1、商場服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)教材培 訓(xùn) 目 的通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達(dá)優(yōu)化效勞質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。韓國人崇尚儒教，尊重長老，長者進(jìn)屋時(shí)大家都要起立，問他們高壽。和長者談話時(shí)要摘去墨鏡。早晨起床和飯后都要向父母問安;父母外出回來，子女都要迎接他們才能吃飯。乘車時(shí)，要讓位給老年人。吃飯時(shí)應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，老人動(dòng)筷后，其他人才能吃。 韓國人見面時(shí)的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級(jí)走路時(shí)遇到長輩或上級(jí)，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時(shí)或用雙手，或用左手，并只限于點(diǎn)一次頭。鞠躬禮節(jié)一般在

2、生意人中不使用。和韓國官員打交道一般可以握手或是輕輕點(diǎn)一下頭。女人一般不與人握手。 禁忌韓國人對(duì)“4非常反感。許多樓房的編號(hào)嚴(yán)忌出現(xiàn)“4字；醫(yī)院，軍隊(duì)絕不用“4字編號(hào)。韓國人在喝茶或喝酒的時(shí)候，主人總是以1、3、5、7的數(shù)字單位來敬酒、敬茶、布菜，并忌諱力用雙數(shù)停杯罷盞。逢年過節(jié)相互見面時(shí)，不能說不吉利的話，更不能生氣、吵架。培 訓(xùn) 內(nèi) 容1、禮儀概述2、效勞禮儀涵義3、銷售崗位的儀容儀表禮儀4、體態(tài)禮儀5、與客戶交談過程中的禮儀禮貌6、對(duì)客效勞藝術(shù)與技巧一禮儀概述一何謂“禮儀 禮：禮者敬人也尊重在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。 儀：表達(dá) 總結(jié)：禮儀是一種倫理道德，是道德修

3、養(yǎng)問題禮義廉恥信；禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來，隨人類文明的進(jìn)步而不斷完善；禮出于俗，俗化為禮；禮儀是行為標(biāo)準(zhǔn) 待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法 禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧二.禮儀的功能它有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于人們美化自身，美化生活；有助于進(jìn)一步提高效勞水平與效勞質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)效勞單位的整體形象二效勞禮儀的涵義效勞禮儀，通常指的是禮儀在效勞行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用。泛指效勞人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)三銷售崗位的儀容儀表禮儀儀容禮儀原那么：三應(yīng)原那么即應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場合應(yīng)己，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)應(yīng)制，是要求塑造個(gè)

4、人形象要適應(yīng)約定俗成的各種標(biāo)準(zhǔn)修飾避人的原那么：防止在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前儀 容 重 點(diǎn)面部：淡妝簡約清麗素雅具有鮮明的立體感防止過量地使用芳香型化裝品防止當(dāng)眾化裝或補(bǔ)妝力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺發(fā)部：.勤梳理整齊，無頭屑，組織健康，不染怪發(fā)；.發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)和諧統(tǒng)一女：輕便式短發(fā)自然式束發(fā)盤發(fā)挽髻男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)， 面不留須手部：不得留長指甲不涂有色甲油 勤于洗手.儀表禮儀 服飾與佩飾問題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現(xiàn)的錯(cuò)誤有哪一些？一種裙子不能穿黑色皮裙不能光腿穿絲襪襪子不能有殘缺備用襪鞋襪不配套不要露半截腿肚西裝著裝的原那么三個(gè)

5、三原那么.三色原那么：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi).三一定律：身上有三個(gè)部位，應(yīng)該保 持同一個(gè)顏色鞋腰帶.公文包.三大禁忌：商標(biāo)撤除.襪子問題尼龍 絲襪與白色襪子禁穿. 領(lǐng)帶禁一拉得補(bǔ)充：單排扣西裝系上面兩?；蛑虚g一粒雙排扣西裝坐時(shí)可全部敞開口袋忌裝任何物品佩飾.首飾.飾品的作用：美化自身，表達(dá)情趣獨(dú)特的藝術(shù)造型，反映財(cái)力，區(qū)分地位.佩帶原那么：符合身份，以少為宜，不戴為佳擺正位置，忌喧賓奪主珠寶首飾展示性別魅力的首飾忌帶揚(yáng)長避短，顯優(yōu)藏拙突出個(gè)性，不盲目模仿胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾四體態(tài)禮儀 姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動(dòng)靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)

6、在的美. 一.站姿：站如松(挺拔輕松自然)站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。 根本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉 或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。二.坐 姿1正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女效勞員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。 3與人交談時(shí)，身體要與

7、對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。 坐姿的具體要求1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時(shí)假設(shè)是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅

8、背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8、談話時(shí)假設(shè)需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過猛。三.走姿(步態(tài))走姿要求“行如風(fēng)，是指人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美.走姿的根本要求應(yīng)是沉著、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線。走姿(步態(tài))具體要求：1雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。2雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肩勿搖晃；前擺時(shí)，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。3上身自

9、然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。4注意步位。行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式那么應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。5步幅適當(dāng)。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米。或者說前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長褲時(shí)步幅可大些。6注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的根本態(tài)勢(shì)。性別不同，行走的態(tài)勢(shì)應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的“進(jìn)行曲，氣勢(shì)磅礴，

10、具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。7注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。8行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 。四.手勢(shì)是指表示某種意思時(shí)用手所做的動(dòng)作.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)表情達(dá)意的效果,并給人以感染力,加深印象.總體要求:準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、適度五.面部表情之目光和微笑目光的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.目光的注視時(shí)間在整個(gè)談話過程中，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng) 到達(dá)全部交談過程的50%-70%.2.目光的注視位置公務(wù)凝視:

11、雙眼為底線,上到前額的三角局部 (嚴(yán)肅認(rèn)真)社交凝視:對(duì)方唇心到雙眼之間的倒三角局部 (輕松自然)親密凝視:雙眼到胸之間3.目光注視應(yīng)自然有神,敢于正視對(duì)方.微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)。.微笑要真誠：親切自然誠懇，發(fā)自內(nèi)心.微笑要適度三米六齒，國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。 微笑要文雅、適度.微笑要適宜即要注重場合.對(duì)象.合時(shí)宜六.遞物和接物1.遞交名片面帶微笑，正視對(duì)方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方手中。2.遞交文件資料文件的正面對(duì)著接物的一方.3.遞交其他物品忌諱左手；物品尖

12、端朝向自己；接受物品時(shí)雙手去接，并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x七.致意禮儀點(diǎn)頭禮：頷首禮頭部輕輕向下一點(diǎn)，面帶笑容路遇熟人；在會(huì)場等不宜與人交談之處；在同一場合碰上已屢次會(huì)晤者；遇上多人而無法一一問候時(shí)握手禮：多用于見面時(shí)的問候與致意(祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵(lì))1 、一定要用右手握手。 2 、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以13秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指局部漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。 3 、尊者決定原那么(尊者先行)被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反響行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者

13、、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。 4 、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 5 、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。 6 、在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。五與客戶交談過程 中的禮儀禮貌一、效勞語言標(biāo)準(zhǔn)文明五句問候語：你好請(qǐng)求語：請(qǐng)感謝語：謝謝抱歉語：對(duì)不起道別語：再見二、交談禮儀一、交談的概念 交談：

14、是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動(dòng)， 是社會(huì)交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和根本形式。二、交談應(yīng)注意的問題一交談的語言、 總要求:文明、禮貌、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn) 效勞用語標(biāo)準(zhǔn)，講標(biāo)準(zhǔn)普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰二交談的話題 得體的話題往往是雙方感興趣的三交談的態(tài)度 應(yīng)充滿自信、真誠熱情、不卑不亢四交談的氣氛 輕松、愉快、生動(dòng)活潑 三、交談技巧雙向共感神態(tài)專注:表情要認(rèn)真(目視對(duì)方，全神貫注);動(dòng)作要配合；語言要合作.施辭委婉禮讓對(duì)方適可而止 表情自然、溫和禮貌四、語言的其他要求使用對(duì)方易懂的語言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐；不得漫不經(jīng)心，適宜的符合與接話，不能打

15、斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語；不卑不亢，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語言；談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處；六對(duì)客效勞藝術(shù)與技巧一、經(jīng)營效勞技巧三部曲一.看你代表誰？站在顧客的角度考慮問題做到善解人意；虛心聽取顧客意見二.細(xì)節(jié)是關(guān)鍵三.永遠(yuǎn)的“目標(biāo) 突出效勞獨(dú)特賣點(diǎn)你要吸引客戶或潛在客戶來光臨你的生意，你必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無法比較的為顧客省錢；消除顧客的后顧之憂；為顧客帶來額外利潤；為顧客提供方便；保持與顧客的聯(lián)系 寄給每個(gè)客戶感謝卡以及對(duì)客戶有益的咨訊； 快速掌握問題，并快速處理問題； 立刻回電

16、； 決不失言； 保持聯(lián)系多考慮解決顧客問題的最正確方案 站在顧客的角度解決問題； 既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定；對(duì)顧客決不說“不 決不對(duì)顧客說“不； 顧客離開時(shí)，必須是滿意的上帝存在于細(xì)節(jié)之中讓顧客容易找到你；熟記顧客的長相；客史檔案向顧客做調(diào)查問卷；海爾處理顧客抱怨的六大步驟：a.傾聽閉嘴b.抱歉態(tài)度誠懇，誠心抱歉c.立即重述d.同理心e.賠償f.務(wù)必確定顧客是滿意的投訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感謝之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客

17、戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴?？蛻敉对V處理過程 步驟一：聽對(duì)方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更“人、地、時(shí)來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對(duì)方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 最后應(yīng)注意不要馬上答復(fù)，要以“時(shí)間換取沖突冷卻的時(shí)機(jī)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度

18、處理的。這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不老實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不老實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 由于產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見步驟三：找出解決方案 如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟五