1、客戶服務(wù)培訓(xùn)個人學(xué)習(xí)總結(jié)歡迎來到，下面是給大家整理收集的客戶服務(wù)培訓(xùn)個人學(xué)習(xí)總結(jié)，希望對大家有幫助。篇一： 這段時間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)， 受益匪淺。 使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的 培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。 首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強的針對性。 有電 子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容， 對 于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量， 實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標(biāo)的內(nèi) 容。的確，一個公司應(yīng)該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢 ?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化 ! 這種精神和理 念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之

2、獻身，以其 而榮耀、以其而自豪。客戶專員的主要工作包括： 執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理 ; 接待并處理客戶電話咨詢、抱怨 ; 執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷?？蛻魷贤ǖ囊c包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、 溝通要與顧客保持適度距離 ; 對客戶所提任何問題和要求均要采取與 人為善的態(tài)度，給予充分理解 ; 根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng) 的方法?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本， 一切抱怨都開始于了解不夠， 而一切抱 怨都會結(jié)束于有效的溝通， 了解對方的性格模式， 使用對應(yīng)的溝通技 巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑

3、。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠 感染每一位客戶。 注意調(diào)節(jié)自己的情緒， 將每一個困難當(dāng)作一種考驗 和學(xué)習(xí)的機會。用心傾聽， 認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期 望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼 光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各 種需求不可能得到完全一定的滿足， 服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)， 另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。 投訴處理的一般方法： 耐心 傾聽、不與爭辯 ;詳細記錄、確認(rèn)投訴 ; 真情對待、冷靜處理 ; 及時處 理。與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度

4、， 整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀， 有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象， 有助于進一步提 高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極 的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重， 同時也使著裝者有一種職業(yè) 的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職 業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的 是公司而不是個人， 它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、 待人接物的態(tài) 度以及通話者所在單位的整體水平。 所以不僅要言語文明、 音調(diào)適中， 更要讓對方

5、能感受到你的微笑。 禮儀是一張人際交往的名片。 禮儀可 以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會 尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位， 良好的職業(yè)禮儀形 象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。 我們在日常生活中， 也應(yīng) 培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng)， 使自己的一言一行、 一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的 和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 這是我們行業(yè)的 要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高 陽這

6、個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努 力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。篇二： 在參加客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之前 , 我覺得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了,但是培訓(xùn)過后 ,才發(fā)現(xiàn)其實不然 ,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒有掌握到. 好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象 . 對于銷售團隊 ,服務(wù)是本職工作, 簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象培訓(xùn)中,通過生活及工作中的案例 ,我們了解到了 始終以客戶為中心這個核心理念的五大關(guān)鍵點 . 一是幫助客戶解決問題 .培訓(xùn)強調(diào)了首問制, 即客戶首先問到你的問題你就答 .二是迅速響應(yīng)客戶的需求.強調(diào)時間對于客戶更為重要 . 三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

7、 .要設(shè)身處地地為客戶著想 , 要站在客戶的角度去思考問題 ,理解客戶的觀點 ,知道客戶最需要的和最不想要的 , 明白了設(shè)身處地這 四個字的真正用意 .四是提供個性化的服務(wù) . 一個問候、一個微笑、一 個眼神、一個承諾是服務(wù)的基礎(chǔ) ;跟客戶保持親密的聯(lián)系 , 經(jīng)常征詢客 戶的寶貴意見 ;立即行動是達到客戶的期望 ; 稱呼客戶名字并真誠的 給予贊美,讓客戶得到驚喜也是價值的體現(xiàn) .五是對客戶表示熱情、 尊 重、關(guān)注.要擺正心態(tài),尋找工作動機 .要始終保持工作的快樂 ,快樂工作.一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖 , 為什么小阿姨那里生意很好, 而且小朋友都要到小阿姨那里去買糖呢 ?因為大阿姨手大 ,

8、 抓的糖 多,每次小朋友去買糖 , 大阿姨在過秤時總是超出小朋友要的范圍 ,于是就一顆一顆的將糖往外拿 ,直到需要范圍為止 ;反之,小阿姨手小 ,抓的糖少,小朋友去買糖時 ,總是不足秤 ,于是就一顆一顆的將糖往里拿,直到需要的范圍為止 .對此,在小朋友看來 ,小阿姨很大方 ,每次糖都給的很多 .這么一來 , 小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖 ,無形中小阿姨的生意就很旺盛 . 賣糖的哲學(xué)告訴我們:在生活中,同樣的付出 ,僅僅因為方法的不同, 其效果是不一樣的 . 因此, 要牢記服務(wù)質(zhì)量五要素 , 即反應(yīng)度、 有形度、同理度、專業(yè)度和信賴度 ,在服務(wù)客戶上靈活運用 , 達到客戶 的期望值 ,用理性

9、的認(rèn)知去迎取客戶的滿意 .培訓(xùn)中, 我們學(xué)習(xí)了一套很耐人尋味的投訴服務(wù)流程 . 即: 請坐降火;倒水滅火 ;開放式的問洪泄 ;封閉式的問疏導(dǎo)坦誠陳述降低期望 ; 羅列解決方案掌控結(jié)果 ;關(guān)懷滿意度 ; 建立聯(lián)系.接到客戶的電話 , 客戶當(dāng)時脫口大罵 ,你就先回客戶一句話 : 你等一等,我拿支筆, 然后再去接聽這個客戶 ,你會感到客戶的氣已經(jīng)消了一半 .跟客戶零距離接觸時 , 聽到客戶大 聲呵斥,也可以試試回答 請先等一等,我拿支筆, 再去記錄客戶的抱 怨.這種方式, 可以有效緩解客戶激動的心理 .細節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要 , 好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì) ,也代表了企業(yè)的對外形象 .培訓(xùn)中, 我們也學(xué)到了很 多在走訪客戶時需要注意的細節(jié) , 如一杯茶和一杯水 的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶時 ,若是走的很急 ,就不要麻煩客戶 ,喝白開水就好 ,當(dāng)然, 前提是客戶給你沏茶或倒水 .總之, 了解對