi)問(wèn)題，如需要詢問(wèn)對(duì)方年齡時(shí)，應(yīng)出這類(lèi)問(wèn)題，如需要詢問(wèn)對(duì)方年齡時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說(shuō)：面帶笑容、客客氣氣地說(shuō)：先生，我先生，我可以問(wèn)一下您的年齡嗎可以問(wèn)一下您的年齡嗎?(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的客人若高興的話，會(huì)馬上回答；反之，他將借口回避。話，會(huì)馬上回答；反之，他將借口回避。這時(shí)，千萬(wàn)不要繼續(xù)追問(wèn)。這個(gè)問(wèn)題，對(duì)這時(shí)，千

11、萬(wàn)不要繼續(xù)追問(wèn)。這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意，不于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛話要注意分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。也要適當(dāng)。2預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀 耐心了解客人的情況耐心了解客人的情況 耐性介紹客房類(lèi)型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格耐性介紹客房類(lèi)型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格 客房滿員要向客人表示歉意客房滿員要向客人表示歉意 幫助客人填寫(xiě)訂房單幫助客人填寫(xiě)訂房單 電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄 遵守預(yù)訂承諾。遵守預(yù)訂承諾。 3問(wèn)訊服務(wù)禮儀問(wèn)訊服務(wù)禮儀

12、主動(dòng)迎接問(wèn)好主動(dòng)迎接問(wèn)好 耐心回答問(wèn)題耐心回答問(wèn)題 用詞準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確 竭盡全力竭盡全力 不能答復(fù)客人時(shí)要向不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意客人表示歉意 4結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀 當(dāng)場(chǎng)核對(duì)當(dāng)場(chǎng)核對(duì) 準(zhǔn)確無(wú)誤準(zhǔn)確無(wú)誤 迅速辦理迅速辦理 價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行 不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。示歉意。（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀 迅速接聽(tīng)迅速接聽(tīng) 熱情問(wèn)候熱情問(wèn)候 報(bào)酒店名稱(chēng)報(bào)酒店名稱(chēng) 待客人先放電話待客人先放電話 迅速轉(zhuǎn)接電話迅速轉(zhuǎn)接電話 客人不在，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留客人不在，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言言 認(rèn)真記錄

13、并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言 準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù) 不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（五）大堂副理服務(wù)禮儀（五）大堂副理服務(wù)禮儀 道歉道歉 認(rèn)真、耐心的地傾聽(tīng)，了解情況認(rèn)真、耐心的地傾聽(tīng)，了解情況 認(rèn)真記錄認(rèn)真記錄 理解客人的意見(jiàn)理解客人的意見(jiàn) 寬容客人的錯(cuò)誤寬容客人的錯(cuò)誤 告訴客人不久的方案，征求客人的意見(jiàn)告訴客人不久的方案，征求客人的意見(jiàn) 迅速積極地補(bǔ)救迅速積極地補(bǔ)救 如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度度 二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀 (一一) 樓層接待服樓層接待服務(wù)禮儀務(wù)禮儀 (二二)日常服務(wù)禮日

14、常服務(wù)禮儀儀 (三三)離店服務(wù)禮離店服務(wù)禮儀儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀 準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況客人的情況 在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)候候 幫助客人提攜行李：征求意見(jiàn)幫助客人提攜行李：征求意見(jiàn) 規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米米 幫助客人開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)幫助客人開(kāi)門(mén)：先敲門(mén) 請(qǐng)客人先進(jìn)客房請(qǐng)客人先進(jìn)客房 規(guī)范放置行李：重物在下，把手規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外向外 禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理的具體情況靈活處理 禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、禮貌告退：先

15、問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人的意見(jiàn)把門(mén)先退一步、征求客人的意見(jiàn)把門(mén)關(guān)上關(guān)上（二）日常服務(wù)（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀2訪客接待禮儀訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀、其他服務(wù)禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀 選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。 進(jìn)客房：一看、二敲、三開(kāi)門(mén)、四進(jìn)門(mén)。進(jìn)客房：一看、二敲、三開(kāi)門(mén)、四進(jìn)門(mén)。（詳見(jiàn)后一張）（詳見(jiàn)后一張） 對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。（電話）。 對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽(tīng)隱私、對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽(tīng)隱私、不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意

16、內(nèi)不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、活）、尊重客人的意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。 打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見(jiàn)。要征求客人的意見(jiàn)。 出客房門(mén)：先主動(dòng)詢問(wèn)客人出客房門(mén)：先主動(dòng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有需要幫助的事情，主有沒(méi)有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬?jiǎng)痈嬖V客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。告別。進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范進(jìn)客房門(mén)的

17、規(guī)范 1、查看：、查看：“請(qǐng)勿打擾燈請(qǐng)勿打擾燈”。 2、敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站的位置；站在距、敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站的位置；站在距離房門(mén)約離房門(mén)約1米的地方。用食指或中指得第二米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù)重復(fù)23次。次。 3、用鑰匙開(kāi)門(mén)：輕插、輕開(kāi)。、用鑰匙開(kāi)門(mén)：輕插、輕開(kāi)。 4、進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手、進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、客人不在房間）

18、間、客人不在房間） 1、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？了怎么辦？ 首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，或房卡，以確定客人的身份。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開(kāi)，并詢問(wèn)打掃的時(shí)間。如果客人開(kāi)，并詢問(wèn)打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。打擾客人。2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？間怎么辦？ 客房的清掃順序客房的清掃順序

19、 1、掛有、掛有“請(qǐng)即打掃請(qǐng)即打掃”的房間或客人口頭的房間或客人口頭提出要求打掃得房間；提出要求打掃得房間； 2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間； 3、vip房間；房間； 4、走客房；、走客房； 5、普通住客房；、普通住客房； 6、空房。、空房。 在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2-3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)

20、服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)。千萬(wàn)不要讓客人感到不公平的待千萬(wàn)不要讓客人感到不公平的待遇。遇。3、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門(mén)？、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門(mén)？ 客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車(chē)把客房門(mén)擋住?？腿嗽趧?wù)車(chē)把客房門(mén)擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完房間時(shí)，

21、應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。全打開(kāi)。4、客房的電話響了，怎、客房的電話響了，怎么么辦？辦？ 為了避免不必要的麻煩為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。不要接電話。5、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？服務(wù)員怎么辦？ 有禮貌地請(qǐng)客人出示房有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房的主卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開(kāi)門(mén)。人后，才能為其開(kāi)門(mén)。6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。然后拒絕客人邀請(qǐng)。（二）訪客服務(wù)禮儀（二）訪客服務(wù)禮儀 不將

22、客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員；律等告訴無(wú)關(guān)人員； 不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人員；不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人員； 應(yīng)禮貌問(wèn)好應(yīng)禮貌問(wèn)好 不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間；不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間； 幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；備足茶杯、供應(yīng)茶水； 不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)；不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)； （三）離店服務(wù)禮儀（三）離店服務(wù)禮儀 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供出租車(chē)等服主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供出租車(chē)等服務(wù)；務(wù)； 對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；廳，并給予特

23、別照顧； 禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；禮貌道別，并歡迎客人下次光臨； 客人離房后要迅速檢查房間，查看客人離房后要迅速檢查房間，查看有無(wú)遺忘遺留物品有無(wú)遺忘遺留物品 。 （四）特殊情況服務(wù)禮儀（四）特殊情況服務(wù)禮儀 賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)問(wèn)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；照； 若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；不可拖延時(shí)間； 賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)

24、理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施；時(shí)應(yīng)采取措施； 對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿饲胁豢蓡为?dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)；要的誤會(huì)； 客人稱(chēng)鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)客人稱(chēng)鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；房卡； 對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)對(duì)醉客的嘔吐

25、物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。法保持房?jī)?nèi)空氣清新。 三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀(一一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 (二二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 (三三)用餐服務(wù)禮儀用餐服務(wù)禮儀(四四)結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀 (五五)特殊情況服務(wù)禮儀特殊情況服務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生 4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況人的情況（二）（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 1、熱情問(wèn)候；、熱情問(wèn)候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位；有幾位；3、規(guī)

26、范引位：姿勢(shì)、左斜前方、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；米；4、根據(jù)客人的要求引位；、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座、按禮儀順序安排客人入座 ；6、拉椅讓座；、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌?、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。開(kāi)。（三）用餐服務(wù)禮儀（三）用餐服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀、迎賓禮儀2、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀3、上菜服務(wù)禮儀、上菜服務(wù)禮儀4、席間服務(wù)禮儀、席間服務(wù)禮儀迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人員，所以迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人

27、員，所以迎賓是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量 迎賓員的準(zhǔn)備工作迎賓員的準(zhǔn)備工作 檢查當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否檢查當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否完好無(wú)損，數(shù)量是否充足。完好無(wú)損，數(shù)量是否充足。 核查當(dāng)餐預(yù)訂客人的接待工作是核查當(dāng)餐預(yù)訂客人的接待工作是否落實(shí)否落實(shí) 熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什么新項(xiàng)目和其服務(wù)要求么新項(xiàng)目和其服務(wù)要求 掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況 檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿整潔大方，精神飽滿迎賓

28、引位迎賓引位迎賓員在迎賓時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：迎賓員在迎賓時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，右手示意客人行進(jìn)方向，不可以用一個(gè)手指頭右手示意客人行進(jìn)方向，不可以用一個(gè)手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客人示意方向?yàn)榭腿耸疽夥较蛴e員右手做手勢(shì)時(shí)應(yīng)該做到手到眼到，腳隨迎賓員右手做手勢(shì)時(shí)應(yīng)該做到手到眼到，腳隨客動(dòng)，不可說(shuō)東指西也不可話停腳動(dòng)不注意與客動(dòng)，不可說(shuō)東指西也不可話停腳動(dòng)不注意與客人保持一致客人保持一致引導(dǎo)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人引導(dǎo)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)與走在前面向

29、客人示意，并以手勢(shì)明確引導(dǎo)行進(jìn)方向示意，并以手勢(shì)明確引導(dǎo)行進(jìn)方向當(dāng)引客到座位時(shí)，應(yīng)該首先征詢客人的意見(jiàn)，當(dāng)引客到座位時(shí)，應(yīng)該首先征詢客人的意見(jiàn)，此時(shí)迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說(shuō)；此時(shí)迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說(shuō)；“某某先生、小姐，您對(duì)這張臺(tái)滿意嗎？或您某某先生、小姐，您對(duì)這張臺(tái)滿意嗎？或您坐這里好嗎？坐這里好嗎？”如果客人不滿意應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)如果客人不滿意應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺(tái)服務(wù)員人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）進(jìn)行服務(wù)，

30、禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位后回到迎賓崗位迎賓禮儀規(guī)范迎賓禮儀規(guī)范迎賓員在迎賓時(shí)應(yīng)做到動(dòng)作姿勢(shì)、服務(wù)敬語(yǔ)迎賓員在迎賓時(shí)應(yīng)做到動(dòng)作姿勢(shì)、服務(wù)敬語(yǔ)規(guī)范規(guī)范 開(kāi)餐前開(kāi)餐前5分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐廳門(mén)口外側(cè)或迎賓分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐廳門(mén)口外側(cè)或迎賓臺(tái)后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼臺(tái)后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光平視前方，光平視前方， 當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動(dòng)半步，雙手自然下垂當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動(dòng)半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬于身前，微微變腰，鞠躬2030度，同時(shí)說(shuō)歡迎語(yǔ)度，同時(shí)說(shuō)歡迎語(yǔ)（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎

31、光臨）（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨） 向客人致意后再引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，詢問(wèn)客人是否有預(yù)向客人致意后再引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂（某先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。訂（某先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。例：先生您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？客人回答，例：先生您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？客人回答，308號(hào)包廂，號(hào)包廂，服務(wù)員確認(rèn)，是服務(wù)員確認(rèn)，是308號(hào)包廂對(duì)嗎？這邊請(qǐng)，引領(lǐng)客人到號(hào)包廂對(duì)嗎？這邊請(qǐng)，引領(lǐng)客人到308號(hào)包廂為客人打開(kāi)包廂門(mén)，禮貌辭別，祝您用餐愉號(hào)包廂為客人打開(kāi)包廂門(mén)，禮貌辭別，祝您用餐愉快）如果客人回答沒(méi)有預(yù)定，應(yīng)該問(wèn)清客人人數(shù)，先生，快）如果客人回答沒(méi)有預(yù)定

32、，應(yīng)該問(wèn)清客人人數(shù)，先生，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位呢？聽(tīng)清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人請(qǐng)問(wèn)您一共幾位呢？聽(tīng)清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，服務(wù)員引座技巧服務(wù)員引座技巧 根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。廳的服務(wù)能力。 酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。雙方的

33、意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。 第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。服務(wù)員引座技巧服務(wù)員引座技巧 對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)餐廳員工的服務(wù) 對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較

34、為對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方靜的地方 餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 站在客人的左后方；站在客人的左后方； 雙手按禮賓順序送菜單；雙手按禮賓順序送菜單； 耐心等候客人；耐心等候客人； 如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹如客

35、人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；菜肴； 認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單； 重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；重復(fù)客人點(diǎn)的菜名； 客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋?zhuān)豢腿它c(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋?zhuān)?客人提出的特殊要求，要盡量滿足；客人提出的特殊要求，要盡量滿足； 點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間；點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間； 恭請(qǐng)客人等候；恭請(qǐng)客人等候； 禮貌告退；禮貌告退； 迅速準(zhǔn)確地下單。迅速準(zhǔn)確地下單。點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)點(diǎn)菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)推薦菜，缺菜及價(jià)格變化情況，可重點(diǎn)向客人介推薦菜，缺菜及價(jià)格變化情況，可重點(diǎn)向客人介紹本店特色菜或

36、推薦菜紹本店特色菜或推薦菜 為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價(jià)格、數(shù)量等合理搭配（價(jià)格、數(shù)量等合理搭配（2-3人人4個(gè)菜、個(gè)菜、4-5人人6個(gè)個(gè)菜、菜、7-8個(gè)個(gè)8個(gè)菜、個(gè)菜、8-10人人10個(gè)菜）個(gè)菜）在為客人在為客人 點(diǎn)菜的過(guò)程中，應(yīng)注意宣傳點(diǎn)菜的過(guò)程中，應(yīng)注意宣傳“綠色、健綠色、健康、環(huán)?？怠h(huán)?！钡牟惋嬓赂拍睿嵝芽腿讼蘖肯M(fèi)。的餐飲新概念，提醒客人限量消費(fèi)。點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下

37、一些方面：下一些方面： 按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ： 對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品；江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口重的食品；江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。味清淡。 湖南、貴州客人口味較重，比較

38、喜歡帶有辣味的湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。食品，四川人喜歡麻辣食品。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面下一些方面 考慮客人的消費(fèi)能力考慮客人的消費(fèi)能力 ： 普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常

39、菜。們推薦一些家常菜。 工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵颍幸欢ǖ南M(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。他們推薦一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面下

40、一些方面 各色菜種的搭配組合：各色菜種的搭配組合： 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝褵岵溯^少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜速度的組合：有些菜如東坡肘子制作上菜速度的組合：有些菜如東坡肘子制作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向

41、客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。加客人的食欲。 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。素菜的恰當(dāng)搭配。 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒

42、、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。性。 點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面下一些方面 就餐人數(shù)與菜的分量相宜就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。意愿和實(shí)際情況。 把客人所點(diǎn)菜品的名稱(chēng)

43、、價(jià)格、數(shù)量、工整把客人所點(diǎn)菜品的名稱(chēng)、價(jià)格、數(shù)量、工整、清晰的記錄在點(diǎn)菜單上，并注明客人的特、清晰的記錄在點(diǎn)菜單上，并注明客人的特殊要求。當(dāng)每份菜的個(gè)數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)殊要求。當(dāng)每份菜的個(gè)數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)要提醒客人適量增強(qiáng)或減少。要提醒客人適量增強(qiáng)或減少。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 點(diǎn)完菜后，要復(fù)述一遍，同時(shí)詢問(wèn)客人是否點(diǎn)完菜后，要復(fù)述一遍，同時(shí)詢問(wèn)客人是否上菜及特殊要求，并在菜單上注明時(shí)間、點(diǎn)上菜及特殊要求，并在菜單上注明時(shí)間、點(diǎn)菜員姓名。菜員姓名。 點(diǎn)菜單按不

44、同用途分發(fā)，分別送到吧臺(tái)、廚點(diǎn)菜單按不同用途分發(fā)，分別送到吧臺(tái)、廚房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助服務(wù)員工作。服務(wù)員工作。 注意禮貌用語(yǔ)的使用，點(diǎn)菜快捷，適當(dāng)介紹注意禮貌用語(yǔ)的使用，點(diǎn)菜快捷，適當(dāng)介紹菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問(wèn)題，菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問(wèn)題，如遇不能處理的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如遇不能處理的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 點(diǎn)菜服務(wù)（寫(xiě)菜）點(diǎn)菜服務(wù)（寫(xiě)菜）餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面方面 寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠?qū)懖耸怯涗浛腿说木唧w飲食需求，使餐廳能夠清楚

45、地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。 在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。 客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。店的特色

46、菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。 如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。2、上菜服務(wù)、上菜服務(wù) 上菜要迅速：點(diǎn)菜以后上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò)菜要上齊，熱菜不超過(guò)20分鐘。分鐘。 操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；作輕； 上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)；、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)； 上菜的順序要正確；上菜的順序要正確； 選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客選擇合理的上菜位置：不

47、能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；人之間或旁邊的位置； 準(zhǔn)確報(bào)菜名；準(zhǔn)確報(bào)菜名； 菜要放在主賓的位置；菜要放在主賓的位置； 菜的朝向要正確；菜的朝向要正確； 菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，菜已上齊，請(qǐng)慢用。請(qǐng)慢用?！?、席間服務(wù)、席間服務(wù) 做到做到“四勤四勤”：即眼勤、嘴勤、手：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；勤、腿勤； 站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行；，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行； 服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客

48、后一般賓女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；客； 派菜要掌握好數(shù)量，做到分派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻派均勻 ； 撤盤(pán)、換煙灰缸的方法要正撤盤(pán)、換煙灰缸的方法要正確，要勤；確，要勤； 斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 1、立即核實(shí)賬單；、立即核實(shí)賬單； 2、 賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目；，請(qǐng)客人過(guò)目； 3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎上筆，同

49、時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；卡或房間鑰匙； 4、如有客人跑單，要立靈活處、如有客人跑單，要立靈活處理；理； 5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅；客人拉開(kāi)座椅； 6、注意觀察和提醒客人不要遺、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；忘隨身物品； 7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別口，向客人禮貌道別 。 擺臺(tái)擺臺(tái) 擺臺(tái)又稱(chēng)鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、擺臺(tái)又稱(chēng)鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、

50、餐程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。、方便就餐、配套齊全。擺臺(tái)（鋪臺(tái)布） 鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式 推拉式：鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席推拉式：鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌臺(tái)布鼓縫面朝上，中

51、線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。擺臺(tái)擺臺(tái)（鋪臺(tái)布）（鋪臺(tái)布） 撒網(wǎng)式：?jiǎn)T工在選好合適臺(tái)布后，站在副主撒網(wǎng)式：?jiǎn)T工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與

52、地面等距，不成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子 撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。，技藝嫻熟，一氣呵成。 擺臺(tái)擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放臺(tái)形與餐用具擺放臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。成的規(guī)范形狀。 4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱(chēng)法人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱(chēng)法 6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法；右對(duì)稱(chēng)法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)法兩對(duì)稱(chēng)法 1

53、0人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法左右對(duì)稱(chēng)法 12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法兩兩相間法 擺臺(tái)擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放臺(tái)形與餐用具擺放 早餐用具擺放早餐用具擺放 ： 餐碟餐碟(或稱(chēng)餐盤(pán)或稱(chēng)餐盤(pán))：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度指位的長(zhǎng)度 茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為樣為1.5厘米厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 湯碗：擺放于餐碟的正上方位置湯碗：擺放于餐碟的正上方位置 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)

54、，湯匙梗把朝湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左左 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎睦迕住？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)間位置穿過(guò) 擺臺(tái)擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放臺(tái)形與餐用具擺放 午餐、晚餐用具擺放午餐、晚餐用具擺放 餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米厘米 筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套帶衛(wèi)生筷套)擺在

55、筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋厰[在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米厘米，筷子套的圖案向上，筷子套的圖案向上 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。湯碗內(nèi)，梗把朝左。 酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.

56、5厘米厘米，以不互相碰撞為宜。，以不互相碰撞為宜。 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。，杯耳朝右。 牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。 餐巾：將餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。 香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香

57、香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。巾托內(nèi)置于餐碟左邊。 擺臺(tái)擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放臺(tái)形與餐用具擺放 其他物品擺放其他物品擺放 ： 鮮花：?jiǎn)沃Σ寤ā⒒ㄆ坎寤ㄍǔ[放在小方臺(tái)鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上心上 煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品品”字形。字形。 轉(zhuǎn)盤(pán)：通常用在大圓臺(tái)上，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布轉(zhuǎn)盤(pán)：通常用在大圓臺(tái)上，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布“十十”字折邊的正中。字折邊的正中。 中餐托盤(pán)中餐托盤(pán)托盤(pán)的種類(lèi)：托盤(pán)的種類(lèi)：按照托盤(pán)的制作原料，餐廳中按照托盤(pán)的制作原料，餐廳中

58、的托盤(pán)一般為金屬、木制或塑的托盤(pán)一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。不銹鋼等。 按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種形托及大、中、小數(shù)種 大、中、小形圓盤(pán)通常用于斟大、中、小形圓盤(pán)通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤(pán)使用的頻率最高。，小圓盤(pán)使用的頻率最高。大、中方盤(pán)通常用于裝送菜點(diǎn)大、中方盤(pán)通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等分量較重的物、酒水和盤(pán)碟等分量較重的物品。品。 15cm10cm或或15cm的小銀盤(pán)的小銀盤(pán)主要用來(lái)送賬單、收款、遞信主要用來(lái)送賬單、收款、遞信件等小物品件等小物

59、品 酒水服務(wù)（示瓶酒水服務(wù)（示瓶 ） 斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)：斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)： 檢查檢查 ：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂?？腿怂杈破坑袥](méi)有破裂。 開(kāi)瓶開(kāi)瓶 ：餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝：餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上；開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒口噴出濺到客人身上；開(kāi)啟

60、酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口應(yīng)用干凈布擦拭瓶口 示意示意 ：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；如酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。 姿勢(shì)：斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌姿勢(shì)：斟酒有兩種姿勢(shì)，