1、GBT27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系全套體系文件匯編(1份管理手冊(cè)+26分程序文件文件清單序號(hào)文件名稱文件編號(hào)1商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系管理手冊(cè)MC-ASMS-M-012組織環(huán)境分析控制程序MC-ASMS-P-013相關(guān)方管理控制程序MC-ASMS-P-024售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)控制程序MC-ASMS-P-035售后服務(wù)合規(guī)義務(wù)識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序MC-ASMS-P-046服務(wù)承諾與目標(biāo)控制程序MC-ASMS-P-057售后服務(wù)制度控制程序MC-ASMS-P-068報(bào)修送修和上門維修服務(wù)控制程序MC-ASMS-P-079物品返修服務(wù)控制程序MC-ASMS-P-0810自建與外委維修網(wǎng)點(diǎn)控制程序MC

2、-ASMS-P-0911人力資源控制程序MC-ASMS-P-1012配送與安裝調(diào)試控制程序MC-ASMS-PT113維修和換貨控制程序MC-ASMS-P-1214召回及補(bǔ)救賠償控制程序MC-ASMS-P-1315備品備件啟用控制程序MC-ASMS-P-1416維修設(shè)施控制程序MC-ASMS-P-1517客戶投訴管理控制程序MC-ASMS-P-1618客戶管理控制程序MC-ASMS-P-1719服務(wù)改進(jìn)控制程序MC-ASMS-P-1820內(nèi)審控制程序MC-ASMS-P-1921售后服務(wù)保障控制程序MC-ASMS-P-2022售后服務(wù)監(jiān)督和績(jī)效考核控制程序MC-ASMS-P-2123文件控制程序M

3、C-ASMS-P-2224記錄控制程序MC-ASMS-P-2325不符合及糾正措施控制程序MC-ASMS-P-2426管理評(píng)審程序MC-ASMS-P-2527持續(xù)改迸控制程序MC-ASMS-P-26XXXXXX有限公司第 頁共49貞第 頁共49貞XXXXXX有限公司GBT27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系管理手冊(cè)文件編號(hào)：MC-ASMS-M-01版 本：A0編制：審核：批準(zhǔn)：XXXXXX有限公司發(fā)布修訂履歷修訂日期版本修訂內(nèi)容修訂人批準(zhǔn)人生效日期2021-01-14A0新制定2021-02-01 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current

4、Document 0.1手冊(cè)頒布令5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 0.2公司簡(jiǎn)介6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 0.3公司宗旨8 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 0.4服務(wù)目標(biāo)9 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 1手冊(cè)控制要求10 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 2適用范圍11 HYPERLINK l bookmark16 o Cur

5、rent Document 3術(shù)語和定義11 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 4售后服務(wù)體系154.1售后服務(wù)戰(zhàn)略154.1.1內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求分析154.1.2售后服務(wù)規(guī)劃164.2管理體系范圉164.3售后服務(wù)管理體系和過程16 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 5作用、職責(zé)和權(quán)限195.1領(lǐng)導(dǎo)作用195.2售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)205.3崗位職責(zé)和權(quán)限205.4售后服務(wù)管理方針20 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 6策劃216.1售

6、后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇216.1.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的確定216.2售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案226.3管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃226.4合規(guī)義務(wù)236.5變更的策劃24 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 7支持247.1資源247.1.1 總貝 IJ247.1.2基礎(chǔ)設(shè)施257.1.3人力資源267.1.4服務(wù)過程環(huán)境267.1.5監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（軟件、硬件）267.1.6知識(shí)管理277.2能力管理287.3售后服務(wù)意識(shí)287.4溝通307.5文件和記錄控制31 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document

7、第八章運(yùn)行328.1運(yùn)行策劃和控制328.2售后服務(wù)管理過程控制328.2.1配送服務(wù)過程328.2.2培訓(xùn)、咨詢過程328.2.3安裝過程338.2.4維修保養(yǎng)服務(wù)過程338.2.5備件提供過程358.2.6退換貨過程358.2.7產(chǎn)品召回368.3顧客關(guān)系管理368.3.1客戶回訪管理368.3.2在線服務(wù)管理378.3.3顧客關(guān)懷和回饋活動(dòng)378.3.4售后服務(wù)文化傳播378.3.5客戶權(quán)益保護(hù)管理378.3.6客戶投訴管理388.4不合格服務(wù)控制398.5廢棄物管理39 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 9績(jī)效評(píng)價(jià)409.1總則409.

8、2監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)409.3管理體系的績(jī)效和有效性評(píng)價(jià)419.4合規(guī)性評(píng)價(jià)429.5顧客滿意管理429.6自我評(píng)價(jià)439.6.1自評(píng)策劃439.6.2自評(píng)實(shí)施439.6.3糾正措施及其跟蹤、驗(yàn)證439.7管理評(píng)審43 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 10改進(jìn)4510.1 總則4510.2識(shí)別和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)4510.3不符合和糾正措施4610.4持續(xù)改進(jìn)47注：新結(jié)構(gòu)編每、涵蓋標(biāo)準(zhǔn)全部要求。0. 1手冊(cè)頒布令為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務(wù)管理水平, 支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，打造售后服務(wù)品牌，樹立良好的企業(yè)形象, 提高產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市

9、場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司顧客市場(chǎng)、所有者、 經(jīng)營(yíng)者、員工、相關(guān)方的互利共贏，參考了GB/T27922-2011商品 售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)要求及相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合公司的管理 要求，按照PDCA管理模式、基于風(fēng)險(xiǎn)管控和過程方法，編制此售 后服務(wù)管理手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱為“手冊(cè)”），闡述公司管理的控制活動(dòng) 和要求。本手冊(cè)是售后服務(wù)管理的基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屬綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)子 以公布，自發(fā)布之日起正式實(shí)施。各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué) 習(xí)，切實(shí)貫徹執(zhí)行，保證標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)和完善?？偨?jīng)理：2021 年 1 月 14 H0.2公司簡(jiǎn)介XXXX X有限公司成立于2004年10月，是經(jīng)*汽車授權(quán)、 經(jīng)營(yíng)通用集

10、團(tuán)*品牌的專業(yè)汽車服務(wù)公司，榮獲2005年度*汽車 四星級(jí)授權(quán)銷售服務(wù)中心。業(yè)務(wù)遍及湖南9個(gè)地市以及周邊外省部分 地區(qū)。公司現(xiàn)有員工50余人，營(yíng)業(yè)面積10000余平方米，作為最具 發(fā)展?jié)摿Φ钠嚪?wù)企業(yè)，*公司已建成湖南地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù) 水平最高、設(shè)備最為齊全的*汽車“4S”專賣店。前臺(tái)展廳寬闊明亮，與閃耀登場(chǎng)的*品牌汽車交相輝映；后方 維修服務(wù)中心接待區(qū)干凈衛(wèi)生，服務(wù)設(shè)施齊全，充滿人性化設(shè)計(jì)；維 修車間寬闊整潔、設(shè)備一流，維修流程科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、維修技師一絲不茍。 作為湖南地區(qū)最大的*品牌銷售服務(wù)中心，*公司正致力于把* 品牌汽車融入普通民眾的生活，為提升我們的生活質(zhì)量、改善我們生 活的品質(zhì)而不

11、余遺力的努力工作。秉承“攜手*、共創(chuàng)輝煌”的經(jīng)營(yíng)理念，*公司把*精心打 造的*汽車提供給普通家庭、工商界優(yōu)秀人士、政府官員，為他們 家庭的幸福、事業(yè)的騰飛提供飛奔的力量。公司自開業(yè)至今始終保持 湖南地區(qū)國(guó)產(chǎn)轎車銷量排名的優(yōu)勢(shì)地位，使越來越多的*汽車馳騁 在我們中國(guó)的條條大道上。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，*公司的品牌實(shí) 力在湖南同行業(yè)中地位日趨上升，發(fā)展勢(shì)頭良好。目前，公司正在為 早H成為“*汽車全國(guó)最佳汽車經(jīng)銷商”以及“湖南最佳汽車經(jīng)營(yíng) 企業(yè)”而不斷提高經(jīng)營(yíng)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，以擴(kuò)大品牌知名度 和市場(chǎng)占有率，力爭(zhēng)早H成為全國(guó)知名的汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)。*公司自建立之初即向著一流汽車服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)闊步邁進(jìn)

12、。 在不斷完善并規(guī)范企業(yè)管理水平的基礎(chǔ)上，公司還積極推進(jìn)公司辦公 自動(dòng)化進(jìn)程，完善公司信息化管理。在人力資源管理上，公司強(qiáng)調(diào)以 人為本，尊重人才，為每一位員工提供廣闊的發(fā)展空間和良好的工作 環(huán)境。堅(jiān)持“攜手*、共創(chuàng)輝煌”經(jīng)營(yíng)理念的*汽車貿(mào)易有限公司 將以不斷進(jìn)取、勇于創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)精神，不斷拓展與完善汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè) 鏈，為顧客提供最佳服務(wù)，為社會(huì)提供最優(yōu)產(chǎn)品。力爭(zhēng)成為湖南地區(qū) 最具競(jìng)爭(zhēng)力的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，國(guó)內(nèi)一流的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，以 及貼近民眾汽車生活的最佳合作伙伴?！皸l條大道*,款款有愛* 情”。湖南*貿(mào)易有限公司總經(jīng)理攜其團(tuán)隊(duì)愿竭誠(chéng)為事業(yè)騰飛、家 庭幸福提供服務(wù)，全體*人愿與你攜手，共同走向

13、輝煌的未來！湖 南*汽車貿(mào)易有限公司是經(jīng)*汽車授權(quán)、經(jīng)營(yíng)通用集團(tuán)*品牌的 專業(yè)汽車服務(wù)公司。是*市唯一一家*汽車公司授權(quán)的*汽車“4S” 專賣店。自開業(yè)至今，公司以優(yōu)良的面貌將*精心打造的*以及*展 現(xiàn)給大眾，使越來越多的*汽車馳騁在中國(guó)的條條大道上。公司名稱：經(jīng)營(yíng)地址：聯(lián)系方式：聯(lián)系人：公司官網(wǎng)：0. 3公司宗旨03. 1公司愿景：成為汽車貿(mào)易事業(yè)卓越的服務(wù)專家1）用有效到位的人性化服務(wù)使產(chǎn)品增值，使品牌提升；2）運(yùn)用“及時(shí)、專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、售后 的完美服務(wù)。0. 3. 2公司價(jià)值觀：誠(chéng)信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)0. 3. 3服務(wù)理念和承諾1）服務(wù)理念：公司本著“誠(chéng)信、創(chuàng)新

14、、動(dòng)奮、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，以不斷完善 的銷售服務(wù)，不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求，為 用戶提供最佳的服務(wù)。2）服務(wù)承諾：客戶來人、來函、來電在48小時(shí)內(nèi)得到反饋和處理。0.4服務(wù)目標(biāo)公司的各部門依據(jù)公司的管理方針制定目標(biāo)，按相關(guān)職能和層次 上分解到部門崗位，制定目標(biāo)和指標(biāo)，并進(jìn)行適當(dāng)量化，以便監(jiān)視測(cè) 量和評(píng)價(jià)分析，其中KPI指標(biāo)納入考核。一、售后滿意度：98%以上通過電話回訪等方式的調(diào)查，對(duì)售后服務(wù)滿意度情況進(jìn)行監(jiān)控。二、客戶投訴管理：1）投訴閉環(huán)率：100%考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)的比例。2）客戶投訴不滿意度：1%客戶投訴處置后評(píng)價(jià)不滿意度數(shù)量占己閉環(huán)且評(píng)價(jià)投訴數(shù)量的比例

15、o3）一次修復(fù)投訴率：2%客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次出現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)的比例。XXXXXX有限公司第 貞共49頁1手冊(cè)控制要求1.1售后服務(wù)管理手冊(cè)編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1）售后服務(wù)部組織編寫售后服務(wù)管理手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱為“手 冊(cè)）。2）手冊(cè)由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。2手冊(cè)的發(fā)放1）手冊(cè)由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)放，對(duì)內(nèi)發(fā)放范圍為各部門。 對(duì)內(nèi)發(fā)放和對(duì)外發(fā)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理手冊(cè)為受控版本，加 蓋“受控”?。话l(fā)放給服務(wù)商、供應(yīng)商、相關(guān)方以及上級(jí)主 管部門等的為非受控的版木，但需要售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意。2）手冊(cè)的持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、復(fù)制或擅自 更改，當(dāng)調(diào)換工作崗位或離開公司時(shí)，應(yīng)

16、辦理更換或交還手續(xù)。3手冊(cè)的更改和換版1）手冊(cè)采用活頁裝訂。當(dāng)受控版本的手冊(cè)內(nèi)容更改時(shí), 須采用換頁的形式更改，所有修訂/更改由售后服務(wù)部實(shí)施。2）當(dāng)手冊(cè)經(jīng)過重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系發(fā) 生重大調(diào)整時(shí)，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織修改。3）手冊(cè)的更改執(zhí)行文件管理程序。1. 4手冊(cè)的評(píng)審每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評(píng)審一次，一般在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。2適用范圍1總則木手冊(cè)對(duì)公司的管理方針做了闡述，對(duì)體系的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作進(jìn)行了 描述，是公司標(biāo)準(zhǔn)體系的綱領(lǐng)性文件，充分證實(shí)我公司有能力滿足客 戶及相關(guān)方的要求，確保公司對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理，通過服務(wù)品 牌、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、客戶關(guān)系、技術(shù)支持、備件服務(wù)等方面

17、的 持續(xù)深耕，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，以滿意服務(wù)捍衛(wèi)客戶 價(jià)值，助力終端實(shí)銷。2適用范圍本管理手冊(cè)僅適用于*生產(chǎn)并在中國(guó)大陸境內(nèi)銷售的產(chǎn)品設(shè) 備售后服務(wù)管理。3術(shù)語和定義木手冊(cè)引用下列標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義3.1管理體系組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作 用的一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和責(zé)任、策劃、 運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。2管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包扌舌制定方針和目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些 目標(biāo)的過程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組 人。3過程利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。

18、4 “PDCA” 循環(huán)是過程建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)的一種基本思路和方法，P （PLAN：策 劃）一D （DO：實(shí)施）一C （CHECK:檢查）一A （ACTION:處置）。3. 5組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而具有其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的個(gè)人或一 組人。組織環(huán)境：指對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外 部因素的組合。3. 6顧客能夠或?qū)嶋H接受木人或木組織所需要或所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人 或組織。3. 7顧客滿意顧客對(duì)其要求己被滿足程度的感受。3. 8相關(guān)方可影響決策或活動(dòng)，也被決策或活動(dòng)所影響，或他自己感覺到被決策 或活動(dòng)所影響的個(gè)人或組織。3. 9合規(guī)義務(wù)組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組

19、織必須遵守或選擇遵守的其他 要求。3.10風(fēng)險(xiǎn)不確定的影響。注1影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的；注2不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，其至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí) 的信息；通常，風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生的有關(guān)可能性的詞語 來表述。3. 11風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇潛在的有害影響（威脅）和潛在的有益影響（機(jī)遇）。3.12方針由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。3.13戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo)的計(jì)劃。3.14目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，包括法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等不同領(lǐng)域，也包括組織戰(zhàn)略、組織整體、項(xiàng)目的、產(chǎn)品和過程的。3.15要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

20、。3.16質(zhì)量實(shí)體的若干固有特性滿足要求的程度。3. 17實(shí)體可感知或想象的任何事物?？梢允钱a(chǎn)品、服務(wù)、過程、人、組織、體系、資源等。3. 18產(chǎn)品在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出；產(chǎn)品的主要特征是有形的，但當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)的因素。3. 19服務(wù)至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的輸出；服務(wù)的主要特征是無形的，通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。3. 20供方提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。3. 21外部供方組織外部的供方，包括制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)的零售商、工商販等。4售后服務(wù)體系4.1售后服務(wù)戰(zhàn)略4.1.1內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求分析管理層根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境問

21、題，保持對(duì)內(nèi)外部因素 信息的收集，分析帶來的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。公司確定的重要相關(guān)方包括：1）經(jīng)銷商；2）客戶（直接客戶以及最終使用者）；3）供方和合作伙伴、員工（包括管理者）；4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府部門（包括所在區(qū)域管理部門）；5）社區(qū)；6）行業(yè)協(xié)會(huì)；7）消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。通過定期的各渠道反饋信息，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門每月在管 理會(huì)議上研討分析，包括采取SWOT分析、PEST、波特五力等，輸出 分析報(bào)告，形成系統(tǒng)化機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)售后市場(chǎng)變化，滿足復(fù)雜售后 市場(chǎng)需求。內(nèi)部因素包括：公司的理念、價(jià)值觀、文化；組織結(jié)構(gòu)的合理性、 人員狀況、需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在的問題和優(yōu) 勢(shì)、劣勢(shì)等；外部因素

22、包扌4考慮在相關(guān)國(guó)內(nèi)外、地區(qū)或木地引起的 法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和自然環(huán)境等方而的問題和優(yōu) 勢(shì)、劣勢(shì)等。相關(guān)文件：內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方管理控制程序相關(guān)記錄：內(nèi)外部環(huán)境因數(shù)分析表、相關(guān)方需求和期望一覽表。2售后服務(wù)規(guī)劃公司根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評(píng)審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年 度工作計(jì)劃，并實(shí)施改進(jìn)。售后服務(wù)戰(zhàn)略措施：1）服務(wù)能力提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，分級(jí)授權(quán)管理，提升服務(wù)便利性及規(guī)范性；加大投入，強(qiáng)化維修技術(shù)支持體系建設(shè)，提高市場(chǎng)問題處理效率；完善客戶管理，落實(shí)分級(jí)管理，有效識(shí)別、滿足差異化需求；2）備件保障能力提升市場(chǎng)庫存建設(shè)、訂單全流程管理，提升訂單滿足率。2管理體系范圍考慮公司的組織

23、環(huán)境和相關(guān)方要求和目前的產(chǎn)品服務(wù)，確定管理體系 的范圍，包括公司的組織環(huán)境、相關(guān)方要求和產(chǎn)品服務(wù)。3售后服務(wù)管理體系和過程4.3.1本公司管理體系組織環(huán)境內(nèi)外部因素和主要相關(guān)方要求建立 的，建立PDCA管理過程，并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改 進(jìn)其有效性，包括R確定顧客、相關(guān)方的需求和要求，制定管理方針和目標(biāo)，明確 努力的方向；b）識(shí)別了產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程及質(zhì)量管理體系所需的其他過程，識(shí)別了外包過程，確定了各過程順序和相互作用，并通過 編制程序文件和其他文件來明確；C）建立了支撐管理體系有效運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限；d）明確并合理配置了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種資源；e）規(guī)定了每個(gè)過

24、程有效運(yùn)行和質(zhì)量控制的方法，并通過績(jī)效監(jiān)測(cè)、 分析各個(gè)過程，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。f）當(dāng)公司管理方針和目標(biāo)、公司組織機(jī)構(gòu)、資源配置、市場(chǎng)情況 發(fā)生重大變化及現(xiàn)有體系文件需做重大更改時(shí)，總經(jīng)理將及時(shí) 組織對(duì)管理體系進(jìn)行更改的策劃。3. 2管理體系整合模式考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領(lǐng)域包括：確保管理體系的適 宜性、充分性和有效性，并達(dá)到預(yù)期的目的，本公司管理體系采用標(biāo) 準(zhǔn)要求的基于過程的管理模式，運(yùn)用過程方法對(duì)質(zhì)量和環(huán)境管理體系 過程進(jìn)行管理。輸入、活動(dòng)、輸出、過程準(zhǔn)則、過程的監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與 測(cè)量方法、分析評(píng)價(jià)方法）、過程的改進(jìn)（改進(jìn)的措施）予以描述， 各過程擁有者（職能部門角色）按PDC

25、A循環(huán)模式管理這些過程。圖：管理體系整合模式4. 4管理過程關(guān)系輸入、活動(dòng)、輸出、過程準(zhǔn)則、過程的監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與測(cè)量方法、 分析評(píng)價(jià)方法）、過程的改進(jìn)（改進(jìn)的措施）予以描述，各過程擁有 者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些過程。顧客需求顧客滿盤過程代碼過程名稱過程代碼過程名稱過程代碼過程名稱C1配送服務(wù)過程S1崗位職責(zé)權(quán)限Ml售后體系策劃C2培訓(xùn)、咨詢過程S2人力資源管理M2目標(biāo)績(jī)效制泄C3安裝過程S3能力培訓(xùn)意識(shí)M3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過 程C4退換貨過程S4基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備 管理M4合規(guī)性評(píng)價(jià)C5召回過程S5知識(shí)管理過程M5自我評(píng)價(jià)C6維修保養(yǎng)服務(wù)過 程S6信息系統(tǒng)M6績(jī)效分析評(píng)價(jià)C7備件提供過

26、程S7售后服務(wù)資金 支持M7管理評(píng)審C8客戶關(guān)系維系過程M8顧客滿意M9不合格糾正措施5作用.職責(zé)和權(quán)限5.1領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是管理體系的核心要素，濟(jì)寧金水科技有限公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)公司管理體系的建立、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的整體管理和控制, 通過以下工作體現(xiàn)對(duì)管理體系運(yùn)行所需做出的作用：a）對(duì)公司售后服務(wù)管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任，確保管理體系符 合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）確保建立公司的售后服務(wù)管理體系目標(biāo)，并使其與公司的戰(zhàn)略 方向和經(jīng)營(yíng)環(huán)境保持一致；c）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，將售后服務(wù)管理體系要 求融入到H常服務(wù)管理過程中去；d）提供售后服務(wù)管理體系建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程所需資源,

27、確保管理體系的要求得到有效實(shí)施并達(dá)成預(yù)期的結(jié)果；e）根據(jù)售后服務(wù)管理體系運(yùn)行績(jī)效對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施激勵(lì)；f）協(xié)調(diào)解決管理體系運(yùn)行中存在的問題，確保管理體系得到增強(qiáng) 和改進(jìn)；g）識(shí)別和應(yīng)對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；h）識(shí)別、理解和持續(xù)滿足顧客需求和適用的法律法規(guī)要求，在全 公司傳達(dá)滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；i）支持其他相關(guān)管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用，以達(dá) 成持續(xù)地提供滿足法律法規(guī)和顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧 客滿意，符合合規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理體系目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)；j）保持以顧客滿意為關(guān)注點(diǎn)，確保在公司提高以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)；k）在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏?/p>

28、通交流過程，確保對(duì)管理體系的有效性 溝通；l）根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，明確其他管理者的職責(zé)、權(quán)限及其 相互關(guān)系，確保其他管理者在其負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)力得到證實(shí)， 確保提供其他管理者向股份公司報(bào)告售后服務(wù)管理體系績(jī)效 和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)本公司明確規(guī)定各部門與崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并及時(shí)溝通和傳遞。5.3崗位職責(zé)和權(quán)限公司各部門職能職責(zé)由綜合管理部統(tǒng)一制定并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn), 各崗位的崗位說明書（包含該崗位的基本信息、工作概述、具體工作 職責(zé)、工作協(xié)調(diào)關(guān)系、工作權(quán)限、任職資格、工作特點(diǎn)等內(nèi)容信息） 由各單位編制、辦公室審核、確認(rèn)。相關(guān)文件：公司各單位職能職責(zé)、崗位說明書。4售后

29、服務(wù)管理方針公司的售后服務(wù)體系建設(shè)以“信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效， 顧客滿意”為方針，利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式， 實(shí)現(xiàn)“由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，由售后向全過程轉(zhuǎn)變，由個(gè)人向全員轉(zhuǎn)變”， 持續(xù)提升公司的市場(chǎng)服務(wù)能力。根據(jù)每年的管理評(píng)審評(píng)估方針的適應(yīng) 性，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整更新。6策劃1售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇6.1.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的確定識(shí)別售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的識(shí)別方 法、途徑，明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的評(píng)估方式，明確制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事 件的應(yīng)對(duì)措施的要求及評(píng)價(jià)這些措施有效性的方法。1）相關(guān)部門根據(jù)內(nèi)外部因素分析和相關(guān)方要求分析，結(jié)合售后服 務(wù)活動(dòng)過程，分析其風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，進(jìn)

30、行風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇調(diào)查，輸出 調(diào)查分析報(bào)告；2）按類別對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行整理，報(bào)總經(jīng)理審核；3）相關(guān)部門考慮下述方而，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的事件進(jìn)行評(píng)估，確定 公司的主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的事件：a）違反法律、法規(guī)或其它相關(guān)要求的；b）相關(guān)方的合理投訴或高度關(guān)注的；c）在媒體造成影響的；d）造成內(nèi)部系統(tǒng)失效的；e）產(chǎn)生重大品牌形象影響的。4）風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的變更：當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，須對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 重新識(shí)別并評(píng)價(jià)，輸出變更分析報(bào)告。a）外部環(huán)境的變化；b）新的服務(wù)模式和軟件、硬件上線前；C）合規(guī)義務(wù)的變化；d）相關(guān)方提出的合理要求。相關(guān)文件：售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇及應(yīng)對(duì)控制程序2售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案6.2.

31、1客戶服務(wù)部組織人員及時(shí)關(guān)注各渠道信息，并聯(lián)合相關(guān)單位， 做好溝通工作；2. 2根據(jù)客戶服務(wù)部要求，按類別識(shí)別部門的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并按時(shí)間節(jié) 點(diǎn)及時(shí)整理上報(bào)；6.2.3客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案，形成工作 計(jì)劃、指令等并跟蹤落實(shí)。相關(guān)文件：售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇及應(yīng)對(duì)控制程序相關(guān)記錄：風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別評(píng)價(jià)分析及應(yīng)對(duì)措施記錄。6.3管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃，該策劃是針對(duì) 服務(wù)方針，在公司的相關(guān)職能、層次、過程上確定管理目標(biāo)，確保實(shí) 施所需的資源和過程得到識(shí)別、實(shí)施、策劃。3. 1確保在木公司內(nèi)部相關(guān)職能和層次上建立并保持服務(wù)管理目 標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)充分體

32、現(xiàn)服務(wù)方針的精神，并考慮重要內(nèi)外部因素、重大 風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)能力、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、相關(guān)方觀點(diǎn)及相關(guān)法律法規(guī)的要求。 必要時(shí)需在各相應(yīng)部門的層次上分解次級(jí)目標(biāo)。次級(jí)目標(biāo)作為目標(biāo)的 支持，應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。目標(biāo)應(yīng)具體并具有可測(cè)量性。3.2公司建立并保持服務(wù)管理目標(biāo)必須形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行。 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況定期檢查評(píng)審、考評(píng)兌現(xiàn)，并在正式的內(nèi)部溝通過 程中進(jìn)行總結(jié)交流，確保對(duì)目標(biāo)達(dá)成情況的監(jiān)控。相關(guān)文件：目標(biāo)指標(biāo)管理方案相關(guān)記錄：目標(biāo)測(cè)量記錄4合規(guī)義務(wù)4. 1合規(guī)義務(wù)的獲取渠道辦公室負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的收集、識(shí)別、 評(píng)價(jià)和控制的監(jiān)督管理。獲取渠道包含互聯(lián)網(wǎng)、政府部門出版物、行 業(yè)和

33、技術(shù)出版物等，獲取的方式有參加會(huì)議、培訓(xùn)、加入?yún)f(xié)會(huì)、集團(tuán) 公司的要求和客戶合同的要求等，對(duì)獲取并確認(rèn)的服務(wù)管理方而的合 規(guī)義務(wù)妥善保管，并負(fù)責(zé)跟蹤其變化，對(duì)過期或作廢的法律法規(guī)文件 應(yīng)及時(shí)處理。4.2識(shí)別并確認(rèn)其適用性各部門應(yīng)根據(jù)具體情況，識(shí)別并確認(rèn)相關(guān)法律、法規(guī)及其他有關(guān) 要求的適用性，并明確其對(duì)相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。必要 時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織將有關(guān)適用的要求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的制度予以貫徹 落實(shí)。6. 4. 3確定法律法規(guī)要求相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇各單位應(yīng)確定適用的合規(guī)義務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并在公 司內(nèi)部進(jìn)行傳遞和溝通，確保公司在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和管理體系策劃時(shí)充 分考慮并應(yīng)對(duì)，輸出相應(yīng)的文件

34、。相關(guān)文件：法律法規(guī)和其它要求的獲取、識(shí)別及評(píng)價(jià)程序相關(guān)記錄：法律法規(guī)和其它要求清單、法律法規(guī)和其它要求變 更發(fā)布表。5變更的策劃5.1當(dāng)確定需要對(duì)售后服務(wù)管理體系進(jìn)行變更時(shí)，管理層應(yīng)經(jīng)策劃 并系統(tǒng)地按照風(fēng)險(xiǎn)控制的思想做好策劃安排，應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行考慮:a）變更目的及其潛在后果；b）管理體系的完整性；c）資源是否可獲得、可實(shí)現(xiàn)；d）部門和崗位的責(zé)任和權(quán)限的分配及再分配的必要性，并作出適 宜的變更。e）售后服務(wù)部對(duì)體系變更的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提出策劃方案，由管 理層進(jìn)行評(píng)審、決策。5.2若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更，相關(guān)部門/人員應(yīng)確保有關(guān)成文 信息及時(shí)得到相應(yīng)的修改，并確保相關(guān)人員掌握己變更的要求。7

35、支持7.1資源1. 1總則公司最高管理層負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式確定并提供必需的資源（包括人 力資源、服務(wù)專項(xiàng)資金、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等），并對(duì)其進(jìn)行有 效的管理，以保證公司管理體系的建立并保持。公司對(duì)各類資源及進(jìn)行有效管理，在保證正常運(yùn)作的情況下節(jié)約 資源及能源，使資源及能源的利用率最大。1. 2基礎(chǔ)設(shè)施公司對(duì)管理體系運(yùn)行中必要的基礎(chǔ)設(shè)施和過程環(huán)境進(jìn)行控制，以 確保生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)有效進(jìn)行。1）基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）售后服務(wù)等過程所需的檢測(cè)設(shè)備、硬件和軟件，如DHS系統(tǒng)、 0A系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及發(fā)動(dòng)機(jī)通用診斷儀等相關(guān)檢測(cè)設(shè)備；b）支持性服務(wù)，如CAD軟件應(yīng)用、ERP系統(tǒng)應(yīng)用等。2）公司對(duì)各類基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理

36、和控制并形成相應(yīng)的管理要求, 根據(jù)職責(zé)主要分配如下：a）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施的管理；b）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)站對(duì)相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行管理；c）辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部信息系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)軟、硬件管理。3）基礎(chǔ)設(shè)施管理影響公司服務(wù)質(zhì)量的設(shè)備和設(shè)施包括:a）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，包括硬件和軟件；b）公司輔助生產(chǎn)的設(shè)備管理。4）對(duì)于上述的設(shè)備和設(shè)施，公司應(yīng)明確相應(yīng)流程和制度對(duì)設(shè)備和 設(shè)施的管理進(jìn)行要求，相應(yīng)的管理和要求應(yīng)包括：R設(shè)備和設(shè)施正常運(yùn)行管理；b）設(shè)備和設(shè)施的檢查和維護(hù)要求；c）設(shè)備和設(shè)施故障的處理。相關(guān)文件：信息系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法、設(shè)備使用與維護(hù)管理辦法、 設(shè)備維修管理辦法相關(guān)記錄：設(shè)備日常

37、點(diǎn)檢卡1. 3人力資源公司應(yīng)確保提供售后服務(wù)管理師和從事服務(wù)相關(guān)工作的關(guān)鍵崗位 人員，按照不低于10%的比例配置售后服務(wù)管理師；具備適當(dāng)?shù)慕逃?經(jīng)歷、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)技能，具備一定的意識(shí)，能勝任相關(guān)工 作。相關(guān)文件：人力資源管理程序相關(guān)記錄：年度培訓(xùn)工作計(jì)劃表、培訓(xùn)需求計(jì)劃說明書1. 4服務(wù)過程環(huán)境工作環(huán)境主要是指為保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)員工及有關(guān)人員 健康與安全所需具備的環(huán)境條件，公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，識(shí)別并 確定管理體系范圍內(nèi)各部門或區(qū)域?qū)Νh(huán)境條件的要求，并通過技術(shù)手 段的運(yùn)用和有效的管理控制滿足相應(yīng)的要求，并保持對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行 監(jiān)視、測(cè)量、控制和改進(jìn)措施的記錄。相關(guān)記錄：現(xiàn)場(chǎng)5S

38、檢查記錄5監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（軟件、硬件）售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)服務(wù)站監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制、校準(zhǔn)或檢定、維修 和形成的文件記錄制定相關(guān)要求并定期檢視。對(duì)于用于檢驗(yàn)手段的硬件，使用前應(yīng)加以校準(zhǔn)或檢定，以證明其能用于驗(yàn)證生產(chǎn)過程的有效性，并按規(guī)定周期加以校準(zhǔn)或檢定。相關(guān)文件：監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理程序相關(guān)記錄：測(cè)量設(shè)備一覽表表6知識(shí)管理建立學(xué)習(xí)型組織，實(shí)施組織記憶力方案，組織相關(guān)部門做好知識(shí) 管理工作，對(duì)體系運(yùn)行所需的各項(xiàng)知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、確定、固化、共享、 利用并保持更新，形成法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)庫、故障案例匯編手冊(cè)、售后服 務(wù)信息知識(shí)庫、相關(guān)管理制度等。推進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)固化、吸取失敗教訓(xùn)、 人員培訓(xùn)、能力提升、工藝改進(jìn)、新技術(shù)

39、利用等各項(xiàng)知識(shí)管理。具體 如下：1）公司嚴(yán)格遵守設(shè)備維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法等法規(guī) 標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范開展售后技術(shù)支持，確?？焖夙憫?yīng)、有效解決售后 維修過程中出現(xiàn)的重大、疑難設(shè)備故障；2）公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息，提供售后技術(shù)支持服務(wù)，并符合 國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求，包括：a）編制包括但不限于產(chǎn)品維修手冊(cè)、技術(shù)通報(bào)、維修案例、 維修資料等產(chǎn)品維修技術(shù)信息，并及時(shí)傳遞至售后服務(wù)部;b）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)岀現(xiàn)難以解決的問題時(shí)，通過及時(shí)反饋確保問題快 速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；c）識(shí)別各類市場(chǎng)質(zhì)量信息并準(zhǔn)確、快速傳遞至相關(guān)部門協(xié)同 處理、改進(jìn)閉環(huán)；d）對(duì)于己識(shí)別的重大、批量技術(shù)問題，協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研 發(fā)中心

40、成立項(xiàng)目攻關(guān)團(tuán)隊(duì)實(shí)施專項(xiàng)改進(jìn)，組織技術(shù)專家進(jìn) 行方案驗(yàn)證并輸岀維修方案。相關(guān)文件：知識(shí)管理程序相關(guān)記錄：知識(shí)清單2能力管理1辦公室依據(jù)人力資源管理程序，對(duì)服務(wù)工程師和從事影響 服務(wù)關(guān)鍵過程要求的其他服務(wù)人員、售后服務(wù)管理師等從事售后服務(wù) 管理有關(guān)的崗位，通過選拔、教育和培訓(xùn)確保具備相應(yīng)的專業(yè)技能、 服務(wù)意識(shí)或?qū)I(yè)能力要求。2. 2公司各工作崗位均須明確崗位職責(zé)，并根據(jù)崗位工作需要確定 任職人員的基木要求，包括文化程度、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和特殊資格要 求。任職人員的能力鑒定，由辦公室按人力資源管理程序組織進(jìn) 行，鑒定結(jié)果經(jīng)各部門責(zé)任人審核后委派人員到崗。崗位任職資格的 鑒定包括新入職員工和在職員工。

41、2. 3辦公室定期對(duì)各崗位員工的能力保持和實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行考核 評(píng)價(jià)，定期評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)全面反映各崗位員工的實(shí)際工作能力、接受的 培訓(xùn)、專業(yè)資格和服務(wù)意識(shí)。相關(guān)文件：人力資源管理程序相關(guān)記錄：年度服務(wù)培訓(xùn)策劃方案、專項(xiàng)培訓(xùn)報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)記錄3售后服務(wù)意識(shí)7. 3.1各部門根據(jù)實(shí)際工作需求對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行識(shí)別，確定不同 的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，可分為內(nèi)外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)主要是針對(duì)股份 公司內(nèi)部員工，外部培訓(xùn)主要針對(duì)各服務(wù)站人員。培訓(xùn)需求的類型包 括：1）員工的入職培訓(xùn)；2）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育；3）服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)；4）服務(wù)特殊工作所需的資格培訓(xùn)等。7.3.2培

42、訓(xùn)工作必須按計(jì)劃、有組織地進(jìn)行，公司各部門均有責(zé)任配 合培訓(xùn)管理部門開展內(nèi)外部培訓(xùn)工作。各項(xiàng)具體培訓(xùn)活動(dòng)都必須明確 培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、考核方式及負(fù)責(zé)組織的部門、人員，培訓(xùn)由辦公 室負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和控制。7.3.3培訓(xùn)管理單位結(jié)合培訓(xùn)考核、意見反饋和實(shí)際工作表現(xiàn)，定期 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。7.3.4培訓(xùn)活動(dòng)的開展及效果評(píng)價(jià)，必須包含：1）遵守服務(wù)方針和滿足木公司服務(wù)管理體系要求；2）各崗位員工的作業(yè)活動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的或潛在的顯 著影響；3）提高個(gè)人能力的好處；4）在遵守服務(wù)方針以及滿足木公司售后服務(wù)管理體系的要求方 而，各崗位員工的角色和職責(zé)；5）背離規(guī)定的程序可能導(dǎo)致的結(jié)果

43、。3. 5公司各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)后均應(yīng)按人力資源管理程序的規(guī)定進(jìn)行 記錄。相關(guān)記錄：培訓(xùn)記錄7.4溝通4.1內(nèi)部溝通和外部信息交流為確保售后服務(wù)體系的內(nèi)部、外部信息交流的暢通有效，公司確 定溝通時(shí)機(jī)、方式、方法、內(nèi)容、處置，并建立相應(yīng)的管理制度予以 要求。4.2信息的來源與職責(zé)a）服務(wù)電話：售后服務(wù)部定期對(duì)電話投訴及客戶回訪問題進(jìn)行收 集、整理、歸納，對(duì)于不同服務(wù)類型的問題建立相應(yīng)的處理流 程，對(duì)于重大、緊急、特殊、重點(diǎn)信息，進(jìn)行晨會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議 調(diào)度，責(zé)任單位負(fù)責(zé)落實(shí)、閉環(huán)，客戶關(guān)系管理部對(duì)信息進(jìn)行 追蹤，督促建立糾正措施，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核;b）客戶座談會(huì)：公司定期組織開展客戶座談會(huì)，

44、邀請(qǐng)各地客戶就 其在購買設(shè)備及售后服務(wù)方面遇到的服務(wù)及質(zhì)量問題進(jìn)行交 流，對(duì)于座談會(huì)上客戶反饋的質(zhì)量、服務(wù)及產(chǎn)品意見和建議進(jìn) 行分類落實(shí)，并跟蹤閉環(huán)，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核；c）DMS系統(tǒng):通過售后服務(wù)系統(tǒng)收集相關(guān)信息，并對(duì)其分析應(yīng)用， 以監(jiān)測(cè)售后產(chǎn)品的質(zhì)量，用于改進(jìn)和提升，提升客戶滿意度。d）其他活動(dòng)：其它獲取渠道7.4.3交流內(nèi)容用戶投訴原因、解決方案、回復(fù)客戶的及時(shí)性、用戶的意見、產(chǎn) 品的質(zhì)量、維修方案的推進(jìn)、重大風(fēng)險(xiǎn)的影響以及控制等信息均可作 為交流溝通的內(nèi)容。7. 4. 4公司內(nèi)各級(jí)人員都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量、投訴逐級(jí)向 上反饋，受理者對(duì)此應(yīng)妥善處理，并做好必要的記錄。7.4

45、.5公司各部門負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)方進(jìn)行外部信息交流，交 流時(shí)做好必要的確認(rèn)、查詢、處理和記錄等，對(duì)涉及到重要環(huán)境因素 和重大風(fēng)險(xiǎn)的外部信息的處理與答復(fù)，須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)認(rèn)可后再由 相關(guān)部門實(shí)施。7.4.6公司通過網(wǎng)站、微信等的方式向社會(huì)公開公司售后服務(wù)文化。相關(guān)文件：信息溝通控制程序、相關(guān)記錄：會(huì)議記錄、聯(lián)絡(luò)單7. 5文件和記錄控制根據(jù)公司的要求，對(duì)記錄表格的規(guī)范管理進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)提 供符合規(guī)定要求和管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。相關(guān)文件：記錄控制程序、文件控制程序第八章運(yùn)行& 1運(yùn)行策劃和控制售后服務(wù)過程中配送服務(wù)、安裝、咨詢培訓(xùn)、退換貨、召回、維 修保養(yǎng)、備件提供、客戶關(guān)系維系等工作，明

46、確各服務(wù)流程的具體要 求，理順工作接口關(guān)系，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾。& 2售后服務(wù)管理過程控制2. 1配送服務(wù)過程公司商品車的配送服務(wù)須符合國(guó)家和地方道路運(yùn)輸法規(guī)和國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)的要求。公司商品車執(zhí)行“離岸價(jià)”結(jié)算方式，由經(jīng)銷單位自提，商品車 出庫、發(fā)運(yùn)及時(shí)性及對(duì)承運(yùn)單位的管理等全部由公司負(fù)責(zé)。& 2. 2培訓(xùn)、咨詢過程1客戶培訓(xùn)過程1）售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時(shí)客戶培訓(xùn)流程，公司負(fù)責(zé)在設(shè)備交 付時(shí)詳細(xì)講解產(chǎn)品功能及售后服務(wù)承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣 傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致, 并有效地傳遞給顧客，傳遞內(nèi)容包括：a）交付流程及注意事項(xiàng)。介紹內(nèi)容與購貨合同一致；b）參照產(chǎn)

47、品使用說明書，介紹產(chǎn)品設(shè)備功能配置及注意事項(xiàng);c）介紹設(shè)備的維修保養(yǎng)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，說明設(shè)備的重點(diǎn)保 修期限及保修項(xiàng)目、服務(wù)手冊(cè)中質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)定，向 顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)等信息；d）介紹服務(wù)顧問及售后服務(wù)流程；2）研究所負(fù)責(zé)根據(jù)法規(guī)要求擬定商品附屬文檔中應(yīng)明確的技術(shù) 數(shù)據(jù)、操作說明及保養(yǎng)要求等，文檔應(yīng)便于顧客理解；3）售后服務(wù)部根據(jù)市場(chǎng)需求，不定期組織對(duì)大客戶提供使用保養(yǎng) 培訓(xùn)，維系客戶關(guān)系；2. 2. 2客戶咨詢過程1）設(shè)備交付過程中，售后服務(wù)人員對(duì)用戶進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)工作, 向用戶傳遞設(shè)備使用、保養(yǎng)及注意事項(xiàng)、設(shè)備質(zhì)保政策、服務(wù) 電話等，用戶確認(rèn)后在用戶交貨培訓(xùn)回執(zhí)單中簽字。

48、2）公司設(shè)置服務(wù)咨詢熱線、提供網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)。相關(guān)文件：售后服務(wù)過程控制程序相關(guān)記錄：用戶交貨培訓(xùn)回執(zhí)單、設(shè)備使用培訓(xùn)驗(yàn)收表& 2. 3安裝過程在國(guó)家法律法規(guī)允許的前提下，根據(jù)客戶的需求，在售出后提供 及時(shí)、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)，服務(wù)前簽訂委托書并嚴(yán)格按委托書執(zhí) 行，并對(duì)相應(yīng)的安裝服務(wù)提供質(zhì)量保證。相關(guān)文件：安裝服務(wù)委托書& 2. 4維修保養(yǎng)服務(wù)過程1）售后服務(wù)部制定完整的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)核心過程分成 六個(gè)步驟，環(huán)環(huán)相扣，包括：接待、項(xiàng)目確認(rèn)、維修作業(yè)、完 工檢查、交貨、跟蹤。2）售后服務(wù)部按照核心服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)范執(zhí)行，具體過程執(zhí)行要求如下：a）售后服務(wù)部設(shè)立咨詢、報(bào)修、投訴、顧

49、客反饋渠道，開通 服務(wù)熱線，并明示受理時(shí)間；b）售后服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)，服務(wù)人員 應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象；c）維修前明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用及時(shí)間，與客戶簽訂維修委 托書，及時(shí)開展維修，維修結(jié)束后實(shí)施竣工檢驗(yàn)并由客戶 確認(rèn)維修質(zhì)量，結(jié)算時(shí)提供結(jié)算明細(xì)，由客戶簽字確認(rèn)；d）儲(chǔ)備商品維修所必需的備件，確保備件的質(zhì)量及供應(yīng)時(shí)效;e）按服務(wù)承諾的要求提供保修服務(wù)，涉及到收費(fèi)部分，應(yīng)事 先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收的注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家 安全和環(huán)保的要求。g）對(duì)于維修期限較長(zhǎng)或因維修方原因延誤維修時(shí)間的，為顧 客提供相應(yīng)的代用品；3）售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系

50、統(tǒng)，公司不定 期抽查。4）公司對(duì)服務(wù)站的維修質(zhì)量、服務(wù)滿意度、維修信息準(zhǔn)確性、備 件儲(chǔ)備情況、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等進(jìn)行不定期評(píng)價(jià)。相關(guān)文件：報(bào)修、送修和上門維修服務(wù)控制程序、物品返修服 務(wù)控制程序、自建與外委維修網(wǎng)點(diǎn)控制程序、配送與安裝調(diào)試控 制程序、應(yīng)急響應(yīng)控制程序。相關(guān)記錄：用戶意見反饋單、回訪檔案2. 5備件提供過程1）備件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及訂單的管理建立規(guī)范備件訂單接收、審核、發(fā)運(yùn)流程，通過DMS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu) 先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉儲(chǔ)發(fā)運(yùn)管理a）備件倉儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)按照5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，備件存儲(chǔ)根據(jù)庫位 劃分、保持帳卡物一致。b）備件發(fā)運(yùn)有承運(yùn)商

51、負(fù)責(zé)，做到貨物交流、賬務(wù)交接清楚， 承運(yùn)商確保發(fā)運(yùn)過程中備件物資的安全性。相關(guān)文件：備品備件啟用控制程序相關(guān)記錄：備件銷售及發(fā)運(yùn)記錄、備件銷售價(jià)格表2. 6退換貨過程1）對(duì)于在服務(wù)過程中因國(guó)家法規(guī)、產(chǎn)品實(shí)際情況等原因產(chǎn)生的退 換貨事件，應(yīng)合理規(guī)范和有效開展。2）發(fā)生退換貨時(shí)，需及時(shí)做好客戶安撫工作，并由下向上逐級(jí)匯 報(bào)，制定預(yù)應(yīng)措施，做出預(yù)判，實(shí)時(shí)溝通交流、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并輸 出處理意見。3）對(duì)于公司己確定的退換的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)安排計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，以 保障客戶需求。4）根據(jù)事件產(chǎn)生的處理過程、經(jīng)濟(jì)損失、費(fèi)用支付和費(fèi)用追溯等內(nèi) 容，形成專題報(bào)告至公司，并對(duì)責(zé)任單位追溯費(fèi)用。相關(guān)文件：不合格品控制程序& 2

52、. 7產(chǎn)品召回1）質(zhì)檢部依據(jù)缺陷設(shè)備產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例法規(guī)要求，負(fù)責(zé)對(duì) 公司所售產(chǎn)品召回策劃；2）售后服務(wù)部在接收到質(zhì)檢部下發(fā)的召回通知后，按召回程序執(zhí) 行召回；相關(guān)文件：召回及補(bǔ)救賠償控制程序相關(guān)記錄：產(chǎn)品召回記錄3顧客關(guān)系管理公司售后服務(wù)設(shè)立客戶咨詢、報(bào)修、投訴、備件防偽查詢等功能， 建立服務(wù)熱線和官網(wǎng)的在線服務(wù)功能。3.1客戶回訪管理1）售后服務(wù)部建立回訪管理制度，通過回訪了解客戶對(duì)服務(wù)的感 受。提升客戶滿意度。售后回訪：售后服務(wù)部在維修保養(yǎng)結(jié)束 30日內(nèi)回訪，調(diào)研維修工作質(zhì)量及客戶對(duì)維修過程中的滿意 度情況。2）售后服務(wù)部根據(jù)回訪結(jié)果，對(duì)客戶反饋的問題形成工單并解決。 在DMS系統(tǒng)、CR

53、M系統(tǒng)保存顧客信息檔案，對(duì)顧客信息和隱 私實(shí)施保密措施。3）定期輸出回訪滿意度報(bào)告，根據(jù)回訪客戶滿意水平制定滿 意度改進(jìn)計(jì)劃并按期整改；相關(guān)文件：客戶投訴管理控制程序客戶管理控制程序顧客 財(cái)產(chǎn)管理辦法相關(guān)記錄：急需解決項(xiàng)目、回訪滿意度報(bào)告、滿意度改進(jìn)計(jì) 劃& 3. 2在線服務(wù)管理公司通過相關(guān)渠道受理客戶在線服務(wù)問題，具體包括：a）在線系統(tǒng)：微信、官網(wǎng)、電話b）咨詢：微信、電話c）投訴：服務(wù)電話、官網(wǎng)、第三方平臺(tái)d）防偽查詢：浪金防偽查詢系統(tǒng)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)微信、官網(wǎng)、第三方平臺(tái)等渠道為相關(guān)客戶提供 預(yù)約、咨詢、報(bào)修及投訴問題的受理并跟蹤閉環(huán)。相關(guān)文件：客戶管理控制程序& 3. 3顧客關(guān)懷和回饋活

54、動(dòng)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃組織行業(yè)客戶關(guān)懷、免費(fèi)設(shè)備檢查服務(wù)等關(guān) 懷和回饋活動(dòng)。相關(guān)文件：客戶管理控制程序3. 4售后服務(wù)文化傳播公司通過服務(wù)交流、服務(wù)活動(dòng)、公益活動(dòng)等方式傳播服務(wù)文化， 形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。& 3. 5客戶權(quán)益保護(hù)管理公司及服務(wù)站所售設(shè)備、備件及相關(guān)服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范開展售后服務(wù)。1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢部所識(shí)別的法規(guī)要求進(jìn)行分析、整理、 上報(bào)；2）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期，并符合 國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求，包括：a）對(duì)于有質(zhì)量問題的設(shè)備或備件，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理退 換，如退換（非設(shè)備、備件質(zhì)量問題或服務(wù)問題造成的）涉 及到收費(fèi)的，應(yīng)

55、事先向顧客明示；b）當(dāng)設(shè)備岀現(xiàn)缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：備件停產(chǎn) 無法維修、服務(wù)場(chǎng)所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)終端等）時(shí), 應(yīng)實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。3）售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期并將相 關(guān)信息及時(shí)傳遞給客戶。4）經(jīng)營(yíng)部、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)核查市場(chǎng)反饋和顧客查詢或投訴的假 冒合寧產(chǎn)品，并依據(jù)備件經(jīng)銷合同、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理辦法 對(duì)相關(guān)備件銷售合作單位進(jìn)行處置。相關(guān)文件：售后服務(wù)保障控制程序& 3. 6客戶投訴管理1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)接經(jīng)營(yíng)部、政府質(zhì)量監(jiān)督部門、消保委等客戶 投訴問題，并建立完整的投訴檔案；2）對(duì)于客戶投訴處理過程中出現(xiàn)的分歧或突發(fā)事件，管理人員和 服務(wù)部服務(wù)管

56、理人員作為服務(wù)調(diào)解人員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理、對(duì) 服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救。相關(guān)文件：客戶投訴管理控制程序& 4不合格服務(wù)控制售后服務(wù)部建立并保持不合格服務(wù)改進(jìn)程序，通過客戶回訪、 客戶滿意度調(diào)研、客戶投訴等渠道識(shí)別不合格服務(wù)，并組織整改提升, 控制不合格服務(wù)。1）應(yīng)確保通過有關(guān)途徑或方式及時(shí)識(shí)別不合格服務(wù)過程，并對(duì)其 進(jìn)行有效控制，以防止不合格服務(wù)帶來的負(fù)而口碑傳播；2）不合格服務(wù)過程應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員對(duì)其不合格性質(zhì)進(jìn)行評(píng)審 后，由售后服務(wù)部按照評(píng)審結(jié)果進(jìn)行處置。3）售后服務(wù)部監(jiān)督服務(wù)站不合格服務(wù)過程改進(jìn)情況，并及時(shí)向公 司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)直接向總經(jīng)理報(bào)告。相關(guān)文件：不合格服務(wù)改進(jìn)程序5廢棄物管理1）索

57、賠舊件管理a）市場(chǎng)返回的索賠舊件，經(jīng)過二次索賠之后己無利用價(jià)值的 物資，及時(shí)對(duì)供應(yīng)商未提取的物資報(bào)廢；b）售后服務(wù)部定期發(fā)布報(bào)廢通知，供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部及物資接 收方現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行報(bào)廢，對(duì)環(huán)保有影響的廢棄物，按照國(guó)家環(huán) 保相關(guān)法規(guī)要求執(zhí)行；c）報(bào)廢完成后，售后服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢情況輸出報(bào)廢清單。2）設(shè)備設(shè)施報(bào)廢管理a）辦公設(shè)備、辦公用品達(dá)到規(guī)定使用年限、主要使用性能喪 失且無修理價(jià)值的設(shè)備，按照公司固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制 度執(zhí)行。b）根據(jù)各自固廢產(chǎn)生數(shù)量設(shè)置垃圾桶，按分類處理標(biāo)準(zhǔn)分類 標(biāo)識(shí)，交由有資質(zhì)的第三方處置。c）辦公場(chǎng)所產(chǎn)生廢墨盒、硒鼓、色帶、復(fù)寫紙、廢電池等均 屬于危險(xiǎn)廢棄物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集

58、留存，并根據(jù) 危廢儲(chǔ)存量，進(jìn)行危廢委外轉(zhuǎn)移處置。d）報(bào)廢車輛按照維修設(shè)施及廢棄物控制程序給予報(bào)廢處 理。相關(guān)文件：維修設(shè)施及廢棄物控制程序9績(jī)效評(píng)價(jià)1總則公司定期對(duì)售后服務(wù)體系運(yùn)行及其績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)，并建立了售后服務(wù)體系自我評(píng)價(jià)程序，明確規(guī)定售后服務(wù)體系績(jī) 效及有效性的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的對(duì)象、內(nèi)容、方法、時(shí)機(jī)、 準(zhǔn)則和參數(shù)，基于售后服務(wù)體系運(yùn)行依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，確保其實(shí)現(xiàn) 公司服務(wù)方針和戰(zhàn)略目標(biāo)的預(yù)期結(jié)果。2監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)包括:a）產(chǎn)品質(zhì)量故障率b）服務(wù)水平c）過程績(jī)效d）誠(chéng)信水平e）風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇措施的有效性對(duì)上述測(cè)量，監(jiān)控活動(dòng)，公司須：G確定所需的監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)對(duì)象

59、需求；b）規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)視類型和合理的方法；c）明確職責(zé)、時(shí)間和頻次及記錄要求；d）公司應(yīng)選擇、采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；e）定期評(píng)估測(cè)量、監(jiān)控活動(dòng)的有效性。質(zhì)檢部通過QIS系統(tǒng)采集分析輸出產(chǎn)品質(zhì)量故障率調(diào)查報(bào)告，根 據(jù)調(diào)查報(bào)告對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)（服務(wù)）、服務(wù)過程績(jī)效進(jìn)行分解, 明確各過程績(jī)效統(tǒng)計(jì)周期、頻次及統(tǒng)計(jì)方法，各相關(guān)單位對(duì)過程趨勢(shì) 進(jìn)行分析，由評(píng)價(jià)部門進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的實(shí)施效果 進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。售后服務(wù)部識(shí)別客戶通過電話、官網(wǎng)等渠道反饋的疑似誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 問題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后對(duì)相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)，并定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 提出改進(jìn)意見。相關(guān)文件：售后服務(wù)監(jiān)測(cè)和績(jī)效

60、考核控制程序9.3管理體系的績(jī)效和有效性評(píng)價(jià)辦公室依據(jù)：售后服務(wù)監(jiān)測(cè)和績(jī)效考核控制程序?qū)κ酆蠓?wù)的 整體水平進(jìn)行評(píng)估，包括目標(biāo)的達(dá)成情況、服務(wù)水平、誠(chéng)信水平、風(fēng) 險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)的有效性進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，并在正式的內(nèi)部溝通過程中進(jìn) 行總結(jié)和通報(bào)。4合規(guī)性評(píng)價(jià)為了履行遵守法律法規(guī)和其他要求的承諾，辦公室依據(jù)合規(guī)性 評(píng)價(jià)控制程序每年組織各部門對(duì)過程和其它要求遵守情況進(jìn)行檢查, 同時(shí)對(duì)適用法律法規(guī)和其他要求等合規(guī)義務(wù)的符合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。檢 查、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改意見報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)相關(guān)部門，及時(shí)整 改并驗(yàn)證其效果；相關(guān)文件：合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序5顧客滿意管理售后服務(wù)部定期根據(jù)顧客意見調(diào)查結(jié)果，并綜合顧客滿意