1、你的禮儀價值百萬 營銷中心第一期新才服務(wù)禮儀培訓(xùn) 督導(dǎo)管理組1課程大綱第一章：服務(wù)形象規(guī)范第二章：服務(wù)接待規(guī)范第三章：處理投訴規(guī)范第四章：特殊情況處理技巧2前 言 穿西裝打領(lǐng)帶等禮儀的表象可以很快學(xué)會，而一個人的涵養(yǎng)、風(fēng)度、從容的內(nèi)心，豐富的見識帶來的謙遜態(tài)度等等，這些不是一朝一夕能夠?qū)W到的，而正是這些修為和內(nèi)涵，才是禮儀真正的核心價值。你的儀態(tài)舉止能給你帶來無限的財富和機遇。3禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標準首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流首輪效應(yīng)舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容4我們的信條 我們將秉承“五星級服務(wù)”的理念，營造全中國最好的人居環(huán)境。

2、對于碧桂園的全體員工來說，使我們的業(yè)主、住戶和其他賓客得到真誠的關(guān)懷和舒適是我們的最高使命，他們將始終享有安全、完善、優(yōu)美、熱情和輕松的環(huán)境與氣氛。以“五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)”令每位客人滿意是我們的責(zé)任 我們深知：服務(wù)在于真心，在于永無止境5 AA理念 “Anytime to Anyone” 在任何工作時間，對任何人 均應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！6第一章 服務(wù)形象規(guī)范7 儀容儀表8女同事儀容儀表規(guī)范 發(fā)型、妝容、首飾、工卡、手、指甲、服裝、絲襪、皮鞋9男同事儀容儀表規(guī)范 發(fā)型、胡須、鬢角、眼鏡、工卡、手、指甲、服裝、皮鞋、襪子、首飾10微 笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客

3、戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣11微 笑12表 情感情的表達= 語言（7%）+ 聲音 （38%）+表情（55%）注意要領(lǐng)：1、注視的區(qū)域：三角區(qū)域上三角：即從額頭到鼻子的區(qū)域，作為普通職員跟老板交流應(yīng)該看老板的上三角區(qū)域中三。角：從鼻子到下巴的區(qū)域，在同事交流時注視這個區(qū)域下三角：從下巴到鎖骨，適用于戀人、朋友、家人等親密關(guān)系的人13 上三角 中三角 下三角 目光注視禮儀14手 勢 手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與客人溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強表達效果。15坐 姿頭部：神態(tài)從容自如，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩：平正放松。雙手：自然放在大腿上，虎口相合，指尖并攏

4、。著裙裝時將裙子后片向前攏一下，以顯示端莊、文雅。入座：輕輕入座，坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性雙腳與肩同寬）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，女士可進行側(cè)坐，注意雙腳并攏。16坐姿注意事項切勿雙膝打開，雙腳交合大腿并攏，小腿分開，會給人以局促、不大氣的感覺斜靠椅背，翹二郎腿，毫無職場應(yīng)有的狀態(tài)女性纏繞雙腿，給人以不職業(yè)的感覺架”4“字形腿，更是給人以缺乏涵養(yǎng)的感覺坐椅子只坐邊緣，缺乏安定、自信。17站 姿 頭部：抬頭，平視前方，挺胸直腰，神態(tài)從容自然，嘴唇微閉，下顎微收，面容平和。身體：雙臂自然下垂，收腹。雙腳：雙腳并攏直立，腳尖并攏，身體重心放到兩腳中間；男

5、士雙腳與肩同寬，雙手放置后腰處。18走 姿頭部：頭部與軀干當成一直線，切勿東張西望。如果 發(fā)現(xiàn)自己感興趣的東西，應(yīng)停步觀看，千萬不要邊走邊看，因為這很容易撞到客人或桌椅。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。眼睛：下巴微向內(nèi)收,眼睛平視。背部：身體挺直,挺胸收腹。雙手：雙手自然下垂,雙臂自然擺動,雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。雙腳：身體重心應(yīng)在前腳大拇指處，不能用后跟著地。伸直膝蓋，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜19注意事項道路泥濘，怕濺起泥巴弄臟腳時（步幅要比平時小一點，放慢行走速度，腳尖用力就不易濺起泥巴）室內(nèi)行走時（行走

6、要穩(wěn)，輕邁腳步，不慌張奔跑，將鞋釘叩響地面，在走廊行走時要靠右側(cè)通行）室外行走時（行人之間要互相禮讓，當?shù)缆藩M窄或人多擁擠時，年輕人要謙讓老年人，男士謙讓女士，不要勾肩搭背）20蹲姿禮儀下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使頓姿優(yōu)美。女士下蹲時，要將腿靠緊，臀部向下，注意不要露出內(nèi)衣。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳后退半步再蹲下，脊背挺直。臀部下蹲男士下蹲上半身挺直，雙膝一上一下，上方的那條腿的小腿應(yīng)垂直于地面，下方那條腿的大腿應(yīng)平行地面2122鞠躬禮儀見到上司或迎送客人時身體向前傾30度在與同事打招呼時，輕微地鞠躬即可，身體向前略傾15度

7、鞠躬禮在東南亞一些國家較盛行，如日本、朝鮮，所以在接待這些國家的客人時，可以鞠躬禮致意；行鞠躬禮一般 有三項禮儀準則：受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮，地位較低的人要先行鞠躬；并且鞠躬要相對深一些。23 第二章 服務(wù)接待規(guī)范24 前臺接待的禮儀規(guī)范25工作內(nèi)容及注意事項接聽電話的禮儀規(guī)范解答咨詢的禮儀規(guī)范待客指引的禮儀規(guī)范26 接聽電話的禮儀規(guī)范27接聽電話的禮儀規(guī)范 *聽到電話鈴響，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速接好電話 *左手握筒，右手做記錄 *講電話的聲音不宜過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

8、 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 28接聽電話的情景正常接聽、結(jié)束語電話“您好！XX碧桂園銷售中心，請問有什么可以幫到您？”“感謝致電XX碧桂園銷售中心，再見！”私人電話“不好意思，現(xiàn)在是上班時間，稍后再致電話你，再見！”打錯電話 “這里是XX碧桂園銷售中心，您是否撥錯了電話，我們銷售中心電話是XX，請您再查看一下電話號碼好嗎？ 感謝致電XX碧桂園銷售中心，再見！”29解答客戶疑問的禮儀規(guī)范禮貌用語的運用解答內(nèi)容的準確性沒有把握的問題，不隨意回答切忌不能答非所問不能及時解答的問題，要記錄并完成咨詢后及時回復(fù)30待客指引的禮儀規(guī)范在走廊指引時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處引路人走在走廊的左側(cè)

9、，讓客人走在路中央與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B在樓梯間指引時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向的右側(cè)，引路人走在左側(cè)途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等31與客洽談的禮儀規(guī)范32洽談前的準備工作已提前預(yù)約與未提前預(yù)約的準備工作業(yè)務(wù)資料及工具名片檢查著裝等服務(wù)形象要領(lǐng)：1、切忌自己遲到，讓客人等 2、資料準備不齊全 3、著裝隨意33洽談過程中的禮儀規(guī)范迎接客人的要領(lǐng) 盡可能在門口迎接客人的到來，盡可能稱呼客人的名字 微笑的迎接，保持規(guī)范的服務(wù)姿勢 快速指引客人去洽談區(qū)就坐

10、洽談位置的選擇要領(lǐng) 應(yīng)該選擇環(huán)境較舒適、安靜的位置，切忌選擇正對主入口位置 座次的主次之分洽談中的服務(wù)細節(jié) 自我介紹，遞送名片要領(lǐng) 握手的要領(lǐng) 倒水的要領(lǐng) 介紹業(yè)務(wù)資料，解答客戶疑問要領(lǐng) 離開座位時的要領(lǐng) 與客人意見不同時的解決方法 34見面問候禁忌1、開口莫問“還記得我嗎？” 對方若真不記得了，無論是實話實說還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會很尷尬，應(yīng)說：“我是某某，我們曾在某地見過面?！?、慎說“代夫人問好” 如遇到一位很久沒有聯(lián)系的朋友，又不太了解其近況如果對方已經(jīng)離婚或者配偶已過世，那么好心問候就會讓對方難過，應(yīng)說：“代問家里人好”3、敬煙禮儀 向長輩敬煙要雙手捧上，對長輩遞來的煙要雙

11、手接過，在向女客人敬煙之前，要先問其是否吸煙35名片禮儀初次見面-名片 名片,是一個人身份,地位的象征,是一個尊嚴,價值的一種外顯方式,也是使用者要求社會認同,獲得社會理解與尊重的一種方式36 名片遞送要領(lǐng)交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”，當與多人交換名片時，應(yīng)依照職位的高低順序，或是由近及遠，依次進行；遞送名片時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛注視對方，面帶微笑，同時大方的說：“先生/小姐，您好！我姓X，這是我的名片，請多關(guān)照！”37名片遞送要領(lǐng)接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接過名片時應(yīng)說“謝謝”，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，使對方產(chǎn)生一種受尊重的感覺；接過他人的名片

12、時，切不可隨意擺弄或扔在桌上，也不可隨便的塞進口袋，男同事切忌把名片放進褲后袋，應(yīng)放名片夾或西裝胸前的口袋里。38介紹禮儀將年輕的人介紹給年長的人其二是將先生介紹給女士。在介紹過程中先提某人的名字是對此人的一種敬意。比如要將一位姓張的先生介紹給一位姓王的女士，就可以作如下介紹：“王，讓我把張介紹給你好嗎？” 然后給雙方作介紹：“這位是王，這位是張?！奔偃?，女方是你妻子，那你就先介紹對方，后介紹自己的妻子，這樣才能不失禮節(jié)如把一位年輕的女同志介紹給一位德高望重的長輩，則不論性別，均應(yīng)先提這位于長輩。在介紹時，最好是姓名并提，還可附加工廠簡短的說明，像職稱、職務(wù)、學(xué)位、愛好和特長等等39握手禮儀動

13、作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑40交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔41倒水禮儀給客人倒水時，應(yīng)給客人倒溫水水杯裝水的容量不應(yīng)超過二分之一；如不夠客人飲用，可喝完再加握杯的手不應(yīng)接近杯口，應(yīng)握住杯子中位以下的地方給客人倒水時應(yīng)微笑并退一步說：先生/小姐，您好！請用水。防止唾沫進入杯中42 離坐禮儀先有表示離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起注意先后地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座起身緩慢起身離座

14、時，最好動作輕緩，無聲無息站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開從左離開從坐椅左側(cè)離開43與客人有不同意見切忌與客人爭吵切忌隨意打斷客人說話切忌隨意許諾客人切忌使用生硬的言語應(yīng)該耐心傾聽客人的想法客人在表達的過程中，應(yīng)該仔細記錄客戶的要求對于不肯定的問題不能輕易許諾，需表示會及時答復(fù)禮貌用語的運用44 第三章 投訴處理規(guī)范45客戶為何要投訴不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個 性客戶抱怨六大原因46處理投訴的服務(wù)禮儀坐姿的要求 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重,在認真的傾聽眼神等肢體語言的運用 眼神切忌呆滯或四處掃視，不時加入點頭、記錄客戶要求等姿勢，表示對客戶意見的重視

15、和認可禮貌用語 運用“我是否可以這樣理解？您的意見是，對么？對不起，請您再詳細的說說好么？等禮貌用語47處理投訴的注意事項遇到投訴時，切忌回避、反駁，而應(yīng)讓客戶感到你十分重視他的意見，十分愿意為他解決問題，滿足客戶的“求尊感”處理投訴時必須迅速、果斷，讓客戶感到我方有誠意、有能力解決問。盡量減少投訴的負面影響，不在客戶接待區(qū)處理投訴48第四章 特殊情況處理技巧49案例分析情景一 天氣非常的炎熱，客人要求去房屋現(xiàn)場看看。問題：1、是否同意客人的意見？ 2、要做怎樣的準備工作？ 3、要注意哪些服務(wù)細節(jié)？50分享有無有結(jié)合當時的情況，分析是否可以統(tǒng)一客戶下工地，考慮到安全性等下工地前的準備工作是否充足，遮陽傘、礦泉水、安全帽以及相關(guān)資料等工具是否齊全在炎熱的環(huán)境下，是否有運用禮貌用語，得到客戶的理解51案例分析情景二 某天，客戶陳先生和他的家人都來到銷售中心，當陳先生在和銷售人員洽談時，陳先生的小孩在大堂玩耍時突然摔倒，腦袋撞破了玻璃桌問題：1、在當時，如果你就是那個銷售人 員，應(yīng)該怎樣做？52分享是否第一時間安排其他同事?lián)艽?12，以及在現(xiàn)場尋找是否有從醫(yī)的客人受傷小孩的應(yīng)急護理，立即帶離銷售現(xiàn)場安撫客戶的情緒是否的跟進工作53小組討論情景