1、客戶(hù) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司 聯(lián)系人 蔡宇恒 關(guān)東勝甘肅移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告2009年全年（酒泉）咨詢(xún)TNS China顧問(wèn)鮑旭升張文弟項(xiàng)目編號(hào)JC093236B日期2010年4月0結(jié)論及建議3具體發(fā)現(xiàn)附錄研究概況4121項(xiàng)目背景TNS公司服務(wù)于移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)研究多年，并在客戶(hù)滿(mǎn)意度研究方面具有獨(dú)到的市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)屬研究模型。TNS與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)及各省公司有著深厚的合作關(guān)系，先后多次為其提供咨詢(xún)和調(diào)研服務(wù)。TNS公司本次非常榮幸的接受甘肅移動(dòng)的委托開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)及提升調(diào)研。本次調(diào)研在與集團(tuán)保持一致的基礎(chǔ)上，對(duì)測(cè)量指標(biāo)和問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整，采用以CATI調(diào)研形式收集數(shù)據(jù)，以達(dá)到對(duì)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量-監(jiān)控-管理-提升跟蹤并測(cè)量?jī)?nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度水平識(shí)別不滿(mǎn)意用戶(hù)并進(jìn)行深度訪(fǎng)問(wèn)探索服務(wù)短板提供滿(mǎn)意度提升咨詢(xún)建議Monitoring監(jiān)控Managing管理Measuring測(cè)量2相比于去年的變化依據(jù)：2009年集團(tuán)滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷相比于去年有小幅調(diào)整，本次省內(nèi)調(diào)研以最新的2009年集團(tuán)滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷作為依據(jù)，保持與集團(tuán)公司調(diào)研和考核口徑一致調(diào)整：在尊重集團(tuán)滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)的員工對(duì)指標(biāo)體系和問(wèn)卷進(jìn)行討論，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了微幅調(diào)整，使得問(wèn)卷指標(biāo)更加全面，言語(yǔ)更加貼近客戶(hù)問(wèn)卷體系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：2008年省內(nèi)調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)品牌包括聯(lián)通C網(wǎng)和聯(lián)通G網(wǎng)，由于電信行業(yè)重組，今年的競(jìng)爭(zhēng)品牌則

3、是聯(lián)通G網(wǎng)和電信C網(wǎng)調(diào)查對(duì)象：2008年省內(nèi)調(diào)研只對(duì)普通客戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查，今年則增加VIP客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)和TD客戶(hù)，覆蓋面更廣樣本量：2008年全年樣本量是14000，今年全年樣本量是44520，每地州每品牌的樣本量從去年的50增加到今年的80，使得調(diào)研結(jié)果更加準(zhǔn)確執(zhí)行方面3滿(mǎn)意度的計(jì)算方法回答“非常好、很好、好”的比例整體質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)商業(yè)過(guò)程的表現(xiàn)主要看整體質(zhì)量，二級(jí)指標(biāo)用來(lái)判斷商業(yè)過(guò)程哪里存在問(wèn)題滿(mǎn)意度的數(shù)值是評(píng)價(jià)3、4和5分的被訪(fǎng)者占所有有效被訪(fǎng)者的比例。4綜合滿(mǎn)意度的計(jì)算方法綜合滿(mǎn)意度=產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量*0.7+(關(guān)心顧客*0.15+領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)*0.15)產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量0.7關(guān)心客戶(hù)

4、0.15領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)0.15綜合滿(mǎn)意度回答“非常好、很好、好”的比例回答“非常同意、同意”的比例企業(yè)形象采用的是評(píng)價(jià)4和5分的被訪(fǎng)者占所有有效被訪(fǎng)者的比例。512結(jié)論及建議3具體發(fā)現(xiàn)附錄研究概況46酒泉2009年各期各指標(biāo)表現(xiàn)移動(dòng)表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)領(lǐng)先08年09年wave109年wave209年wave309年all08年09年wave109年wave209年wave309年all08年09年wave109年wave209年wave309年all綜合滿(mǎn)意度*82 76 74 76 75 70 64 62 67 63 11 11 11 9 13 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)*-61 59 60 60 -54 45 55

5、52 - 7 13 5 8 業(yè)務(wù)支撐*79 75 73 75 74 77 71 71 72 70 2 3 1 3 4 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)7963 66 74 70 6661 64 68 59 132 2 7 11 新業(yè)務(wù)7869 65 72 69 6466 52 78 61 144 13 -6 8 營(yíng)業(yè)廳7678 69 76 75 7562 76 73 65 117 -6 3 10 熱線(xiàn)8480 78 77 78 8368 69 87 73 1119 -9 5 宣傳8071 69 75 73 7658 61 65 58 413 8 10 15 促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)7564 64 64 64 5758 46 5

6、4 46 186 18 10 18 話(huà)費(fèi)信息7667 75 84 78 7374 64 68 66 3-7 10 16 12 繳費(fèi)8379 81 81 81 8774 67 79 72 -45 14 2 9 積分/M值計(jì)劃67/10052/8069/75 60/80 61/79 - - 0 - - 34 資費(fèi)8057 60 65 62 7957 59 60 59 2-1 1 5 3 投訴7637 25 37 33 473842 33 36 28-1 -17 4 -3 電子渠道*6880 86 70 77 7260100 75 77 -420 -14 -5 0 在多數(shù)綜合指標(biāo)和商業(yè)過(guò)程上，酒泉移

7、動(dòng)表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費(fèi)、促銷(xiāo)優(yōu)惠滿(mǎn)意度得分很低在大部分商業(yè)過(guò)程上，酒泉移動(dòng)均領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但電子渠道與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平，投訴落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*綜合滿(mǎn)意度、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和業(yè)務(wù)支撐為復(fù)合指標(biāo)，由其他指標(biāo)加權(quán)計(jì)算而得。*電子渠道是09年新增指標(biāo)，08年舊指標(biāo)為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。*09年全年結(jié)果是由3期結(jié)果按照2:3:5加權(quán)計(jì)算而得。7結(jié)論酒泉綜合滿(mǎn)意度得分75.3分，高于全省平均水平酒泉綜合滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手12.5分，高于全省平均水平酒泉綜合滿(mǎn)意度較08年下降6.3分，改善高于全省平均水平綜合滿(mǎn)意度在多數(shù)綜合指標(biāo)和商業(yè)過(guò)程上，酒泉移動(dòng)表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費(fèi)、促銷(xiāo)優(yōu)惠滿(mǎn)意度得分很低在大部分商業(yè)過(guò)程上，酒

8、泉移動(dòng)均領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但電子渠道與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平，投訴落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)過(guò)程8商業(yè)過(guò)程需要注意的問(wèn)題主要問(wèn)題（絕對(duì)表現(xiàn)）領(lǐng)先幅度小或落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（相對(duì)表現(xiàn)）語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋范圍通話(huà)過(guò)程不掉線(xiàn)新業(yè)務(wù)費(fèi)用合理費(fèi)用合理營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間可接受營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間可接受熱線(xiàn)容易接通人工服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理、話(huà)務(wù)員吐字清晰宣傳宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致、宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容容易理解促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用話(huà)費(fèi)信息漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確繳費(fèi)漫游時(shí)交費(fèi)方便漫游時(shí)交費(fèi)方便積分/M值計(jì)劃積分/M值計(jì)劃兌換方便-資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理投訴投訴處理結(jié)果投訴方便程度、投訴處理結(jié)果電子渠道電子

9、渠道的宣傳多數(shù)二級(jí)指標(biāo)913具體發(fā)現(xiàn)2結(jié)論及建議附錄研究概況410繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)新業(yè)務(wù)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息宣傳營(yíng)業(yè)廳電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)綜合滿(mǎn)意度11酒泉的綜合滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大酒泉的綜合滿(mǎn)意度75分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行客戶(hù)最為滿(mǎn)意，動(dòng)感地帶和全球通滿(mǎn)意度最低12酒泉綜合滿(mǎn)意度高于全省平均水平全省綜合滿(mǎn)意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平全省綜合滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手11.4分，酒泉領(lǐng)先12.5分，高于全省平均水平全省綜合滿(mǎn)意度較08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平領(lǐng)先改善表現(xiàn)*以2008年表現(xiàn)為基數(shù)，計(jì)算改善數(shù)值，下同。*以競(jìng)爭(zhēng)

10、對(duì)手為基數(shù)，計(jì)算領(lǐng)先數(shù)值，下同。13綜合滿(mǎn)意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-全球通全省全球通綜合滿(mǎn)意度得分73.9分，酒泉74.1分，高于全省平均水平全省全球通領(lǐng)先電信C網(wǎng)8.5分，酒泉領(lǐng)先9.2分，高于全省平均水平全省全球通比08年下降6.3分，酒泉下降5.8分，改善高于全省平均水平領(lǐng)先改善表現(xiàn)14綜合滿(mǎn)意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-動(dòng)感地帶全省動(dòng)感地帶表現(xiàn)得分74.0分，酒泉74.4分，高于全省平均水平全省動(dòng)感地帶領(lǐng)先電信C網(wǎng)8.6分，酒泉領(lǐng)先9.4分，高于全省平均水平全省動(dòng)感地帶比08年下降7.6分，酒泉下降10.3分，改善低于全省平均水平領(lǐng)先改善表現(xiàn)15綜合滿(mǎn)意度表現(xiàn)、領(lǐng)先及改善-神州行全省神州行表現(xiàn)得分

11、75.4分，酒泉76.2分，高于全省平均水平全省神州行領(lǐng)先聯(lián)通G網(wǎng)13.3分，酒泉領(lǐng)先14.7分，高于全省平均水平全省神州行比08年下降8.6分，酒泉下降5.5分，改善高于全省平均水平領(lǐng)先改善表現(xiàn)16酒泉綜合滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值11.474.7酒泉綜合滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都都高于全省平均水平17繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)新業(yè)務(wù)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息宣傳營(yíng)業(yè)廳電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)商業(yè)過(guò)程概覽18酒泉應(yīng)密切注意資費(fèi)、促銷(xiāo)優(yōu)惠的滿(mǎn)意度情況在各商業(yè)過(guò)程中，繳費(fèi)表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領(lǐng)先最低商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)改善領(lǐng)

12、先19各商業(yè)過(guò)程中，投訴的滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都較低領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值5.075.0話(huà)費(fèi)信息和繳費(fèi)的滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于各商業(yè)過(guò)程的前列投訴的滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都較低20投訴的滿(mǎn)意度表現(xiàn)和改善都較低改善表現(xiàn)全省平均值0.075.0電子渠道和話(huà)費(fèi)信息的滿(mǎn)意度表現(xiàn)和改善都處于各商業(yè)過(guò)程的前列投訴的滿(mǎn)意度表現(xiàn)和改善都較低21商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先全球通語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳熱線(xiàn)宣傳促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)話(huà)費(fèi)信息繳費(fèi)積分計(jì)劃資費(fèi)投訴電子渠道表現(xiàn)改善領(lǐng)先在全球通各商業(yè)過(guò)程中，熱線(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，熱線(xiàn)領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務(wù)領(lǐng)先最低22商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先動(dòng)感地帶語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)

13、新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳熱線(xiàn)宣傳促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)話(huà)費(fèi)信息繳費(fèi)M值計(jì)劃資費(fèi)投訴電子渠道表現(xiàn)改善領(lǐng)先在動(dòng)感地帶各商業(yè)過(guò)程中，繳費(fèi)、M值計(jì)劃和電子渠道表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務(wù)領(lǐng)先最低23商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)、改善、領(lǐng)先神州行語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳熱線(xiàn)宣傳促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)話(huà)費(fèi)信息繳費(fèi)資費(fèi)投訴電子渠道表現(xiàn)改善領(lǐng)先在神州行各商業(yè)過(guò)程中，繳費(fèi)表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，宣傳領(lǐng)先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領(lǐng)先最低24繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)新業(yè)務(wù)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息宣傳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)25語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)小結(jié) 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)重要性在12個(gè)商業(yè)

14、過(guò)程中，位列第3位 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)二級(jí)指標(biāo)中，信號(hào)覆蓋范圍最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 信號(hào)覆蓋范圍的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 通話(huà)過(guò)程不掉線(xiàn)的表現(xiàn)，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)小26酒泉的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大酒泉的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度70分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行和動(dòng)感地帶客戶(hù)滿(mǎn)意度最高，全球通滿(mǎn)意度最低27語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的主要問(wèn)題在“信號(hào)覆蓋范圍”在語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的二級(jí)指標(biāo)中，“信號(hào)覆蓋范圍”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“通話(huà)過(guò)程不掉線(xiàn)”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量通話(huà)過(guò)程不掉線(xiàn)信號(hào)覆蓋范圍通話(huà)清晰程度%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)28酒泉通話(huà)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均

15、值13.771.3酒泉通話(huà)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平29繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息宣傳新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)30新業(yè)務(wù)小結(jié) 新業(yè)務(wù)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第2位 新業(yè)務(wù)二級(jí)指標(biāo)中，業(yè)務(wù)符合需求、容易使用最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 費(fèi)用合理的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 費(fèi)用合理的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手31酒泉的新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大酒泉的新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度69分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大三大品牌，神州行客戶(hù)最為滿(mǎn)意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿(mǎn)意度最低32新業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題在“費(fèi)用合理”在新業(yè)務(wù)的二級(jí)指標(biāo)中，“費(fèi)用合理”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“費(fèi)用合理”方面，移動(dòng)表

16、現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量開(kāi)通得到您的確認(rèn)取消方便業(yè)務(wù)符合您的需求容易使用費(fèi)用合理33酒泉新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先均低于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值9.969.5酒泉新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先均低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平34繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息宣傳營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)35營(yíng)業(yè)廳小結(jié) 營(yíng)業(yè)廳的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第8位 營(yíng)業(yè)廳二級(jí)指標(biāo)中，營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱36酒泉的營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大酒泉的營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度75分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很

17、大三大品牌，全球通客戶(hù)最為滿(mǎn)意，神州行和動(dòng)感地帶客戶(hù)滿(mǎn)意度最低37營(yíng)業(yè)廳的主要問(wèn)題在“營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受”在營(yíng)業(yè)廳的二級(jí)指標(biāo)中，“營(yíng)業(yè)廳等待時(shí)間可接受”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間可接受”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小領(lǐng)先狀況 %移動(dòng)表現(xiàn) %營(yíng)業(yè)廳整體質(zhì)量地點(diǎn)方便營(yíng)業(yè)環(huán)境營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間可接受最近半年內(nèi)在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快捷營(yíng)業(yè)廳數(shù)量營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確38酒泉營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值8.870.2酒泉營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平39繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳話(huà)費(fèi)信息宣傳熱線(xiàn)新業(yè)務(wù)電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)

18、40熱線(xiàn)小結(jié) 熱線(xiàn)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第9位 熱線(xiàn)的二級(jí)指標(biāo)中，自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 容易接通人工服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理、話(huà)務(wù)員吐字清晰的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手41酒泉的熱線(xiàn)滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大酒泉的熱線(xiàn)滿(mǎn)意度78分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大三大品牌，全球通客戶(hù)最為滿(mǎn)意，動(dòng)感地帶居中，神州行滿(mǎn)意度最低42熱線(xiàn)10086的主要問(wèn)題在“容易接通人工服務(wù)”在熱線(xiàn)10086的二級(jí)指標(biāo)中，“容易接通人工服務(wù)”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理”和“話(huà)務(wù)員吐字清晰”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)熱線(xiàn)整體質(zhì)量自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理業(yè)務(wù)辦理

19、方便熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理成功率高容易接通人工服務(wù)解答問(wèn)題方面話(huà)務(wù)員語(yǔ)速適中速撥號(hào)碼方便使用話(huà)務(wù)員服務(wù)態(tài)度話(huà)務(wù)員吐字清晰43酒泉熱線(xiàn)滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值6.178.9酒泉熱線(xiàn)滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均略低于全省平均水平44繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息營(yíng)業(yè)廳宣傳新業(yè)務(wù)電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)45宣傳小結(jié) 宣傳的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第12位 宣傳二級(jí)指標(biāo)中，宣傳內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 宣傳的內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實(shí)際一致的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 宣傳內(nèi)容容易理解，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱46酒泉的宣傳滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大酒泉的宣傳滿(mǎn)意度73

20、分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行客戶(hù)最為滿(mǎn)意，全球通居中，動(dòng)感地帶滿(mǎn)意度最低47宣傳的主要問(wèn)題在“宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致”和“宣傳內(nèi)容有用”在宣傳的二級(jí)指標(biāo)中，“宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致”和“宣傳內(nèi)容有用”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“宣傳內(nèi)容容易理解”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)宣傳整體質(zhì)量方便地獲取想要的信息宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容容易理解宣傳的內(nèi)容與實(shí)際一致48酒泉宣傳滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值9.672.1酒泉宣傳滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列49繳費(fèi)投訴營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息宣傳促銷(xiāo)/優(yōu)惠新業(yè)務(wù)電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)50促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)小結(jié) 促銷(xiāo)/優(yōu)惠

21、活動(dòng)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第1位 促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)二級(jí)指標(biāo)中，促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用方面，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱51酒泉的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大酒泉的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)滿(mǎn)意度64分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大三大品牌，動(dòng)感地帶客戶(hù)最為滿(mǎn)意，全球通居中，神州行滿(mǎn)意度最低52促銷(xiāo)/優(yōu)惠的主要問(wèn)題在“促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”在促銷(xiāo)/優(yōu)惠的二級(jí)指標(biāo)中，“促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)實(shí)用促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)辦理方便

22、促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳與實(shí)際相符促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)信息容易了解到53酒泉優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度表現(xiàn)較低，領(lǐng)先高于平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值15.667.0酒泉優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度表現(xiàn)較低，領(lǐng)先高于平均水平54繳費(fèi)投訴營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)促銷(xiāo)/優(yōu)惠宣傳話(huà)費(fèi)信息新業(yè)務(wù)電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)55話(huà)費(fèi)信息小結(jié) 話(huà)費(fèi)信息的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第7位 話(huà)費(fèi)信息二級(jí)指標(biāo)中，話(huà)費(fèi)信息獲取方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)弱56酒泉的話(huà)費(fèi)信息滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大酒泉的話(huà)費(fèi)信息滿(mǎn)意度78分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很大三大品牌，神州行客戶(hù)最為滿(mǎn)意，動(dòng)感地帶客戶(hù)居

23、中，全球通滿(mǎn)意度最低57話(huà)費(fèi)信息的主要問(wèn)題在“漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確”在話(huà)費(fèi)信息的二級(jí)指標(biāo)中，“漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)話(huà)費(fèi)信息整體質(zhì)量話(huà)費(fèi)信息獲取方便話(huà)費(fèi)信息容易理解話(huà)費(fèi)的準(zhǔn)確性可及時(shí)獲得話(huà)費(fèi)信息漫游話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確58酒泉話(huà)費(fèi)信息滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值8.776.9酒泉話(huà)費(fèi)信息滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都處于全省前列59話(huà)費(fèi)信息投訴營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)促銷(xiāo)/優(yōu)惠宣傳繳費(fèi)新業(yè)務(wù)電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)60繳費(fèi)小結(jié) 繳費(fèi)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第6位 繳費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，繳費(fèi)方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 漫游時(shí)交費(fèi)方便的客戶(hù)滿(mǎn)

24、意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 漫游時(shí)交費(fèi)方便，移動(dòng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)小61酒泉的繳費(fèi)滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大酒泉的繳費(fèi)滿(mǎn)意度81分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較大三大品牌，神州行客戶(hù)最為滿(mǎn)意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿(mǎn)意度最低62繳費(fèi)的主要問(wèn)題在“漫游時(shí)交費(fèi)方便”在繳費(fèi)的二級(jí)指標(biāo)中，“漫游時(shí)交費(fèi)方便”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“漫游時(shí)交費(fèi)方便”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)較小%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)繳費(fèi)整體質(zhì)量交費(fèi)方便欠費(fèi)停機(jī)的提早通知交清欠費(fèi)后重新開(kāi)機(jī)的速度交費(fèi)成功率高漫游時(shí)交費(fèi)方便63酒泉的繳費(fèi)滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均處于全省較高水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值3.375.1酒泉的繳費(fèi)滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先均處于全省較高水平64繳費(fèi)投訴營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)促

25、銷(xiāo)/優(yōu)惠宣傳積分計(jì)劃新業(yè)務(wù)電子渠道話(huà)費(fèi)信息資費(fèi)65積分/M值計(jì)劃小結(jié) 積分/M值計(jì)劃的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第10位 積分/M值計(jì)劃二級(jí)指標(biāo)中，積分兌換方便、兌換產(chǎn)品吸引力最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 積分/M值計(jì)劃兌換方便的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低。66酒泉的全球通積分計(jì)劃滿(mǎn)意度低于動(dòng)感地帶M值計(jì)劃滿(mǎn)意度酒泉的全球通積分計(jì)劃滿(mǎn)意度61分，動(dòng)感地帶M值計(jì)劃滿(mǎn)意度79分67積分/M值計(jì)劃的主要問(wèn)題在“兌換方便”在積分/M值的二級(jí)指標(biāo)中，“積分/M值計(jì)劃兌換方便”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低%移動(dòng)表現(xiàn)積分/M值計(jì)劃整體質(zhì)量積分產(chǎn)品/M值計(jì)劃宣傳積分/M值計(jì)劃信息查詢(xún)方便積分/M值計(jì)劃兌換方便積分產(chǎn)品/M值計(jì)

26、劃兌換方便積分產(chǎn)品/M值或M計(jì)劃兌換產(chǎn)品配送68酒泉全球通積分計(jì)劃表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平改善表現(xiàn)全省平均值3.973.1酒泉全球通積分計(jì)劃滿(mǎn)意度表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平69酒泉?jiǎng)痈械貛值計(jì)劃表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平改善表現(xiàn)全省平均值7.466.3酒泉?jiǎng)痈械貛值計(jì)劃滿(mǎn)意度表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平70繳費(fèi)投訴營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)促銷(xiāo)/優(yōu)惠宣傳資費(fèi)新業(yè)務(wù)電子渠道話(huà)費(fèi)信息積分計(jì)劃71資費(fèi)小結(jié) 資費(fèi)的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第5位 資費(fèi)二級(jí)指標(biāo)中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理的表現(xiàn)移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較小72酒泉的

27、資費(fèi)滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較小酒泉的資費(fèi)滿(mǎn)意度62分，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較小三大品牌，神州行客戶(hù)最為滿(mǎn)意，動(dòng)感地帶居中，全球通滿(mǎn)意度最低73資費(fèi)的主要問(wèn)題在“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”在資費(fèi)的二級(jí)指標(biāo)中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理”方面，移動(dòng)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度較小%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)資費(fèi)整體質(zhì)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理資費(fèi)宣傳清晰套餐符合您的需求74酒泉資費(fèi)滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值-0.961.3酒泉資費(fèi)滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都高于全省平均水平75繳費(fèi)資費(fèi)營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)促銷(xiāo)/優(yōu)惠宣傳投訴新業(yè)務(wù)電子渠道話(huà)費(fèi)信息積分計(jì)劃76投訴小結(jié) 投訴的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第11位

28、 投訴二級(jí)指標(biāo)中，投訴處理結(jié)果最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 投訴處理結(jié)果的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 投訴處理結(jié)果、投訴方便程度，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。77酒泉的投訴處理滿(mǎn)意度落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒泉的投訴處理滿(mǎn)意度33分，落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三大品牌，動(dòng)感地帶客戶(hù)最為滿(mǎn)意，全球通居中，神州行滿(mǎn)意度最低78投訴處理的主要問(wèn)題在“投訴處理結(jié)果”在投訴處理的二級(jí)指標(biāo)中，“投訴處理結(jié)果”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“投訴方便程度”和“投訴處理結(jié)果”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)投訴處理整體質(zhì)量投訴的方便程度接待人員的態(tài)度您的投訴不會(huì)被推來(lái)推去處理投訴時(shí)間可接受投訴處理結(jié)果79酒泉投訴處理滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省

29、平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值7.344.6酒泉投訴處理滿(mǎn)意度表現(xiàn)和領(lǐng)先都低于全省平均水平80繳費(fèi)資費(fèi)營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)熱線(xiàn)促銷(xiāo)/優(yōu)惠宣傳電子渠道新業(yè)務(wù)投訴話(huà)費(fèi)信息積分計(jì)劃81電子渠道小結(jié) 電子渠道的重要性在12個(gè)商業(yè)過(guò)程中，位列第4位 電子渠道二級(jí)指標(biāo)中，操作方便最為重要 二級(jí)指標(biāo)中， 電子渠道宣傳的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 多數(shù)二級(jí)指標(biāo)上，移動(dòng)表現(xiàn)都差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。82酒泉的電子渠道滿(mǎn)意度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本持平酒泉的電子渠道滿(mǎn)意度77分，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本持平三大品牌，動(dòng)感地帶客戶(hù)最為滿(mǎn)意，全球通居中，神州行滿(mǎn)意度最低83電子渠道的主要問(wèn)題在“電子渠道宣傳”在電子渠道的二級(jí)指標(biāo)中，“電子渠道宣傳”的客戶(hù)滿(mǎn)意

30、度比較低在多數(shù)二級(jí)指標(biāo)上，移動(dòng)表現(xiàn)都差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)電子渠道整體質(zhì)量電子渠道容易接觸到電子渠道的穩(wěn)定性電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高電子渠道業(yè)務(wù)操作方便電子渠道的宣傳84酒泉電子渠道滿(mǎn)意度表現(xiàn)較好，領(lǐng)先低于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值5.175.1酒泉電子渠道滿(mǎn)意度表現(xiàn)較好，領(lǐng)先低于全省平均水平85繳費(fèi)投訴優(yōu)惠/促銷(xiāo)新業(yè)務(wù)熱線(xiàn)話(huà)費(fèi)信息宣傳營(yíng)業(yè)廳電子渠道積分計(jì)劃資費(fèi)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)支撐86業(yè)務(wù)支撐小結(jié) 二級(jí)指標(biāo)中， 電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高的客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對(duì)表現(xiàn)最低； 電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高的表現(xiàn)，移動(dòng)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手87酒泉的業(yè)務(wù)支撐滿(mǎn)意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很小酒泉的業(yè)務(wù)支撐滿(mǎn)意度74分，領(lǐng)先

31、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幅度很小三大品牌，動(dòng)感地帶客戶(hù)最為滿(mǎn)意，全球通居中，神州行滿(mǎn)意度最低88業(yè)務(wù)支撐的主要問(wèn)題在“電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高”在業(yè)務(wù)支撐的二級(jí)指標(biāo)中，“電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高”的客戶(hù)滿(mǎn)意度比較低在“電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高”方面，移動(dòng)表現(xiàn)差于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手%領(lǐng)先狀況移動(dòng)表現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐整體質(zhì)量最近半年內(nèi)在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理成功率高電子渠道業(yè)務(wù)辦理成功率高話(huà)費(fèi)的準(zhǔn)確性可及時(shí)獲得話(huà)費(fèi)信息欠費(fèi)停機(jī)的提早通知交清欠費(fèi)后重新開(kāi)機(jī)的速度交費(fèi)成功率高89酒泉業(yè)務(wù)支撐滿(mǎn)意度領(lǐng)先低于全省平均水平領(lǐng)先表現(xiàn)全省平均值5.574.4酒泉業(yè)務(wù)支撐滿(mǎn)意度領(lǐng)先低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平9014附錄2結(jié)論及建議具體發(fā)現(xiàn)研究概況391普通客戶(hù)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)*一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)A卷B卷產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量vv品牌形象vv語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量v通話(huà)暢通(通話(huà)過(guò)程不掉線(xiàn))v信號(hào)覆蓋范圍（只是指語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍）v通話(huà)清晰程度（通話(huà)無(wú)雜音）v新業(yè)務(wù)v開(kāi)通得到您的確認(rèn)（定制透明）v取消方便v業(yè)務(wù)符合您的需求v