1、新員工培訓(xùn)專業(yè)教材系列受理篇2005年7月你將要學(xué)到的什么是受理員？受理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)與崗位要求電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要了解的行業(yè)知識公司基本業(yè)務(wù)與流程信息錄入標(biāo)準(zhǔn)包裝業(yè)務(wù)常識保險業(yè)務(wù)常識職業(yè)發(fā)展方向什么是受理員？受理員的崗位定義： 通過電話、傳真、郵件、網(wǎng)上訂單等方式，解答客戶的各種 業(yè)務(wù)咨詢、接受客戶業(yè)務(wù)委托、并對前期查詢、投訴進行及時處 理的客戶服務(wù)崗位。受理員在整個業(yè)務(wù)操作中的地位與作用： 連接客戶與企業(yè)的橋梁 向客戶展示企業(yè)風(fēng)采的窗口受理員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 聲音甜美、打字迅速、良好的溝通能力、服務(wù)形象 耐心、主動、速度、誠信崗位要求 熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程 熟練掌握保險理賠知識 嚴(yán)格按照工

2、作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 服務(wù)方式:門到門:只需一個電話,一切不用牽掛門到港:需要自己提貨結(jié)算方式：現(xiàn)結(jié)、月結(jié)、到付主營業(yè)務(wù):2D10、1日到門、小件服務(wù)、香港國際業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)增值服務(wù):代收貨款、異地調(diào)貨、包裝、保險、倉儲宅急送的基本業(yè)務(wù)與流程宅急送基本業(yè)務(wù)流程客戶委托受理員記錄調(diào)度安排司機取貨包裝處理出港發(fā)貨對方網(wǎng)絡(luò)提貨派送客戶簽收結(jié)算受理員的工作標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓電話那頭的客戶或潛在客戶感覺到你是專業(yè)的、自信的、漂亮的、訓(xùn)練有素的宅急送形象代言人。 不要讓客戶等候太久 任何時候都要溫和委婉 我說的每一句話都是有根據(jù)的 隨時記錄我認(rèn)為重要的 盡可能多的用“您”而不是“你” 客戶未必能聽懂行業(yè)術(shù)語附：電

3、話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語您好，宅急送XXX號為您服務(wù)！請問您還有其他要求嗎？非常感謝您使用宅急送，再見！對不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍。請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。 受理員的工作標(biāo)準(zhǔn)信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（一）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（二）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（三）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（四）信息錄入標(biāo)準(zhǔn)（五）包裝業(yè)務(wù)常識（一）包裝材料種類： 紙箱、木箱、木格箱、編織袋、防雨膜、小件盒、商務(wù)袋部分包裝材料的適用范圍： A、一級木箱包裝使用九厘板，用于包裝貴重儀器； B、二級木箱為五合板，用于50公斤貨物或輕泡貨物，僅限2立方米以下的貨物。C、一級紙箱為5層紙，用于儀器和瓷器等； D、 二級紙箱為3層紙，適用于資料、文件等；包裝填充材料：A、 防

4、震板：起到減緩震蕩、避免磕碰、擠壓的作用。B、 氣墊膜：起到防塵、防震作用；適用于表面易磨損物品，起到抗磨損、防劃作用。C、 海綿：適用于精密儀器的包裝。包裝業(yè)務(wù)常識（二）貨物包裝規(guī)定 貨物包裝應(yīng)當(dāng)保證貨物在運輸過程中不致?lián)p壞、散失、滲漏，不致?lián)p壞和污染運輸設(shè)備或者其它物品。 托運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物性質(zhì)及重量、運輸環(huán)境條件和承運人的要求，采用適當(dāng)?shù)膬?nèi)、外包裝材料和包裝形式，妥善包裝。 精密、易碎、怕震、怕壓、不可倒置的貨物，必須有相適應(yīng)的防止貨物損壞的包裝措施。 嚴(yán)禁使用草袋包裝或草繩捆扎。貨物包裝內(nèi)不準(zhǔn)夾帶禁止運輸或者限制運輸?shù)奈锲?、危險品、貴重物品、保密文件和資料等。 包裝業(yè)務(wù)常識（三）保險業(yè)

5、務(wù)常識（一）保險的一些基本概念投保人：是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負(fù)有支付保險費義務(wù)的人。被保險人：是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)的人，投保人可以為被保險人。保險價值：即投保人對保險標(biāo)的所享有的保險利益的貨幣估價額。保險金額：保險人承擔(dān)賠償或者給付保險金的最高限額。足額保險合同：又稱全額保險合同，是指保險金額大體相當(dāng)于財產(chǎn)的實際價值的保險合同。不足額保險合同：又稱低額保險合同，是指保險金額小于財產(chǎn)實際價值的保險合同。 免賠額：發(fā)生損失低于約定數(shù)額，保險公司不賠償。保險費率 標(biāo)準(zhǔn)費率：保險金額的3，適用于普通客戶。 特殊費率：發(fā)貨量較大的客戶可以申請?zhí)厥赓M率。費率

6、視風(fēng)險 狀況而定。適用于貨物月承運聲明價值在500萬以上，或年承 運聲明價值在6000萬以上。投保率及指標(biāo)： 月投保票數(shù)除以月受理發(fā)貨總票數(shù)。各分公司月投保率平均指標(biāo)不得低于20%?？偣纠碣r處將按A考核并下通報。 保險業(yè)務(wù)常識（二）保險業(yè)務(wù)常識（三）玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險：（1）水晶工藝品：每件單價不超過人民幣2000元，每次事故免賠額人民幣800元。（2）拉薩貨運保險批單：全國各地空運至拉薩后至方圓五百公里范圍內(nèi)的汽車配送，汽車配送部分需使用被保險人的自有車輛，且每車的責(zé)任限額不超過人民幣五十萬元。（3）易碎品：原則上貨物易碎部分價值占總價值的30%以內(nèi)的，可以投保，免賠額為30

7、0元，此條款只適用于新品。投保時的注意事項： 確認(rèn)投保貨物是否在承保范圍內(nèi)； 對于包裝不當(dāng)問題事先做好預(yù)防和說明； 對于已使用物品（舊品），事先告知客戶相關(guān)條款； 不足額投保按比例賠償事先告知客戶。 準(zhǔn)確填寫工作單（包括貨物名稱、數(shù)量、是否購買保險、保險金額等）；工作單為索賠的原始證據(jù)，不得更改或后補記錄。 新品與舊品的界定，是以是否拆封出廠包裝為限。展品屬于舊品。保險業(yè)務(wù)常識（四）客戶拒上保險時要給予引導(dǎo) 委婉地告訴客戶：我司對于未上保險的承運貨物出現(xiàn)損失時按20元每公斤（最高限額）進行賠償，向客戶友好的灌輸一些風(fēng)險防范意識。保險業(yè)務(wù)常識（五）受理員需要了解的 行業(yè)知識（一）禁運品 在任何情

8、況下，均不能受理的物品。 例如：金磚銀幣、貨幣、危險品或易燃材料（干冰可限量接受）、軍火或武器彈藥、動物、遺體、骨灰、麻醉劑（違法的）、法律或有關(guān)部門禁止的物品、可轉(zhuǎn)讓可流通的價證券。IATA國際航空運輸協(xié)會（1945年成立）的英文簡稱（目前世界上絕大多數(shù)的定期航空公司和航空貨運公司都是該協(xié)會的成員）。航空貨物單件重量限制 窄體飛機載運的貨物，單件重量一般不超過150kg（個別飛機不超過80kg），體積不超過4060100cm 寬體飛機載運的貨物，每件貨物重量一般不超過250kg，體積一般不超過100100140cm。 IATA規(guī)定的危險品及易燃品爆炸品、氣體、易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)、氧化劑和有機過氧化物、毒性和傳染性物質(zhì)、放射性物質(zhì)、腐蝕品、雜項危險品（麻醉劑、磁性等）。A、爆炸物（如：鞭炮）B、氣體（如：氣霧劑）C、易燃液體（如：油漆）D、易燃固體（如：磷、石棉）E、氧化物和有機過氧化物（如：碘）F、毒性和傳染性物質(zhì)（如：血樣，毒品）G、放射性物質(zhì)H、腐蝕物（如：酸）I、雜項危險品（如：干冰，安全氣袋磁性物質(zhì)） 受理員需要了解的 行業(yè)知識（二）受理員需要了解的 行業(yè)知識（三）貨物體積重量的計算方法：航空、中鐵計算公式是： 長*寬*高（cm）/6000 或 長*寬*高（m）