1、渠道模式二客戶深度開發(fā)與交叉營銷打印把客戶的滿意度提高15個百分點(diǎn)，那么零售業(yè)的利潤增加一倍。 一個非常滿意的客戶其購置意愿比一個滿意客戶高出六倍。 獲取一個新客戶的本錢是保存一個老客戶本錢的5-6倍。多數(shù)門店平均每年流失20%-40%的老客戶。假設(shè)將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%。2/3的客戶離開供給商是因?yàn)楣┙o商對他們的關(guān)心不夠 。一客戶市場的中心，我們的命脈請看一組有趣的數(shù)字：一、客戶的深度開發(fā)策略提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值 一組數(shù)據(jù)向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，然而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50-60%如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點(diǎn)，那么可將利潤增長

2、85%以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤高出60%提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值二從市場營銷的游戲規(guī)那么說起1、市場營銷是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)品戰(zhàn)2、與其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，不如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么不同 3、如果不能第一個進(jìn)入市場，就第一個進(jìn)入某個類別細(xì)分市場4、不要試圖把一種商品和效勞賣給所有的人提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值三與渠道相關(guān)的幾個“客戶的概念誰是我們的客戶？我們的近期要成交的客戶是誰？給每一個客戶下定義客戶需求的變化： 大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模定制戴爾電腦、海爾的客戶定制產(chǎn)品、 收發(fā)短消息提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值四效勞營銷的客戶細(xì)分理念：1、客戶細(xì)分消費(fèi)額、職業(yè)、需求適應(yīng)性2、客戶價(jià)值細(xì)分基于

3、需求來區(qū)分客戶而不是單純的價(jià)格區(qū)分3、 與客戶建立互動型、長期互惠型的深度關(guān)系 交易額2萬元的客戶是否比交易額10萬元的客戶忠誠度低？提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值案例：通信市場高額消費(fèi)客戶個人例舉面子至上者追逐時(shí)尚者省錢者功能至上者即時(shí)通訊者公司報(bào)銷者關(guān)愛家人者流浪打工者單身貴族者出差漫游者拇指一族金領(lǐng)一族美容一族非常男女一族暴走一族特殊偏好者提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值五企業(yè)所面臨的客戶問題1、誰是公司當(dāng)前的客戶2、誰是你的最正確客戶和最差客戶3、客戶為什么購置你的產(chǎn)品或效勞 4、客戶是如何做出選擇的 5、誰是你的潛在客戶6、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少 提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值1、誰是我們當(dāng)前的客

4、戶不清楚當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚我們的目標(biāo)市場、市場細(xì)分或改善營銷的能力。他們(當(dāng)前客戶)是誰？他們的購置水平和地理分布怎樣？誰在做采購決策？哪個市場區(qū)段？買哪些產(chǎn)品？他們可為你提供什么樣的信息？ 提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值2、誰是你的最正確客戶和最差客戶80/20法那么 好的客戶會這樣做：讓你做你擅長的事；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買；通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識，充分合理利用資源；提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值差的客戶正好相反，他們會這樣做：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和方案脫離；只買很少一局部產(chǎn)品，使你消耗的本錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)

5、超過他們可能帶來的收入；要求很多的效勞和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值3、客戶為什么購置你的產(chǎn)品或效勞按金額計(jì)算銷售量有多大？能賣出多少數(shù)量？我們每筆銷售所花的本錢是多少？我們的客戶買的是什么？他們在何時(shí)購置？他們的購置是定期的還是偶然的？他們的購置是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭裁促I？什么對他們重要？他們在什么地方購置？集團(tuán)大客戶的財(cái)務(wù)怎樣支持其購置？提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值4、客戶是如何做出選擇的客戶的感覺就是市場的現(xiàn)實(shí)?？蛻舨少彽臎Q策過程: 需求確認(rèn)溝通了解研討評價(jià) 嘗試 購置決策履約提供獨(dú)特思維

6、創(chuàng)造客戶價(jià)值5、誰是你的潛在客戶與你的當(dāng)前客戶或最正確客戶具有類似特征和需求的其他群體或企業(yè)，分析其目前尚未購置你的產(chǎn)品或效勞的原因，這些新的群體或企業(yè)就構(gòu)成了你最好的潛在客戶 潛在客戶尚未購置你的產(chǎn)品或效勞的原因：地理覆蓋面？宣傳促銷力度？產(chǎn)品設(shè)計(jì)或效勞相對于競爭對手是否有缺乏？推廣方式欠妥？業(yè)務(wù)溝通有障礙？還是有其它的替代品？ 提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值6、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少？在面對集團(tuán)大客戶時(shí)，爭取更大的優(yōu)質(zhì)客戶份額成為我們商家的優(yōu)先選擇我們商家必須關(guān)注于如何通過管理提升每位客戶的價(jià)值，并使我們在每一位客戶的開支中占有的獨(dú)立份額能夠最大化。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值 六客戶的價(jià)值客戶

7、的價(jià)值 = 貨品平均值 購置關(guān)系 每年購次數(shù) 客戶的商業(yè)壽命價(jià)值 口碑/聲音提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值七企業(yè)的業(yè)績都來自兩類客戶： 新客戶和老客戶 維持老客戶，讓客戶介紹新客戶1、維持老客戶的原因維持費(fèi)用低而收益高能產(chǎn)生良好口碑的效應(yīng)一個忠誠的老客戶可以影響25個需求者，誘發(fā)8個潛在客戶產(chǎn)生購置動機(jī)，其中至少有一個客戶產(chǎn)生購置行為。能帶動相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值2、維持老客戶忠誠的關(guān)鍵1樹立真正以客戶為中心的經(jīng)營理念兩條經(jīng)營法那么：法那么1，客戶永遠(yuǎn)是正確的；法那么2，如果客戶錯了，請參照法那么1。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值2盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品和效勞 留住老客戶的關(guān)

8、鍵是把以客戶為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，作為銷售人員必須深入全面理解每位潛在客戶的各種需要： 如：客戶想要一輛昂貴的 說出來的需要客戶想要一個昂貴的 ；真正的需要這個 雖然價(jià)格不菲，但用起來省錢、省電、有面子；沒有說出的需要客戶想獲得優(yōu)質(zhì)效勞；滿足后令人愉悅的需要客戶買 時(shí)，贈送很多話費(fèi)和附加效勞；秘密需要客戶想被他的朋友看成識貨的人、有品位和高收入的人。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值3制定公平合理的價(jià)格策略關(guān)系定價(jià)策略常用的是長期合同和多購優(yōu)惠兩種根本方式：一是運(yùn)用長期合同向客戶提供價(jià)格和非價(jià)格刺激，使雙方進(jìn)入長期關(guān)系之中，將一系列相當(dāng)獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗忻芮新?lián)系的關(guān)系。二是采用多購優(yōu)惠促進(jìn)客

9、戶長期重購、多購，以不斷增多的讓度價(jià)值維系與老客戶的關(guān)系。4建立與老客戶的情感聯(lián)系渠道提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值 交叉營銷是指不同部門、不同機(jī)構(gòu)之間營銷資源共享的一種合作營銷方式，目的是推廣相關(guān)產(chǎn)品或效勞。 交叉聯(lián)合營銷的實(shí)質(zhì)是在擁有一定營銷資源的情況下向自己的客戶或者合作伙伴的客戶進(jìn)行的一種聯(lián)合推廣手段。這種營銷方法最大的特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個具有相關(guān)用戶需求特點(diǎn)的企業(yè)間開展交叉聯(lián)合營銷，能使各自的潛在用戶數(shù)量明顯增加而不需要額外的營銷費(fèi)用。 二、異業(yè)結(jié)盟體的交叉營銷提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值1、交叉營銷的優(yōu)點(diǎn)幫助企業(yè)在劇烈的市場競爭中脫穎而出。保持銷售旺淡季的現(xiàn)金流的平衡。激發(fā)人們

10、更多的購物動機(jī)。在費(fèi)用相同或減少的情況下，能更頻繁地接觸更多潛在的客戶。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值2、交叉營銷的作用 1互利互惠，追求雙贏2實(shí)現(xiàn)這一目的前提就在于尋找到令自己最受益的伙伴，交叉營銷伙伴必須具備以下特點(diǎn)：效勞于相同的客戶群，但不存在競爭。效勞于商家想爭取的客戶。雙方的商業(yè)淡旺季互為對補(bǔ)，一方淡季時(shí)，另一方恰好是旺季。雙方有可互相捆綁銷售的產(chǎn)品或效勞，互相兼容的價(jià)值觀念。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值3、交叉營銷的要點(diǎn)：在DM資料或收據(jù)上打印共同促銷的信息。如果客戶購置，提供降價(jià)、特別效勞或便利效勞。在雙方的場所和產(chǎn)品上懸掛對方產(chǎn)品的標(biāo)志或海報(bào)。在本地活動或接受媒體采訪時(shí)應(yīng)提及合作伙伴

11、的優(yōu)點(diǎn)。向客戶派送雙方的廣告宣傳單。一起接受地方媒體的采訪。鼓勵員工宣傳合作伙伴的產(chǎn)品能如何與你的產(chǎn)品共用?？蛻舸罅抠徶脮r(shí)，向他們提供合作伙伴的產(chǎn)品，并要求合作伙伴采取同樣的做法，合辦店內(nèi)活動或辦公室活動，比方產(chǎn)品演示和免費(fèi)講座等。 提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值4、關(guān)聯(lián)結(jié)盟的業(yè)種選擇主要考慮以下幾個方面：客戶群與本企業(yè)的互補(bǔ)作用；消費(fèi)頻率高的業(yè)態(tài)；主力客戶為本店目標(biāo)客戶群。5、聯(lián)合企業(yè)的條件主要遵循以下原那么：商圈范圍內(nèi)在較近的區(qū)域以內(nèi)；優(yōu)先考慮連鎖企業(yè)；業(yè)績在同業(yè)中排名前的企業(yè)；經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況良好。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值6、關(guān)聯(lián)結(jié)盟體的合作方式主要包括：互相交換同等數(shù)量的根本客戶資料；相互寄

12、放或聯(lián)合寄發(fā)DM；區(qū)域性聯(lián)合促銷活動；共同舉辦社區(qū)休閑、公益、公關(guān)活動，提升企業(yè)與產(chǎn)品形象。提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值7、交叉營銷的運(yùn)作步驟主要包括：由主管搜集商圈內(nèi)適合做關(guān)聯(lián)結(jié)盟企業(yè)的候補(bǔ)名單；依照行業(yè)互補(bǔ)性程度及該企業(yè)的推廣能力多少排定優(yōu)先順序；依照順序，排定拜訪日程表，并事先以 或口頭與對方約定時(shí)間前往拜訪；說明成立關(guān)聯(lián)性交叉營銷關(guān)系的原因、合作方式，同時(shí)征求對方的意見；將有合作意愿的候補(bǔ)關(guān)聯(lián)企業(yè)的推薦表填妥備案；提供獨(dú)特思維 創(chuàng)造客戶價(jià)值由我方領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后依約定日期簽定合同；我方業(yè)務(wù)部主管于簽合同后需至關(guān)聯(lián)企業(yè)拜訪，區(qū)域主管那么每月拜訪一次；當(dāng)我方有聯(lián)合促銷意圖時(shí)，應(yīng)采取主動，依當(dāng)初合作的條件，請關(guān)聯(lián)企業(yè)配合支援