1、 客戶關系管理蘇朝暉“關系”的表現形式按“主體”分，如：師生關系、朋友關系、同學關系、親戚關系、伙伴關系、同事關系按“遠近”分，如：親密關系、疏遠關系、一般關系按“媒介”分，如：血緣關系、利益關系、業(yè)務關系、工作關系除“血緣”關系外其他都可(主動)選擇。客戶管理學重管理客戶的思想及方法，將企業(yè)管理從內部擴展到外部不關注與客戶交往細節(jié)（行為、溝通、推銷）將企業(yè)與客戶相關的關鍵點、環(huán)節(jié)串成一條線 （還有 需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理 都是好的論文題目）“客戶管理”的關鍵詞二 婚姻期： 4.信息（收集、管理）5.分級（大小、主次）6.溝通7.滿意8.忠誠(紙婚-銀婚-金婚

2、) （不是“一夫一妻”制）一 戀愛期：1.認識（價值、距離）2.選擇(是非、優(yōu)劣、雙向)3.開發(fā)（不求人、須求人）三 離婚期：9.流失（原因、挽回） 亡羊補牢-破鏡重圓 死馬當作活馬醫(yī)小組討論：分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經驗與失敗經驗，并提出自己的改進意見1、認識客戶(評估計算其價值、分析購買特點)2、選擇客戶(目標客戶的確定、實現手段途徑)3、開發(fā)客戶(尋找、接觸、說服的過程與策略)4、客戶分級(分級的標準、分級的管理策略)5、客戶信息(信息的內容、獲取信息的途徑)6、客戶溝通(溝通的內容、途徑與策略)7、客戶滿意(滿意度判斷、提高滿意度的策略)8、客戶忠誠(忠誠度判斷、提高忠誠度

3、的策略)9、流失管理(流失的原因、如何對待流失客戶)參考文獻泰瑞R貝肯著 黃嘉宇譯 重點客戶管理.上海人民出版社,2001保羅格林伯格.實時的客戶關系管理. 北京:機械工業(yè)出版社,2002肯博內特.核心客戶關系管理.劉瑞紅譯.北京:機械工業(yè)出版社,2001帕特里夏韋林頓.顧客管理改善策略.何潤寧譯.北京:經濟管理出版社,2003參考文獻羅杰卡特懷特.掌握顧客關系.涂欣,方曉,惠曉霜譯.桂林:廣西師范大學出版社,2001楊東龍.忠誠可求:獲取客戶終身價值.中國經濟出版社,2003張富山.顧客滿意關注的焦點.北京:中國計劃出版社,2001陳詩秋.顧客管理操作實務.廣州:廣東經濟出版社,2003第一

4、講 認識“客戶”的價值在西方，顧客(customer)和客戶（client）是兩個不同的概念顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫之中，客戶比一般意義上的顧客更為親近和密切。客戶的價值 1.市場價值：購買企業(yè)的產品、服務，使企業(yè)得以實現利潤，因此，是企業(yè)的“搖錢樹”；老客戶是企業(yè)新產品與新服務的首推對象；老客戶擴大需求時，（本企業(yè)的產品或服務）應被首選。客戶的終生價值“客戶的終生價值”描述了客戶在其終生購買中會帶來的利潤總和 客戶的價值不能僅根據單次購買來判斷。終身價值 = (預測期間的收益) - (為吸引、推銷和服務該顧客所產生的成本)客戶終生價值的計算(P

5、-30)例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個顧客保留時間大約是10年。若：每個顧客平均每年給公司帶來100美元利潤，吸收一個新顧客的成本是75美元。公司決定實施顧客挽留項目，力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個顧客20美元?？蛻艚K生價值的計算(P-30)項目實施前，平均每個顧客的終身價值為： 10年100美元/年（利潤）-75美元=925美元項目實施后，平均每個顧客的終身價值為： 20年（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元通過實施顧客挽留項目，顧客的終身價值增加了1525-925=600美元。 客戶終生價值假定，汽車經銷商的某位客戶的終生

6、價值是30萬美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經銷購買了一輛汽車的話，該數字便會翻一番；假如該顧客又介紹其他人來進行購買的話，該顧客的終生價值就會更高。 認識客戶的價值2.規(guī)模優(yōu)勢:企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)的成本， 同時帶來較高進入壁壘（蛋糕就那么大）；另外，規(guī)模優(yōu)勢可以帶來極大的從眾心理 企業(yè)已經擁有大量的客戶會成為新客戶考慮的重要因素。認識客戶的價值3.競爭利器:企業(yè)核心競爭力是技術、資金、管理? 是企業(yè)擁有客戶資源的多少！買杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克要3美元因為心甘情愿，因為他們覺得值！企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競爭對

7、手?！翱蛻簟钡膬r值薩姆沃爾頓說 “實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務他是可憐他，而是 他見我們可憐才給予我們服務的機會。 GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”對“客戶”的認識客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎?？蛻舻臓帄Z才是市場競爭的實質，讓客戶滿意是企業(yè)的職責。第二講 企業(yè)應當主動選擇客戶一、為什么應當主動選擇客戶二、利用客戶賺錢的模式一、為什么應當主動選擇客戶從激烈的市場競爭下的買方市場來看，

8、顧客可以選擇企業(yè)，而企業(yè)是不能夠選擇顧客的 這是在被動狀態(tài)下，企業(yè)只能將客戶當作“上帝”來看待讓客戶牽著鼻子走！但企業(yè)在滿足、緊跟客戶需求的同時，又是應當努力爭取主動權去選擇客戶！因為1企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，不可能所有的消費者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費了企業(yè)有限的資源；1企業(yè)資源是有限的另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務，結果很可能是所有的客戶都不滿意 因為，不是量身定做的，不符合個別需求。可見，企業(yè)應盡早選擇、確定自己的目標客戶，從而確定自己

9、的市場定位?。ㄡt(yī)院）變交易關系為伙伴關系 平庸的企業(yè)只滿足需求， 優(yōu)秀的企業(yè)制造需求， 偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終身客戶！2客戶不都是“上帝”一個錯誤的極端客戶是上帝、客戶總是對的、客戶越多越好。如果一個人企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務呢！？如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！2客戶不都是“上帝”聽過8020法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，但其實際創(chuàng)造的利潤遠大于80%只不過被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。

10、例：證券公司的優(yōu)劣客戶國內某證券公司在分析客戶資料時發(fā)現，大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤來源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營銷成本很大部分花在不產生價值或產生負價值的顧客身上，浪費了大量資金和人力。2客戶不都是“上帝”客戶天生就存在差異，同一客戶群里仍然有不同的客戶，有優(yōu)劣之分優(yōu)秀客戶帶來大價值，一般客戶帶來小價值，劣質客戶帶來負價值 他們是“魔鬼”，會給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等， 把資源投在不帶來利潤的顧客身上劃不來?？梢姡患右赃x擇客戶只會損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來讓你做你擅長的事；認為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益；通過向你提出新的要

11、求，友善地教導企業(yè) 如何超越現有的產品和服務及提高最大附加價值，來提高你的服務水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的良性循環(huán)。 差的客戶會帶來讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計劃；只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務，以至于你無法把精力放在更有價值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。3、成功開發(fā)客戶資源、實現客戶忠誠的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成， 否則，就會越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會消化不良、會拉?。∪藗冊趹賽酆徒Y婚問題上有兩

12、個選擇 正確選擇客戶先結婚后戀愛因為沒有認真選擇對象，沒有感情基礎，就可能不夠默契、協(xié)調， 結果會給雙方帶來痛苦，強扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！先戀愛后結婚因為有了愛情超越一切的力量，彼此的差距不成為障礙， 心心相印，幸福的日子也過得輕松！正確選擇客戶同樣道理，企業(yè)應主動選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產品和服務，這樣，開發(fā)成本和維護成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應的、適宜的產品和服務， 就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。挑選并服務于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎。案例：“你盡可以到我的競爭對手那邊去”西南航空的競爭對手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價

13、航班的旅客應該感到羞恥”。對此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說：“我認為乘客根本沒有必要理會這種誣蔑， 因為每坐一次西南航空的航班， 你的包里就又省下了一筆錢。案例：“你盡可以到我的競爭對手那邊去”如果您對我們提供的服務感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務的目標顧客，我們不會因為你的抱怨而改變我們的服務方式，如果你認為我們的服務令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機。當你感覺需要我們服務的時候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機?！倍?、利用客戶賺錢的模式首先，選擇有價值的客戶，并用一切手段盡量多地擁有他們這要建立在了解和分析需求，并綜合考慮自身及競爭狀況的基礎上，從中選擇對自己最

14、有利的客戶，切不可好高騖遠，盲目求多求大。好客戶的標準購買欲望強烈、購買力大的客戶 （特別是對公司的高利潤產品的采購數量）；客戶對價格敏感度低、客戶要求的服務費用低；有潛力的客戶螞蟻能夠長成大象！希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關系等。案例：IBM棄“小”的短視20世紀80年代初，IBM當時最有價值的顧客是主機用戶，而個人計算機市場還很小，IBM因此放棄了這個市場雖然它在這個市場上有絕對的優(yōu)勢。然而，個人計算機是這20年增長最快的市場之一，并且主宰了整個計算機市場，戴爾、康柏，因為生產個人計算機而享譽全球，IBM錯失良機，到手的肥肉被對手拿下。選擇什么樣的客戶談對象找條件相差太大、懸殊的要比

15、找條件相當的要難，即使最終大功告成，以后的“服侍”一定比較艱難，維持婚姻關系的難度也較大。相對說來，同等條件的企業(yè)比較容易。案例：棄“大”從“小”一為油漆、陶瓷等產品提供低價添加劑的公司把目標鎖定為最大需求的廠家，企圖盡快達到盈虧平衡點，但幾年內都未成功。于是轉向了一些高增長的小顧客他們正尋找具有價格優(yōu)勢且未被大公司鎖定的供應商雙方的供求關系很快達到了吻合，并建立了長期友好的關系，這家公司終于成功了！二、利用客戶賺錢的模式其次，根據客戶的需要，不斷改進產品和服務， 客戶就會以忠誠作為回報，還會免費地為你做宣傳，讓他的親朋好友加入；再次，把這個模式復制，為盡量多的客戶服務， 通過增加回頭率、關聯

16、銷售、推薦或口碑，利潤便隨之而增加。思考題如何選擇客戶 通過什么手段或策略去選擇客戶？啟發(fā)：結合企業(yè)的市場定位戰(zhàn)略和策略最常見的是：價格手段（如，銀行收費）案例：投其所好某裝修公司的小馬帶上禮品來拜訪某大工程甲方的負責人，卻吃了個閉門羹。小馬回憶，負責人的墻上掛著兩張軍隊合影照片是一個老革命？！ 正直、正氣，兩袖清風，看不慣不正之風， “好為人師”，喜歡教導青年人于是投其所好，關系親近了，生意也談成了！第三講 如何開發(fā)客戶資源一、如何尋找客戶？（網絡營銷）二、如何說服客戶？（推銷、商務溝通）如何尋找客戶資源1.逐戶訪問2.廣告搜尋3.資料查詢4.會議尋找5.到俱樂部尋找6.電話探尋7.咨詢尋找

17、8.從對手中搶奪9.郵寄尋找10.連鎖介紹 (名人介紹) (頭牛效應)11.短信開拓12.網絡開發(fā)1.逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內，挨門挨戶的進行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或提供產品說明書。優(yōu) 點缺 點范圍廣、涉及客戶多，不放過任何一個有望成交的客戶；盲目性大，容易遭拒絕；耗費大量人力和時間；銷售人員的素質和能力也是成功的關鍵；若贈樣品則成本更高。借機進行市場調查，了解客戶需求傾向，挖掘潛在客戶；是銷售人員與各種類型客戶打交道并積累經驗的好機會。逐戶訪問的優(yōu)缺點2.廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產品信息，并對產品進行宣傳以此來尋找客戶，又稱“

18、廣告開拓法”。應注意的是，要選擇針對目標客戶的適當媒介，如，在專門針對女性的女友、婦女生活、時尚、美與時代等雜志上 刊登一些關于廚具、化妝品、女性日常生活用品等產品的廣告，可以找到潛在的顧客。優(yōu) 點缺 點傳播速度快目標對象選擇不易掌握；廣告費用日益昂貴；難以掌握客戶的反應。傳播范圍廣節(jié)約人力物力和財力廣告搜尋法的優(yōu)點和缺點廣告搜尋客戶案例腦白金沒有鋪貨，而是先在電視上頻頻投放廣告，主張“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”，吸引了無數的消費者（終端）紛紛到市場上購買，而買不到產品的消費者愈加著急和期待。這種空前高漲的需求欲望也很大程度地激發(fā)了無數的中間商（一級和二級客戶）的代理欲望，于是一上市就被

19、搶購，也受到消費者的歡迎。3.資料查詢指通過查閱有關情報資料來尋找客戶的方法?？蛻粜畔⒖赡軄碓从谀承┕睬閳?，常見的：電話號碼簿記錄公司、機構的電話號碼， 查找出可能會成為目標的客戶，與之聯系； (文印室里的班級通訊錄)專業(yè)名冊如刊物訂閱者名冊，協(xié)會會員名冊，公司股東、職員名錄，行業(yè)的公司名冊等； 客戶信息的來源證照核發(fā)機構如，企業(yè)經營許可證、煙酒專賣證，個人身份證、駕駛執(zhí)照等資料； 稅收名冊有助于確定一定財力范圍內人員的名單，可向他們營銷諸如汽車一類的產品。報紙、雜志登載的訊息如，新公司的成立、新商店的開業(yè)，新工程的修建等， 往往需要多種產品，可能會成為你的目標客戶。優(yōu) 點缺 點較快地了解市

20、場容量和準客戶的情況；成本較低。商業(yè)資料時效性較差資料查詢法的優(yōu)點和缺點4.會議尋找指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與會者建立聯系，從中尋找客戶的方法。如新產品洽談訂貨會、產品展銷、貿易洽談會， 及展覽會，如汽車展、科技產品等展覽，都可從中獲得有關目標客戶的訊息。銷售人員搜集到了目標客戶的名片，利用各種機會與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。5.到俱樂部尋找物以類聚、人以群分，每個人都有自己的小圈子，有自己特定的活動場所，而現在許多銷售人員（象壽險推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠之。如果能夠進入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦。案例：到俱樂部尋找客戶打高爾夫球一般是有

21、地位的官員或企業(yè)的高管,做保險的小周很用心，他參加了一高爾夫球俱樂部，有機會經常與名流們交流球技，與他們做起了朋友當然簽到了很多大的單。6.電話探尋指以打電話的形式來尋找客戶的方法。缺點：無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，且無“見面三分情”的基礎，很容易遭到拒絕。打電話目標是獲得一個約會（不可能在電話上銷售復雜的產品或服務，也不希望討價還價）最好能用簡短話語，抓住對方注意力并引發(fā)其興趣，從而促使他進一步了解產品與服務的欲望。電話營銷電話營銷是一項重復性高、易疲勞，并且需要一個良好交流環(huán)境的工作，所以，要保證其與客戶交流時有個放松的心情，另外，由于各個電話營銷人員的性格、營銷策略與方式的不同，

22、如配備半封閉式的工作臺，甚至有私密的空間。 7.咨詢尋找指利用市場信息服務機構所提供的有償咨詢服務來尋找客戶的方法。提供的客戶資料包括：姓名、籍貫、年齡、地址、電話，工作經歷、工資、現在的單位 這種方法比較方便，針對性強，但是成本比較高咨詢機構都是有償服務。8.搶奪客戶（P103）指運用各種競爭手段，從對手手中搶奪客戶的方法。 (移動 挖 聯通)9.直接郵寄指以郵寄信函的方式來尋找目標客戶的方法。如向客戶寄送：商品目錄、信、宣傳單、插頁 介紹公司的：產品、服務、訂購、聯系方式在不同的消費季節(jié)，郵寄不同的內容， 還可給客戶帶去溫馨的問候和一份意外的驚喜。10.連鎖介紹指通過老客戶的介紹來尋找有可

23、能購買該產品的新客戶的方法， 又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。思路：依靠每個人都有的關系網進行客戶開發(fā) 把產品賣給A，A再把產品介紹給B和C，B和C再分別把產品介紹給他們的朋友， 依此類推重復12次，就可以通過一個客戶而得到8400名客戶。 商業(yè)伙伴間連鎖介紹的可能性企業(yè)是無法單獨生存的，至少它必須有進貨的上家和銷售的下家，由于大家處在同一利潤鏈中，容易因“唇亡齒寒”的“同伴意識”，而“互相照顧”“互相捧場”。企業(yè)如果能善加利用這種心態(tài)和厲害關系，對開發(fā)客戶將具有莫大的幫助。連鎖介紹法的優(yōu)點信息比較準確、有用老客戶知道什么時候、哪位朋友可能需要這樣的產品，這就減少開發(fā)新客戶過程中的盲目性。

24、能夠增強說服力由于是經熟人介紹，易取得信任，成功率較高。 一般適用于尋找具有相同消費特點的客戶，在銷售群體性較強的商品時采用。 連鎖介紹法需要注意的事項運用卡片（名片）不管業(yè)務達成與否都拿出卡片，請他介紹朋友。 （日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）讓客戶相信只有客戶相信了你的產品、你的為人，才有可能為你介紹，所以一定要取得客戶的信任。給現在的客戶一定的利益（理由、動力）案例：吉拉德的連鎖開發(fā)與“250法則” 喬吉拉德發(fā)現每個人的親戚、朋友、同學大概都有250人左右，得罪一個就等于得罪250個。能賣給一位客戶，就意味著可能再賣給250位客戶，關鍵要讓其將同學、朋友介紹給自己。于是，吉拉德實施了將客

25、戶變成獵犬的計劃 老客戶介紹了新客戶，如生意談成則可提成25美元，就這樣吉拉德就擁有了很多的客戶。10.1 名人介紹法指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶， 目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷售對象轉化為現實客戶。又稱為“中心開花法”。該法的關鍵在于巧妙地借助名人的影響力來擴大本企業(yè)及商品的影響力易讓客戶買帳。 名人介紹案例從事醫(yī)療設備營銷的張三知道王教授在該領域是很權威的，且不少大醫(yī)院負責人都是他的弟子事，于是他聘請王教授為技術顧問，每到新設備都請王教授進行檢測王教授的認真是人所共知的，張三到各大醫(yī)院一提到王教授并有他的檢測說明，各大醫(yī)院就都對產品深信不疑，

26、也不輕易拒絕。10.2 頭牛效應即先找到行業(yè)內影響力最大的客戶，然后借助該客戶順利開拓更廣的客戶。案例20世紀70年代中期，索尼彩電最初出現在美國時倍受歧視、遭人冷落，無人愿意經銷。索尼老總驅車路過牧場，看到牧童牽著一頭健壯的大公牛進牛欄，一大群牛溫順地魚貫而入10.2 頭牛效應受“帶頭?！眴⑹荆髂徇x定芝加哥最大的電器零售商店馬歇爾公司為推銷主攻對象。集中了優(yōu)勢“兵力”將它拿下后，芝加哥100多家電器銷售商店紛紛要求經銷索尼彩電。芝加哥地區(qū)的強勢銷售，變成只更大的“帶頭牛”其他的美國城市也向索尼打開了大門。案例：廣州郵政選準關鍵客戶選擇有影響力可帶來長期穩(wěn)定高額回報的客戶。首先在金融業(yè)中選工

27、行作第一個關鍵客戶，為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據交換、商函廣告、企業(yè)郵品、儲蓄中間業(yè)務。這使工行的服務質量、信用卡銷售量得到顯著提升，在銀行業(yè)界引起很大震動 當然，也給廣州郵政每年帶來500萬元的收入！案例：廣州郵政選準關鍵客戶有了典型(工行)引路，中行、建行、農行、民生、招商、華夏等銀行先后成為郵政的大客戶。僅銀行界大客戶的業(yè)務，每年就為廣州郵政創(chuàng)造2000萬元以上的收入。國美電器進入廣州市場前期，廣州郵政大客戶服務中心深入分析家電零售行業(yè)的特點和國美開拓南方市場所關注的問題。案例：廣州郵政選準目標客戶經過整合郵政資源，為國美公司設計了包括:物流、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務的服

28、務方案，國美對此非常滿意，立即簽訂了全面合作協(xié)議， 雙方共同推出了許多創(chuàng)新服務，在廣州家電零售行業(yè)產生了強烈反響。這下引來其他家電零售商紛紛主動聯系郵政，希望廣州郵政也為他們提供類似的服務。11.短信開拓短信省略了電話的客套，不分遠近都低價，能夠打破地域限制；信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機上，隨時可以提醒他， 客戶還可就一些感興趣的問題與我們交流；以短信的方式問候客戶，可加強與客戶的感情。便捷、便宜、互動性強是短信開發(fā)客戶的優(yōu)勢，中國手機用戶馬上達到2個億，前景廣闊！12.網絡開發(fā)（網絡營銷）在網絡世界里，借助網絡宣傳介紹自己的產品和服務，可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯

29、系，把你的產品或服務介紹給他們，就有機會讓他們變成你真正的客戶?；诨ヂ摼W的客戶支持與服務系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務渠道。 客戶開發(fā)與客戶交朋友客戶提醒客戶與客戶聯絡第四講 對客戶進行分類管理一、為什么要對客戶進行分類管理二、客戶金字塔（ABCD分類法）三、客戶金字塔管理法一、為什么對客戶進行分類管理顧客有大小，貢獻有差異大顧客提供的價值可能比小顧客高10倍甚至100倍，不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿；另一方面，企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會造成企業(yè)資源的浪費。所以，必須對客戶進行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，其可能會流失?？蛻纛愋驼伎偁I業(yè)額的比率占總

30、客戶數的比率業(yè)務支持(占總業(yè)務員比率)A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%案例：副食公司的銷售管理浪費癥案例：副食公司的銷售管理浪費癥也就是說，有60%的銷售人員在C級（營業(yè)額僅占10%）客戶小客戶上實在是浪費，而且大大削減公司的競爭力！企業(yè)應努力把有限的資源放在最有價值顧客身上！一、為什么對客戶進行分類管理帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要為20%顧客花上80%精力！如果公司能夠發(fā)現其最有價值的顧客，并且集中優(yōu)勢資源，高質量地提供滿足他們特定需求的產品或服務，那么，企業(yè)將得到長期、穩(wěn)定、高額的回報。二、客戶金字塔（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤等為基準

31、把客戶分為：VIP客戶 (A類客戶)主要客戶（B類客戶）普通客戶（C類客戶）小客戶 （D類客戶） VIP客戶1%主要客戶4% 普通客戶15% 小客戶80%客戶金字塔A類客戶VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時間內，銷售收入或利潤最多的前1%客戶。若客戶總數為1000，則VIP客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前10位客戶。A類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，卻可能只需支付較低的服務成本；還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在顧客，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。B類客戶（好客戶）主要客戶是客戶金字塔中，特定時間內，銷售收入或利潤最多的前5%客戶中， 扣除VIP客戶后的客戶。（4

32、%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢最多的前40位客戶。C類客戶普通客戶是銷售收入或利潤最多的20%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）若所有客戶數為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前150位客戶。D類客戶小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時付款，忠誠度還很低。三、客戶金字塔管理法VIP客戶（A級客戶）管理法主要客戶（B級客戶）管理法普通客戶（C級客戶）管理法小客戶（D類客戶）管理法VIP客戶（A級客戶）管理法1、派專人經常去拜訪，熟悉經營動態(tài)，提供銷

33、售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件； 如美聯航向機組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號清單，以便提供優(yōu)質服務。2、密切注意其經營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以避免倒賬的風險；3、與他們建立長期的友好關系。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部2005年4月，公司率先在成立VIP客戶俱樂部，推出具有差異化、個性化、人性化的客戶服務。按照一定的條件，對VIP客戶俱樂部會員發(fā)放會員卡、銀卡、金卡、鉆石卡?？蛻舾鶕挚ǖ姆N類，可在全省范圍內享受相應的優(yōu)質服務。以鉆石卡為例，可享受以下九項特殊服務：1、享受寄送生日賀卡服務；2、享受保全、理賠手續(xù)VIP窗口方便服務；案例：泉州人壽成立VIP

34、客戶俱樂部3、享受每人每年一次免費體檢服務；4、享受公司提供的保健咨詢服務；5、享受長樂機場候機貴賓服務；6、享受公司指定的省內賓館（酒店）住宿打 折優(yōu)惠服務；7、可免費參加VIP客戶俱樂部舉辦的有關活動；8、享受公司提供的相關資訊服務；9、享受公司VIP服務經理專人服務。案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部會員客戶級別在會員卡有效期內只升不降，每年6月、12月公司都將重新計算客戶的積分。如果客戶的積分因新保、加保等增加而達到晉升標準，公司將及時為客戶升級；如客戶積分因滿期、退保、減保等減少，達不到原會員級別時，仍享受原權益至有效期終止。另外，達到“鉆石卡”會員條件者，公司將即時為客戶調整會員級

35、別，不必等到6月或12月。 活動推出吸引了大批中高端客戶加入了俱樂部。案例：寶潔公司的大客戶管理大客戶管理應該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來進行，并且固定地為一個大顧客服務。例如，寶潔公司安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔通過與沃爾瑪合作節(jié)約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。主要客戶（B級客戶）管理法略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時間和金錢來建立其忠誠。如果這類客戶下定單頻率和數量沒有上升，或向競爭對手訂更多的東西， 那就要找出原因，并且改進對他們的服務。普通客戶（C級客戶）管理法對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下

36、，可減少促銷努力，將對其服務適當削減；但要和這些客戶保持聯系，并讓其知道當需要幫助（擴大采購量）時，公司會伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級客戶。小客戶（D類客戶）管理法對這類客戶要甄別 是否有升級的可能，如有加強聯系和培育，如無及早淘汰，免得浪費企業(yè)資源。案例：對顧客區(qū)別對待航空公司的里程累計優(yōu)惠，是為了拉攏經常搭乘飛機的人，將其與其他顧客區(qū)分開來，機上服務(座位、飲食)依票價不同而不同。聯邦快遞根據從顧客獲得利潤的高低,分為: 好顧客提供最好的服務, 不好的顧客設法升級成好顧客, 糟糕的顧客盡量避免。案例：對顧客區(qū)別對待美聯銀行數據庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級。計算機屏幕的客戶數據

37、上出現綠色方塊，代表獲利高的顧客，必須多方取悅；出現紅色方塊，代表賠錢的客人，貸款利率不得降低，透支也不準通融。國內銀行也開始啟動客戶分類管理計劃。案例：對顧客區(qū)別對待知名的旅行社集團托馬斯庫克根據交易紀錄,將顧客分成A、B、C三級。消費額最低的C級顧客如提出很費時的要求(例如行程規(guī)劃),必須預付二十五美元作訂金。“過濾掉隨口問問或三心二意的顧客,我們才能把大部份時間放在服務前兩級的顧客上面?！钡谖逯v 利用數據庫管理客戶1、什么是數據庫管理 2、數據庫對客戶管理的作用3、數據庫包括哪些內容4、數據收集的途徑1、什么是數據庫管理即企業(yè)采用數據庫和交互技術，與客戶進行互動溝通，深入了解每位客戶，以

38、便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息， 從而使企業(yè)能夠有針對性地開展客戶服務和客戶管理的過程。2、數據庫管理的作用客戶數據庫具有傳統(tǒng)調查所沒有的客觀性(長期、原始的記錄)， 為決策提供最有價值的信息，其作用體現在：1)系統(tǒng)管理客戶信息2)降低客戶開發(fā)的成本3)實現跟蹤服務和自動服務4)提供個性化服務，強化客戶忠誠5)為分析顧客提供幫助1)系統(tǒng)管理客戶信息客戶信息包括：1）描述你的當前客戶：個人：年齡、性別、收入、水平、職業(yè)，企業(yè)：類型、規(guī)模 2）他們來自何處？本地 國內其它地方 國外 3）他們買的是什么？他們想要你或期待你提供什么？ 1)系統(tǒng)管理客戶信息4）每隔多長時間他們購買一次？每天 每

39、周 每月 隨時 其它 5）他們買多少？數量金額 6）他們怎樣買？賒購現金簽合同 1)系統(tǒng)管理客戶信息7）他們怎樣了解你的企業(yè)？廣告：報紙、廣播/電視口頭傳播位置關系 直接銷售其它（要注明）8）他們對你的公司/產品/服務怎么看？（客戶的感受） 回答這些問題，要花大量時間、精力和財力，然而有了數據庫這一切都不難了！2)降低客戶開發(fā)的成本數據庫可幫助企業(yè)確定潛在客戶，使企業(yè)能夠針對性地實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)營銷成本降低，而成功率達到最高。案例：麥德龍的會員數據庫麥德龍公司實行會員制，不需要交納會費，只需填寫客戶登記卡，主要項目包括：客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、傳真、

40、地段號、市區(qū)、郵編、稅號、帳號和授權購買者姓名。此卡記載的資料輸入微機系統(tǒng)，當購買行為發(fā)生時，系統(tǒng)會自動記錄客戶購買情況。麥德龍從客戶數據庫中獲得各種有用信息，據此有針對性地及時調整營銷策略，降低了成本。案例：金百利孕婦資料庫美國金百利公司建立了一個包括全美75%孕婦在內的數據庫，這些準媽媽們在懷孕期間就收到了公司寄來的雜志和信件，新生兒落地后，公司的折價券(可獲取優(yōu)惠供應紙尿布)即送到產婦手中。這樣她們在不知不覺中成了金百利公司的客戶， 而金百利公司則避免了大規(guī)模廣告投入，使營銷成本得以降低。3)實現跟蹤服務和自動服務數據庫還能強化跟蹤服務和自動服務的能力。例如，金百利公司的折價券是帶電腦條

41、碼的，公司憑此折價券可記錄和跟蹤顧客的購買情況和變化情況，并且可根據“形勢”需要提供相應的服務。案例：富士產經公司數據庫的自動服務功能公司建立了包含姓名、地址、電話、性別、年齡、成交記錄（名稱數量總額）的客戶名址庫。公司的客戶名址庫實行動態(tài)管理，對于長期不購買公司商品的客戶，不再寄發(fā)目錄。根據業(yè)務需要，還可對客戶數據進行重新整理，如5年前購買過嬰兒用品的客戶，現在成為兒童用品的潛在用戶，向他們寄發(fā)兒童用品專題目錄，訂貨率自然高。案例：亞馬遜的數據系統(tǒng)亞馬遜網上書店的銷售一直保持高速增長，與其不斷改進的服務質量和顧客關系有關。當顧客在其購買圖書，它的銷售系統(tǒng)就會自動記錄書目，生成有關顧客愛好的信

42、息，當顧客再次進入書店時，銷售系統(tǒng)會識別其身份，并依據其愛好推薦書目。顧客與書店的接觸次數越多，系統(tǒng)了解顧客信息也就越多，服務也就越好。4)提供個性化服務，強化客戶忠誠利用數據庫可進行“一對一”式的個性化服務，如在某個紀念日前，送上適當的禮物、折扣券、賀卡或兩張電影票，也可寄一份有切身關系的報告給他，如“如何治療失眠”的報告（當然是他正為失眠困擾），給他們一個驚喜，以強化客戶對企業(yè)的忠誠。5)為分析顧客提供幫助數據庫中有三個神奇的要素：最近一次消費消費頻率消費金額 是客戶分析的最好指標。最近一次消費(R)最近一次消費指上一次購買的時間，是維系客戶的一個重要指標，可反映客戶的忠誠度，一般來說，上

43、一次消費時間越近是比較理想的。最近才買你的商品、服務或是光顧你商店的客戶，是最有可能再向你購買東西的客戶；要吸引一個幾個月前上門的客戶購買，比吸引一個一年多以前來過的客戶要容易得多。最近一次消費(R)如果最近一次時間很遠，說明客戶長期沒有光顧，就要調查客戶是否已經離我們而去？最近一次消費還可監(jiān)督公司業(yè)務進展情況如果最近一次消費的客戶人數增加，則表示公司是個穩(wěn)健發(fā)展的公司；如果最近一次消費的客戶人數減少，則表明該公司的業(yè)務可能滑坡。消費頻率(F)消費頻率是客戶在限定的期間內所購買的次數。可以說，最常、最頻繁購買的客戶，也是滿意度最高的客戶， 忠誠度顯然也就最高。消費金額(M)消費金額是客戶購買金

44、額的多少。通過比較客戶在一定期限內購買數量，可以知道客戶購買態(tài)度的變化，如果購買量下降，則要引起企業(yè)的重視。根據客戶流失的可能性，再從消費金額角度來分析，就可以把重點放在 消費金額高且流失機會也高的客戶上， 進行重點拜訪或聯系。綜合分析R、F、M根據最近一次消費(R)消費頻率(F)消費金額(M)的變化，可推測客戶消費的異動狀況；將最近一次消費(R)消費頻率(F)結合起來分析，可了解客戶下一次交易的時間距離現在有多久；將消費頻率(F)消費金額(M)結合起來分析，可計算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。4、數據收集的途徑1.市場調研收集2.終端點的收集3.戶外活動收集4.租用客戶名單5.回應廣告收集6.特價

45、品和競賽活動收集4.1市場調研數據庫資料的來源與營銷調查的資料來源有眾多相似之處，可按照市場調查的方法獲取，如：問卷、電話、面談等方法得到一手資料，購買或從公開的信息中取得二手資料，此外，不斷進行的營銷行為也是重要的來源 促銷帶來的反饋，銷售帶來的收入數據等。 4.2終端點的收集終端點是企業(yè)形象的代表，通過這個最直接接觸最終顧客的前沿陣地可以收集到客戶的第一手資料。但是，終端點收集難度較大，因此，要加強對終端點的監(jiān)管與互動，通過激勵的辦法，促使商家樂意去收集。4、數據庫資料收集的途徑4.3 戶外活動收集客戶來得比較直接，資料收集也非常有針對性。4.4 租用名單從已建立客戶數據庫的公司租用或購買

46、名單。小公司由于實力有限或其他因素，不愿投資于開發(fā)和維護自己的數據庫，依賴于外部的資料。租用資料要比自己維持一個不斷更新的數據庫費用少得多。4、數據庫資料收集的途徑4.5 直接回應廣告廣告后，企業(yè)希望潛在客戶打回電話、剪下優(yōu)惠券寄回、參觀企業(yè)的展室等，一旦他們對企業(yè)的廣告有回應，企業(yè)就可以把他們的名字添加到客戶數據庫中。4.6 特價品和競賽活動潛在客戶填上姓名、地址和電話號碼后寄回，以換取免費贈品或特價品。案例：服裝商場收集客戶資料商場通過發(fā)行優(yōu)惠卡，建立非常有用的數據庫。發(fā)卡時要求填上基本情況，如住址、電話、郵編、性別、年齡、家庭人數等(了解用戶分布)。當用戶采購時，只要在收款處刷一下用戶卡

47、，就可以將采購信息記錄在數據庫中，通過用戶采購商品的檔次、品牌、數量、消費金額、采購時間、采購次數等可以大致判斷出案例：服裝商場收集客戶資料用戶的消費模式、生活方式、消費水平以及對價格和促銷的敏感程度等。這些信息不僅對商場管理和促銷具有重要價值，因為可據此確定進貨的種類和檔次以及促銷的時機、方式和頻率，消費者在購買這些產品的同時，還會購買什么樣的生活用品，從而組織貨源；（沃爾瑪）案例：服裝商場收集客戶資料而且對生產廠家也具有非常重要的價值，因為通過這些信息，可知道：什么樣的人會喜歡什么樣顏色的衣服，何時購買，在什么價格范圍內購買。這樣，企業(yè)就可以針對特定的消費者來設計產品，設計品牌，以及制訂價

48、格策略和促銷手段。分析某一企業(yè)在某一客戶管理方面的成功經驗與失敗經驗，并提出自己的改進意見1、認識客戶(評估計算其價值、分析購買特點)2、選擇客戶(目標客戶的確定、實現手段途徑)3、開發(fā)客戶(尋找、接觸、說服的過程與策略)4、客戶分類(分類的標準、各類的管理策略)5、客戶數據(數據的內容、獲取數據的途徑)6、客戶溝通(溝通的內容、途徑與策略)7、客戶滿意(滿意度判斷、提高滿意度的策略)8、客戶忠誠(忠誠度判斷、提高忠誠度的策略)9、流失管理(流失的原因、如何對待流失客戶)內部數據庫外部數據庫輸入數據處理人工智能處理個性化服務客戶滿意度輸出客戶信息數據處理流程第六講 與客戶溝通一、客戶溝通的內涵

49、二、客戶溝通的內容三、客戶溝通的策略四、客戶投訴的處理一、客戶溝通的內涵客戶溝通是企業(yè)通過與客戶的雙向溝通，目的是讓客戶了解雙方的合作前景，與客戶建立起良好的伙伴關系，最終贏得客戶滿意與忠誠贏得市場。二、溝通的內容(1.政策溝通)2. 信息溝通3.情感溝通 (以煙草公司與零售客戶的溝通為例)1、政策溝通將新的煙草專賣政策， 或客戶不理解或關心的規(guī)定，進行溝通。如，把相關政策、法規(guī)進行問答式宣傳 用客戶問的話，答政策回答的內容。2、信息溝通了解零售客戶的經營狀況、銷售品牌、結構、數量、毛利的變化情況，了解零售客戶對服務、品牌的評價，以及片區(qū)的消費動態(tài)；提供卷煙商品信息、消費信息和銷售信息， 宣傳

50、名優(yōu)卷煙及新品卷煙。2、信息溝通此外，利用煙草專賣管理中獲得的信息，如發(fā)現違法分子用假煙調包真煙以假亂真坑害消費者的信息；某段時間內哪種品牌假煙較多的信息及時向零售戶通報，避免其遭受不必要的損失。3、情感溝通就是帶著情感盡力幫助客戶解決困難，增進對客戶的親和力。如：定期拜訪零售戶代表、召開零售戶座談會，贈送小禮品（掛歷、燈籠）、祝賀零售戶生日，把每次送貨變成送真誠、送效益，增強信任度。三、溝通策略1、利用客戶分類、客戶數據庫進行溝通2、站在客戶的立場上3、向客戶表明誠意4、建立團隊溝通1.利用客戶分類及數據庫進行溝通首先，根據對客戶的分類，分析、針對其特點， 考慮雙方的合作前景進行分類溝通；其

51、次，根據已建立的客戶數據庫，對其分析評價， 考慮雙方的合作可能進行個性化溝通。2、站在客戶的立場上客戶通常關心的不是“普通”“尋?！钡氖?， 而是“自己”“本身”的事！客戶買的不只是商品或服務， 而且包括你的關心及對你的信任！因此，只有考慮客戶的利益，把自己放在一個合作伙伴的角色上，你才能獲得自己的利益！溝通技巧運用3F顧客的感受(Feel)別人的感受(Felt) 發(fā)覺(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經有過同樣的感受，不過經過說明后，他們發(fā)覺 這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！3、向客戶表明誠意溝通時要向客戶表明這是在建立一種合作的可能，而自己這一方是

52、很有誠意的。不論你如何引經據典(只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身)， 都不如有一份真誠， 如果沒有誠意，就不要指望得到熱情的回報。 (形式和態(tài)度不是一回事)誠意與大客戶的溝通贏利貢獻多、服務成本低的顧客被稱為大顧客， “她”是企業(yè)應該關注的重點，是值得花力氣去努力爭取和保持的顧客。但是，也可能出現一種情況，那就是 他們憑借強大的砍價實力，提出減價、增加超值服務， 甚至無償占用資金等額外要求，麻煩的是這些要求經常是持續(xù)性的。誠意與大客戶的溝通如大顧客的砍價實力和運用這種實力的意向過于強烈，就可能抵消其給企業(yè)帶來的贏利。結果，大顧客非但沒有帶來預期的贏利，反而使企業(yè)利潤停滯不前，甚至下滑。如何

53、改變這種情況？ 加強溝通，打“誠意牌”！誠意與大客戶的溝通一方面，應安排高層拜訪，通過交流和溝通, 使其認識貪圖眼前利益會損害雙方長遠的關系；另一方面，為其提供個性化、與時俱進的產品和服務，讓“大客戶”離不開，甚至產生依賴感。這樣，就可以與其建立 平等、雙贏關系，并成為持續(xù)永久的關系。4、建立團隊溝通如定期召開客戶座談會，集中起來讓每個客戶圍繞“提升服務質量、解決實際問題”暢所欲言，從而進一步消除企業(yè)與客戶的溝通障礙，同時也可以為客戶提供附加價值(相互學習取經)。最有效的說服，就是能讓對方參與！ “沉默是金”如果你讓對方沉默了，那么，你也就失去了金！如何處理顧客投訴一、投訴產生的原因二、為什么

54、必須重視處理投訴三、處理投訴的策略什么叫投訴？客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。WHAT一、顧客投訴的原因他的期望沒有得到滿足。對他作出了某種承諾而沒有兌現。對他冷漠、粗魯或不禮貌。沒有迅速準確處理他們的問題?？蛻纛A期：主要由客戶需要、過去經歷和對企業(yè)外溝通的承諾形成客戶體驗：主要與產品使用、服務過程的各因素有關客戶體驗超出客戶期望，客戶就會滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預期體驗客戶為何會不滿客戶想要什么親切的關懷產品的總體建議度身定做的產品 客戶真正得到的是什么 問題堆積的產品不連續(xù)的客戶關懷千篇一律、標準化了的產品不協(xié)調的就事論事解決方法僵化、被動的客戶服務二、為什

55、么必須重視對顧客投訴的處理當客戶不滿意時4%的會說出來；96%的會默默離開， 其中90%會永遠也不買這個品牌或關注這家企業(yè)。為企業(yè)提供了一種市場反饋的機制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉換思路您的禮物太貴重了!提供抱怨者，有獎!二、為什么必須重視對顧客投訴的處理1.收集珍貴的情報二、為什么必須重視對顧客投訴的處理2、恢復客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件想想這些統(tǒng)計結果惡名昭彰！一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，得有12個正面印象才能彌補。驚奇嗎?這卻是事實！70%的人會成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會

56、成為回頭客！如果問題得到及時有效的解決，當抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。許多顧客往往從對投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。投訴得到有效處理又會有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉化為銷售的動力！三、處理投訴的步驟1、讓顧客發(fā)泄 （聆聽、認同、恭維、語調、道歉）2、記錄投訴內容3、提出解決方案4、對顧客跟蹤調查 4.1 讓顧客發(fā)泄應該做的：熱情地招呼對方 誠摯對待每一位顧客，接受抱怨體諒對方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒用平靜肯定的聲音對顧客抱怨問題表示理解簡要重述問題的要點，以表示你在認真地聽傾聽的力量傾聽是褒獎客戶談話的一種方式，表達了對他的尊重， 能讓客戶

57、認為你很重視他提出的問題；同時也有助于企業(yè)真正了解客戶的感受，認識客戶的關注點、困難點。微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表 達你的善意和魅力是唯一不需要語言的世界語言當你笑時，整個世界都在笑；笑可以增加你的面值 從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！ 微笑的力量蒙娜麗莎的微笑 4.1 讓顧客發(fā)泄不應該做的：說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客錯誤爭論或對抱怨漠不關心，言辭激烈，帶攻擊性讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那就是失去他的時刻 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論！顧客是.顧客是. 一個有時候意味著挑戰(zhàn)

58、你的人。 我們應當去接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉怒為喜。顧客是.4.2 記錄投訴要點 （商場）發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？顧客購買產品的時間顧客不滿的原因顧客的使用方法導購人員是怎樣向顧客講解使用方法的？顧客希望以何種方式解決問題記下顧客的聯系方式4.3 提出互相可以接受的解決方案 應該做的：首先提出一個方案然后說明它的好處注意用建議的口吻不應該做的：引用先例想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西要求顧客從你的角度看問題如果客戶對方案不滿意，問問他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題， 所以如果顧客覺得你的方案不是最好的解決辦法時， 你一定要問顧客希望如何解決。4.4 跟蹤服務 如果

59、想讓你的服務達到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進行跟蹤服務。 跟蹤服務的益處： 強調你對顧客的誠意； 深深地打動你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強顧客的忠誠度。讓顧客投訴變得簡單設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。授權柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。設立專訪小組，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位聯系。第七講 客戶滿意管理1、什么是客戶滿意？2、為什么要關注客戶滿意？3、客戶滿意度調查4、如何讓顧客滿意1、客戶滿意客戶滿意指個人對產品或服務的可感知效果與其期望值相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 當

60、沒有達到期望時，顧客就會不滿、失望；當期望與感知一致時，顧客是滿意的； 當感知超出期望時，顧客就會很滿意，如 旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會很高興、很滿意。客戶預期客戶預期受:需要的強烈程度、過去的消費經歷和感受、產品口碑、企業(yè)承諾或廣告的影響。因此，企業(yè)在對外承諾和宣傳中要盡量實事求是，不要夸大其詞，否則，期望不能實現，就會強烈不滿；相反，如果企業(yè)在宣傳自己的產品和服務時留有余地，那么驚喜就可能產生，顧客對企業(yè)好感會增強。IBM：做的超過說的且做得很好，是穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 2、為什么要關注客戶滿意？既然客戶價值大，那么企業(yè)就要采取多種方式來發(fā)展新客戶， 留住老