1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程新世界物管公司 盧 皓第1頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022課程目標(biāo) 理解何謂“客戶服務(wù)”，樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。第2頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022第一節(jié) 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 對(duì)顧客服務(wù)的理解 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個(gè)基本特征 對(duì)顧客的理解 個(gè)人如何做好服務(wù)第3頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022亞當(dāng).斯密國(guó)富論-我們的晚餐并非來(lái)自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來(lái)自他們對(duì)自身利益

2、的關(guān)切。第4頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義第5頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022What are Customers?顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.第6頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022誰(shuí)是我們的顧客？ Who Is Our Customers外事單位外部顧客發(fā)展商業(yè)主/住戶業(yè)主/住戶的朋友同事公司各部門上級(jí)內(nèi)部顧客你知道內(nèi)部顧客有多重要嗎第7頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022顧客給我們帶來(lái)什么？生存 服務(wù)機(jī)會(huì)發(fā)展 信任與贊許 你認(rèn)識(shí)到失去顧客的慘重代價(jià)嗎？第8頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022當(dāng)顧客不滿意

3、時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)。96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)，轉(zhuǎn)向其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。80%的顧客會(huì)選擇永遠(yuǎn)也不關(guān)注這家企業(yè)的服務(wù)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8%的顧客。這8%的顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給另外5%的人。第9頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022顧客流失的主要原因因價(jià)值而流失價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)。 關(guān)鍵性的流失是由于顧客感到從服務(wù)中得到的是低劣的價(jià)值。第10頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022顧客流失的主要原因因人員而流失對(duì)顧客沒(méi)有問(wèn)候或微笑傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的知識(shí)與其他員工聊天或接打電話，以致于忽略了對(duì)顧客的注意魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾讓顧客感到不快的語(yǔ)言

4、溝通溝通不當(dāng)導(dǎo)致流失是員工在未察覺(jué)的情況下把錯(cuò)誤信息傳遞給顧客的一種結(jié)果。第11頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022我們給顧客帶來(lái)了什么？感受尊重耐心快樂(lè)第12頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022怎樣理解服務(wù)？服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是不可儲(chǔ)存的服務(wù)是不可分離的第13頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022立即作出你的選擇 服務(wù)成功者1.態(tài)度積極、樂(lè)觀2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶而不是自己置于“舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對(duì)的（即使客戶是不對(duì)的）補(bǔ)充你的看法：_ 服務(wù)失敗者1.神情沮喪或容易生氣 2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”

5、共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對(duì)的補(bǔ)充你的看法：_ 第14頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.第15頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022討論1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分

6、、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？第16頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022服務(wù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)原因（1）客戶服務(wù)千差萬(wàn)別，許多情形不可預(yù)見(jiàn)（2）客戶越來(lái)越多地從整體來(lái)考察服務(wù)者（3）處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿（4）職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重第17頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022服務(wù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)積極-保持微笑(即使在電話上)和主動(dòng)； 溝通-與客戶及同事能有效溝通；忠誠(chéng)-對(duì)自己的事業(yè)(服務(wù))、公司、客戶應(yīng)抱忠誠(chéng)之心；理解-設(shè)身處地，具有寬容之心和耐心；信心-服務(wù)對(duì)于公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的意

7、義及個(gè)人未來(lái)的發(fā)展；合作-具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神-包括跨部門的；紀(jì)律-嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章和紀(jì)律；技能-具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。第18頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022怎樣做好服務(wù)？關(guān)注顧客理解顧客不斷超越顧客的期望 任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望第19頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 安全感 自豪感 第20頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)+親情+品位你是如何理解？細(xì)節(jié)需要認(rèn)真親情需要溝通品位需要藝術(shù)第21頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022 個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自“什么”？第22頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/20

8、22個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度 認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用 優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度。在商業(yè)社會(huì)中，服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。 尼奧拉德 貝瑞第23頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022態(tài)度正確比技巧更重要第24頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022觀念 態(tài)度 行為第25頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022服務(wù)從心開(kāi)始1、服務(wù)源自真誠(chéng)的內(nèi)心。 意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、愿意為別人無(wú)償付出的心態(tài)成功永遠(yuǎn)只是意愿的問(wèn)題。 真誠(chéng)是人類最美好的美德，同時(shí)也是最有力量的東西。第26頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022顧客服務(wù)一要快樂(lè)二要快樂(lè)，三還是要快樂(lè)！2、你決定快樂(lè)，你就會(huì)變得快樂(lè)！為顧客服務(wù)時(shí)如何保持快樂(lè)呢？把

9、能為顧客服務(wù)當(dāng)作一種榮幸的事，這是一種信念。想象服務(wù)的結(jié)果是美好的。生活的秘訣就在于給予?？鞓?lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。第27頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情！3、激情是一種偉大的力量，激情是可以傳遞的。一個(gè)人要想成為偉人，唯一之途徑便是作任何事情都要飽有激情。 猶斯雷利第28頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022如何創(chuàng)造積極熱切的欲望永遠(yuǎn)期待最好自我激勵(lì)角色假定視覺(jué)化與成功的人或積極向上的人為伍重復(fù)練習(xí)、養(yǎng)成習(xí)慣第29頁(yè)，共31頁(yè)。7/29/2022服務(wù)的黃金法則 每一個(gè)人會(huì)因?yàn)樗母冻龆@得相對(duì)的報(bào)酬。在生活當(dāng)中，每一件事情，都存在著相等與相對(duì)的力量。 愛(ài)默生想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待