1、 服務(wù)是郵政永恒的主題服務(wù)是郵政永恒的主題，是郵政一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸，是郵政一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。郵政營業(yè)、投遞和宿。郵政營業(yè)、投遞和1118511185客戶服務(wù)是郵政企業(yè)面向用戶的客戶服務(wù)是郵政企業(yè)面向用戶的三大服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力、三大服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力、經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。加強(qiáng)郵政服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。加強(qiáng)郵政服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，對(duì)郵政企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保持又好又快、可持續(xù)發(fā)展具有對(duì)郵政企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保持又好又快、可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。重要意義。 郵政的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，點(diǎn)多面廣，營、分、運(yùn)、投

2、郵政的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，點(diǎn)多面廣，營、分、運(yùn)、投各生產(chǎn)環(huán)節(jié)緊密相連，缺一不可，具有全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)緊密相連，缺一不可，具有全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)和確保質(zhì)量的特點(diǎn)。郵政的產(chǎn)品就是服務(wù)，是在郵件傳遞過和確保質(zhì)量的特點(diǎn)。郵政的產(chǎn)品就是服務(wù)，是在郵件傳遞過程中同時(shí)完成的，必須確保服務(wù)質(zhì)量。程中同時(shí)完成的，必須確保服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客l l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人人l l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客個(gè)新顧客l l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l l更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該

3、公司的商品保持忠誠更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l l對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) l給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意為什么要做好投訴處理工作為什么要做好投訴處理工作一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客l l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客個(gè)不滿的顧客l l24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴l l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的

4、經(jīng)歷告訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公人并拒絕該公司的產(chǎn)品司的產(chǎn)品l l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l l投訴者的問題得到解決，會(huì)有投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系持關(guān)系為什么要做好投訴處理工作為什么要做好投訴處理工作最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到情況與客戶期望

5、的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。產(chǎn)生。 用戶投訴的原因1 1 1、在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有、在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴人聆聽他們的申訴2、沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任3、因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失、因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失4、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚解釋清楚5、客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切、客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地

6、去解決一切 用戶投訴的原因1 11、客戶希望他們的問題能得到重視、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿、獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決的解決2客戶投訴的目的客戶投訴的目的客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 1 1、被關(guān)心、被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的們接觸的

7、人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。 22 、被傾聽、被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。怨、否認(rèn)、借口。3、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而

8、且負(fù)責(zé)解決的人。而且負(fù)責(zé)解決的人。4、迅速反應(yīng)、迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭綉粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或或”如果我無如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。 最先受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和投訴的部門、員工為首問責(zé)任者，全權(quán)負(fù)責(zé)處理或督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶用郵過程中的服務(wù)問題，直至客戶滿意，不得推諉、扯皮。處理投訴基本原則處理投訴基本原則-首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制如何處理投訴如何處理投訴3投訴處理的方法和流程投訴處理的方法和流

9、程如何處理投訴如何處理投訴3投訴處理的方法和流程投訴處理的方法和流程投訴處理流程投訴處理流程通報(bào)考核回復(fù)轉(zhuǎn)辦轉(zhuǎn)辦接待接待調(diào)查調(diào)查回訪處 理 流 程處 理 流 程 最先受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和投訴的部門、員工為首問最先受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和投訴的部門、員工為首問責(zé)任者，全權(quán)負(fù)責(zé)處理或督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶用郵責(zé)任者，全權(quán)負(fù)責(zé)處理或督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶用郵過程中的服務(wù)問題，直至客戶滿意，不得推諉、扯皮。過程中的服務(wù)問題，直至客戶滿意，不得推諉、扯皮。處理投訴基本原則處理投訴基本原則-首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制處理投訴基本原則處理投訴基本原則具體來說：具體來說：1、屬于本部門、本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，一律在本部門

10、、屬于本部門、本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，一律在本部門、本單位予以解決。本單位予以解決。2、能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶。、能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶。3、對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)、對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并與相關(guān)部范圍內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并與相關(guān)部門、單位聯(lián)系盡快解決答復(fù)客戶。在營業(yè)廳受理營業(yè)門、單位聯(lián)系盡快解決答復(fù)客戶。在營業(yè)廳受理營業(yè)員無法離柜處理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)員無法離柜處理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處辦理。人員處辦理。處理投訴基本原則處理投訴基本原則4、對(duì)不屬于郵政經(jīng)營

11、范圍的客戶需求或投訴，要耐心向客、對(duì)不屬于郵政經(jīng)營范圍的客戶需求或投訴，要耐心向客戶解釋說明。戶解釋說明。5、客戶咨詢、投訴的問題，本崗位或本部門無法解決的，、客戶咨詢、投訴的問題，本崗位或本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶反映的問題及客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶反映的問題及客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并向客戶說明原因，做好解釋工作，認(rèn)真填寫并向客戶說明原因，做好解釋工作，認(rèn)真填寫中國郵政中國郵政客戶投訴處理工作單客戶投訴處理工作單，1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交或傳真給上級(jí)投訴小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交或傳真給上級(jí)投訴管理部門處理。管理部門處理。處理投訴基本原則處理投訴基本原則案例：不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制案例：不執(zhí)行首問負(fù)

12、責(zé)制號(hào)碼為號(hào)碼為EG206474866CS的特快郵件，的特快郵件，7月月27日到達(dá)新鄭日到達(dá)新鄭薛店支局后因投遞員請(qǐng)假，支局未安排替班，郵件延誤薛店支局后因投遞員請(qǐng)假，支局未安排替班，郵件延誤3天。天。但在此期間用戶王博撥打但在此期間用戶王博撥打11185客服電話查詢，客服電話查詢，客服客服人員給用戶提供新鄭速遞部門電話讓用戶自己詢問，人員給用戶提供新鄭速遞部門電話讓用戶自己詢問，新鄭新鄭速遞又將用戶推給薛店支局，速遞又將用戶推給薛店支局，薛店支局接電話人員又簡(jiǎn)單薛店支局接電話人員又簡(jiǎn)單說說“我們是儲(chǔ)蓄，這不歸我們管我們是儲(chǔ)蓄，這不歸我們管”。層層推諉，無人協(xié)助解決，直至層層推諉，無人協(xié)助解決

13、，直至7月月30日用戶也未查詢?nèi)沼脩粢参床樵兊洁]件下落，一怒之下越級(jí)投訴至集團(tuán)公司。到郵件下落，一怒之下越級(jí)投訴至集團(tuán)公司。處理投訴基本原則處理投訴基本原則案例：執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制案例：執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制10月月20日鄭州史女士著急等待一封廣州寄來的內(nèi)裝承日鄭州史女士著急等待一封廣州寄來的內(nèi)裝承兌匯票的特快，網(wǎng)上從收寄局發(fā)出后就一直沒有信息，用兌匯票的特快，網(wǎng)上從收寄局發(fā)出后就一直沒有信息，用戶無奈求助到戶無奈求助到11185客服中心，經(jīng)多方查詢發(fā)現(xiàn)郵件在長客服中心，經(jīng)多方查詢發(fā)現(xiàn)郵件在長沙被延誤，話務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急用戶所急，沙被延誤，話務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急用戶所急，想用戶所想，為

14、把延誤的時(shí)間搶回來，特事特辦，網(wǎng)上密想用戶所想，為把延誤的時(shí)間搶回來，特事特辦，網(wǎng)上密切關(guān)注郵件動(dòng)向，一路通知鄭州郵區(qū)中心局、速遞郵件處切關(guān)注郵件動(dòng)向，一路通知鄭州郵區(qū)中心局、速遞郵件處理中心、鄭東速遞公司優(yōu)先處理，最終趕在用戶使用前將理中心、鄭東速遞公司優(yōu)先處理，最終趕在用戶使用前將郵件妥投。話務(wù)人員的工作責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度得到用戶的郵件妥投。話務(wù)人員的工作責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度得到用戶的高度贊揚(yáng)。高度贊揚(yáng)。處理投訴基本原則處理投訴基本原則 接待投訴接待投訴1、用戶聆聽、用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。從

15、而獲得處理投訴的重要信息。2、表示道歉、表示道歉如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。3、仔細(xì)詢問、仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。受受理理投投訴訴4、表示同情、表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣

16、如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。5、記錄問題記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。耽誤多少時(shí)間。6、解決問題解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解

17、你的進(jìn)程，的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。7、禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束受受理理投投訴訴1、受理用戶來電、來訪后，認(rèn)真填寫用戶投訴、受理用戶來電、來訪后，認(rèn)真填寫用戶投訴處理工作單，詳細(xì)記錄用戶反映的問題，做到時(shí)間、處理工作單，詳細(xì)記錄用戶反映的問題，做到時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)過程、具體意見等內(nèi)容全面、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)過程、具體意見等內(nèi)容全面、層次清晰，并在層次清晰，并在1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦相關(guān)責(zé)任單位；對(duì)受理小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦相關(guān)責(zé)任單位；對(duì)受理的重大服務(wù)投訴問題或媒體

18、采訪，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)的重大服務(wù)投訴問題或媒體采訪，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照領(lǐng)導(dǎo)指示正確處理匯報(bào)，按照領(lǐng)導(dǎo)指示正確處理2、每起結(jié)辦、轉(zhuǎn)辦的投訴，認(rèn)真登列臺(tái)賬，特、每起結(jié)辦、轉(zhuǎn)辦的投訴，認(rèn)真登列臺(tái)賬，特別是回復(fù)日期，對(duì)回復(fù)不及時(shí)的要及時(shí)催辦。別是回復(fù)日期，對(duì)回復(fù)不及時(shí)的要及時(shí)催辦。投訴記錄、轉(zhuǎn)辦投訴記錄、轉(zhuǎn)辦投訴記錄、轉(zhuǎn)辦投訴記錄、轉(zhuǎn)辦3、投訴核查工作的目的就是要查明投訴的真實(shí)情況或郵件、投訴核查工作的目的就是要查明投訴的真實(shí)情況或郵件收寄、轉(zhuǎn)發(fā)、投遞的相關(guān)節(jié)目。核查回復(fù)要用具體情況或詳實(shí)收寄、轉(zhuǎn)發(fā)、投遞的相關(guān)節(jié)目。核查回復(fù)要用具體情況或詳實(shí)的郵件經(jīng)轉(zhuǎn)節(jié)目、投遞簽收節(jié)目來表述核查處理結(jié)果，禁止

19、使的郵件經(jīng)轉(zhuǎn)節(jié)目、投遞簽收節(jié)目來表述核查處理結(jié)果，禁止使用用“我局正常發(fā)出我局正常發(fā)出”、“正常經(jīng)轉(zhuǎn)正常經(jīng)轉(zhuǎn)”、“已經(jīng)妥投已經(jīng)妥投”之類的含之類的含糊簡(jiǎn)單回復(fù)，同時(shí)還要明確說明本單位有無責(zé)任，便于上級(jí)單糊簡(jiǎn)單回復(fù)，同時(shí)還要明確說明本單位有無責(zé)任，便于上級(jí)單位進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。位進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。投訴記錄、轉(zhuǎn)辦投訴記錄、轉(zhuǎn)辦投訴調(diào)查投訴調(diào)查-收寄局收寄局1、郵件收寄局郵件收寄局（省、市、縣、郵政支局）要查（省、市、縣、郵政支局）要查明郵件確切的收寄網(wǎng)點(diǎn)和時(shí)間，具體郵件種類；封發(fā)總明郵件確切的收寄網(wǎng)點(diǎn)和時(shí)間，具體郵件種類；封發(fā)總包號(hào)碼，路單號(hào)碼，所走路郵（航空郵路應(yīng)注明承運(yùn)的包號(hào)碼，路單號(hào)碼，所走路郵

20、（航空郵路應(yīng)注明承運(yùn)的航空公司及航班號(hào)）；下一環(huán)節(jié)單位派押的汽車車牌號(hào)航空公司及航班號(hào)）；下一環(huán)節(jié)單位派押的汽車車牌號(hào)碼、郵運(yùn)列車車次、路單簽收時(shí)間和簽收人姓名；是否碼、郵運(yùn)列車車次、路單簽收時(shí)間和簽收人姓名；是否收到關(guān)于該郵件的驗(yàn)單。收到關(guān)于該郵件的驗(yàn)單。投訴調(diào)查投訴調(diào)查-收寄局收寄局1）查清）查清“收寄網(wǎng)點(diǎn)、時(shí)間和具體郵件種類收寄網(wǎng)點(diǎn)、時(shí)間和具體郵件種類”，是判斷郵，是判斷郵件時(shí)限是否延誤，和確定封裝不合格責(zé)任單位的重要依據(jù)件時(shí)限是否延誤，和確定封裝不合格責(zé)任單位的重要依據(jù)2）查清）查清“封發(fā)總包號(hào)碼，路單號(hào)碼，所走郵路（航空郵封發(fā)總包號(hào)碼，路單號(hào)碼，所走郵路（航空郵路應(yīng)注明承運(yùn)的航空公司

21、及航班號(hào)）路應(yīng)注明承運(yùn)的航空公司及航班號(hào)）”，是下一環(huán)節(jié)單位核，是下一環(huán)節(jié)單位核查接收情況的必要依據(jù)。查接收情況的必要依據(jù)。3）查清）查清“下一環(huán)節(jié)單位派押的汽車車牌號(hào)碼、郵運(yùn)列車下一環(huán)節(jié)單位派押的汽車車牌號(hào)碼、郵運(yùn)列車車次、路單簽收時(shí)間和簽收人姓名車次、路單簽收時(shí)間和簽收人姓名”，是撇清本單位責(zé)任的，是撇清本單位責(zé)任的主要依據(jù)，同時(shí)也是下一環(huán)節(jié)跟進(jìn)核查的依據(jù)之一。主要依據(jù)，同時(shí)也是下一環(huán)節(jié)跟進(jìn)核查的依據(jù)之一。4）查清）查清“是否收到關(guān)于所查郵件的驗(yàn)單是否收到關(guān)于所查郵件的驗(yàn)單”是理清上下環(huán)是理清上下環(huán)節(jié)之間責(zé)任的重要依據(jù)。節(jié)之間責(zé)任的重要依據(jù)。投訴調(diào)查投訴調(diào)查-收寄局收寄局投訴調(diào)查投訴調(diào)查經(jīng)

22、轉(zhuǎn)局經(jīng)轉(zhuǎn)局 2 2、 經(jīng)轉(zhuǎn)局（省、市、縣、郵政支局）要核查確切的郵件接收時(shí)間，接收路單號(hào)碼，總包號(hào)碼以及有無破損（破損的發(fā)驗(yàn)時(shí)間和驗(yàn)單號(hào)碼）；轉(zhuǎn)發(fā)路單號(hào)碼（開拆后轉(zhuǎn)封總包號(hào)碼），所走路郵（航空郵路應(yīng)注明承運(yùn)的航空公司及航班號(hào)）；下一環(huán)節(jié)單位派押的汽車車牌號(hào)碼，郵運(yùn)列車車次，路單簽收人姓名和簽收時(shí)間，是否收到關(guān)于該郵件的驗(yàn)單投訴調(diào)查投訴調(diào)查經(jīng)轉(zhuǎn)局經(jīng)轉(zhuǎn)局 1 1） 查清查清“郵件接收時(shí)間、接收路單號(hào)碼、總包號(hào)碼郵件接收時(shí)間、接收路單號(hào)碼、總包號(hào)碼以及有無破損（破損郵件的發(fā)驗(yàn)時(shí)間和驗(yàn)單號(hào)碼）以及有無破損（破損郵件的發(fā)驗(yàn)時(shí)間和驗(yàn)單號(hào)碼）”，是，是理清本單位與上一環(huán)節(jié)之間責(zé)任的主要依據(jù)。理清本單位與上一

23、環(huán)節(jié)之間責(zé)任的主要依據(jù)。 2 2）查清）查清“轉(zhuǎn)發(fā)路單號(hào)碼（開拆后轉(zhuǎn)封總包號(hào)碼）、轉(zhuǎn)發(fā)路單號(hào)碼（開拆后轉(zhuǎn)封總包號(hào)碼）、所走路郵（航空郵路應(yīng)注明承運(yùn)的航空公司及航班號(hào)）所走路郵（航空郵路應(yīng)注明承運(yùn)的航空公司及航班號(hào)）”、“下一環(huán)節(jié)單位派押的汽車車牌號(hào)碼、郵運(yùn)列車車次、路下一環(huán)節(jié)單位派押的汽車車牌號(hào)碼、郵運(yùn)列車車次、路單簽收人姓名和簽收時(shí)間單簽收人姓名和簽收時(shí)間”和和“是否收到關(guān)于該郵件的驗(yàn)是否收到關(guān)于該郵件的驗(yàn)單單”的必要性，與剛才在收寄局核查內(nèi)容中講過的一樣，的必要性，與剛才在收寄局核查內(nèi)容中講過的一樣，這里不再重復(fù)。這里不再重復(fù)。投訴調(diào)查投訴調(diào)查經(jīng)轉(zhuǎn)局經(jīng)轉(zhuǎn)局 投訴調(diào)查投訴調(diào)查投遞局投遞局 3

24、 3、 投遞局投遞局（省、市、縣、郵政支局）要核查確切的（省、市、縣、郵政支局）要核查確切的接收時(shí)間，總包號(hào)碼及有無破損（破損的發(fā)驗(yàn)時(shí)間和驗(yàn)單號(hào)接收時(shí)間，總包號(hào)碼及有無破損（破損的發(fā)驗(yàn)時(shí)間和驗(yàn)單號(hào)碼），開拆、轉(zhuǎn)發(fā)、投遞時(shí)間，投遞次數(shù)、投遞方式（窗口碼），開拆、轉(zhuǎn)發(fā)、投遞時(shí)間，投遞次數(shù)、投遞方式（窗口投交、面交、插箱、單位傳達(dá)室、物業(yè)收發(fā)室、代投點(diǎn)、村投交、面交、插箱、單位傳達(dá)室、物業(yè)收發(fā)室、代投點(diǎn)、村郵站等），簽收人姓名（代簽人與收件人關(guān)系）及證件號(hào)碼，郵站等），簽收人姓名（代簽人與收件人關(guān)系）及證件號(hào)碼，是否投遞給據(jù)郵件領(lǐng)取通知單或郵件催領(lǐng)通知。是否投遞給據(jù)郵件領(lǐng)取通知單或郵件催領(lǐng)通知。投訴

25、調(diào)查投訴調(diào)查投遞局投遞局1）查清）查清“郵件接收時(shí)間、接收路單號(hào)碼、總包號(hào)碼以郵件接收時(shí)間、接收路單號(hào)碼、總包號(hào)碼以及有無破損（破損郵件的發(fā)驗(yàn)時(shí)間和驗(yàn)單號(hào)碼）及有無破損（破損郵件的發(fā)驗(yàn)時(shí)間和驗(yàn)單號(hào)碼）”的必要性，的必要性，與剛才在經(jīng)轉(zhuǎn)局核查內(nèi)容中講過的一樣，這里不再重復(fù)。與剛才在經(jīng)轉(zhuǎn)局核查內(nèi)容中講過的一樣，這里不再重復(fù)。2）查清）查清“開拆、轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間開拆、轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間”，是理清郵件處理環(huán)節(jié)延，是理清郵件處理環(huán)節(jié)延誤責(zé)任的主要依據(jù)。誤責(zé)任的主要依據(jù)。3）查明）查明“投遞時(shí)間、投遞次數(shù)、投遞方式（窗口投交、投遞時(shí)間、投遞次數(shù)、投遞方式（窗口投交、面交、插箱、單位傳達(dá)室、物業(yè)收發(fā)室、代投點(diǎn)、村郵站面交、

26、插箱、單位傳達(dá)室、物業(yè)收發(fā)室、代投點(diǎn)、村郵站等等)，簽收人姓名，簽收人姓名(代簽人與收件人關(guān)系代簽人與收件人關(guān)系)及證件號(hào)碼，是否投及證件號(hào)碼，是否投遞給據(jù)郵件領(lǐng)取通知單或郵件催領(lǐng)通知遞給據(jù)郵件領(lǐng)取通知單或郵件催領(lǐng)通知”，是理清投遞部門，是理清投遞部門責(zé)任的重要依據(jù)。責(zé)任的重要依據(jù)。投訴調(diào)查投訴調(diào)查投遞局投遞局 投訴處理重大問題 1 1、專題調(diào)查。、專題調(diào)查。省公司、市局應(yīng)獨(dú)立開展親自調(diào)查，以省公司、市局應(yīng)獨(dú)立開展親自調(diào)查，以確保調(diào)查的真實(shí)性。確保調(diào)查的真實(shí)性。調(diào)查前應(yīng)先擬定詳細(xì)周密的方案，由兩調(diào)查前應(yīng)先擬定詳細(xì)周密的方案，由兩名以上工作人員共同進(jìn)行。調(diào)查時(shí)應(yīng)出示有效證件和有關(guān)證名以上工作人員

27、共同進(jìn)行。調(diào)查時(shí)應(yīng)出示有效證件和有關(guān)證明，并制作調(diào)查筆錄，及時(shí)復(fù)制相關(guān)文件、單據(jù)和證明材料。明，并制作調(diào)查筆錄，及時(shí)復(fù)制相關(guān)文件、單據(jù)和證明材料。 2 2、調(diào)查過程應(yīng)先走訪用戶。、調(diào)查過程應(yīng)先走訪用戶。詳細(xì)了解用戶使用業(yè)務(wù)過詳細(xì)了解用戶使用業(yè)務(wù)過程、用戶反映服務(wù)問題的真實(shí)情況；再到內(nèi)部逐環(huán)節(jié)查明問程、用戶反映服務(wù)問題的真實(shí)情況；再到內(nèi)部逐環(huán)節(jié)查明問題癥結(jié)、責(zé)任環(huán)節(jié)和責(zé)任人。在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，制定解題癥結(jié)、責(zé)任環(huán)節(jié)和責(zé)任人。在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，制定解決問題的方案，給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。決問題的方案，給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。投訴調(diào)查投訴調(diào)查重大問題重大問題投訴處理重大問題 3 3、向責(zé)任單位下發(fā)整

28、改通知書，限期整改。、向責(zé)任單位下發(fā)整改通知書，限期整改。對(duì)用對(duì)用戶投訴涉及的管理責(zé)任進(jìn)行追究。對(duì)客觀問題應(yīng)當(dāng)召開戶投訴涉及的管理責(zé)任進(jìn)行追究。對(duì)客觀問題應(yīng)當(dāng)召開聯(lián)席會(huì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施解決，防止類似問題的聯(lián)席會(huì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施解決，防止類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。重復(fù)出現(xiàn)。 4 4、調(diào)查處理完畢寫出文字材料，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。、調(diào)查處理完畢寫出文字材料，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。專專題調(diào)查要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，過程中要注意收集材料題調(diào)查要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，過程中要注意收集材料和證據(jù)，要把每一個(gè)專題辦成鐵案。和證據(jù)，要把每一個(gè)專題辦成鐵案。 投訴調(diào)查投訴調(diào)查重大問題重大問題對(duì)待越級(jí)投訴對(duì)待越級(jí)投訴1、處理升級(jí)

29、投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有、處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。全面的了解，做到心中有數(shù)。2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。3、在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理、在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。方案擬供用戶選擇。4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受。、把握好最終處理原則，超出原則不予接受。投訴調(diào)查投訴調(diào)查越級(jí)投訴越級(jí)投訴處理投訴注意事項(xiàng)處理投訴注意事項(xiàng) （一）責(zé)任單位要直接或通過收寄、投遞單位，主動(dòng)（一）責(zé)任單位要直接或通過收寄、投遞單位，主動(dòng)與寄件人或投訴人取得聯(lián)系，說明問題原因

30、和處理結(jié)果，與寄件人或投訴人取得聯(lián)系，說明問題原因和處理結(jié)果，爭(zhēng)取用戶諒解，并通過正規(guī)渠道按規(guī)定進(jìn)行賠償。爭(zhēng)取用戶諒解，并通過正規(guī)渠道按規(guī)定進(jìn)行賠償。 （二）責(zé)任單位為民航等郵政合作部門的服務(wù)投訴，（二）責(zé)任單位為民航等郵政合作部門的服務(wù)投訴，應(yīng)由收寄局具體負(fù)責(zé)用戶投訴處理賠償工作。應(yīng)由收寄局具體負(fù)責(zé)用戶投訴處理賠償工作。 （三）簡(jiǎn)單客戶投訴和復(fù)雜客戶投訴均可采取電話處（三）簡(jiǎn)單客戶投訴和復(fù)雜客戶投訴均可采取電話處理和回復(fù)投訴人；重大投訴原則上承辦人員要雙人上門走理和回復(fù)投訴人；重大投訴原則上承辦人員要雙人上門走訪，處理情況要由投訴人簽署意見。訪，處理情況要由投訴人簽署意見。 投 訴 處 理

31、注 意 事 項(xiàng)投 訴 處 理 注 意 事 項(xiàng)處理投訴注意事項(xiàng)處理投訴注意事項(xiàng) （四）簡(jiǎn)單客戶投訴（情節(jié)簡(jiǎn)單明確、內(nèi)容只涉及本市、四）簡(jiǎn)單客戶投訴（情節(jié)簡(jiǎn)單明確、內(nèi)容只涉及本市、縣局或?qū)I(yè)局本身的用戶投訴）縣局或?qū)I(yè)局本身的用戶投訴）1 1個(gè)工作日處理完畢；復(fù)雜個(gè)工作日處理完畢；復(fù)雜客戶投訴（情節(jié)復(fù)雜曲折、內(nèi)容涉及兩個(gè)以上客戶投訴（情節(jié)復(fù)雜曲折、內(nèi)容涉及兩個(gè)以上縣（市）郵政縣（市）郵政局或?qū)I(yè)局的用戶投訴）局或?qū)I(yè)局的用戶投訴）2 2個(gè)工作日處理完畢；重大投訴個(gè)工作日處理完畢；重大投訴（郵政工作人員有過激言行或玩忽職守、（郵政工作人員有過激言行或玩忽職守、用戶反映強(qiáng)烈、涉用戶反映強(qiáng)烈、涉及保價(jià)賠

32、償金額或給用戶造成直接損失在千元及保價(jià)賠償金額或給用戶造成直接損失在千元以以上、被新聞上、被新聞媒體曝光或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示）媒體曝光或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示）5 5個(gè)工作日處理完畢。個(gè)工作日處理完畢。 投 訴 處 理 注 意 事 項(xiàng)投 訴 處 理 注 意 事 項(xiàng) 處理投訴注意事項(xiàng)處理投訴注意事項(xiàng) （五）回復(fù)上級(jí)單位或中國郵政投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，五）回復(fù)上級(jí)單位或中國郵政投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，應(yīng)按要求項(xiàng)目、方式和時(shí)限回復(fù)，由于各種客觀原因無法在應(yīng)按要求項(xiàng)目、方式和時(shí)限回復(fù)，由于各種客觀原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)的客戶投訴，承辦單位要及時(shí)說明情況并申規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)的客戶投訴，承辦單位要及時(shí)說明情況并

33、申請(qǐng)延期答復(fù)。請(qǐng)延期答復(fù)。（六）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門要按月對(duì)郵政客戶投訴情（六）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門要按月對(duì)郵政客戶投訴情況、承辦單位回復(fù)時(shí)限完成情況和投訴處理回復(fù)情況進(jìn)行通況、承辦單位回復(fù)時(shí)限完成情況和投訴處理回復(fù)情況進(jìn)行通報(bào)，并將各單位客戶投訴處理情況滿意度、因處理不當(dāng)引發(fā)報(bào)，并將各單位客戶投訴處理情況滿意度、因處理不當(dāng)引發(fā)二次投訴或新聞曝光等相關(guān)情況，納入對(duì)下一級(jí)單位的服務(wù)二次投訴或新聞曝光等相關(guān)情況，納入對(duì)下一級(jí)單位的服務(wù)質(zhì)量考核。質(zhì)量考核。投 訴 處 理 注 意 事 項(xiàng)投 訴 處 理 注 意 事 項(xiàng)處理投訴過程中的大忌處理投訴過程中的大忌1缺少專業(yè)知識(shí)缺少專業(yè)知識(shí)2怠慢客戶怠慢客戶3

34、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4允諾客戶自己做不到的事情允諾客戶自己做不到的事情5急于為自己開脫急于為自己開脫6弄虛作假弄虛作假如何處理投訴如何處理投訴弄虛作假弄虛作假XX縣張廣廟支局營業(yè)員王某縣張廣廟支局營業(yè)員王某2月月17日冒領(lǐng)用戶匯款日冒領(lǐng)用戶匯款3500元挪作他用，用戶多次查找并投訴省公司后才于元挪作他用，用戶多次查找并投訴省公司后才于3月月13日、日、3月月22日分兩次退還用戶。支局長明知營業(yè)員冒領(lǐng)日分兩次退還用戶。支局長明知營業(yè)員冒領(lǐng)挪用用戶匯款卻麻木不仁，不履行管理職責(zé)，不積極采取挪用用戶匯款卻麻木不仁，不履行管理職責(zé)，不積極采取措施挽回影響，造成用戶越級(jí)投訴。市局

35、視察室查明情況措施挽回影響，造成用戶越級(jí)投訴。市局視察室查明情況后不如實(shí)上報(bào)，讓用戶出具虛假證明，編造虛假情況瞞報(bào)后不如實(shí)上報(bào)，讓用戶出具虛假證明，編造虛假情況瞞報(bào)事實(shí)。事實(shí)。如何處理投訴如何處理投訴案例案例弄虛作假弄虛作假H縣用戶李女士訂閱的縣用戶李女士訂閱的兒童畫報(bào)兒童畫報(bào)，H局未按址投局未按址投遞，讓用戶自取。遞，讓用戶自取。2、3月份雜志短缺未給用戶說明情況，月份雜志短缺未給用戶說明情況，也未按要求補(bǔ)刊退款。用戶投訴后，也未按要求補(bǔ)刊退款。用戶投訴后，H局要求用戶補(bǔ)簽了局要求用戶補(bǔ)簽了1份落款日期為份落款日期為1月月7日的虛假妥投協(xié)議上報(bào)。日的虛假妥投協(xié)議上報(bào)。X縣倉頭支局積壓用戶匯款

36、單縣倉頭支局積壓用戶匯款單10天沒有及時(shí)投遞，用天沒有及時(shí)投遞，用戶投訴后，戶投訴后，X局要求用戶出具虛假證明材料，上報(bào)虛假調(diào)局要求用戶出具虛假證明材料，上報(bào)虛假調(diào)查情況。查情況。如何處理投訴如何處理投訴案例案例弄虛作假弄虛作假 3月月29日用戶常日用戶常XX電話投訴到電話投訴到11185，反映在，反映在XXX網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員態(tài)度不好。點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員態(tài)度不好。3月月30日日11185話務(wù)人員又接到電話話務(wù)人員又接到電話“我是常我是常XX，我，我昨天投訴的問題，發(fā)現(xiàn)是誤會(huì)，現(xiàn)在要求撤訴昨天投訴的問題，發(fā)現(xiàn)是誤會(huì)，現(xiàn)在要求撤訴”，話務(wù)人，話務(wù)人員核實(shí)用戶姓名及當(dāng)時(shí)來電號(hào)碼后，辦理

37、了撤訴。員核實(shí)用戶姓名及當(dāng)時(shí)來電號(hào)碼后，辦理了撤訴。3月月31日，用戶常日，用戶常XX又打來電話又打來電話“29日我投訴的事情日我投訴的事情處理怎么樣了？處理怎么樣了？”11185人員回復(fù)該投訴已經(jīng)撤訴，用戶人員回復(fù)該投訴已經(jīng)撤訴，用戶一聽，十分憤怒，定要追究冒名撤訴的問題。一聽，十分憤怒，定要追究冒名撤訴的問題。后經(jīng)核實(shí)，后經(jīng)核實(shí)，30日致電撤訴的是該縣局檢查人員未處理日致電撤訴的是該縣局檢查人員未處理妥善，未經(jīng)用戶同意擅自為之，最終將一個(gè)很簡(jiǎn)單的問題妥善，未經(jīng)用戶同意擅自為之，最終將一個(gè)很簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化復(fù)雜化如何處理投訴如何處理投訴案例案例 “踢皮球踢皮球”引發(fā)用戶越級(jí)投訴。如用戶投訴：

38、從引發(fā)用戶越級(jí)投訴。如用戶投訴：從A市郵寄到市郵寄到B市市C縣的特快沒有下落，用戶撥打縣的特快沒有下落，用戶撥打A市市11185電話查詢，話務(wù)員讓用戶撥打電話查詢，話務(wù)員讓用戶撥打B市的市的11185查查詢，詢，B市的市的11185話務(wù)員又讓用戶與話務(wù)員又讓用戶與C縣縣11185聯(lián)系，聯(lián)系，然后然后C縣縣11185又把用戶推給投遞員，讓用戶自己又把用戶推給投遞員，讓用戶自己與投遞員聯(lián)系。這樣一來，用戶實(shí)在無法忍受就向與投遞員聯(lián)系。這樣一來，用戶實(shí)在無法忍受就向省公司越級(jí)投訴。省公司越級(jí)投訴。案例案例如何處理投訴如何處理投訴我想查詢我我想查詢我的一封快件的一封快件從從A寄到寄到B市市C縣，至縣，

39、至今未收到。今未收到。被告知撥打被告知撥打 B市市11185用戶撥打用戶撥打B市市11185被告知撥打被告知撥打C縣郵政局電話縣郵政局電話用戶撥打用戶撥打C縣縣郵政局電話郵政局電話被告知撥打被告知撥打X郵遞員電話郵遞員電話用戶撥打用戶撥打A市市11185用戶一氣之下投用戶一氣之下投訴到省公司訴到省公司 2009年年2月月19日用戶來電反映：低保戶在日用戶來電反映：低保戶在郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取低保金時(shí)每個(gè)存折強(qiáng)行扣除郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取低保金時(shí)每個(gè)存折強(qiáng)行扣除5元元錢給用戶錢給用戶1張明信片，這種現(xiàn)象在內(nèi)黃的馬上鄉(xiāng)、張明信片，這種現(xiàn)象在內(nèi)黃的馬上鄉(xiāng)、張龍鄉(xiāng)、井店鎮(zhèn)、東莊鎮(zhèn)、后河鎮(zhèn)、楚王鎮(zhèn)、宋張龍鄉(xiāng)、井店

40、鎮(zhèn)、東莊鎮(zhèn)、后河鎮(zhèn)、楚王鎮(zhèn)、宋村鄉(xiāng)、田氏鄉(xiāng)、高堤鄉(xiāng)普遍存在。經(jīng)核查用戶反村鄉(xiāng)、田氏鄉(xiāng)、高堤鄉(xiāng)普遍存在。經(jīng)核查用戶反映強(qiáng)售明信片情況屬實(shí)。映強(qiáng)售明信片情況屬實(shí)。案例案例如何處理投訴如何處理投訴 不投遞到戶，造成郵件丟失。不投遞到戶，造成郵件丟失。 2011年年2月，月，315轉(zhuǎn)來一起投訴，轉(zhuǎn)來一起投訴，A縣小王莊鄉(xiāng)王村用戶縣小王莊鄉(xiāng)王村用戶王大牛反映寄給自己的多封掛信收不到。經(jīng)查，該用戶經(jīng)王大牛反映寄給自己的多封掛信收不到。經(jīng)查，該用戶經(jīng)常外出，小王莊投遞員上門投遞時(shí)，如家中沒人就會(huì)直接常外出，小王莊投遞員上門投遞時(shí)，如家中沒人就會(huì)直接放在存衛(wèi)生所，但該處來往人較多，部分郵件丟失。放在存衛(wèi)生所，

41、但該處來往人較多，部分郵件丟失。案例案例如何處理投訴如何處理投訴分析：分析：郵件處理規(guī)則明確要求：二次未投出的掛號(hào)信函要留郵件處理規(guī)則明確要求：二次未投出的掛號(hào)信函要留條通知并轉(zhuǎn)局內(nèi)投交，但這項(xiàng)要求未能有效落實(shí)。條通知并轉(zhuǎn)局內(nèi)投交，但這項(xiàng)要求未能有效落實(shí)。投遞人員擅自降低投遞標(biāo)準(zhǔn)，不投遞到戶，隨意找人捎投遞人員擅自降低投遞標(biāo)準(zhǔn)，不投遞到戶，隨意找人捎轉(zhuǎn)，造成郵件丟失、延誤、部分損毀等，轉(zhuǎn)，造成郵件丟失、延誤、部分損毀等，2010年僅此類投年僅此類投訴就發(fā)生訴就發(fā)生23起。起。如何處理投訴如何處理投訴案例案例郵件亂批亂退，造成用戶強(qiáng)烈不滿。郵件亂批亂退，造成用戶強(qiáng)烈不滿。 2007年11月21日

42、下午，某市局XXX路收投局在投遞用戶高軍的3封掛號(hào)信時(shí)，因用戶不在家，當(dāng)時(shí)留下便條要求用戶3日內(nèi)領(lǐng)取，11月23日上午，在不足3天的情況下將3封掛信以“地址不詳、遷址不明”兩種不同借口錯(cuò)批退收寄局。該用戶多次投訴后，不得不派專人將此3封信從北京取回，共延誤投遞55天。如何處理投訴如何處理投訴分析分析：n 投遞員不懂業(yè)務(wù)、不負(fù)責(zé)任：收件人不在應(yīng)下班再投，投遞員不懂業(yè)務(wù)、不負(fù)責(zé)任：收件人不在應(yīng)下班再投，未做到；兩次未投出應(yīng)改為局內(nèi)投交，未做到；批退原未做到；兩次未投出應(yīng)改為局內(nèi)投交，未做到；批退原因虛假，極端不負(fù)責(zé)任。因虛假，極端不負(fù)責(zé)任。n 收班員不負(fù)責(zé)任：收班制度不落實(shí)、批退不把關(guān)、局收班員不

43、負(fù)責(zé)任：收班制度不落實(shí)、批退不把關(guān)、局內(nèi)投交郵件不滿內(nèi)投交郵件不滿1 1個(gè)月即退走。個(gè)月即退走。n 班組長、質(zhì)檢員未發(fā)揮監(jiān)督把關(guān)作用。班組長、質(zhì)檢員未發(fā)揮監(jiān)督把關(guān)作用。n 市局投訴處理不力：用戶多次向收投局、市局投訴處理不力：用戶多次向收投局、1118511185等部等部門投訴，總是能推就推、能磨就磨，自身解決不了的問門投訴，總是能推就推、能磨就磨，自身解決不了的問題也不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，貽誤了處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，造成題也不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，貽誤了處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，造成了投訴不斷升級(jí)了投訴不斷升級(jí)。如何處理投訴如何處理投訴 469 469起投訴中屬于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴起投訴中屬于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴346

44、346起，起，占投訴總數(shù)的占投訴總數(shù)的73.8%73.8%，其中涉及營業(yè)服務(wù)，其中涉及營業(yè)服務(wù)7575起、投起、投遞服務(wù)遞服務(wù)5454起、強(qiáng)迫使用業(yè)務(wù)起、強(qiáng)迫使用業(yè)務(wù)206206起、亂收費(fèi)起、亂收費(fèi)9 9起、起、1118511185服務(wù)不到位服務(wù)不到位2 2起。屬于通信質(zhì)量方面的投訴起。屬于通信質(zhì)量方面的投訴123123起，占投訴總數(shù)的起，占投訴總數(shù)的26.2%26.2%，其中郵件報(bào)刊延誤，其中郵件報(bào)刊延誤9898起、郵件丟失短少起、郵件丟失短少1515起、報(bào)刊短缺起、報(bào)刊短缺3 3起、其他起、其他7 7起。起。2 0 1 02 0 1 0 年 服 務(wù) 投 訴 分 析年 服 務(wù) 投 訴 分 析

45、2 0 1 02 0 1 0 年 服 務(wù) 投 訴 分 析年 服 務(wù) 投 訴 分 析2 0 1 02 0 1 0 年 服 務(wù) 投 訴 分 析年 服 務(wù) 投 訴 分 析1、問題處理不及時(shí)，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)。、問題處理不及時(shí)，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)。如：1、2月份,多數(shù)局回復(fù)投訴比較及時(shí)，但平頂山等局投訴處理存在延誤上報(bào)現(xiàn)象，有些甚至影響省公司進(jìn)行進(jìn)一步處理，這些都要納入視察室主任業(yè)績(jī)考核。2、答復(fù)投訴往往避重就輕，使用模糊語言，甚至推、答復(fù)投訴往往避重就輕，使用模糊語言，甚至推卸責(zé)任。卸責(zé)任。不能明確闡述問題環(huán)節(jié)，主動(dòng)分析問題產(chǎn)生原因，需要采取的措施和解決方法。投訴處理中存在的問題投訴處理中存在

46、的問題 1 1月月5 5日用戶投訴：日用戶投訴：2008年12月24日從周口寄到鄭州的1件普包仍未收到。 鄭州局答復(fù)：12月27日由市內(nèi)分揀發(fā)往投資區(qū)郵政所，12月30日該所將領(lǐng)取通知單交惠濟(jì)區(qū)收投局投遞；投遞員接到通知單未按址投遞，而是電話聯(lián)系收件人讓用戶到窗口領(lǐng)取，并將通知單退回郵政所，此郵件1月8日用戶領(lǐng)取”。投訴處理中存在的問題投訴處理中存在的問題案例案例 該答復(fù)存在的問題該答復(fù)存在的問題：未說明為什么27日營業(yè)所當(dāng)天未批轉(zhuǎn)通知單。該答復(fù)存在不真實(shí)成分：如果12月30日電話通知用戶領(lǐng)取，用戶為什么還要四處查詢投訴？未對(duì)營業(yè)環(huán)節(jié)延誤、不按址投遞、通知單亂退所涉及的操作責(zé)任、管理責(zé)任進(jìn)行分

47、析。未提出采取的改進(jìn)措施，以保證類似問題不再發(fā)生。投訴處理中存在的問題投訴處理中存在的問題 3 3、上報(bào)資料不完整，不加蓋公章、上報(bào)資料不完整，不加蓋公章。部分局只用文字部分局只用文字說明情況，不上報(bào)必要的相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，如路單、清單、說明情況，不上報(bào)必要的相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，如路單、清單、詳情單投遞清單、妥投協(xié)議等，無法證明上報(bào)情況的真實(shí)詳情單投遞清單、妥投協(xié)議等，無法證明上報(bào)情況的真實(shí)性。目前投訴回復(fù)問題非常突出。性。目前投訴回復(fù)問題非常突出。4、責(zé)任心不強(qiáng)，不能查明用戶投訴的真實(shí)情況。、責(zé)任心不強(qiáng)，不能查明用戶投訴的真實(shí)情況。部分部分市局對(duì)省公司轉(zhuǎn)辦的投訴不親自調(diào)查處理，而是層層下轉(zhuǎn)市局對(duì)省公司

48、轉(zhuǎn)辦的投訴不親自調(diào)查處理，而是層層下轉(zhuǎn)調(diào)查；對(duì)責(zé)任單位和部門上報(bào)的虛假情況不把關(guān)、不辨真調(diào)查；對(duì)責(zé)任單位和部門上報(bào)的虛假情況不把關(guān)、不辨真?zhèn)?，甚至上?bào)省公司虛假情況。有的市局調(diào)查時(shí)讓縣局陪偽，甚至上報(bào)省公司虛假情況。有的市局調(diào)查時(shí)讓縣局陪同、支局帶路，被個(gè)別人員作偽證蒙蔽，不了解真實(shí)情況。同、支局帶路，被個(gè)別人員作偽證蒙蔽，不了解真實(shí)情況。由于用戶投訴的層層下轉(zhuǎn)、輕聽輕信，往往造成問題處理由于用戶投訴的層層下轉(zhuǎn)、輕聽輕信，往往造成問題處理不當(dāng)，投訴事件升級(jí)。不當(dāng)，投訴事件升級(jí)。 投訴處理中存在的問題投訴處理中存在的問題5、投訴處理不徹底，弄虛作假、投訴處理不徹底，弄虛作假。 元月份某縣局一用戶

49、投訴元月份某縣局一用戶投訴0909年年1212月份的報(bào)紙、平信月份的報(bào)紙、平信均未收到，均未收到， 1111月份要求訂月份要求訂20102010年的大河報(bào)，投遞員說晚年的大河報(bào)，投遞員說晚了訂不上。了訂不上。 經(jīng)查用戶反映問題屬實(shí)，縣局為了推托責(zé)任，托熟經(jīng)查用戶反映問題屬實(shí)，縣局為了推托責(zé)任，托熟人找到投訴人，并拿出事先擬好的假證明讓用戶簽字，人找到投訴人，并拿出事先擬好的假證明讓用戶簽字，說說“本人工作忙經(jīng)常不在家，報(bào)刊信件由家中其他人收本人工作忙經(jīng)常不在家，報(bào)刊信件由家中其他人收到，到，1010年報(bào)刊已訂閱年報(bào)刊已訂閱”等等。省公司回訪時(shí)，用戶對(duì)此等等。省公司回訪時(shí)，用戶對(duì)此做法十分反感，

50、這種虛假作風(fēng)極大損害了郵政形象。做法十分反感，這種虛假作風(fēng)極大損害了郵政形象。投訴處理中存在的問題投訴處理中存在的問題案例案例6、同樣類似的問題未得到有效處理，用戶投訴重復(fù)出、同樣類似的問題未得到有效處理，用戶投訴重復(fù)出現(xiàn)。現(xiàn)。部分局對(duì)用戶投訴問題只考核一般生產(chǎn)操作人員，頭部分局對(duì)用戶投訴問題只考核一般生產(chǎn)操作人員，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而對(duì)負(fù)有管理責(zé)任的人員沒有考核，痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而對(duì)負(fù)有管理責(zé)任的人員沒有考核，管理人員沒有受到教育，管理意識(shí)沒有增強(qiáng)，沒有采取有管理人員沒有受到教育，管理意識(shí)沒有增強(qiáng)，沒有采取有效措施進(jìn)行規(guī)范；對(duì)投訴涉及的管理問題沒有進(jìn)行分析，效措施進(jìn)行規(guī)范；對(duì)投訴涉及的管

51、理問題沒有進(jìn)行分析，也沒有采取措施進(jìn)行改善；結(jié)果是這個(gè)地方的投訴剛處理也沒有采取措施進(jìn)行改善；結(jié)果是這個(gè)地方的投訴剛處理完，另一處的類似投訴又接連發(fā)生了。完，另一處的類似投訴又接連發(fā)生了。投訴處理中存在的問題投訴處理中存在的問題 2010 2010年年8 8月月8 8日，用戶劉先生到日，用戶劉先生到S S市市Y Y縣喬集支局交寄郵縣喬集支局交寄郵件，當(dāng)班營業(yè)人員按特快專遞標(biāo)準(zhǔn)收取了件，當(dāng)班營業(yè)人員按特快專遞標(biāo)準(zhǔn)收取了2020元費(fèi)用，卻按元費(fèi)用，卻按照掛號(hào)信方式發(fā)出，多收用戶照掛號(hào)信方式發(fā)出，多收用戶15.815.8元截留貪污。元截留貪污。 該事件發(fā)生后，該事件發(fā)生后，S S局及其所轄局及其所轄

52、Y Y縣相關(guān)管理人員均未引縣相關(guān)管理人員均未引起足夠重視，未對(duì)該情況通報(bào)考核，未舉一反三落實(shí)整改，起足夠重視，未對(duì)該情況通報(bào)考核，未舉一反三落實(shí)整改，甚至未對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。甚至未對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。9 9月份，該局類似事件再次發(fā)月份，該局類似事件再次發(fā)生。生。案例案例各級(jí)郵政視察檢查人員要牢固樹立各級(jí)郵政視察檢查人員要牢固樹立“群眾利益無小事群眾利益無小事”的指導(dǎo)思想，抱著對(duì)郵政企業(yè)、對(duì)群眾利益高度負(fù)責(zé)的態(tài)的指導(dǎo)思想，抱著對(duì)郵政企業(yè)、對(duì)群眾利益高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，按照以下程序認(rèn)真開展調(diào)查處理，掌握真實(shí)情況，給度，按照以下程序認(rèn)真開展調(diào)查處理，掌握真實(shí)情況，給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，并全面如實(shí)上報(bào)。用戶

53、一個(gè)滿意的答復(fù)，并全面如實(shí)上報(bào)。做好投訴管理工作1、進(jìn)一步暢通投訴渠道，、進(jìn)一步暢通投訴渠道，建立輿情處理機(jī)制，提升建立輿情處理機(jī)制，提升投訴處理質(zhì)量。一是各局要于投訴處理質(zhì)量。一是各局要于4月底前在轄內(nèi)在營業(yè)廳、月底前在轄內(nèi)在營業(yè)廳、報(bào)刊亭、信報(bào)箱、收發(fā)室、村郵站、行政村的適當(dāng)位置公報(bào)刊亭、信報(bào)箱、收發(fā)室、村郵站、行政村的適當(dāng)位置公布布“縣局縣局市局市局11185（及省投訴中心（及省投訴中心037169333111）”三級(jí)郵政服務(wù)監(jiān)督電話，并定期進(jìn)行維護(hù)。三級(jí)郵政服務(wù)監(jiān)督電話，并定期進(jìn)行維護(hù)。做好投訴治理的措施服務(wù)公示服務(wù)公示服務(wù)公示服務(wù)公示案例案例2010年年9月份，月份，Z市市H區(qū)區(qū)XX村村委會(huì)收發(fā)人員發(fā)村村委會(huì)收發(fā)人員發(fā)現(xiàn)投遞人員投送給他們的信件中有現(xiàn)投遞人員投送給他們的信件中有2封信收件人非封信收件人非XX村人，屬于錯(cuò)投，但不清楚如何處理也不知道如何村人，屬于錯(cuò)投，但不清楚如何處理也不知道如何給投遞員聯(lián)系，隨即撥打了給投遞員