1、如何提升單店銷售業(yè)績(jī)1袋鼠與籠子 一天動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以他們決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到30米。 沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。 一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。“很難說(shuō)。”袋鼠說(shuō)“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門(mén)的話！” 管理心得：事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關(guān)門(mén)是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管

2、理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認(rèn)清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。 2提升店鋪業(yè)績(jī)的三大主線經(jīng)營(yíng)線管理線人才線3經(jīng)營(yíng)線 十大銷售流程4 銷售流程的步驟第一步：我們的店鋪一般都是分為前場(chǎng)和后場(chǎng)的，一般情 況下前場(chǎng)和后場(chǎng)都要有導(dǎo)購(gòu)員分區(qū)專門(mén)負(fù)責(zé)或隨機(jī)輪流負(fù)責(zé)。那么負(fù)責(zé)前場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員要不斷觀察門(mén)外的客流情況，如果發(fā)現(xiàn)有顧客向本店走來(lái)，要馬上調(diào)整好自己的狀態(tài)做好接待準(zhǔn)備。（待客）第二步：當(dāng)顧客開(kāi)始進(jìn)店時(shí)，要面帶微笑、態(tài)度親和地向顧客表示你的有好和歡迎，并輕輕的幫顧客拉開(kāi)門(mén)把顧客迎進(jìn)來(lái)，緊接著以適當(dāng)?shù)姆绞胶皖櫩痛蛘泻簟＃ù蛘泻簦?第三步：打過(guò)招呼后，給顧客留有一定的自由空

3、間和時(shí)間讓顧客先隨意的瀏覽產(chǎn)品，在顧客瀏覽產(chǎn)品的過(guò)程中，以適當(dāng)?shù)木嚯x用自然的眼神觀察顧客以尋找合適的接近顧客的時(shí)機(jī)，把握合適的時(shí)機(jī)用相應(yīng)的接近方式向顧客做貨品推薦的溝通工作。（接近顧客）第四步：在把握好合適的時(shí)機(jī)接近顧客后，要迅速判斷顧客的需求，然后靈活運(yùn)用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品以引起顧客試穿衣服的興趣。（對(duì)于FAB法則，下文將會(huì)有詳細(xì)的介紹）（產(chǎn)品介紹）第五步：在和顧客做好產(chǎn)品介紹后，迅速的幫顧客取貨，并解開(kāi)拉鏈雙手遞給顧客服務(wù)顧客試穿。（試衣服務(wù)）6第六步：在顧客穿上你剛剛拿給她試穿的衣服從試衣間走出來(lái)后，你要及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)或贊美，并很周到的幫顧客做好鏡前的衣服整理工作。（鏡前贊美）第七步

4、：通過(guò)一系列的試衣服務(wù)，顧客對(duì)產(chǎn)品達(dá)到了比較滿意的狀態(tài)，但是顧客還會(huì)提出這樣那樣的問(wèn)題等待你給予合理的解釋或解決，所以這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)員就需要去解答或解決顧客所提出的問(wèn)題。(此過(guò)程屬于異議處理，在下文也將會(huì)有詳細(xì)的介紹)。（異議處理）第八步：當(dāng)異議處理比較滿意的時(shí)候要盡快促成銷售，轉(zhuǎn)入收銀工作和VIP資料辦理工作。（收銀服務(wù)）7第九步：并迅速做好衣服的整理（熨燙、修邊兒等）和包裝工作。當(dāng)把衣服整理好，要服務(wù)顧客重新檢查貨試穿一下衣服，如果顧客滿意，就需要把衣服打好包裝，然后把手提袋的提繩拉好，雙手把手提袋遞送到顧客手中。（售后服務(wù)）第十步：親切的送顧客到門(mén)口并把門(mén)拉開(kāi)感謝顧客的光臨。（送賓）以上所

5、說(shuō)的十步屬于銷售的基本流程，那么每個(gè)流程中還有很多技巧需要我們掌握，詳細(xì)內(nèi)容如下：8迅速提高成交率五大控制點(diǎn)五個(gè)顧客心理控制點(diǎn)打招呼產(chǎn)品介紹鏡前贊美異議處理接近顧客銷售技術(shù)的分解：假設(shè)一個(gè)顧客進(jìn)店后，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一系列服務(wù)，顧客最后買了褲子走了，那么針對(duì)這個(gè)過(guò)程，大家分解一下都有哪些步驟，盡量詳細(xì)的分解。 9管理線 目標(biāo)管理 人員管理 商品管理 形象管理 10用目標(biāo)管理你的團(tuán)隊(duì)關(guān)于目標(biāo)的故事目標(biāo)-是行動(dòng)的方向 是行為的歸宿你現(xiàn)在的一切,取決與你以前的目標(biāo)/理想! -彼得.杜拉克11一 目標(biāo)管理是什么?將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)化為總目標(biāo)目標(biāo)分解為分目標(biāo)通過(guò)若干小的部分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保證總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方法是一

6、個(gè)把個(gè)人需要與企業(yè)組織需要綜合起來(lái)實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的管理方法是一個(gè)自上而下,自下而上的管理過(guò)程 12目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì) 1: 注重系統(tǒng)方法 2: 3: 4: 5:13制定目標(biāo)的個(gè)步驟正確理解公司的整體目標(biāo)，并且下屬進(jìn)行傳達(dá)指定合理的目標(biāo)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致列出可能遇到的問(wèn)題與阻礙，找出解決方法列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的成功方法確定明確完成的日期列出為達(dá)成目標(biāo)所需的合作對(duì)象和外部資源14目標(biāo)管理的四個(gè)要點(diǎn)下目標(biāo)隨機(jī)輔導(dǎo)走動(dòng)式管理績(jī)效面談盯目標(biāo)15下目標(biāo)的重要性是目標(biāo)管理的核心！例：1952年 佛羅倫絲 卡塔利那島 失敗的原因 沒(méi)有了目標(biāo)16下目標(biāo)時(shí)的參考依據(jù)銷售數(shù)據(jù)貨品導(dǎo)購(gòu).17有效的目標(biāo)是什么樣的呢?

7、1:明確具體性2: 可衡量性 3: 可達(dá)至性 4: 可實(shí)現(xiàn)性 5: 時(shí)限性 18下目標(biāo)的方法下到每年每月每周每日下到每人或每組具體金額下到每人具體深度接待顧客數(shù)指定每人具體負(fù)責(zé)哪款產(chǎn)品，特別是新品將目標(biāo)分解到時(shí)段常見(jiàn)問(wèn)題：下完目標(biāo)后不盯目標(biāo)對(duì)上級(jí)做承諾大目標(biāo) 小目標(biāo) 更小目標(biāo) 極小目標(biāo) 剝洋蔥法： 19店鋪人潮統(tǒng)計(jì)表時(shí)段人流量進(jìn)店人數(shù)試穿人數(shù)成交件數(shù)9:00 - 10:00200510:00 - 11:0020080311:00 - 12:002008050412:00 - 13:0013:00 - 14:00銷售合計(jì)20目標(biāo)分的這么細(xì)，我們?cè)趺磳?shí)現(xiàn)目標(biāo)呢？ 對(duì)內(nèi)隨機(jī)輔導(dǎo) 對(duì)外走動(dòng)式管理21隨

8、機(jī)輔導(dǎo) 目標(biāo)管理中的過(guò)程管控人員管理一分鐘 輔導(dǎo)一分鐘 贊美一分鐘 指責(zé)什么叫“一分鐘”？22一分鐘輔導(dǎo)為什么做輔導(dǎo)： 1、導(dǎo)購(gòu) 專業(yè)技能和素質(zhì)的提高 2、店長(zhǎng) 輔導(dǎo)意識(shí)和能力的提升，專業(yè)技能的鞏固輔導(dǎo)的主要方面： 1、銷售技術(shù)方面 2、心態(tài)、意識(shí)方面核心：培養(yǎng)員工，使店鋪所有人員的銷售技能得到迅速提升，最終的目的就是保障整體目標(biāo)的達(dá)成。常見(jiàn)問(wèn)題： 1、輔導(dǎo)無(wú)意識(shí) 2、輔導(dǎo)無(wú)方法23一分鐘贊美中國(guó)人的心態(tài)為什么要贊美： 1、提高士氣，使導(dǎo)購(gòu)保持愉快的心情 2、強(qiáng)化導(dǎo)購(gòu)的正確行為 3、獲得導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)同，提升店長(zhǎng)的影響力 4、提高導(dǎo)購(gòu)的銷售自信心和成就感贊美的好處： 1、沒(méi)有成本，效果明顯 2、使導(dǎo)

9、購(gòu)感到獲得“認(rèn)同” 認(rèn)同感的重要性使用贊美時(shí)的注意事項(xiàng)： 1、贊美要先贊美人,再表?yè)P(yáng)事 2、贊美要具體，發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng) 3、贊美要及時(shí)不贊美會(huì)產(chǎn)生什么后果? 員工關(guān)系冷淡 業(yè)績(jī)下降24一分鐘指責(zé)指責(zé)也是一種激勵(lì) 負(fù)激勵(lì)指責(zé)的目的： 指出導(dǎo)購(gòu)存在的問(wèn)題，予以糾正，但要注意盡量避免影響其情緒，保證目標(biāo)的達(dá)成指責(zé)的方法： 1、對(duì)事不對(duì)人 2、避免上升到道德的高度 3、前半部分提出問(wèn)題，進(jìn)行指責(zé)，后半部分給予輔導(dǎo)，進(jìn)行鼓勵(lì)常見(jiàn)問(wèn)題： 1、無(wú)指責(zé) 2、指責(zé)過(guò)當(dāng)注意：當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的批評(píng)和指責(zé)多于贊美和表?yè)P(yáng)時(shí)，說(shuō)明出現(xiàn)了問(wèn)題。要不就是店長(zhǎng)出現(xiàn)了問(wèn)題，要不就是導(dǎo)購(gòu)出現(xiàn)了問(wèn)題。25走動(dòng)式管理 目標(biāo)管理中的過(guò)程管

10、控賣場(chǎng)情境管理淡場(chǎng)的自我走動(dòng)銷售老化的點(diǎn)睛旺場(chǎng)的人潮管理和人員調(diào)動(dòng)大客戶的接待26淡場(chǎng)的自我走動(dòng)淡場(chǎng)指的是什么？ 淡場(chǎng)指的是人潮的淡場(chǎng)，而不是業(yè)績(jī)的淡場(chǎng)店長(zhǎng)在淡場(chǎng)時(shí)為什么要自我走動(dòng)？ “馬太效應(yīng)” 案例：找飯店吃飯店長(zhǎng)在自我走動(dòng)時(shí)該做些什么？ 帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)調(diào)整陳列，進(jìn)行銷售演練，新款試穿等。 案例：無(wú)意義的搬貨目的：制造人氣，形成人為的“旺場(chǎng)”27銷售老化的點(diǎn)睛什么叫銷售老化？銷售老化的類型： 1、贊美老化 2、產(chǎn)品介紹老化 3、異議處理老化什么叫“點(diǎn)睛”？怎樣去點(diǎn)睛？ 1、同事點(diǎn)睛 2、利用顧客點(diǎn)睛常見(jiàn)問(wèn)題：漠不關(guān)心，熟視無(wú)睹（缺少配合） 左右?jiàn)A擊，畫(huà)蛇添足（點(diǎn)睛過(guò)度）28旺場(chǎng)的人潮管理和人員調(diào)

11、動(dòng)旺場(chǎng)指的是什么？旺場(chǎng)的類型： 1、能預(yù)見(jiàn)的旺場(chǎng)（特殊時(shí)段） 2、不能預(yù)見(jiàn)的旺場(chǎng)（特殊場(chǎng)景）旺場(chǎng)時(shí)店長(zhǎng)該做什么呢？ 人潮管理 顧客管理 人員調(diào)動(dòng) 員工管理無(wú)經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng) 救火員（不顧大局，親力親為）有經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng) 指揮員（協(xié)調(diào)得當(dāng)，指揮自若）29大客戶的接待大客戶的類型： 1、購(gòu)買型：自身消費(fèi)能力強(qiáng) 2、影響型：自身消費(fèi)能力不強(qiáng)，但影響力大大客戶的需求： 1、希望得到與普通消費(fèi)者有所區(qū)別的特別的尊重，滿足虛榮心 2、希望得到更多的優(yōu)惠，省更多的錢(qián)大客戶怎么去接待： 不能給予其更多優(yōu)惠的時(shí)候，滿足其虛榮心 1、店長(zhǎng)自己的大客戶，一定要抽時(shí)間親自接待 2、導(dǎo)購(gòu)的大客戶，應(yīng)介紹給店長(zhǎng) 3、店長(zhǎng)較忙時(shí)，應(yīng)

12、先打招呼，然后引導(dǎo)給其他導(dǎo)購(gòu)接待例：大客戶還價(jià)時(shí)該怎么說(shuō)？30績(jī)效面談 對(duì)目標(biāo)管理中子目標(biāo)的管理、總結(jié)面談的類型： 1、月初面談 2、月中面談 3、月末面談目的：目標(biāo)跟進(jìn)形式：與每個(gè)導(dǎo)購(gòu)逐個(gè)面談內(nèi)容：目標(biāo)達(dá)成狀況分析做法： 1、有目的地發(fā)問(wèn) 2、用心聆聽(tīng) 3、加以判斷分析 4、達(dá)標(biāo)的鼓勵(lì)，不達(dá)標(biāo)的施壓結(jié)果：一起想辦法完成目標(biāo)31目標(biāo)管理的小結(jié)是否對(duì)“目標(biāo)管理”有了整體的了解？下目標(biāo) 核心隨機(jī)輔導(dǎo) 過(guò)程控制走動(dòng)式管理 過(guò)程控制績(jī)效面談 子目標(biāo)管理 目標(biāo)達(dá)成管控工具32二店鋪有效的人員管理員工類型分析愿做不會(huì)做會(huì)做不愿做33打造西游記式的團(tuán)隊(duì)完美型的唐僧：目光遠(yuǎn)大，有組織計(jì)劃能力，擔(dān)任團(tuán)隊(duì)的主管力

13、量型的孫悟空：干勁十足，解決問(wèn)題不過(guò)夜，注重結(jié)果，是團(tuán)隊(duì)業(yè)業(yè)務(wù)骨干活潑型的豬八戒：熱情奔放，善于活潑工作氛圍，承擔(dān)團(tuán)隊(duì)公關(guān)業(yè)務(wù)和平型的沙僧：冷靜有耐心，承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的事物工作，能夠在壓力下保持冷靜34人才線35店長(zhǎng)什么樣？店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力：領(lǐng)導(dǎo)的能力教育培訓(xùn)指導(dǎo)能力計(jì)算管理的能力目標(biāo)責(zé)任的達(dá)成能力判斷力獲得職務(wù)知識(shí)的能力服務(wù)顧客的能力企化的能力改善業(yè)務(wù)的能力自我成長(zhǎng)的能力36店長(zhǎng)的職責(zé)員工管理店堂陳列管理銷售狀況管理顧客抱怨處理提升公司形象信息管理目標(biāo)管理37店長(zhǎng)十戒不要在店員面前批評(píng)老板關(guān)心什么是正確的，而不是誰(shuí)是正確的自己不能決定的店長(zhǎng)不給自己的工作設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)好大喜功的店長(zhǎng)不能理解專賣店運(yùn)做的店

14、長(zhǎng)不會(huì)培養(yǎng)下屬的店長(zhǎng)沒(méi)有基礎(chǔ)知識(shí)的店長(zhǎng)只能提出對(duì)自己有益情報(bào)的店長(zhǎng)只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，不關(guān)心優(yōu)點(diǎn)的店長(zhǎng)38如何培訓(xùn)新人：了解公司和產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的基本認(rèn)識(shí)與信心建立，心理準(zhǔn)備公司的經(jīng)營(yíng)理念和文化歷史狀況和業(yè)界殊榮公司產(chǎn)品的特點(diǎn)（面料/設(shè)計(jì)/流程/目標(biāo)客戶等）：業(yè)務(wù)技能導(dǎo)購(gòu)的規(guī)章制度導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)技巧：記事本法：教練法：跟蹤法：家庭作業(yè)法39用手（勞工）+用腦（技術(shù)員）+用心（企業(yè)家）+用口（官員）+用腳（業(yè)務(wù)員）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)式的導(dǎo)購(gòu)才是我們需要的！40店鋪店員口訣開(kāi)門(mén)盤(pán)點(diǎn)頭件事提升銷售有訣竅理貨整潔換出樣生意興隆不自滿主打產(chǎn)品放陽(yáng)面客人少時(shí)樹(shù)自信判斷客人有套路整理貨品造氣氛讓客進(jìn)店看吊牌吸引客人成熱點(diǎn)真誠(chéng)耐心巧介紹團(tuán)結(jié)互助一條心賣場(chǎng)熱鬧最關(guān)鍵銷售佳績(jī)成現(xiàn)實(shí)41帕拉圖原理（/法則）在服裝品牌營(yíng)銷中：的利潤(rùn)有的專賣店提供：的獎(jiǎng)勵(lì)額用于的優(yōu)秀員工：的精力培養(yǎng)有潛力的員工：的業(yè)務(wù)任務(wù)有的客戶購(gòu)買：的業(yè)務(wù)精英完成的銷售量42導(dǎo)購(gòu)人員現(xiàn)場(chǎng)登記表不同階段顧客人數(shù)登記顧客通過(guò)率備注看問(wèn)試買全過(guò)程43學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，找出解問(wèn)題的方法！44如何有效激勵(lì)下屬員工薪酬職位表?yè)P(yáng)難道只有這些嗎？45除了錢(qián)員工還需要什么？認(rèn)可贊揚(yáng)職業(yè)生