1、中國挪動多媒體呼叫中心 第一組組長：王輝組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋、陶 明蓮、陳笑月 客戶關(guān)系管理案例分析 .分析要點2345優(yōu)缺陷呼叫中心的組織構(gòu)造、功能呼叫中心實施過程評價1行業(yè)背景分析2呼叫中心客戶效力中心 呼叫中心，是采用計算機(jī)電信集成CTI技術(shù)將計算機(jī)的信息處置功能、數(shù)字程控交換機(jī)的接入和智能分配、自動語音處置技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可經(jīng)過、Web、短信、等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對外效力或營銷的窗口。 中國挪動的10086；中國電信的10000； 中國鐵通的10050；中國聯(lián)通的10010等。3呼叫中心的技術(shù)歷程：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工熱線系統(tǒng) 2)第二

2、代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)對系統(tǒng)3)第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工效力的客服系統(tǒng) 4)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時效力總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。 4挪動呼叫中心行業(yè)背景建立呼叫中心的目的：提高客戶的稱心度和忠實度；降低效力本錢，有效管理客戶資源，實現(xiàn)高效的客戶效力；有效改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式效力構(gòu)造，提高任務(wù)效率；可以宣傳并提升企業(yè)籠統(tǒng)，擴(kuò)展企業(yè)知名度。5企業(yè)內(nèi)部的運營管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的消費管理和人力資源管理，為客戶提供一致的效力流程和效力規(guī)范。 市場競爭情勢的變化要求不

3、斷提高客戶效力程度，提供效力、營銷、維系全流程的客戶生命周期支撐 。3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的晉級換代使得呼叫中心具備語音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種才干，不斷進(jìn)展效力創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶運用體驗和效力感受。 挪動呼叫中心開展的驅(qū)動力外部驅(qū)動內(nèi)部驅(qū)動技術(shù)驅(qū)動6挪動呼叫中心一呼叫中心是一種基于計算機(jī)與集成技術(shù)，充分集成通訊網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完好的綜合信息效力系統(tǒng)。呼叫中心是中國挪動為客戶提供效力的最主要的接觸渠道，也是中國挪動向客戶開展?fàn)I銷、維系活動的重要接觸渠道。7挪動呼叫中心二呼叫中心主要經(jīng)過IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，結(jié)合SMS、MMS、FAX、WAP、WEB等接觸方

4、式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處置為輔能充分保證人工效力才干、人工自助相結(jié)合的效力方式?？蛻艚?jīng)過呼叫中心可以獲取各種效力和營銷業(yè)務(wù)運用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息效力查詢、咨詢、贊揚(yáng)建議、缺點申告、自動效力、約定效力、自動營銷等。8挪動呼叫中心三挪動客服BECDA呼叫中心網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳其他掌上營業(yè)廳91、呼入流程客戶需求：咨詢、業(yè)務(wù)辦理、贊揚(yáng).客戶稱心度呼入inbound撥打呼叫中心號碼人工接聽按客戶需求進(jìn)展處置。呼叫中心的實施過程分析102、呼出流程呼出outbound數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進(jìn)展：營銷客戶回訪潛在客戶實踐客戶呼叫中心的實施過程分析113、系統(tǒng)流程中繼線CTI呼叫中心

5、平臺Call center 數(shù)據(jù)庫顧 客電信PBX人工座席觀蘭數(shù)據(jù)庫DDN 或 互聯(lián)網(wǎng)讀取資料與信息、提交咨詢內(nèi)容中間件電信PBX中繼線CTI呼叫中心平臺Call center 數(shù)據(jù)庫CTI呼叫中心平臺Call center 數(shù)據(jù)庫中間件CTI呼叫中心平臺Call center 數(shù)據(jù)庫CTI呼叫中心平臺Call center 數(shù)據(jù)庫中間件CTI呼叫中心平臺Call center 數(shù)據(jù)庫1213三、呼叫中心組織構(gòu)造、功能中國挪動多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)-兩級架構(gòu)中國挪動多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)采用兩級架構(gòu)： 為一級管理機(jī)構(gòu)， 省級客服中心為二級管理機(jī)構(gòu)。14多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個部分

6、運營管理 接觸方式 渠道管理 效力營銷 業(yè)務(wù)支撐 接觸渠道 15多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)16NGBOSS1-CRM系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互 17呼叫中心系統(tǒng)功能引見 1、IVR語音導(dǎo)航2、全程錄音功能3、語音留言功能4、自動效力5、來電彈屏功能6、知識庫功能7、客戶資料管理8、系統(tǒng)自動播報話務(wù)員工號9、多方通話10、班長座席特殊功能11 、短音訊效力功能12 、語音群呼13 、TTS文本轉(zhuǎn)語音功能1810086常用功能引見查詢或咨詢中國挪動通訊根本政策根本業(yè)務(wù)辦理處置客戶贊揚(yáng)營銷引薦對挪動網(wǎng)絡(luò)通訊和效力質(zhì)量提升進(jìn)展反映，并對效力及業(yè)務(wù)提出意見或建議。19中國挪動呼叫中心的話務(wù)管理方式分析方

7、式三 品牌分區(qū)效力遞進(jìn)方式方式一 分品牌效力方式二 品牌分區(qū)效力固化方式20方式一 分品牌效力10086按照所效力客戶的品牌分為：VIP技藝組全球通技藝組動感地帶技藝組神州行技藝組方式一 分品牌效力21方式一優(yōu)缺陷分析1、優(yōu)點： 分品牌話務(wù)方式由于座席代表擔(dān)任接聽全省一切地市該品牌的來話，因此人員利用率相對較高。2、缺陷： 由于一個人要接聽十幾個地市來電，再加上各個地市業(yè)務(wù)存在一定的差別性，因此對座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個技藝組之間不能進(jìn)展話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢。22方式二 品牌分區(qū)效力固化方式 該方式也是按照效力品牌來進(jìn)展技藝組的劃分，所不同的是對于

8、話務(wù)量較大的神州行和動感地帶在技藝組內(nèi)部再按來電區(qū)域分為二個小組，每個小組的座席代表擔(dān)任接聽5-8個地市的該品牌用戶來電，同樣技藝組與技藝組之間不能進(jìn)展話務(wù)溢出.23方式二優(yōu)缺陷分析1、優(yōu)點： 每個座席代表只擔(dān)任5-8個地市的來電，對業(yè)務(wù)知識的要求相對降低，有利于減少效力過失。2、缺陷： 在技藝組里面再按區(qū)域分組設(shè)置，大大減弱了集中化的規(guī)模優(yōu)勢，實踐上變成只是把假設(shè)干個呼叫中心物理上集中在一同，沒有充分發(fā)揚(yáng)人員共享和本錢優(yōu)勢。24方式三 品牌分區(qū)效力遞進(jìn)方式 該方式根本按照效力品牌進(jìn)展技藝組的劃分。在技藝組內(nèi)部再根據(jù)座席代表實踐業(yè)務(wù)技藝的高低分為：接聽2個地市、4個地市、6個地市、8個地市及更

9、多地市等不同級別，入線話務(wù)可按照事先設(shè)置好的路由戰(zhàn)略派線到相應(yīng)話務(wù)技藝組。在VIP/全球通和普通技藝組之間也可以設(shè)置自動路由戰(zhàn)略，當(dāng)話務(wù)滿足一定條件時，自動溢出到指定的個別技藝組。25方式三優(yōu)缺陷分析1、優(yōu)點：可以經(jīng)過這種話務(wù)方式充分平衡各地市的效力程度。充分思索了實踐技藝和客戶需求的匹配。有利于效力質(zhì)量的穩(wěn)定提高。為員工的職業(yè)開展發(fā)明出一條提升通道。2、缺陷：對于系統(tǒng)話務(wù)路由戰(zhàn)略的支撐要求較高，對于測算不同級別座席代表在不同時點上的排班人員數(shù)量上有一定難度。26五、評價一、呼叫中心相對績效評價模型 目的定義和評價意義 1、 通話率 2、 工時利用率 3、 客戶稱心率 4、 應(yīng)對及時率 5、

10、平均處置速度 6、 考試成果 7、 營銷完成率 留意：相對績效評價模型主要適用于呼入效力型呼叫中心，如需求適用于自動營銷型、號碼百事通型、妨礙預(yù)處置型的呼叫中心，那么要適當(dāng)調(diào)整目的和權(quán)重相應(yīng)的參考目的詳見附表 27二、挪動呼叫中心的相對績效評價以以下圖作分析五、評價28相對績效評價三綜合評價2缺乏1作用提高了任務(wù)效率節(jié)約開支 選擇適宜的資源 提高客戶效力質(zhì)量 留住客戶帶來新的商業(yè)機(jī)遇 2、相對績效評價模型在適用過程中必需提請客服代表留意嚴(yán)厲按上下班時間簽入、簽出系統(tǒng)，同時為防出現(xiàn)偏向，需對頻繁簽入簽出系統(tǒng)、夜間話務(wù)突增、營銷完成后的贊揚(yáng)數(shù)量、通話時長超短超長等情況進(jìn)展嚴(yán)厲管控，才干有效保證模型

11、的可比性和有效性。 3、相對績效評價模型在長期的運用過程中，必需每月對相應(yīng)的目的變化情況進(jìn)展仔細(xì)分析，分析影響目的值變化的緣由，根據(jù)趨勢樹立適宜的提高目的，以保證整體運營的績效的繼續(xù)不斷優(yōu)化。 4、 相對績效評價模型運用于班組管理的過程中，必需擅長總結(jié)勝利閱歷和失敗教訓(xùn)，將首位班組的勝利閱歷推行到全中心，將落后班組的問題嚴(yán)厲管控。同時出臺對于落后班組的幫扶方案，經(jīng)過團(tuán)隊共同協(xié)作努力提高落后班組的目的值，以此來提高整體運營績效的不斷優(yōu)化。 5、 相對績效評價模型運用于員工個人管理過程中，質(zhì)檢、訓(xùn)導(dǎo)的重點應(yīng)放在目的值處于兩頭的員工，對于目的值處于較優(yōu)程度的員工重點是找到其優(yōu)秀之處進(jìn)展大力弘揚(yáng)、全中心推行和給予薪酬傾斜，對于目的值處于較差程度的員工重點是找到短板進(jìn)展補(bǔ)救和協(xié)助。 6、 相對績效評價模型主要反映的是當(dāng)前的整體效力程度，假設(shè)運用于薪酬計算時，那么可將客服代表所完成的數(shù)與其綜合得分相乘得出測算數(shù)，其薪酬計算中取多少金額與測算數(shù)掛鉤需與當(dāng)前整體的效力程度相順應(yīng)，假設(shè)整體效力程度均比較高，那么掛鉤的金額可以相對較少；假設(shè)整體效力程度均比較低，那么掛鉤的金額可以相對較多。留意：相對績效評價模型并不能代表呼叫中心整體運營管理的一切績效，而是將其