1、主講：蔡路剛主講：蔡路剛1.過程的定義2.ISO/TS16949中IATF推進(jìn)的過程方法應(yīng)用2.1過程分類 2.2顧客導(dǎo)向章魚圖 2.3過程分析烏龜圖 2.4質(zhì)量管理體系過程展開圖3.過程方法的審核 第一章：過程的定義第一章：過程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控 條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品產(chǎn)品是否合格格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn) 證的過程，通常稱之“特殊過程”。Process輸入輸出過程過程基礎(chǔ)基礎(chǔ)模式模式主過程次過程1次過程2次過程3產(chǎn)品輸入輸出程序（可以或無書面化）監(jiān)督與測(cè)量

2、機(jī)會(huì)可能在前、中、后顧客要求什么是過程方法？什么是過程方法？組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。組織顧客需求顧客產(chǎn)品PDCA方法可以適用于所有過程方法可以適用于所有過程P策劃（策劃（plan）：）：根據(jù)顧客的要求和組織的 方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。D實(shí)施（實(shí)施（do）：）：實(shí)施并運(yùn)作過程。C檢查（檢查（check）：）：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要 求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào) 告結(jié)果。A處置（處置（action）：）：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過

3、程業(yè)績。TS16949:2002所指出基本所指出基本過程：過程：Customer Oriented Processes (COP)客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向流程向流程Support Processes (SP)支支持持流程流程Management Processes (MP)管理流程管理流程過程的分類過程的分類1. 主要過程（COP） 核心的或附加價(jià)值的 過程，或是提供價(jià)值的產(chǎn)品/服務(wù)的重要活動(dòng)，參見（COP清單）。2. 支援過程 提供主要資源或能力以使主要過程能執(zhí)行。3. 管理過程 用來衡量、評(píng)價(jià)主要過程/支援過程的有效性和效率，組織策劃將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織衡量的目標(biāo)和指標(biāo)。COP過程（過程（Custo

4、mer Orientation Process ）：）： 組織組織2 2支持支持過程過程1 12 23 34 4輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）1 1顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向過程（過程（COP）是增是增值的值的為顧客導(dǎo)向過程，指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。為顧客導(dǎo)向過程，指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、交付等（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、交付等）輸入輸入計(jì)劃和計(jì)劃和項(xiàng)目確定項(xiàng)目確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)過程設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)和開發(fā)產(chǎn)品和產(chǎn)品和過程確認(rèn)過程確認(rèn)反饋反饋/評(píng)審評(píng)審糾正措施糾正措施輸出輸出1 12 23 34 45 5顧客樣件顧客樣

5、件顧客圖紙顧客圖紙符合顧客符合顧客圖紙產(chǎn)品圖紙產(chǎn)品 組織組織 組織組織2 2支持支持過程過程1 12 23 34 4輸入輸入（I)I)輸出輸出 （O)O)1 1顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向過程（過程（COP）是增是增值的值的 供方供方支持過程支持過程的子過程的子過程D DC CB BA A輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）2 2支持支持過程過程 SP過程（過程（ Support Process ）：）：1/2為支持過程，指支持為支持過程，指支持COP過程實(shí)現(xiàn)的過程，可分為若干個(gè)層次。如人過程實(shí)現(xiàn)的過程，可分為若干個(gè)層次。如人員培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、品質(zhì)保證等）員培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、品質(zhì)保證等） MP過程（過程（

6、Management Process）：）：1/2 供方供方 組織組織輸出輸出 （O O）輸入輸入（I I）輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）輸出輸出 （O O）輸出輸出 （O O）輸入輸入 （I I）輸入輸入 （I I）支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程 管理過程管理過程指管理過程，為顧客導(dǎo)向的輸入和輸出交接處或指管理過程，為顧客導(dǎo)向的輸入和輸出交接處或COP過程與過程之間的過程過程與過程之間的過程（如管理評(píng)審、資源配置、數(shù)據(jù)分析等）（如管理評(píng)審、資源配置、數(shù)據(jù)分析等） 顧客導(dǎo)向

7、過程（顧客導(dǎo)向過程（Customer Oriented Process）這種過程起始于顧客的需求和終止于組織的輸出；輸入和對(duì)應(yīng)的輸出必須被一一查核，以便使輸出滿足輸入要求，所以COP很多，像章魚；組織必須識(shí)別所有的COP；目的在于使組織站在顧客一端的眼光看清楚其需求能被滿足，將注意力從自己及自己的產(chǎn)品上，轉(zhuǎn)移到顧客及顧客需求的解決方案上；章魚圖章魚圖由顧客到組織的直接輸入和導(dǎo)致的由組織到顧客的直由顧客到組織的直接輸入和導(dǎo)致的由組織到顧客的直接輸出，其數(shù)目用來示范組織和顧客接口的多重性接輸出，其數(shù)目用來示范組織和顧客接口的多重性范例分析：范例分析：超級(jí)市場(chǎng)超級(jí)市場(chǎng) 1. 市場(chǎng)分析/顧客需求2.

8、投標(biāo)/標(biāo)單3. 定單/要求4. 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)5. 產(chǎn)品和過程的驗(yàn)證/確認(rèn)6. 采購7. 產(chǎn)品生產(chǎn)8. 交付9. 支付/付款10.擔(dān)保/服務(wù)IATF（國際汽車特別工作組）建議的（國際汽車特別工作組）建議的COP清單清單 IATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法規(guī)定的組織績效分析的過程方法 顧客導(dǎo)向過程形成的組織顧客導(dǎo)向過程形成的組織“章魚圖章魚圖”模式模式1.1.市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析/ /顧客要求顧客要求2.2.投標(biāo)投標(biāo)( (成本分析、核算成本分析、核算) )3.3.訂單訂單/ /要求要求( (合同評(píng)審合同評(píng)審) )4.4.產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)( (產(chǎn)品產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā))

9、 )5.5.產(chǎn)品和過程驗(yàn)證產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/ /確認(rèn)確認(rèn)6.6.產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)( (供應(yīng)商供應(yīng)商) )7.7.交付交付8.8.支付支付( (財(cái)務(wù)追蹤財(cái)務(wù)追蹤) )9.9.擔(dān)保擔(dān)保/ /服務(wù)服務(wù)10.10.銷售銷售/ /顧客反饋顧客反饋 O OO OI II I顧客導(dǎo)向過程圖解顧客導(dǎo)向過程圖解顧客生成內(nèi)部定單查看庫存編制采購計(jì)劃進(jìn)貨檢驗(yàn)零件生產(chǎn)包裝入庫發(fā)貨顧客得到貨品想訂貨 包含最終 檢驗(yàn)用過程的方法建立汽車業(yè)組織質(zhì)量管理的章魚圖模式用過程的方法建立汽車業(yè)組織質(zhì)量管理的章魚圖模式對(duì)每一個(gè)過程評(píng)價(jià)（對(duì)每一個(gè)過程評(píng)價(jià)（4個(gè)基本問題）個(gè)基本問題）過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定？職責(zé)是否予以分配？程序是否被

10、實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？過程方法（烏龜圖）過程方法（烏龜圖）過程活動(dòng)輸出輸入（要求）由誰完成？（能力/技能/培訓(xùn)）使用什么？（材料/設(shè)備）如何完成？（方法/程序/技術(shù)）通過哪些關(guān)鍵準(zhǔn)則？（評(píng)估/量測(cè)）3462517烏龜圖的解釋烏龜圖的解釋編號(hào) 詳細(xì)說明1 填寫COP或過程名稱2 填寫相關(guān)的過程控制,支持過程,程序,方法等的詳細(xì)說明3 填寫機(jī)器,材料(包括試驗(yàn)設(shè)備),計(jì)算機(jī)系統(tǒng),過程中所使作 的軟件等詳細(xì)說明.4 填寫資源要求,特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則,安全設(shè)備 等.5 填寫過程有效性的測(cè)量,比如矩陣和指標(biāo).6 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入,這可能是一份文件,材料,工具,計(jì)劃

11、等.7 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出,這可能是產(chǎn)品,文件,而且應(yīng)該和實(shí)際 的有效性的測(cè)量相聯(lián)系.過程的輸入是什么？過程的輸入是什么？過程的輸入就是在過程開始之前，或在過程進(jìn)行之中所取得的咨詢與資源；輸入必須考慮客戶的期望；輸入的咨詢就是對(duì)輸出的期望與限制，可以是規(guī)范性的或是參考性的；輸入的資源不外乎是4M+1E；過程的輸入必須進(jìn)行充分的消化理解與應(yīng)用，才產(chǎn)生附加價(jià)值；正確與充分的輸入，是達(dá)成正確輸出的必要條件。質(zhì)量管理體系要求；質(zhì)量管理體系要求；客戶要求；客戶要求；法規(guī)要求；法規(guī)要求；合格的人員。合格的人員。最基本的輸入最基本的輸入過程的主要活動(dòng)是什么？過程的主要活動(dòng)是什么？過程的主要活動(dòng)就是這個(gè)過程的

12、過程的主要活動(dòng)就是這個(gè)過程的 次過程；次過程；過程的主要活動(dòng)可以是跨部門的；過程的主要活動(dòng)可以是跨部門的；必須分析過程有哪些主要活動(dòng)，以及其相互的關(guān)系與順必須分析過程有哪些主要活動(dòng)，以及其相互的關(guān)系與順序；序；請(qǐng)考慮這些活動(dòng)附加價(jià)值的高低，低附加價(jià)值的活動(dòng)盡請(qǐng)考慮這些活動(dòng)附加價(jià)值的高低，低附加價(jià)值的活動(dòng)盡量簡化，或并入其它的活動(dòng)。量簡化，或并入其它的活動(dòng)。過程的輸出是什么過程的輸出是什么過程的輸出必須考慮客戶的期望以及對(duì)客戶的附加價(jià)值；過程進(jìn)行中產(chǎn)生的輸出，例如：設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)CP、PFMEA等，雖然也是輸出的一部分，但卻不是客戶想要的東西；過程的輸出必須與過程的輸入相比較，以確認(rèn)其達(dá)成情況；針對(duì)

13、輸出達(dá)成狀況的水準(zhǔn)，就是過程的量測(cè)指標(biāo)。過程的量測(cè)指標(biāo)是什么過程的量測(cè)指標(biāo)是什么過程的量測(cè)指標(biāo)不外乎是質(zhì)量、成本與時(shí)間；過程的量測(cè)指標(biāo)必須可以量測(cè)，而且需設(shè)定可達(dá)成的目標(biāo)值。過程的量測(cè)指標(biāo)需定期地監(jiān)控其達(dá)成目標(biāo)的狀況；量測(cè)指標(biāo)是為了提供組織實(shí)事求是的資詢，以做為正確決策的依據(jù)；量測(cè)指標(biāo)可與其他組織的指標(biāo)相比較；若過程的量測(cè)指標(biāo)沒有達(dá)到目標(biāo)值，則需提出適當(dāng)?shù)膶?duì)策；過程的量測(cè)指標(biāo)必須隨時(shí)間的進(jìn)展，而持續(xù)不斷地改善與提升。過程的支援活動(dòng)是什么？過程的支援活動(dòng)是什么？過程的支援活動(dòng)是用來支持或監(jiān)督主要活動(dòng)，以便使其順利完成；可以是支援過程、管理過程或是其他的核心過程；可能是由過程的所有者的部門，或是由

14、其他的部門負(fù)責(zé)；可能與主要活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，或是在不同的時(shí)間或狀況下進(jìn)行；了解有哪些過程的支援活動(dòng)，可以助于澄清過程相關(guān)的組織界面是什么。過程解析（烏龜圖）過程解析（烏龜圖）工程規(guī)范過程：1.1審查工程文件分發(fā) 執(zhí)行工程變更1.2 更新客戶規(guī)范1.3 作廢舊文件1.4 審批新文件 BOM、規(guī)范、硬件、軟件1.工程規(guī)范需要變更2.法律法規(guī)3.體系要求4.客戶要求工程 變更程序文件變更程序ECN、PPA、FMAEA受過培訓(xùn)的文管或工程人員依客戶要求及時(shí)無誤審查分發(fā)和執(zhí)行客戶工程規(guī)范變更零錯(cuò)誤，工程變更時(shí)間，客戶回應(yīng)支持過程舉例支持過程舉例COP過程的支持性過程：文件控制文件控制記錄控制記錄控制培訓(xùn)培訓(xùn)

15、采購采購檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)供應(yīng)商評(píng)估和選擇供應(yīng)商評(píng)估和選擇庫房管理庫房管理設(shè)備管理設(shè)備管理工裝管理工裝管理監(jiān)控和測(cè)量裝置管理監(jiān)控和測(cè)量裝置管理不合格品控制不合格品控制人力資源管理人力資源管理管理過程舉例管理過程舉例經(jīng)營計(jì)劃管理經(jīng)營計(jì)劃管理方針和目標(biāo)管理方針和目標(biāo)管理管理評(píng)審管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施為何采用過程導(dǎo)向的管理模式為何采用過程導(dǎo)向的管理模式-單一獨(dú)立的領(lǐng)域并不能告訴我們整體QMS的有效性-過去未考慮輸入及輸出和其他過程活動(dòng)的相互關(guān)系-加重計(jì)劃執(zhí)行查核及改善的循環(huán)（PDCA）過程導(dǎo)向的展開，給組織一個(gè)機(jī)會(huì)，重新思考固有的作過程導(dǎo)向的展開，給組織一個(gè)機(jī)會(huì)，重新

16、思考固有的作業(yè)方式的效率與有效性，打破部門間的堡壘，建立業(yè)方式的效率與有效性，打破部門間的堡壘，建立一個(gè)更完善的質(zhì)量管理體系。一個(gè)更完善的質(zhì)量管理體系。過程方法在過程方法在QMS中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性理解并滿足要求；需從增值的角度考慮過程；獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；基于客觀的量測(cè)，持續(xù)改進(jìn)過程。過程特性考慮事項(xiàng)過程特性考慮事項(xiàng)所定義的過程是什么？其目的是什么？誰是過程的管理者？過程的輸入是什么？誰是客戶，其要求是什么？主要過程活動(dòng)是什么？過程的接口是什么？過程的輸出是什么？如何測(cè)量監(jiān)控過程？過程中會(huì)產(chǎn)生哪些文件？過程中會(huì)產(chǎn)生哪些記錄？如何將測(cè)量監(jiān)控結(jié)果與

17、所訂的目標(biāo)比較？（輸出和目標(biāo)）？過程結(jié)果能否滿足顧客需求（含法規(guī)要求）？組織的質(zhì)量方針與目標(biāo)（管理過程）與本關(guān)系的關(guān)系為何？質(zhì)量管理體系的有效性是否持續(xù)改善？過程導(dǎo)向展開的流程過程導(dǎo)向展開的流程-識(shí)別QMS所需的過程，及在整個(gè)組織中的應(yīng)用；-確定這些過程的順序與相互間的關(guān)系；-確定這些過程有效運(yùn)作所必備的準(zhǔn)則與方法；-確?？梢垣@得必要的資源和資訊，以支持這些過程的運(yùn)作與監(jiān)控；-監(jiān)督、量測(cè)與分析這些過程；-執(zhí)行必要的措施，以達(dá)成這些過程預(yù)期的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。3. 過程方法的審核過程方法的審核“過程方法過程方法”審核工作表審核工作表“過程方法過程方法”審核工作表審核工作表123456789過程的六

18、個(gè)特性:具有使用者已經(jīng)定義文件化建立了聯(lián)系受到監(jiān)控保持記錄四個(gè)支持過程問題(相關(guān)風(fēng)險(xiǎn))使用什么?(材料、設(shè)備)誰做？（技能、培訓(xùn)）使用什么關(guān)鍵準(zhǔn)則（測(cè)量、評(píng)估）如何做？（方法、技術(shù)）適用要求適用的參考支持和/或子支持過程1明顯的可能丟失的過程=過程沒有完成2 表面上可能丟失的過程=表現(xiàn)不符合期望分類： 需要進(jìn)一步調(diào)查(NR) 改進(jìn)的機(jī)會(huì)(OI) 不合格(NC) 顧客導(dǎo)向過程（COP）COP的支持過程管理過程組織現(xiàn)場(chǎng)（物理的和組織的）期望的或要求的關(guān)鍵指標(biāo)、測(cè)量投標(biāo)/招標(biāo)輸入：來自于顧客的提供要求輸出：投標(biāo)建議工作表內(nèi)容的解釋工作表內(nèi)容的解釋第1-7列在進(jìn)行策劃的審核前完成（由審核員或組織指定的人員完成）。第1列列出COP（第一列應(yīng)該用于列出用于審核COP的詳細(xì)信息）。第2列列出直接支持過程（發(fā)生在三個(gè)層次-管理層、體系、操作-個(gè)