1、第六章 電子銀行第一節(jié) 電子銀行概述第二節(jié) 電子銀行柜臺業(yè)務(wù)第三節(jié) 自助銀行系統(tǒng)第四節(jié) 銀行第五節(jié) 金融Call Center 第一節(jié) 電子銀行概述電子支付系統(tǒng)支持下的銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)構(gòu)成+效勞內(nèi)容電子銀行Electronic Bank，EBank廣義的電子銀行泛指銀行利用計算機技術(shù)提供的各種效勞活動，包括傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)電子化、銀行卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)、無人銀行、 銀行，以及借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的在線銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行和 銀行等業(yè)務(wù)。BLACKWELL金融百科全書的定義，電子銀行是通用術(shù)語，它包括基于計算機技術(shù)進行交割、轉(zhuǎn)帳、記帳等相關(guān)的金融效勞活動。支付、資金劃撥和相關(guān)金融信息效勞是電子銀行業(yè)務(wù)的核心，

2、廣義的范圍還包括后臺操作功能，如銀行會計核查和管理信息系統(tǒng)等內(nèi)容。Call Center、ATM、POS、無人銀行等多種多樣的金融效勞形式都涵蓋在電子銀行的范疇之內(nèi)。 第一節(jié) 電子銀行概述電子支付系統(tǒng)支持下的銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)構(gòu)成+效勞內(nèi)容電子銀行的開展1967年英國倫敦ATM出現(xiàn)；1970S，家庭銀行誕生；1970年，電子資金轉(zhuǎn)帳技術(shù)EFT開展階段：銀行業(yè)務(wù)處理電子化將傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)和資金轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)處理從手工操作轉(zhuǎn)為計算機處理自助銀行效勞以銀行卡為媒介、在銀行聯(lián)機柜員系統(tǒng)的根底上提供的效勞，如ATM效勞、POS效勞、 效勞金融管理信息系統(tǒng)包括金融信息增值效勞系統(tǒng)、金融監(jiān)控信息系統(tǒng)。銀行在提供傳統(tǒng)金融

3、交易活動的根底上，利用來自綜合業(yè)務(wù)自助效勞系統(tǒng)中的金融交易數(shù)據(jù)，借助先進的數(shù)據(jù)倉庫和挖掘技術(shù)，分析、提煉出高附加值的金融知識，為客戶提供理財咨詢等金融信息增值效勞，并提供決策支持。網(wǎng)上銀行效勞包括虛擬網(wǎng)上銀行、 銀行、網(wǎng)上家庭銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行電子金融效勞系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從信息處理程度和效勞內(nèi)容角度：面向客戶群體的根本業(yè)務(wù)體系；新型的金融效勞與咨詢體系；決策的監(jiān)控體系。從計算機技術(shù)應(yīng)用角度：以聯(lián)機的分布式數(shù)據(jù)庫為根底的綜合業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)；以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為核心的金融增值信息效勞系統(tǒng)；以海量數(shù)據(jù)建立分析模型的平安監(jiān)控和金融預(yù)警信息系統(tǒng)第二節(jié) 電子銀行柜臺業(yè)務(wù)柜臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)概述業(yè)務(wù)內(nèi)容：公司

4、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、儲蓄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、信用卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)；處理過程：臨柜業(yè)務(wù)處理在日常銀行營業(yè)時間進行，如資金結(jié)算憑證處理、帳戶開戶、銷戶、存取款、查詢等帳務(wù)處理在營業(yè)結(jié)束結(jié)帳平衡后進行，由主機完成分戶帳記賬、總帳科目更新、打印報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、特殊日計息、月底處理、年終決算等公司業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)本轉(zhuǎn)資金結(jié)算業(yè)務(wù)同城(異地)資金結(jié)算業(yè)務(wù)表外收付業(yè)務(wù)開銷戶業(yè)務(wù)外匯會計核算處理支票管理電子匯兌貸款管理對公通存通兌委托收款儲蓄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)整存整取零存整取活期儲蓄存本取息代收公共事業(yè)費 銀行軋賬ATM/POS效勞銀證通第三節(jié) 自助銀行系統(tǒng)概念界定客戶在一個獨立、平安的室內(nèi)區(qū)域，根據(jù)銀行提供的存兌機、A

5、TM、多媒體效勞機、夜間庫房等自動化金融銀行設(shè)備，在沒有銀行工作人員直接效勞的情況下，由客戶自己操作，獨立完成存取款業(yè)務(wù)、外幣兌換業(yè)務(wù)、賬戶金融信息查詢、現(xiàn)金寄庫和個人外匯買賣交易等各項銀行柜臺業(yè)務(wù)的效勞系統(tǒng)。1972年，俄亥俄州哥倫布市，亨奇頓國民銀行1997年，中國銀行上海市分行，虹橋開發(fā)區(qū)特點：全天候效勞；保密性強；方便快捷；以客戶為中心。自助銀行的構(gòu)成ATM自動出鈔機automatic cash dispenser現(xiàn)金存款機(cash exchange machine)外幣匯兌機(foreign exchange machine)自動存折補登機(automatic passbook u

6、tinity machine)賬戶查詢效勞終端(account inquiry terminal)公共事務(wù)交費效勞機(public utility terminal) 銀行(telephone banking system)自動保管系統(tǒng)(automatic safe deposit locker system)夜間金庫(night deposit)多媒體查詢系統(tǒng)(multimedia service inquiry)IC卡圈存圈提機自助銀行的效勞形式與內(nèi)容交易效勞提供一般柜臺業(yè)務(wù)功能，如提現(xiàn)、存款、更改密碼、轉(zhuǎn)帳、帳戶查詢、補登存折、對賬單打印、夜間金庫等。銷售交易如：信用卡貸款、購物消費、開

7、戶申請、支票申請、信用卡申請、銀行業(yè)務(wù)介紹及查詢?？蛻粜谌纾汗檬聵I(yè)繳費、理財試算效勞、自動保管箱效勞、金融參謀效勞、信用卡繳費等。資訊效勞如：金融市場行情、匯率、利率、股市行情、房產(chǎn)銷售行情、熱點購物信息等開展趨勢功能更齊全平安性更高提供“個性化效勞第四節(jié) 銀行1970s,西雅圖第一國民銀行推出TBP效勞；CTIComputer Technology Integration計算機與 集成技術(shù)；IVR (Interactive Voice Response)交互式語音回應(yīng)設(shè)備； 銀行采用CTI技術(shù)數(shù)字與語音轉(zhuǎn)換，通過預(yù)先分配用戶編號和個人密碼控制，利用 為客戶提供諸如查詢、密碼修改、掛失、轉(zhuǎn)

8、賬等金融效勞 銀行系統(tǒng)構(gòu)成：前置機：由計算機、網(wǎng)卡、語音卡和 卡組成，完成 用戶的 接入、主叫識別、按鍵識別、語音播放、 處理等功能。 銀行的功能個人業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)股票和外幣等投資業(yè)務(wù)開展趨勢 銀行呼叫中心它利用CTI技術(shù)和相關(guān)的呼叫中心技術(shù)，允許用戶通過 撥入、 、計算機撥號連接和Internet網(wǎng)址訪問等多種方式，訪問 銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；然后，根據(jù)語音或文字提示，得到各種信息咨詢效勞或完成金融交易。第五節(jié) 金融Call Center現(xiàn)代金融Call Center即呼叫中心，又稱之為“客戶效勞中心一種基于CTI技術(shù)，集成融合通信、計算機、多媒體、信息領(lǐng)域等的最新技術(shù)和功能，為客戶提供綜合性、多樣

9、化的標準效勞，將市場與企業(yè)連成一體的、完整的綜合信息效勞系統(tǒng)。集成了 、 機、VOIP、E-mail、Web/WAP、SMS等多種金融效勞方式金融Call Center開展“人工應(yīng)答時期 “人工應(yīng)答兼語音自助時期基于CTI技術(shù)的效勞時期 “Web協(xié)同的效勞階段與Internet結(jié)合與無線技術(shù)結(jié)合與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合金融Call Center的根本構(gòu)成前臺業(yè)務(wù)處理技術(shù)自動呼叫分配ACD系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)計算機 集成CTI技術(shù)后臺業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)呼叫中心管理系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)金融Call Center提供的效勞功能呼叫中心實質(zhì)上是將網(wǎng)上銀行、 銀行、視頻銀行和移動銀行等多種虛擬銀行業(yè)務(wù)融合為一

10、體，開展趨勢Internet呼叫中心多媒體呼叫中心可視化多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心金融Call Center 與CRM產(chǎn)品營銷、質(zhì)量營銷、效勞營銷、客戶營銷、個性客戶營銷金融Call Center 與CRMCRM 的概念一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進行重組，以到達留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤奉獻度的目的。金融Call Center 與CRMCRM 的構(gòu)成“觸發(fā)中心CALL CENTER指客戶進行金融業(yè)務(wù)是通過 、 、Web和E-mail等多種方式“觸發(fā)進行的 “挖掘中心CRM利用來自“觸發(fā)中心的客戶金融交易數(shù)據(jù)進行智能分析

11、，識別有價值的客戶群產(chǎn)生價值流的消費方式，并研究客戶價值流產(chǎn)生的關(guān)鍵區(qū)域和內(nèi)容，為進行商機管理，改善客戶關(guān)系提供指導(dǎo)eCRM基于Internet的CRM。金融Call Center 與CRMCRM的主要功能與內(nèi)容客戶管理。與客戶相關(guān)的根本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯(lián)系人管理。諸如聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系等時間管理。管理日歷；設(shè)計活動方案，沖突提示；事件安排，如 、電子郵件、 ；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人潛在客戶管理。業(yè)務(wù)線索的和銷售時機的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。銷售管理。組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額等；產(chǎn)生銷售業(yè)務(wù)的階段報告；銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 營銷和 銷售。營銷管理。產(chǎn)生產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等時，能獲得預(yù)先定制的信息支持。金融Call Center 與CRMCRM的主要功能與內(nèi)容客戶效勞。效勞工程的安排、調(diào)度和重新分配；生成事件報告；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。呼叫中心。呼人呼出 處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟 ； 轉(zhuǎn)移；報表統(tǒng)計分析。合作伙伴關(guān)系管理。合作伙伴