1、XXXX百貨營運手冊2某百貨員工手冊一、服裝、儀容、儀態(tài)二、賣場行為規(guī)范三、開、閉店四、迎、送賓五、營業(yè)員進、出賣場管理制度六、顧客服務(wù)臺工作事項八:僖售廣播申請九、專柜陳列考核標準十、促銷員工作手冊、退換貨制度二、后倉管理制度三、互助柜工作事項一四、改衣單流程十五、貨品出門管理制度十六、物料出入庫管理辦法十七、員工工裝管理規(guī)定十八、自有制服穿著申請書十九、交通、設(shè)備使用與公共區(qū)域活動須知二十、道具、設(shè)備的營業(yè)與叫修服務(wù)一、私物袋與置物柜二、店鋪保安及緊急事故處理結(jié)帳及匯款程序三十面：服裝修改價格表二十五、二十六、人事及行政收費標準二十七、總務(wù)部收費標準美陳制作收費標準一、服裝.儀容.儀態(tài)微輻

2、鬻I磐穿著制服并隨時注意服裝按規(guī)定穿著制服L必須遵導(dǎo)制服穿著的規(guī)范；.穿著制服時，必須穿著黑色船形皮鞋;不可著運 動胃,拖鞋或涼鞋；.長褲折再應(yīng)燙挺，著長袖上衣時不可搭袖；2.穿著制服時，必須著肉色絲襪，隨時檢查絲襪有杏破損；.鞋子必須擦拭干凈，不可有塵土附置；7.必須維持服裝清潔，并熨燙平整，不可皺折;8.襯衫，外套鈕扣全扣上，脫落的鈕扣或衣服脫,應(yīng)立即縫補;.不可在制服外，再加其他衣服，及箕他配件;9.襯衫，內(nèi)衣應(yīng)每日換洗，注意領(lǐng)口，袖口之清潔.注意衛(wèi)生習慣和儀容.維持良好的衛(wèi)生習慣，不可有異味；3.不可在臉部打洞穿環(huán)，男性同仁不可以戴耳環(huán);4.臉部化妝以自然淡妝為主，當班前，用餐后.不可

3、以配帶過于大型，夸張，華麗的首飾,和怪異，有色鏡片的眼鏡；應(yīng)該將脫落口紅補上；.籍甲必須修整整齊，并保持清潔，不可蓄過長將甲，指甲油只限透明無色；.頭發(fā)必須梳理整齊，注意是否有頭皮屑，油膩發(fā)出異味；，.頭發(fā)以自然色為原則，不可染過于夸張的色彩.勇性營業(yè)人員不可蓄須，胡子須刮干凈.隨時保匿良好時儀態(tài)持抬頭挺胸，站姿端正;1.保殍親切晶笑容，聲音必須維持愉悅明亮;3.注意儀態(tài)，不可懶散，蹲，坐，吃靠柜,撐肘一遙鞭敲貂醯;不可看書:J區(qū)出十八以手掩口j4.當值0f間不可摟聽手機.禁止使用公共電話或?qū)９駜?nèi)電話聊天.二、賣場行為規(guī)范1、不得在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報 和干私活；2、不得趴、蹬、兼

4、貨架和做不禮貌的動作；3、不得評論、責噓、挖苦顧客或與顧客爭吵；聊天、嘻笑打鬧、說粗言4、穢語和做與工 5、不得因上貨 客；.、點款或交接班而怠慢顧9、不彳10、 批準。8、不得私分、搶購、3W友代買和代賣商品;卜人通訊設(shè)備;人電話，除非得到主管的三、開、閉店（一）、開店AM9：301、業(yè)前10分鐘，賣場工作人員應(yīng)檢查柜臺品是否豐滿，陳列是否標準（用檢查2、3、好開店準備,立露樨2觸箱,輜齷的笑容; 場員工 做好待客準備，保持標準站姿，親切的笑容。（二）、閉店 PM10： 001、做好閉店準備，保持標準站姿，親切笑容, 勿顯疲態(tài)；2、在閉店前1分鐘按廣播提王，所有賣場員工 立即停下手上工作（接

5、蔣唯二站在指 定位置，做好送賓準備，保捋標準站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。注：6F餐飲開、閉店時間為：AM11： 00PM24：四、迎、送賓（一）、開店時1、樓層組長或助理檢查專柜員工是否在指定位置楹好迎賓準備；2、站姿：放秘站立，雙手自然交疊放在前面,聲音：清晰、宏亮、直朝氣；3、賣場員工應(yīng)站在各色專柜前，以同樣行為迎賓，并做好銷售準備。（二米閉店時li殖層組長或助理檢查各專柜員工是否在指定翻好整準備；聲音：清晰，勿顯疲態(tài);3、賣場員工應(yīng)站在各自 賓（痂迷有顧客在購物， 促）。,以同樣行為送心接待，不能催站姿：癱站立，雙手自然交疊放在前面，五、營業(yè)員進、出賣場管理制度1、簽到;、出賣場必須到指

6、定地點2、各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出3人（專柜自換除外，特殊情況窿外）；3、營業(yè)員在每日16：00之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時間在5分鐘左右;4、每日16：00之后營業(yè)員出賣場休息，時間不能超過10分瞥；5、特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。六、顧客服務(wù)臺工作事項I.VIP之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，VIP2.小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）.各種促銷朝獎卷或贈品之派發(fā)及獎品兌換;.接待顧客備詢，信件簽收；5.店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理;:二毒藪器投訴的處理;航務(wù)專線.購物及奧咨詢；（4）星獻T罌兼物處嘿（5）顧客咨詢/意見處鋰；（6）停車1?。划?/p>

7、日滿RMB500元即可免費停車1小時；小時；小時。(1)(2)(3)滿RMB1000元即可免費停車2滿RMB2000元即可免費停車3（7）急救箱提供；L士（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣;:銀臺可拳，親割 鍬務(wù)；販購各 始翳贏業(yè)立 收外禮獨潮行開 知內(nèi)貨友品春本 麒熱卡贈機發(fā)，退雨修3 , 處供 貨提。換套室、傘改A5 )XJ) XJ X17 XJ XJ XIZ )012345678 9 11111 111 Z(KZ(XZ(KZ(X z(x z(x Z(XUAZ(K Z(K Z(K 開七、用餐息之用。XXXX百貨之員工餐廳,為工作人員用在柜僖、專賣店、茶水間 時需佩戴林息徽章。o -L1-O用

8、餐儂餐及用餐時間人早堡員工餐廳提供早班人員食用。_請于（11：30AM1：30PM）依營業(yè)人員輪流用餐時間袤，輪流至員工餐廳用餐。晚餐員工饕廳提篌晚班人員食用。請于（5：30PM7：30PM）依營業(yè)人員輪流用餐時間表，輪流至員工餐廳用餐。員工餐廳位置：行進路線：請使用號貨梯到員工餐廳。各區(qū)營業(yè)1需依墨里曾盍懿姿流用餐表,輪流依次用餐。2、如遇活動期高峰時間，交易置不足時，應(yīng)適時調(diào)整人員用樓層管理人員。忙碌；或人員配餐時間，并知會用餐離柜前藏馥瞿磊籟蠹瞥助事宜、注意事道依樓面營業(yè)管理干部排定之營業(yè)人員輪流點，用餐時間表、輪流休息、用餐.離開時需會樓層督理人員或指定互助柜（店）營業(yè)員.員工餐廳用餐

9、方法在員工餐廳，須持員工證與餐卷.用餐時間營業(yè)人員用餐時間為此30分鐘，請務(wù)必于規(guī)定時間內(nèi)用餐完畢，并立即返回工作崗程.用餐時的規(guī)范1.用餐時間內(nèi)，如遇顧客詢問或要求協(xié)助，仍應(yīng)善盡服務(wù)之貴，并遵循營業(yè)人員禮儀規(guī)范,優(yōu)先禮讓顧客.用餐時，道互相禮讓，勿爭先恐后，請遵守用餐禮節(jié)，笏自聲談?wù)?，喧噬笑鬧.盛餐時請適墾而取，不可浪費食物.、可食物.4.用餐完畢后請快速離座，將座位讓給等候用餐的同仁.5.用餐完畢后，請以用過的紙巾清潔桌面，并將餐盤，盒等放至餐具處理臺，不可隨便亂丟.附件:員工餐廳告示牌活動期間的用餐八、店內(nèi)廣播申請流程營運經(jīng)店內(nèi)廣播流程統(tǒng)一促銷活動（營運部填寫）XXXX百貨店內(nèi)廣播宣傳申

10、請表話期電線至申日門名稱申請編號:（必須組長/柜長級或以上）、工 、十 普通話推廣活動內(nèi)顧客服務(wù)幕填寫套日播放時篝_每日播放次數(shù):聲東話其他盤務(wù)性質(zhì)其他內(nèi)容：期:X部門經(jīng)理（此欄只供顧客服務(wù)科填寫）負責人日期：前交顧客服務(wù)科，方能按上猿”單遭客資料要清楚。請刷去不通用部分九、專柜陳列考核標準十五條春冊po有示手，It曹富耋上陳.1.1專專專專hA，雀 置顯正12 3 4 5 67、8、9客,若外套整齊,顏色是否由淺12、否面向顧.一種的商顯 碼由小到天顏色由淺至深，或定!服裝是10、海靜瞿鶻攀同類生活用品予以搭配, 絲巾，皮鞋是否有模特卡標明商品價14、井或空IElllll調(diào)的霸髓需是通道植物

11、是否在適當?shù)奈恢眉案蓛粽麧?。十、促銷員工作手冊30B班：AM15：00PM22：安排之值班時間00執(zhí)行產(chǎn)3、每日上下班必須參加樓層早晚會。（二）儀容1、制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。女員工2、穿裙子必須穿肉色絲襪，船形黑色皮鞋；女員工進場前化好淡妝，長發(fā)束起，不可染發(fā)，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán);男員工不準留胡須;3、員工號牌要戴于左胸上方；4、上班不許攜帶任何通訊工具進入賣場;5、加班須穿著制服；6、不可將長袖制服袖口挽起。（三）服務(wù)工作1、保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大用對不起，讓您久等了;請您稍等;謝謝光臨; 麻不起。語；無論購物

12、與否，必須尊重顧客;歡迎光臨;謝謝您；麻頒您；您好；2、人手允許或顧客要求需代客交款；3、在賣場時應(yīng)保持端正站姿，不可大聲喧嘩、嘻笑、不可串柜、不可與顧客爭執(zhí);4、保證充足人手，不可出現(xiàn)空柜現(xiàn)象；5、管理好貨品，帳目清晰、帳實相符、貨品充足.6、禁做柜下交易，銷售款不入機，發(fā)現(xiàn)一律開除處理，并對專柜進行相應(yīng)的處罰；7、促銷柜必須指定一人負責現(xiàn)沽單的收領(lǐng)與歸還，拆柜時，一定要如實歸還現(xiàn)沽單，否則,后果由該促銷柜負責（注意：實開份數(shù)與實賣金額要正確）O8、每天晚上21：30必須累計當天銷售；9、對持有VIP卡顧客，無論是否打折，現(xiàn)沽單上都要注明卡號；10、進貨需通過貨管科，清點后方可上柜銷售;11

13、、出貨需填寫出門條，由主管、經(jīng)理簽字確認后，方可出門;12、退、換貨必須嚴格遵循公司退、換貨制度辦理：顧客換貨差額在500元以內(nèi)，由樓層主任值班主任簽字，500元以上由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可辦理；顧客退貨500元以內(nèi)由樓層主任或值班主任簽字辦理；500元以上由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可辦理。（四）更衣室開啟時間1、早上：8：309：152、中午：14：4515：453、晚上：21：5522：30（五）商場設(shè)施使用須知1、上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。、2、上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安管理。3、促銷員到員工食堂用餐（用餐時間為30分鐘）,必須按人

14、事科要求使用餐券和配戴員工證，不可將食品、水杯等物品帶入賣場，嚴禁在賣場飲食。4、促銷員有責任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員打掃。5、上班不可打私人電話，若與供應(yīng)商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務(wù)臺申請使用IC卡電話。（六）促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。若違反以上規(guī)則,視其情節(jié)輕重給予罰款、口頭警告、書面警告、嚴重警告及至開除卜一、XXXX百貨退、換貨原則為了給顧客營造一個輕松的購物氛圍，打造1、顧客退、換貨首先參照“消費者權(quán)益保護一個誠信的夠物商場，更為了供應(yīng)商的長遠利益，特制定了以下

15、幾點退、換貨原則：法”的有關(guān)規(guī)定；2、在本公司購買商品，如無質(zhì)量問題，不予退、換貨；3、退、換貨時，IF、2F商品退款金額在500元以上（含500元），BL3F5F商品退款金額在300元以上（含300元）須由部門經(jīng)理簽字確認方可退款；IF、2F商品退款金額在500元以下，Bl、3F5F商品退款金額在300元以下由樓層組長簽字確認方可退款；4、符合國家”三包”法如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,在確認的情況下，應(yīng)無條件退款。備注：促銷活動期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經(jīng)理以上職級簽批后方可辦理。十二、后倉管理制度

16、1、每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則：每個貨架上都要用標貼標明序號；上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地擺在每品牌、價格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架個貨架的橫格上。L3排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列；L4每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽標簽用白色硬板紙制作，用封箱筆填寫（去 圖）貨架 編號貨號品名型號數(shù)獸價格15整理殘、缺、次商品，并及時跟進處理;西服、大衣、西褲等類商品要掛起；L7化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置；任何化妝品不可倒置;鞋類：按尺碼分清；標貼朝外；皮鞋

17、的正確存放方式;L9飾品、精品：放在保險箱內(nèi)（尤其是貴重商品）.電器；外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按2、包裝上指示存放。調(diào)往賣場的服裝須加熨燙，保持服裝平整;3、如果后倉沒有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；4、每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳（如圖）后倉商品出入記錄專柜:日期翳&數(shù)數(shù)出-4x1白LXJ填寫上交MMaisonMootTimc文件名稱營運手冊章節(jié)編號MMT-0P-001頁次44of53編制日期10/12/2004前次修訂編制單位銷售及營運部機密分級XXXX百貨失貨報告B期：時間：姓名：職員編號：MMaisonMootTimc文件名稱營運手冊章節(jié)編號MMT-0P-001頁次4

18、5of53編制日期10/12/2004前次修訂編制單位銷售及營運部機密分級本人于是年月日，上（下）午時分發(fā)現(xiàn)在專柜，有以下貨品SKU,零售價丟失。失 人 簽專柜組長：_ 樓層組長:名 ：銷售及營運經(jīng)理:店務(wù)組調(diào)查結(jié)果：務(wù)組長：人事MMaisonMootTimc文件名稱營運手冊章節(jié)編號MMT-0P-001頁次46of53編制日期10/12/2004前次修訂編制單位銷售及營運部機密分級及行政部經(jīng)理：銷售及營運部處理意見:銷售及營運經(jīng)理:總經(jīng)理處理意見:MMaisonMootTimc文件名稱營運手冊章節(jié)編號MMT-0P-001頁次47of53編制日期10/12/2004前次修訂編制單位銷售及營運部機

19、密分級經(jīng)理:二十三、結(jié)款及匯款程序（財務(wù)部暫未提供正式程序）MMaisonMootTimc文件名稱營運手冊章節(jié)編號MMT-0P-001頁次48of53編制日期10/12/2004前次修訂編制單位銷售及營運部機密分級MMaisonMootTimc文件名稱營運手冊章節(jié)編號MMT-0P-001頁次49of53編制日期10/12/2004前次修訂編制單位銷售及營運部機密分級二十四、服裝修改價格表休閑褲邊3元西褲單卷邊3元西褲單卷邊（含貼邊）5元西褲雙卷邊5元西褲雙卷邊（含貼邊）7元牛仔褲邊5元褲、裙腰改大小10元褲子全改（褲腰、褲型、褲邊）20元襯衣、T恤改袖長10元襯衣、T恤改袖長（含袖卡）20元長袖剪短袖10元襯衣、T恤收腰10元襯衣、T恤、連衣裙收腰（含無縫拉鏈）15元襯衣、T恤改長短10元襯衣、T恤縮號25元西服改袖長30元西服改衣長40元MMaisonMootTimc文件名稱營運手冊章節(jié)編號MMT-0P-001頁次50of53編制日期10/12/2004前次修訂編制單位銷售及營運部機密分級茄克改袖長25元針織毛衣改袖長30元針織毛衣改衣長35元二十五、人事及行政收費標準明細表序號收費項目及明細單位單價1入職費新辦人名牌（徽章式）/元個免費2員工卡（胸掛式）元/個10.003丟失補辦人名牌（徽章式）元