1、1to NEW ASSOCIATEORIENTATION歡迎參加 新員工入職培訓(xùn)本資料分享自：（酒店管理資料庫）2ORIENTATION OBJECTIVES入 職 培 訓(xùn) 目 標(biāo)8Introduce you to your new family介紹新成員，新家庭介紹新成員，新家庭8Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜達(dá)屋和喜來登了解喜達(dá)屋和喜來登8Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以幫助我們成功建立良好的酒店文化以幫助我們成功8H

2、ave knowledge to answer guest questions具有足夠的知識來回答客人提出的問題具有足夠的知識來回答客人提出的問題8Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的規(guī)章制度了解本酒店的規(guī)章制度3ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容DAY ONE 第一天Orientation objectives, schedule培訓(xùn)目標(biāo)、日程培訓(xùn)目標(biāo)、日程Welcome Speech by General Manager 總經(jīng)理總經(jīng)理致歡迎詞致歡迎詞The Bra

3、nd 品牌品牌Starwood Cares Program 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃STAR Service Standards ISTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）Hotel Information & Tour酒店信息介紹及酒店信息介紹及參觀酒店參觀酒店HR Benefits 人事福利人事福利4ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容DAY TWO 第二天Teamwork Activity 團(tuán)隊(duì)活動團(tuán)隊(duì)活動STAR Service Standards II STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （2）Starwood Preferred G

4、uest 喜達(dá)屋顧客優(yōu)先計(jì)劃喜達(dá)屋顧客優(yōu)先計(jì)劃STAR Service Standards III STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （3 ）Team Work 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神Grooming 個個人人清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生Controlling Expenses 控控制制花花費(fèi)費(fèi)Everyone as a Salesperson 每每個個人人都都是是銷銷售售人人員員Quality Customer Service 高高質(zhì)質(zhì)量量的的對對客客服服務(wù)務(wù)Conservation 節(jié)節(jié)約約能能源源5ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容DAY Three 第三天Teamwor

5、k Activity 團(tuán)隊(duì)活動團(tuán)隊(duì)活動STAR Service Standards IV STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （4）Career Development 事業(yè)上升Fire safety 防火First-aid 急救常識Safety & Security 安全防范Test & Team Activity 測試及團(tuán)隊(duì)活動Wrap up 結(jié)束語結(jié)束語6HSK7Starwood Family 喜達(dá)屋大家庭8Objectives目標(biāo)uDescribe the history of Starwood描述喜達(dá)屋的歷史描述喜達(dá)屋的歷史uList the family of brands列

6、出喜達(dá)屋旗下的所有品牌列出喜達(dá)屋旗下的所有品牌uKnow about Starwood Asia Pacific了解喜達(dá)屋亞太分部了解喜達(dá)屋亞太分部9Starwood Lodging10History of Starwood喜達(dá)屋的歷史l 1991 Began as Starwood Capital 喜達(dá)屋成立喜達(dá)屋成立 l 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜達(dá)屋集團(tuán)收購了第一批酒店喜達(dá)屋集團(tuán)收購了第一批酒店l 1998 Events 事件事件 Merged with Westin Hotels & Resorts合并了寰鼎酒店和度假

7、村合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并購了喜來登公司并購了喜來登公司 Launches W Hotels創(chuàng)辦了最新的飯店品牌創(chuàng)辦了最新的飯店品牌 W 飯店飯店11Properties我們的產(chǎn)業(yè)lOver 750 Properties - 750 brand Over 750 Properties - 750 brand HotelsHotels全球共有全球共有750750多家物業(yè)多家物業(yè)-750-750家品家品牌酒店牌酒店lS Spread opread over ver 8 87 countries7 countries遍布全球遍布全球8787個國家個國家lOver

8、 400 properties under Over 400 properties under Sheraton brandSheraton brand有有400400多家產(chǎn)業(yè)為喜來登飯店多家產(chǎn)業(yè)為喜來登飯店12喜達(dá)屋大家庭今日的品牌喜達(dá)屋大家庭今日的品牌 Starwood Family of Brands TodayVIDEO 錄像錄像13Six Brands of Starwood Family 喜達(dá)屋旗下之六大品牌Sheraton Hotels & Resorts喜來登酒店和度假村Westin Hotels & Resorts寰鼎酒店和度假村14Six Brands of

9、 Starwood Family 喜達(dá)屋旗下之六大品牌The St. Regis 圣瑞吉斯The Luxury Collection至尊精選飯店15Six Brands of Starwood Family 喜達(dá)屋旗下之六大品牌Four Points Hotels福朋飯店W HotelsW 飯店16Worldwide Structure全球架構(gòu)Division 分布分布 Location 位置位置 North AmericaNorth AmericaWhite Plains, NYWhite Plains, NY北美北美 紐約州白原市紐約州白原市 Latin AmericaLatin Amer

10、icaBuenos Aires, ArgentinaBuenos Aires, Argentina拉丁美洲拉丁美洲 布宜諾斯艾利斯布宜諾斯艾利斯 EuropeEuropeBrussels, BelgiumBrussels, Belgium歐洲歐洲 布魯塞爾，比利時布魯塞爾，比利時Asia/PacificAsia/PacificSingaporeSingapore亞太區(qū)亞太區(qū) 新新 加加 坡坡. . 17ASIA PACIFIC DIVISION亞太地區(qū)分布亞太地區(qū)分布18STARWOOD ASIA PACIFIC 喜達(dá)屋亞太地區(qū)喜達(dá)屋亞太地區(qū)l Divided into 3 RegionsDi

11、vided into 3 Regions分布在分布在3 3個地區(qū)個地區(qū)NorthNorth- Greater China, Japan, Korea & - Greater China, Japan, Korea & North Pacific Islands North Pacific Islands 北北 部部 - - 大中國大中國 ，日本，韓國，日本，韓國 ， 北太平洋島嶼北太平洋島嶼 CentraCentral- South East Asia & Bangladeshl- South East Asia & Bangladesh 中中 部部 - - 東

12、南亞地區(qū)和孟加拉國東南亞地區(qū)和孟加拉國SouthSouth- Australia, New Zealand & South - Australia, New Zealand & South Pacific IslandsPacific Islands南南 部部 - - 澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼19ASIA-PACIFIC亞太地區(qū)亞太地區(qū)NorthCentralSouthMiguel Ko 高啟坤Qian Jin 錢進(jìn)20STARWOOD HOTELS IN CHINA中國的喜達(dá)屋酒店中國的喜達(dá)屋酒店Great Wall 北京長城飯店 Chen

13、gdu 成都Guilin 桂林 Shenyang 沈陽Tianjin 天津 Wuxi 無錫Nanjing 南京Shanghai 上海Suzhou 蘇州Sanya 三亞HongKong 香港Dongguan 東莞Xian 西安 * Macau 澳門 Beijing 北京 Taipei 臺北 Shanghai 上海Shanghai 上海* New Hotels 即將開幕之酒店即將開幕之酒店SHERATON 喜來登喜來登WESTIN 寰鼎寰鼎THE ST.REGIS 圣瑞吉斯圣瑞吉斯21Sheraton Suzhou Hotel & Towers蘇州吳宮喜來登大酒店蘇州吳宮喜來登大酒店22O

14、wnership 酒店業(yè)主eHotel Plaza Ltd.文雅酒店集團(tuán)（新加坡）23Events of Sheraton Suzhou蘇州吳宮喜來登的重要事件eTotal investment: app. US$ 100 百百million 投資總額投資總額: 約約1億美金億美金e Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于酒店于99年年9月月27日正式開業(yè)日正式開業(yè)e Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年千年7月月17日被正式日被正式評定為五星級酒店評定為五星級酒店24Front Office

15、前臺前臺House Keeping 管家部管家部Engineering 工程部工程部Food & Beverage 餐飲部餐飲部Sales & Marketing 市場銷售部市場銷售部Finance 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部Human Recourses 人力資源部人力資源部Security & Safety 保安部保安部 Hotel Departments 酒店的主要部門25Brand Overview我們的品牌我們的品牌26Objectives目的目的List the important elements in the definition of a brand列出品牌定義的列

16、出品牌定義的幾個重要組成部分幾個重要組成部分Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的獨(dú)特性描述酒店品牌的獨(dú)特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact描述服務(wù)利潤關(guān)系鏈中三個環(huán)節(jié)描述服務(wù)利潤關(guān)系鏈中三個環(huán)節(jié)27Renowned Hotel Brands馳譽(yù)世界的品牌馳譽(yù)世界的品牌28Definition of a Brand品牌的定義品牌的定義A brand is a consistent product and/

17、or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一種具有連貫性的產(chǎn)品或服務(wù)品牌是一種具有連貫性的產(chǎn)品或服務(wù),由此由此可取得較高的定價和忠誠度可取得較高的定價和忠誠度29Opportunities for Consistency保持一致性的機(jī)保持一致性的機(jī)會會 Cleanliness清潔清潔 Speed and efficiency of check-in and check-out入店登記入店登記/離店手續(xù)的快捷離店手續(xù)的快捷 Friendly, knowledgeable, and responsiv

18、e associates友善、富有知識和友善、富有知識和反應(yīng)敏捷的員工反應(yīng)敏捷的員工30Defining the Sheraton Brand品牌定義的范例品牌定義的范例- -喜來登喜來登 Operational Excellence 優(yōu)異經(jīng)營 Warm & Caring Brand 熱誠和關(guān)愛的品牌 Largest & most recognized brand 最大和最受認(rèn)可的品牌 SPG (Starwood Preferred Guest) 喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃Caring Service 關(guān)愛服務(wù).31What is Operational Excellence 什么什么

19、是喜來登的優(yōu)異經(jīng)營是喜來登的優(yōu)異經(jīng)營? Operational Excellence優(yōu)異經(jīng)營- Efficient service 有效的服務(wù)- Consistent quality 一貫的品質(zhì)- Good value 物有所值32The Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的賓客 - 喜來登1. Male男性男性2. 4545歲歲3. Married 已婚已婚4. Over $100,000收入：收入：10萬美萬美元元以上以上.33The Service-Profit Chain服務(wù)-利潤關(guān)系鏈同事滿意同事滿意客人滿意客人滿意收入增長收入增長34Starwood

20、 Cares喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛Spirit of Service Excellence優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神35Starwood Cares喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛 我們服務(wù)文化的我們服務(wù)文化的“核心核心” The “Core” of our Service Culture 樹樹干干Tree Trunk 其其它所有一切的基礎(chǔ)它所有一切的基礎(chǔ)The basis for everything else36Starwood Cares - Goals喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛- -目標(biāo)目標(biāo) 提供提供工具和培訓(xùn)工具和培訓(xùn)以確保對客人持續(xù)一貫和以確保對客人持續(xù)一貫和關(guān)愛的服務(wù)。關(guān)愛的服務(wù)。 Provide tools &

21、amp; training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. 37Starwood Cares - Goals喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛- -目標(biāo)目標(biāo) 不斷提高客人滿意程度不斷提高客人滿意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction 38Starwood Cares - Goals喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛- -目標(biāo)目標(biāo) 不斷提高同事滿意程度不斷提高同事滿意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction 39Key Focus 焦點(diǎn)Outstanding Care for our Business 關(guān)愛酒店經(jīng)營關(guān)愛酒店經(jīng)營Outstanding Care for our Guests 關(guān)愛賓客關(guān)愛賓客 Outstanding Care for our Associates 關(guān)愛同事關(guān)愛同事40Starwood Cares Measurables喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛- - 衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)l Guest Satisfacti